大規(guī)模定制旅游服務系統(tǒng)文獻綜述

朱夢圓+王玻

摘 要：隨著旅游業(yè)的發(fā)展和各種新技術的出現(xiàn)，用戶愈加重視旅游體驗以及旅游方式的個性化、多樣化，而定制旅游的提出在一定程度上能適應用戶旅游需求的靈活性和多樣性。本文通過對大規(guī)模定制服務的適用性研究、大規(guī)模定制服務的機理機制研究，并結合學者對旅游服務系統(tǒng)及大規(guī)模定制服務系統(tǒng)的研究綜述，從而為大規(guī)模定制旅游服務系統(tǒng)的實現(xiàn)提供理論基礎，同時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究的不足，指出未來的研究方向。

關鍵詞：大規(guī)模定制旅游；適用性；機制機理；旅游服務系統(tǒng)

近年來，隨著我國旅游業(yè)發(fā)展的日漸成熟，游客對旅游產(chǎn)品消費的差異化日益擴大，個性化需求日益凸顯，都要求現(xiàn)代旅游企業(yè)能盡快提供一種用以滿足消費者日益?zhèn)€性化、多樣化旅游需求的服務模式。因此，大規(guī)模定制旅游在服務領域中應運而生。

本文結合國內外學者在大規(guī)模定制服務上的研究成果，梳理了現(xiàn)有學者關于大規(guī)模定制服務的適用性分析，并歸納了大規(guī)模定制服務的機制機理及現(xiàn)有旅游服務系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，以期結合現(xiàn)有研究成果及不足，給出未來該領域的研究方向。

一、對服務進行規(guī)模定制化的適用性

把大規(guī)模定制引入到服務行業(yè)乃至旅游業(yè)已經(jīng)成為國內外大多數(shù)學者的共識，并普遍認為這是服務業(yè)發(fā)展的一個必然趨勢。

Hart（1995）較早就提出在服務領域實行大規(guī)模定制將會是服務業(yè)發(fā)展的一大機遇。

Linda peters（2000）提出在服務領域內可以運用大規(guī)模定制模式，同時對服務企業(yè)運用大規(guī)模定制的推動因素、制約因素以及適用性進行了分析。

Giowani Da Silveira（2001）提出可以嘗試從理論、探索性或實證性方面對服務在大規(guī)模定制中的應用進行研究。

韓順平（2006）對服務大規(guī)模定制策略的實施條件進行了分析，提出了六個實施條件。

關增產(chǎn)（2009）提出運用數(shù)學中的模糊聚類方法對客戶滿意度和需求規(guī)模進行考量。

張浩（2011）提出從服務與市場適用性、組織協(xié)調適用性、資源與運營管理適用性、服務能力適用性四個方面構建大規(guī)模定制服務適用性評價指標體系。

綜上所述，很多學者開始在服務大規(guī)模定制適用性方面提出了各種評價方法，但很少有針對特定行業(yè)進行評價，在評價指標及方法上學者們也都沒有達成一致。因此還需要進行更深入的研究。

二、大規(guī)模定制服務的機制機理研究

馮根堯（2006）提出了服務批量定制化的二維生成機理，給出“顧客體驗點”的概念。

李靖華（2008）提出了實施大規(guī)模定制服務的六大實現(xiàn)機理，還分別從系統(tǒng)、層級和生命周期三個角度對某塊話在服務業(yè)中的具體應用展開研究。

趙愚、王迎軍（2008）從理論的視角提出服務業(yè)模塊化系統(tǒng)應從價值鏈、企業(yè)邊界和顧客接觸三個維度進行設計；李秉翰（2009）則提出在服務供應系統(tǒng)和投入資源部分導入模塊化概念，引用Shostack提出的“能見度線”概念，把服務系統(tǒng)分為“完全不可見”、“支持活動”和“互動過程”三模塊，但是這兩人均沒有給出服務模塊的具體細分方法。

關增產(chǎn)（2009）彌補了李秉翰研究的不足，提出了大規(guī)模定制服務系統(tǒng)的劃分方法，基于對服務人員、服務系統(tǒng)流程、資源、組織的考慮，在建立前后臺關系的互動線、可視線和內部互動線的基礎上，利用功能流進行各個模塊的細分。

茍娟瓊（2009）提出可以基于本體的思想對服務系統(tǒng)進行建模，將傳統(tǒng)意義上邊界清晰的服務系統(tǒng)重構形成虛擬服務價值網(wǎng)絡，并對其服務組件的動態(tài)整合進行了研究。

