四元質(zhì)量：聯(lián)結(jié)微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量的中觀質(zhì)量

宋明順　朱婷婷　戚彬芳

摘要：質(zhì)量的概念可分為宏觀質(zhì)量和微觀質(zhì)量?jī)蓚€(gè)層面，并由此形成所謂的大質(zhì)量觀。而宏觀質(zhì)量和微觀質(zhì)量之間還缺少一個(gè)中間變量將這兩者聯(lián)結(jié)起來，這個(gè)中間變量可以定義為中觀質(zhì)量。首先介紹了四元質(zhì)量的概念，即零元質(zhì)量、一元質(zhì)量、二元質(zhì)量和三元質(zhì)量的概念與內(nèi)涵，并舉例證明各維質(zhì)量的存在，然后討論其測(cè)量方法和管理方法，并解釋四元質(zhì)量的邏輯遞進(jìn)關(guān)系，給出了質(zhì)量金字塔結(jié)構(gòu)，依此構(gòu)成中觀質(zhì)量，它可將微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量有機(jī)聯(lián)系起來，構(gòu)建科學(xué)的大質(zhì)量觀。

關(guān)鍵詞：宏觀質(zhì)量；微觀質(zhì)量；中觀質(zhì)量；四元質(zhì)量；大質(zhì)量觀

黨的十八大報(bào)告指出：“要適應(yīng)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)新變化，加快形成新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來?！边@表明今后推進(jìn)我國(guó)沿著科學(xué)發(fā)展道路前進(jìn)的重要目標(biāo)之一是追求經(jīng)濟(jì)的發(fā)展質(zhì)量。發(fā)展質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)M足整個(gè)社會(huì)和可持續(xù)發(fā)展要求的程度，它由信譽(yù)、市場(chǎng)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)話語權(quán)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌等核心要素構(gòu)成。發(fā)展質(zhì)量又可稱為宏觀質(zhì)量，發(fā)展質(zhì)量或宏觀質(zhì)量是近幾年質(zhì)量學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)課題之一（程虹，2010）。產(chǎn)品質(zhì)量則是學(xué)術(shù)界傳統(tǒng)的研究領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量主要包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程性材料、服務(wù)和工程質(zhì)量。相對(duì)于發(fā)展質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量又稱為微觀質(zhì)量。將質(zhì)量的概念分成微觀和宏觀兩個(gè)層面，并由此形成所謂的大質(zhì)量觀（郎志正，2002）。按照研究范式，微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量應(yīng)存在邏輯關(guān)系，但目前無論是質(zhì)量學(xué)術(shù)界還是質(zhì)量實(shí)務(wù)工作者對(duì)質(zhì)量概念的理解仍停留在微觀質(zhì)量的層面上，且主要以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）定義的質(zhì)量為基礎(chǔ)。ISO將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。該定義可解釋為產(chǎn)品特性滿足標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求的程度，是屬于微觀質(zhì)量的概念，難以形成大質(zhì)量觀。大質(zhì)量觀的形成必須基于微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量的有機(jī)結(jié)合，宏觀質(zhì)量應(yīng)包括微觀質(zhì)量，微觀質(zhì)量應(yīng)決定宏觀質(zhì)量。在宏觀質(zhì)量與微觀質(zhì)量之間，還缺少一個(gè)中間變量將這兩者之間聯(lián)結(jié)起來，這個(gè)中間變量可以定義為中觀質(zhì)量。中觀質(zhì)量的內(nèi)涵必須能解釋上述微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量的邏輯關(guān)系，所以必須從新的視角擴(kuò)展ISO的質(zhì)量概念，才能科學(xué)構(gòu)筑大質(zhì)量觀。為此，本文提出了四元質(zhì)量的概念，并依此構(gòu)成中觀質(zhì)量的內(nèi)涵，它可將微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量有機(jī)聯(lián)系起來，構(gòu)建科學(xué)的大質(zhì)量觀，如圖1所示。

四元質(zhì)量是中觀質(zhì)量的核心要素，其實(shí)際是從四個(gè)維度解釋質(zhì)量，它包括零元質(zhì)量、一元質(zhì)量、二元質(zhì)量和三元質(zhì)量。零元質(zhì)量又可稱為道德質(zhì)量，一元質(zhì)量又可稱為符合性質(zhì)量，二元質(zhì)量又可稱為適用性質(zhì)量，三元質(zhì)量又可稱為卓越質(zhì)量。若將中觀質(zhì)量看成是一個(gè)質(zhì)量方程，則這個(gè)方程有四個(gè)變量，即這個(gè)方程是一個(gè)四元方程，并由零元質(zhì)量、一元質(zhì)量、二元質(zhì)量和三元質(zhì)量構(gòu)成。中觀質(zhì)量將質(zhì)量分為四個(gè)維度，其目的是引導(dǎo)不同類型的企業(yè)側(cè)重自身最需要關(guān)注的質(zhì)量水平層次，使企業(yè)高效獲得利益，并促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、零元質(zhì)量

（一）零元質(zhì)量的內(nèi)涵

零元質(zhì)量（道德質(zhì)量），是指組織生產(chǎn)的產(chǎn)品，滿足社會(huì)倫理和公共道德的程度。零元質(zhì)量其實(shí)就是反映組織的“質(zhì)量誠實(shí)”或“質(zhì)量信用”水平。筆者認(rèn)為，質(zhì)量就是使產(chǎn)品符合道德規(guī)范。所有組織零元質(zhì)量水平的集成，則反映了一個(gè)地區(qū)和一個(gè)國(guó)家的“質(zhì)量誠信”或“質(zhì)量信用”水平。

（二）零元質(zhì)量的例證

無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些嚴(yán)重的零元質(zhì)量問題。比較典型的有國(guó)外的美國(guó)芝加哥屠宰場(chǎng)事件、日本豐田汽車召回事件和國(guó)內(nèi)的三鹿集團(tuán)的三聚氰胺毒奶粉事件等，見表1。

表1國(guó)內(nèi)外出現(xiàn)零元質(zhì)量問題的事件

事件產(chǎn)生的原因?qū)е碌慕Y(jié)果

芝加哥屠宰場(chǎng)事件（辛克萊，2010）美國(guó)芝加哥屠宰場(chǎng)用死豬肉、發(fā)霉變質(zhì)的香腸、被毒死的老鼠制成香腸在美國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)上銷售。不僅引起美國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的恐慌，同時(shí)也造成國(guó)際市場(chǎng)對(duì)美國(guó)食品實(shí)行全面封鎖，致使美國(guó)畜牧業(yè)呈現(xiàn)半頹廢狀態(tài)，造成了國(guó)家的信用危機(jī)。

豐田汽車召回事件（邢國(guó)均，2010）豐田汽車公司以犧牲質(zhì)量為代價(jià)，一味追求數(shù)量上的擴(kuò)張，致使在汽車零部件上出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題，如動(dòng)力轉(zhuǎn)向故障、引擎故障等，造成多起傷亡事故。豐田公司由于嚴(yán)重的零元質(zhì)量問題致使近850萬輛汽車被召回，使豐田汽車的信用遭受了前所未有的打擊，也給日本經(jīng)濟(jì)帶來了負(fù)面影響。

三聚氰胺毒奶粉事件石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司為了降低成本，在嬰幼兒奶粉中添加工業(yè)用的三聚氰胺以提高蛋白質(zhì)含量，致使食用該奶粉的6200多名兒童腎臟受損，確認(rèn)4名患兒死亡。三鹿集團(tuán)發(fā)生了嚴(yán)重的零元質(zhì)量問題，并最終使企業(yè)破產(chǎn)倒閉，不僅損害了行業(yè)自身的信譽(yù)，也給全社會(huì)造成了嚴(yán)重的信用危機(jī)。

（三）零元質(zhì)量的測(cè)量方法

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合零元質(zhì)量，需要我們應(yīng)用相關(guān)的測(cè)量方法對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷企業(yè)是否滿足社會(huì)倫理和公共道德。零元質(zhì)量滿足道德的要求，而道德是通過政府、社會(huì)、媒體等方面來保證和體現(xiàn)的。政府可以通過完善政府監(jiān)管機(jī)制、健全強(qiáng)制性法律體系、引導(dǎo)企業(yè)誠信建設(shè)、構(gòu)建社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證等方法來促使企業(yè)質(zhì)量符合道德要求，是保證零元質(zhì)量的核心力量；社會(huì)公眾尤其是消費(fèi)者可以通過監(jiān)督、舉報(bào)、投訴等方法對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督，而且消費(fèi)者還有權(quán)對(duì)監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)監(jiān)管部門的不作為追究責(zé)任；媒體是產(chǎn)品質(zhì)量安全的急先鋒，在產(chǎn)品質(zhì)量問題尤其是食品安全問題的揭露方面起到了重要的作用，更有學(xué)者提出媒體比政府更有動(dòng)力披露食品安全問題。政府、社會(huì)公眾和媒體共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督測(cè)量，保證企業(yè)質(zhì)量的基礎(chǔ)——零元質(zhì)量工作順利進(jìn)行。所以，檢測(cè)產(chǎn)品是否符合零元質(zhì)量可以通過政府監(jiān)管、法律訴訟、誠信標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴、媒體輿論等方法。而通過上述檢測(cè)方法發(fā)現(xiàn)有零元質(zhì)量問題的企業(yè)，將直接危及到企業(yè)自身的生存，所以零元質(zhì)量是企業(yè)的生命。