韋琦（2010）著重考慮客戶關系管理、服務族的模塊化和服務行為及組織設計柔性三方面問題，并給出大規(guī)模定制下產(chǎn)品設計的基本框架。但未就具體服務行業(yè)的服務產(chǎn)品如何運用大規(guī)模定制進行論述。

杜軍（2009）提出把情景智能技術引入到大規(guī)模定制服務系統(tǒng)中，創(chuàng)建一個顧客、旅游產(chǎn)品和環(huán)境的三維交互平臺。

金立?。?009）提出設置服務包模塊讓顧客自行組合，但同時也指出企業(yè)采用不同的定制服務包方式（加法式或減法式）會對消費者造成不同的心理感知，從而影響不同消費群體對服務的選擇。

程德通（2011）認為實施客戶管理、提升供應鏈管理水平、采取“延遲策略+模塊化技術”運作方式是實施旅游業(yè)大規(guī)模定制化服務的有效途徑，并給出了運作方式圖。

戰(zhàn)勇（2012）提出了信息部分的模塊設計和旅游產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈上的模塊設計，將旅游服務劃分為咨詢模塊、旅游資源模塊、交通模塊、住宿模塊、就餐模塊、娛樂模塊、購物模塊、時間決策模塊，并對各模塊內容按相應標準進行進一步細分。

綜上所述，對大規(guī)模定制服務機制機理的研究主要集中在技術的支持方面以及整體模塊的構想方面。在服務包的設計思想上，顧客體驗點判定以及用戶偏好需求挖掘等一系列問題，國內外學者從不同的視角分別考察了大規(guī)模定制服務的機制機理，但總體看來取得的研究成果為數(shù)不多且以較分散、低關聯(lián)度的研究為主，因此還需要進行更深入的研究和更全面的整合。

三、對旅游服務系統(tǒng)的研究

大規(guī)模定制旅游已經(jīng)被提出，但是，針對定制旅游系統(tǒng)的構建的研究還比較稀缺而且零散，因此先要借鑒其他服務系統(tǒng)的研究成果，以下是現(xiàn)有學者對服務系統(tǒng)的研究。

鄒慧萍（1996）就較早地洞見到未來旅游業(yè)的發(fā)展方向，她借鑒了發(fā)達國家物質生產(chǎn)企業(yè)的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)（LAF生產(chǎn)系統(tǒng)），提出建立ATSS旅游服務系統(tǒng)（Agile Tourism Service System）。

趙潔（2002）提出了TSS旅游服務系統(tǒng)模型。但是他把聚焦點放在系統(tǒng)技術的構建上而忽略了信息的動態(tài)性、實效性和用戶對個性化、多樣化信息的獲取。

帥開德、胡慧萍（2005）提出了GIS-GPS-GSM多功能旅游服務系統(tǒng)，即以全球定位系統(tǒng)（GPS）定時定位為手段，以移動通訊公共網(wǎng)（GSM）為紐帶，以具有空間位置查詢和分析能力的地理信息系統(tǒng)（GIS）為核心的多功能語音自助游系統(tǒng)。

劉小玲（2006）提出Web GIS旅游系統(tǒng)模型，把旅游信息系統(tǒng)功能分為三塊，并構建出四個子系統(tǒng)。

郭強（2009）提出了構建精益旅游服務系統(tǒng)，強調旅游服務供應鏈銜接的及時性，加速旅游各環(huán)節(jié)信息流動，更快適應市場需求?？上У氖撬姆治霾⑽瓷婕跋到y(tǒng)的具體構建。

王欣（2010）提出“用戶興趣挖掘的個性化旅游服務系統(tǒng)”，并給出了個性化旅游旅游服務系統(tǒng)引擎的設計思路和實現(xiàn)算法。

王玻（2010）提出了以客戶需求為導向，與廣泛客戶認知相關聯(lián)，嵌入客戶需求意識，挖掘客戶潛在需求的支持動態(tài)交互的可重構服務系統(tǒng)。

王潤玲（2009）提出了基于散客市場的虛擬旅游產(chǎn)品設計，采用虛擬現(xiàn)實技術、GIS、遙感技術、GPS技術以及多媒體技術作為技術支撐，以巴丹吉林沙漠為例給出了全面的系統(tǒng)設計和開發(fā)過程。

西桂權（2012）提出了構建數(shù)字旅游信息化平臺體系，依據(jù)不同需求分別構建政府層面的旅游電子政務平臺，旅游景區(qū)層面的三維虛擬旅游平臺、旅游電子商務平臺以及旅游者層面的服務LBS平臺，以期實現(xiàn)全社會的信息共享。