（四）零元質(zhì)量的管理方法

為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合道德質(zhì)量的要求，保證測(cè)量檢驗(yàn)方法順利進(jìn)行，需要我們采取具體的質(zhì)量管理方法和措施。零元質(zhì)量的管理方法有：政府和社會(huì)監(jiān)管、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量文化、媒體披露等。其中質(zhì)量文化可分為物質(zhì)層、行為層、制度層和道德層，而道德層位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，又是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)（鄭立偉，2008）。這種政府、消費(fèi)者、媒體三位一體相互協(xié)同的監(jiān)管模式，可以對(duì)企業(yè)的各個(gè)方面進(jìn)行施壓，促使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者重視道德質(zhì)量問題。

綜合上述零元質(zhì)量的測(cè)量方法和管理方法，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，并以圖2表示。

（五）關(guān)于零元質(zhì)量的總結(jié)

以價(jià)值觀為核心，以道德精神為靈魂的企業(yè)質(zhì)量文化和社會(huì)質(zhì)量文化建設(shè)是提升零元質(zhì)量水平的基礎(chǔ)；貫徹和落實(shí)各類企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施各類社會(huì)責(zé)任認(rèn)證是企業(yè)自我提升零元質(zhì)量水平的重要手段；加強(qiáng)政府質(zhì)量監(jiān)管是提升零元質(zhì)量水平的外部保障。凡是出現(xiàn)零元質(zhì)量問題的企業(yè)，直接危及到企業(yè)自身的生存，所以零元質(zhì)量是企業(yè)的生命。與人的生命財(cái)產(chǎn)、動(dòng)植物健康密切相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)把質(zhì)量文化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制建設(shè)放在企業(yè)管理工作的首要地位，嚴(yán)把零元質(zhì)量關(guān)，以打造高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品品牌為目標(biāo)引導(dǎo)自身發(fā)展。如達(dá)能集團(tuán)、娃哈哈集團(tuán)、農(nóng)夫山泉集團(tuán)與恒天然集團(tuán)近年來都被卷入質(zhì)量安全風(fēng)波中，使企業(yè)遭受巨大名譽(yù)和財(cái)產(chǎn)損失。這種食品和飲料巨頭集團(tuán)應(yīng)該更加關(guān)注零元質(zhì)量，對(duì)內(nèi)以社會(huì)道德和社會(huì)責(zé)任嚴(yán)格要求自身，對(duì)外打造消費(fèi)者值得信賴的產(chǎn)品品牌，雙管齊下，促使企業(yè)獲得更高效益，健康發(fā)展。

二、一元質(zhì)量

（一）一元質(zhì)量的內(nèi)涵

一元質(zhì)量（符合性質(zhì)量），是指產(chǎn)品符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求組織生產(chǎn)，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)用相關(guān)的檢驗(yàn)儀器對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷其符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。一元質(zhì)量是一種客觀質(zhì)量，菲利普.克勞士比（2006）把質(zhì)量定義為“符合要求”，并認(rèn)為質(zhì)量是有形的，是可以測(cè)量的。一元質(zhì)量水平實(shí)際反映的是標(biāo)準(zhǔn)的水平，標(biāo)準(zhǔn)的水平高，一元質(zhì)量水平可能就高。一元質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量最主要的質(zhì)量形態(tài)，經(jīng)常用合格與不合格來描述，企業(yè)的每個(gè)產(chǎn)品、市場(chǎng)上的每個(gè)商品都有符合標(biāo)準(zhǔn)的證明和標(biāo)志。

（二）一元質(zhì)量的例證

每個(gè)企業(yè)都有相關(guān)的產(chǎn)品檢驗(yàn)工種和部門，他們的工作是檢驗(yàn)產(chǎn)品的一元質(zhì)量。我國(guó)各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，是檢驗(yàn)所抽查產(chǎn)品的一元質(zhì)量水平；各國(guó)的出入境檢驗(yàn)檢疫部門對(duì)進(jìn)口商品所進(jìn)行的檢驗(yàn)，是檢驗(yàn)所抽查進(jìn)口商品的一元質(zhì)量水平；各種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的產(chǎn)品認(rèn)證，是對(duì)產(chǎn)品符合一元質(zhì)量要求出具的書面證明。我國(guó)實(shí)行的CCC產(chǎn)品認(rèn)證是對(duì)產(chǎn)品達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求給出的證明。截至2012年3月，CCC認(rèn)證范圍已發(fā)展到22大類163種產(chǎn)品，覆蓋了涉及人身健康安全和對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有重要影響的10個(gè)行業(yè)，累計(jì)獲證企業(yè)近88萬家，累計(jì)發(fā)放近618萬張CCC證書（施京京，2012），即618萬種產(chǎn)品達(dá)到了一元質(zhì)量的要求。

（三） 一元質(zhì)量的測(cè)量方法

標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)設(shè)備及設(shè)施是檢測(cè)一元質(zhì)量水平的重要手段。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定水平直接決定了一元質(zhì)量水平，檢測(cè)水平（包括儀器的先進(jìn)性、檢測(cè)方法的科學(xué)性）決定了一元質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果的可靠性水平，而提高檢測(cè)水平的主要方法也是通過標(biāo)準(zhǔn)化來進(jìn)行的。例如，執(zhí)行ISO 100121、ISO 100122 標(biāo)準(zhǔn)，可以確保企業(yè)檢驗(yàn)部門的計(jì)量水平；從事產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的技術(shù)機(jī)構(gòu)，宣貫ISO/IEC 17025標(biāo)準(zhǔn)并獲得實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可以及國(guó)際互認(rèn)，為一元質(zhì)量提供技術(shù)保障。合格率是判斷一元質(zhì)量水平的重要指標(biāo)，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品合格率低，便說明該企業(yè)的一元質(zhì)量水平低。所以，一元質(zhì)量的主要測(cè)量方法是用標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)設(shè)備及儀器、合格率等表示，以判斷企業(yè)一元質(zhì)量水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，以及其符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。

（四） 一元質(zhì)量的管理方法

一元質(zhì)量是一種客觀質(zhì)量，主要通過檢測(cè)產(chǎn)品是否合格、是否符合標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，所以質(zhì)量檢驗(yàn)是一元質(zhì)量管理最主要的方法。大部分質(zhì)量檢驗(yàn)都是抽樣檢驗(yàn)，抽樣方案的合理性和抽樣方法的客觀性直接決定了一元質(zhì)量的可靠性，抽樣方案和抽樣方法有許多成熟科學(xué)的方法，并被制定成標(biāo)準(zhǔn)，只要選擇合適的抽樣標(biāo)準(zhǔn)，便可使抽樣的可靠性得到有效保證。產(chǎn)品認(rèn)證也是保證一元質(zhì)量的重要手段，ISO對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證的定義為“第三方通過檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的質(zhì)量管理體系和樣品型式試驗(yàn)來確認(rèn)企業(yè)的產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合特定要求，是否具備持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)要求產(chǎn)品的能力，并給予書面證明的程序”。通過產(chǎn)品認(rèn)證可以從客觀上（由第三方）保證企業(yè)一元質(zhì)量的可靠程度。所以總結(jié)得出一元質(zhì)量的主要管理方法是質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和產(chǎn)品認(rèn)證等，以保證產(chǎn)品檢測(cè)順利進(jìn)行，并及時(shí)采取措施提高一元質(zhì)量水平。

綜合上述所研究的一元質(zhì)量的測(cè)量方法和管理方法，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行總結(jié)，并用圖3表示。

（五） 關(guān)于一元質(zhì)量的總結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)設(shè)備及儀器是企業(yè)提升一元質(zhì)量水平的基礎(chǔ)；質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)是企業(yè)提高自身一元質(zhì)量水平的重要手段；產(chǎn)品認(rèn)證是企業(yè)提高一元質(zhì)量水平的外部保障。供應(yīng)鏈中的中下游企業(yè)、零配件和半成品生產(chǎn)企業(yè)、外協(xié)件生產(chǎn)企業(yè)、來料加工企業(yè)和訂單生產(chǎn)企業(yè)，一元質(zhì)量是這類企業(yè)的生命，符合標(biāo)準(zhǔn)是其最高要求。如P&W公司、GAT轉(zhuǎn)動(dòng)技術(shù)公司、勞斯萊斯集團(tuán)等一些享有國(guó)際聲譽(yù)的企業(yè)，在按嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，打造國(guó)際知名品牌，讓使用該產(chǎn)品的生產(chǎn)商和消費(fèi)者信賴并購買。所以，一元質(zhì)量是這類企業(yè)的生命，是其打造供應(yīng)鏈產(chǎn)品和訂單生產(chǎn)產(chǎn)品品牌的必要途徑。

三、二元質(zhì)量

（一）二元質(zhì)量的內(nèi)涵

二元質(zhì)量（適用性質(zhì)量），是指產(chǎn)品滿足顧客要求或市場(chǎng)需要的程度。美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（2003）認(rèn)為，質(zhì)量就是適用性，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用時(shí)能滿足顧客需求的程度。二元質(zhì)量其實(shí)質(zhì)是顧客質(zhì)量或市場(chǎng)質(zhì)量。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué)、不合理，即便是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一元質(zhì)量水平，但不滿足顧客的要求，就沒有市場(chǎng)，沒有效益。

（二）二元質(zhì)量的例證

許多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然滿足了標(biāo)準(zhǔn)的需求，但由于不滿足市場(chǎng)的需求而造成生產(chǎn)過剩、庫存積壓。具體案例見表2。

（三）二元質(zhì)量的測(cè)量方法

檢測(cè)產(chǎn)品是否符合二元質(zhì)量即滿足消費(fèi)者或市場(chǎng)的需求，可以用顧客滿意度、市場(chǎng)占有率等方法表示。企業(yè)不能閉門造車，主觀判斷自己的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品與顧客期望、要求的吻合程度，即顧客的滿意程度。而顧客滿意度的提升有助于銷售量和市場(chǎng)份額的提升，兩者在某種程度上有一定的聯(lián)系。只有及時(shí)地檢測(cè)顧客的滿意度和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，才能使產(chǎn)品既滿足消費(fèi)者的需求，又可為預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨向，為滿足消費(fèi)者新的需求打下基礎(chǔ)。