陳覺（2008）提出了面向大批量定制服務系統(tǒng)設計的基本思路，提出在服務生產(chǎn)對象和服務過程方面進行優(yōu)化，并相應提出服務功能模塊前后臺分離和服務延遲決策的基本理論模型。

四、總結與展望

我國對大規(guī)模定制服務的研究起步較晚，而對大規(guī)模定制旅游服務系統(tǒng)的研究更是寥寥無幾。通過對服務企業(yè)實行大規(guī)模定制的適用性研究，大規(guī)模定制服務實現(xiàn)的機制機理研究以及現(xiàn)有大規(guī)模定制旅游服務系統(tǒng)研究進行綜述，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究可以借鑒的地方及其不足，而不足之處正是未來我們需要研究的方向。

未來的研究方向主要可以有以下幾個方面：

1.不斷深入研究服務大規(guī)模定制的機制機理。大規(guī)模定制在制造領域的研究中已經(jīng)形成了較為系統(tǒng)的理論框架，但是有關服務業(yè)大規(guī)模定制的研究較為少見而且零散，并沒有形成完整的理論框架。因此，不斷深入研究服務大規(guī)模定制的機制機理，對大規(guī)模定制服務系統(tǒng)的現(xiàn)實應用提供完備的理論、方法和工具指導，完善該理論體系將是未來研究的方向之一。

2.完善旅游服務系統(tǒng)的模塊化設計。服務產(chǎn)品所涉及的范圍很廣，未來對大規(guī)模定制服務的研究方向應放在具體的行業(yè)當中。隨著旅游業(yè)在服務業(yè)中的重要性不斷增強，旅游顧客體驗的個性化和多樣化逐漸凸顯，如何結合旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的自身特點和各企業(yè)的實際情況，更有針對性的對大規(guī)模定制旅游服務系統(tǒng)的模塊化進行設計將是未來需要研究的又一個方向。

3.搭建一個系統(tǒng)的旅游服務網(wǎng)系統(tǒng)平臺。在現(xiàn)階段研究的旅游服務系統(tǒng)方面，大多學者立足于顧客滿意層面上運用互聯(lián)網(wǎng)及其他新興技術搭建廣泛的信息平臺，以便游客能從信息系統(tǒng)中獲得自助游、半自助游等多種個性化旅游方式的完整信息預覽，卻很少有研究立足在旅游企業(yè)（旅行社）方面結合大規(guī)模定制服務的機制機理對大規(guī)模定制旅游服務系統(tǒng)進行搭建，同時如何更有效的挖掘用戶需求、設計旅游服務產(chǎn)品模塊以及旅游企業(yè)內部系統(tǒng)構建也是未來研究的方向

參考文獻：

[1]王計平.定制旅游對旅行社供應模式的影響研究：以上海市為例[J].淮海工學院學報，2011，（1）.

[2]Hart.Mass customization：conceptual underpinnings，opportunities and limits[J].International Journal of Service Industry Management，1995，（2）.

[3]Linda Peters，Hasannudin Saidin.IT and the mas customization of service：the challenge of implementation[J].International Journal of Information Management，2000，（20）.

[4]Giovani Da Silveira，Denis Boernstein，F(xiàn)lah vio S.Fogliatto.Mass customization：Literature review and research directions[J]，Int.J.Production Economics，2001，72，（12）.

[5]韓順平.大規(guī)模定制在服務企業(yè)的應用策略研究[J].濟理論與經(jīng)濟管理，2006，（11）.

[6]關增產(chǎn)，吳清烈.大規(guī)模定制模式下的客戶需求聚類分析與定制優(yōu)化[J].統(tǒng)計與決策，2009，（1）.

[7]單汨源，王福秋.大規(guī)模定制企業(yè)快速反應能力的模糊綜合評價研究[J].現(xiàn)代情報，2005，（10）.

[8]馮根堯.服務性企業(yè)流程分析與大批量定制模式應用探討[J].商業(yè)研究，2006，（19）.

[9]李靖華.服務大規(guī)模定制實現(xiàn)機理分析：制造業(yè)與服務業(yè)融合視角[J].科技管理研究，2008，（2）.

[10]趙愚，王迎軍.服務業(yè)模塊化運營的系統(tǒng)分析[J].天津師范大學學報：社會科學版，2008，（2）.

[11]李秉翰.服務模塊化的可行性[J].市場營銷導刊，2009，（1）.

[12] Shostack，G.L Designing Services That Deliver [J].Harvard Business Review， January- February，1984.

作者簡介：朱夢圓（1990- ），女，廣西南寧人，廣西大學商學院碩士研究生，研究方向：企業(yè)診斷與策劃；王玻（1981- ），女，湖南長沙人，廣西大學商學院副教授，博士，碩士生導師