綜合上述零元質(zhì)量的測(cè)量方法和管理方法，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，并以圖2表示。

（五）關(guān)于零元質(zhì)量的總結(jié)

以價(jià)值觀為核心，以道德精神為靈魂的企業(yè)質(zhì)量文化和社會(huì)質(zhì)量文化建設(shè)是提升零元質(zhì)量水平的基礎(chǔ)；貫徹和落實(shí)各類企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施各類社會(huì)責(zé)任認(rèn)證是企業(yè)自我提升零元質(zhì)量水平的重要手段；加強(qiáng)政府質(zhì)量監(jiān)管是提升零元質(zhì)量水平的外部保障。凡是出現(xiàn)零元質(zhì)量問題的企業(yè)，直接危及到企業(yè)自身的生存，所以零元質(zhì)量是企業(yè)的生命。與人的生命財(cái)產(chǎn)、動(dòng)植物健康密切相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)把質(zhì)量文化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制建設(shè)放在企業(yè)管理工作的首要地位，嚴(yán)把零元質(zhì)量關(guān)，以打造高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品品牌為目標(biāo)引導(dǎo)自身發(fā)展。如達(dá)能集團(tuán)、娃哈哈集團(tuán)、農(nóng)夫山泉集團(tuán)與恒天然集團(tuán)近年來都被卷入質(zhì)量安全風(fēng)波中，使企業(yè)遭受巨大名譽(yù)和財(cái)產(chǎn)損失。這種食品和飲料巨頭集團(tuán)應(yīng)該更加關(guān)注零元質(zhì)量，對(duì)內(nèi)以社會(huì)道德和社會(huì)責(zé)任嚴(yán)格要求自身，對(duì)外打造消費(fèi)者值得信賴的產(chǎn)品品牌，雙管齊下，促使企業(yè)獲得更高效益，健康發(fā)展。

二、一元質(zhì)量

（一）一元質(zhì)量的內(nèi)涵

一元質(zhì)量（符合性質(zhì)量），是指產(chǎn)品符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求組織生產(chǎn)，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)用相關(guān)的檢驗(yàn)儀器對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷其符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。一元質(zhì)量是一種客觀質(zhì)量，菲利普.克勞士比（2006）把質(zhì)量定義為“符合要求”，并認(rèn)為質(zhì)量是有形的，是可以測(cè)量的。一元質(zhì)量水平實(shí)際反映的是標(biāo)準(zhǔn)的水平，標(biāo)準(zhǔn)的水平高，一元質(zhì)量水平可能就高。一元質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量最主要的質(zhì)量形態(tài)，經(jīng)常用合格與不合格來描述，企業(yè)的每個(gè)產(chǎn)品、市場(chǎng)上的每個(gè)商品都有符合標(biāo)準(zhǔn)的證明和標(biāo)志。

（二）一元質(zhì)量的例證

每個(gè)企業(yè)都有相關(guān)的產(chǎn)品檢驗(yàn)工種和部門，他們的工作是檢驗(yàn)產(chǎn)品的一元質(zhì)量。我國(guó)各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，是檢驗(yàn)所抽查產(chǎn)品的一元質(zhì)量水平；各國(guó)的出入境檢驗(yàn)檢疫部門對(duì)進(jìn)口商品所進(jìn)行的檢驗(yàn)，是檢驗(yàn)所抽查進(jìn)口商品的一元質(zhì)量水平；各種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的產(chǎn)品認(rèn)證，是對(duì)產(chǎn)品符合一元質(zhì)量要求出具的書面證明。我國(guó)實(shí)行的CCC產(chǎn)品認(rèn)證是對(duì)產(chǎn)品達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求給出的證明。截至2012年3月，CCC認(rèn)證范圍已發(fā)展到22大類163種產(chǎn)品，覆蓋了涉及人身健康安全和對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有重要影響的10個(gè)行業(yè)，累計(jì)獲證企業(yè)近88萬家，累計(jì)發(fā)放近618萬張CCC證書（施京京，2012），即618萬種產(chǎn)品達(dá)到了一元質(zhì)量的要求。

（三） 一元質(zhì)量的測(cè)量方法

標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)設(shè)備及設(shè)施是檢測(cè)一元質(zhì)量水平的重要手段。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定水平直接決定了一元質(zhì)量水平，檢測(cè)水平（包括儀器的先進(jìn)性、檢測(cè)方法的科學(xué)性）決定了一元質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果的可靠性水平，而提高檢測(cè)水平的主要方法也是通過標(biāo)準(zhǔn)化來進(jìn)行的。例如，執(zhí)行ISO 100121、ISO 100122 標(biāo)準(zhǔn)，可以確保企業(yè)檢驗(yàn)部門的計(jì)量水平；從事產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的技術(shù)機(jī)構(gòu)，宣貫ISO/IEC 17025標(biāo)準(zhǔn)并獲得實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可以及國(guó)際互認(rèn)，為一元質(zhì)量提供技術(shù)保障。合格率是判斷一元質(zhì)量水平的重要指標(biāo)，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品合格率低，便說明該企業(yè)的一元質(zhì)量水平低。所以，一元質(zhì)量的主要測(cè)量方法是用標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)設(shè)備及儀器、合格率等表示，以判斷企業(yè)一元質(zhì)量水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，以及其符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。

（四） 一元質(zhì)量的管理方法

一元質(zhì)量是一種客觀質(zhì)量，主要通過檢測(cè)產(chǎn)品是否合格、是否符合標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，所以質(zhì)量檢驗(yàn)是一元質(zhì)量管理最主要的方法。大部分質(zhì)量檢驗(yàn)都是抽樣檢驗(yàn)，抽樣方案的合理性和抽樣方法的客觀性直接決定了一元質(zhì)量的可靠性，抽樣方案和抽樣方法有許多成熟科學(xué)的方法，并被制定成標(biāo)準(zhǔn)，只要選擇合適的抽樣標(biāo)準(zhǔn)，便可使抽樣的可靠性得到有效保證。產(chǎn)品認(rèn)證也是保證一元質(zhì)量的重要手段，ISO對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證的定義為“第三方通過檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的質(zhì)量管理體系和樣品型式試驗(yàn)來確認(rèn)企業(yè)的產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合特定要求，是否具備持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)要求產(chǎn)品的能力，并給予書面證明的程序”。通過產(chǎn)品認(rèn)證可以從客觀上（由第三方）保證企業(yè)一元質(zhì)量的可靠程度。所以總結(jié)得出一元質(zhì)量的主要管理方法是質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和產(chǎn)品認(rèn)證等，以保證產(chǎn)品檢測(cè)順利進(jìn)行，并及時(shí)采取措施提高一元質(zhì)量水平。

綜合上述所研究的一元質(zhì)量的測(cè)量方法和管理方法，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行總結(jié)，并用圖3表示。

（五） 關(guān)于一元質(zhì)量的總結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)設(shè)備及儀器是企業(yè)提升一元質(zhì)量水平的基礎(chǔ)；質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)是企業(yè)提高自身一元質(zhì)量水平的重要手段；產(chǎn)品認(rèn)證是企業(yè)提高一元質(zhì)量水平的外部保障。供應(yīng)鏈中的中下游企業(yè)、零配件和半成品生產(chǎn)企業(yè)、外協(xié)件生產(chǎn)企業(yè)、來料加工企業(yè)和訂單生產(chǎn)企業(yè)，一元質(zhì)量是這類企業(yè)的生命，符合標(biāo)準(zhǔn)是其最高要求。如P&W公司、GAT轉(zhuǎn)動(dòng)技術(shù)公司、勞斯萊斯集團(tuán)等一些享有國(guó)際聲譽(yù)的企業(yè)，在按嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，打造國(guó)際知名品牌，讓使用該產(chǎn)品的生產(chǎn)商和消費(fèi)者信賴并購買。所以，一元質(zhì)量是這類企業(yè)的生命，是其打造供應(yīng)鏈產(chǎn)品和訂單生產(chǎn)產(chǎn)品品牌的必要途徑。

三、二元質(zhì)量

（一）二元質(zhì)量的內(nèi)涵

二元質(zhì)量（適用性質(zhì)量），是指產(chǎn)品滿足顧客要求或市場(chǎng)需要的程度。美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（2003）認(rèn)為，質(zhì)量就是適用性，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用時(shí)能滿足顧客需求的程度。二元質(zhì)量其實(shí)質(zhì)是顧客質(zhì)量或市場(chǎng)質(zhì)量。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué)、不合理，即便是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一元質(zhì)量水平，但不滿足顧客的要求，就沒有市場(chǎng)，沒有效益。

（二）二元質(zhì)量的例證

許多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然滿足了標(biāo)準(zhǔn)的需求，但由于不滿足市場(chǎng)的需求而造成生產(chǎn)過剩、庫存積壓。具體案例見表2。

（三）二元質(zhì)量的測(cè)量方法

檢測(cè)產(chǎn)品是否符合二元質(zhì)量即滿足消費(fèi)者或市場(chǎng)的需求，可以用顧客滿意度、市場(chǎng)占有率等方法表示。企業(yè)不能閉門造車，主觀判斷自己的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品與顧客期望、要求的吻合程度，即顧客的滿意程度。而顧客滿意度的提升有助于銷售量和市場(chǎng)份額的提升，兩者在某種程度上有一定的聯(lián)系。只有及時(shí)地檢測(cè)顧客的滿意度和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，才能使產(chǎn)品既滿足消費(fèi)者的需求，又可為預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨向，為滿足消費(fèi)者新的需求打下基礎(chǔ)。

綜合上述零元質(zhì)量的測(cè)量方法和管理方法，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，并以圖2表示。

（五）關(guān)于零元質(zhì)量的總結(jié)

以價(jià)值觀為核心，以道德精神為靈魂的企業(yè)質(zhì)量文化和社會(huì)質(zhì)量文化建設(shè)是提升零元質(zhì)量水平的基礎(chǔ)；貫徹和落實(shí)各類企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施各類社會(huì)責(zé)任認(rèn)證是企業(yè)自我提升零元質(zhì)量水平的重要手段；加強(qiáng)政府質(zhì)量監(jiān)管是提升零元質(zhì)量水平的外部保障。凡是出現(xiàn)零元質(zhì)量問題的企業(yè)，直接危及到企業(yè)自身的生存，所以零元質(zhì)量是企業(yè)的生命。與人的生命財(cái)產(chǎn)、動(dòng)植物健康密切相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)把質(zhì)量文化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制建設(shè)放在企業(yè)管理工作的首要地位，嚴(yán)把零元質(zhì)量關(guān)，以打造高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品品牌為目標(biāo)引導(dǎo)自身發(fā)展。如達(dá)能集團(tuán)、娃哈哈集團(tuán)、農(nóng)夫山泉集團(tuán)與恒天然集團(tuán)近年來都被卷入質(zhì)量安全風(fēng)波中，使企業(yè)遭受巨大名譽(yù)和財(cái)產(chǎn)損失。這種食品和飲料巨頭集團(tuán)應(yīng)該更加關(guān)注零元質(zhì)量，對(duì)內(nèi)以社會(huì)道德和社會(huì)責(zé)任嚴(yán)格要求自身，對(duì)外打造消費(fèi)者值得信賴的產(chǎn)品品牌，雙管齊下，促使企業(yè)獲得更高效益，健康發(fā)展。

二、一元質(zhì)量

（一）一元質(zhì)量的內(nèi)涵

一元質(zhì)量（符合性質(zhì)量），是指產(chǎn)品符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求組織生產(chǎn)，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品應(yīng)用相關(guān)的檢驗(yàn)儀器對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷其符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。一元質(zhì)量是一種客觀質(zhì)量，菲利普.克勞士比（2006）把質(zhì)量定義為“符合要求”，并認(rèn)為質(zhì)量是有形的，是可以測(cè)量的。一元質(zhì)量水平實(shí)際反映的是標(biāo)準(zhǔn)的水平，標(biāo)準(zhǔn)的水平高，一元質(zhì)量水平可能就高。一元質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量最主要的質(zhì)量形態(tài)，經(jīng)常用合格與不合格來描述，企業(yè)的每個(gè)產(chǎn)品、市場(chǎng)上的每個(gè)商品都有符合標(biāo)準(zhǔn)的證明和標(biāo)志。

（二）一元質(zhì)量的例證

每個(gè)企業(yè)都有相關(guān)的產(chǎn)品檢驗(yàn)工種和部門，他們的工作是檢驗(yàn)產(chǎn)品的一元質(zhì)量。我國(guó)各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依法進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，是檢驗(yàn)所抽查產(chǎn)品的一元質(zhì)量水平；各國(guó)的出入境檢驗(yàn)檢疫部門對(duì)進(jìn)口商品所進(jìn)行的檢驗(yàn)，是檢驗(yàn)所抽查進(jìn)口商品的一元質(zhì)量水平；各種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的產(chǎn)品認(rèn)證，是對(duì)產(chǎn)品符合一元質(zhì)量要求出具的書面證明。我國(guó)實(shí)行的CCC產(chǎn)品認(rèn)證是對(duì)產(chǎn)品達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求給出的證明。截至2012年3月，CCC認(rèn)證范圍已發(fā)展到22大類163種產(chǎn)品，覆蓋了涉及人身健康安全和對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有重要影響的10個(gè)行業(yè)，累計(jì)獲證企業(yè)近88萬家，累計(jì)發(fā)放近618萬張CCC證書（施京京，2012），即618萬種產(chǎn)品達(dá)到了一元質(zhì)量的要求。

（三） 一元質(zhì)量的測(cè)量方法

標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)設(shè)備及設(shè)施是檢測(cè)一元質(zhì)量水平的重要手段。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定水平直接決定了一元質(zhì)量水平，檢測(cè)水平（包括儀器的先進(jìn)性、檢測(cè)方法的科學(xué)性）決定了一元質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果的可靠性水平，而提高檢測(cè)水平的主要方法也是通過標(biāo)準(zhǔn)化來進(jìn)行的。例如，執(zhí)行ISO 100121、ISO 100122 標(biāo)準(zhǔn)，可以確保企業(yè)檢驗(yàn)部門的計(jì)量水平；從事產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的技術(shù)機(jī)構(gòu)，宣貫ISO/IEC 17025標(biāo)準(zhǔn)并獲得實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可以及國(guó)際互認(rèn)，為一元質(zhì)量提供技術(shù)保障。合格率是判斷一元質(zhì)量水平的重要指標(biāo)，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品合格率低，便說明該企業(yè)的一元質(zhì)量水平低。所以，一元質(zhì)量的主要測(cè)量方法是用標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)設(shè)備及儀器、合格率等表示，以判斷企業(yè)一元質(zhì)量水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，以及其符合標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。

（四） 一元質(zhì)量的管理方法

一元質(zhì)量是一種客觀質(zhì)量，主要通過檢測(cè)產(chǎn)品是否合格、是否符合標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，所以質(zhì)量檢驗(yàn)是一元質(zhì)量管理最主要的方法。大部分質(zhì)量檢驗(yàn)都是抽樣檢驗(yàn)，抽樣方案的合理性和抽樣方法的客觀性直接決定了一元質(zhì)量的可靠性，抽樣方案和抽樣方法有許多成熟科學(xué)的方法，并被制定成標(biāo)準(zhǔn)，只要選擇合適的抽樣標(biāo)準(zhǔn)，便可使抽樣的可靠性得到有效保證。產(chǎn)品認(rèn)證也是保證一元質(zhì)量的重要手段，ISO對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證的定義為“第三方通過檢驗(yàn)評(píng)定企業(yè)的質(zhì)量管理體系和樣品型式試驗(yàn)來確認(rèn)企業(yè)的產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合特定要求，是否具備持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)要求產(chǎn)品的能力，并給予書面證明的程序”。通過產(chǎn)品認(rèn)證可以從客觀上（由第三方）保證企業(yè)一元質(zhì)量的可靠程度。所以總結(jié)得出一元質(zhì)量的主要管理方法是質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和產(chǎn)品認(rèn)證等，以保證產(chǎn)品檢測(cè)順利進(jìn)行，并及時(shí)采取措施提高一元質(zhì)量水平。

綜合上述所研究的一元質(zhì)量的測(cè)量方法和管理方法，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行總結(jié)，并用圖3表示。

（五） 關(guān)于一元質(zhì)量的總結(jié)

標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)設(shè)備及儀器是企業(yè)提升一元質(zhì)量水平的基礎(chǔ)；質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)是企業(yè)提高自身一元質(zhì)量水平的重要手段；產(chǎn)品認(rèn)證是企業(yè)提高一元質(zhì)量水平的外部保障。供應(yīng)鏈中的中下游企業(yè)、零配件和半成品生產(chǎn)企業(yè)、外協(xié)件生產(chǎn)企業(yè)、來料加工企業(yè)和訂單生產(chǎn)企業(yè)，一元質(zhì)量是這類企業(yè)的生命，符合標(biāo)準(zhǔn)是其最高要求。如P&W公司、GAT轉(zhuǎn)動(dòng)技術(shù)公司、勞斯萊斯集團(tuán)等一些享有國(guó)際聲譽(yù)的企業(yè)，在按嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，打造國(guó)際知名品牌，讓使用該產(chǎn)品的生產(chǎn)商和消費(fèi)者信賴并購買。所以，一元質(zhì)量是這類企業(yè)的生命，是其打造供應(yīng)鏈產(chǎn)品和訂單生產(chǎn)產(chǎn)品品牌的必要途徑。

三、二元質(zhì)量

（一）二元質(zhì)量的內(nèi)涵

二元質(zhì)量（適用性質(zhì)量），是指產(chǎn)品滿足顧客要求或市場(chǎng)需要的程度。美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（2003）認(rèn)為，質(zhì)量就是適用性，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用時(shí)能滿足顧客需求的程度。二元質(zhì)量其實(shí)質(zhì)是顧客質(zhì)量或市場(chǎng)質(zhì)量。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué)、不合理，即便是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一元質(zhì)量水平，但不滿足顧客的要求，就沒有市場(chǎng)，沒有效益。

（二）二元質(zhì)量的例證

許多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然滿足了標(biāo)準(zhǔn)的需求，但由于不滿足市場(chǎng)的需求而造成生產(chǎn)過剩、庫存積壓。具體案例見表2。

（三）二元質(zhì)量的測(cè)量方法

檢測(cè)產(chǎn)品是否符合二元質(zhì)量即滿足消費(fèi)者或市場(chǎng)的需求，可以用顧客滿意度、市場(chǎng)占有率等方法表示。企業(yè)不能閉門造車，主觀判斷自己的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品與顧客期望、要求的吻合程度，即顧客的滿意程度。而顧客滿意度的提升有助于銷售量和市場(chǎng)份額的提升，兩者在某種程度上有一定的聯(lián)系。只有及時(shí)地檢測(cè)顧客的滿意度和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，才能使產(chǎn)品既滿足消費(fèi)者的需求，又可為預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨向，為滿足消費(fèi)者新的需求打下基礎(chǔ)。