做好服務(wù)落地 贏得更多可能

白洋

在第三屆全國凈水行業(yè)俱樂部會議上，與會嘉賓圍繞“商機(jī)、落地、對接”展開主題分享。同時，關(guān)于服務(wù)的落地議題，邀請到行業(yè)專業(yè)人士和品牌廠家展開討論，嘉賓代表代理商、品牌商、零售商和行業(yè)協(xié)會發(fā)表了對目前凈水行業(yè)做好服務(wù)的觀念、看法及意見和建議。

首先，能夠宣傳品牌，贏得代理商和消費者的忠誠度。

凈水產(chǎn)品從消費層面上來看，市場依然尚待普及。而有形的服務(wù)則是產(chǎn)品或者品牌普及最有效的途徑。服務(wù)有形化能夠讓消費者感知到產(chǎn)品和品牌的存在，拉長和提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。代理商服務(wù)體系的打造、落地離不開廠家的支持配合，在這個過程中，廠家更多需要扮演哪種角色，從哪些方面幫助代理商提升服務(wù)水平、提升服務(wù)管理能力、打造服務(wù)的流程化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。作為制造企業(yè)，在服務(wù)落地的制定和實施上具有主動權(quán)和推動的責(zé)任。艾歐史密斯商務(wù)總經(jīng)理宋光平稱，就服務(wù)落地而言，“落”是企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)行為，“地”需要當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的貫徹執(zhí)行。

作為廠家來講，產(chǎn)品的生產(chǎn)研發(fā)制造是第一位，好的產(chǎn)品需要符合消費者需求。而圍繞“落”的接地氣，企業(yè)在不斷完善服務(wù)體系的整體提升工作。除了每年圍繞產(chǎn)品展開入戶調(diào)查活動，進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)提示之外，A.O.史密斯注重將研究結(jié)果與市場相結(jié)合，同時通過廠家行為影響和指導(dǎo)代理商的服務(wù)營銷方向。

在A.O.的內(nèi)部客戶系統(tǒng)中存有1300萬戶的用戶資料，平均每天通過呼叫中心對1萬戶用戶進(jìn)行服務(wù)回訪。對用戶需求做深度挖掘和分析，依托原有成熟的用戶群和龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，打造大數(shù)據(jù)的深度分析系統(tǒng)。維護(hù)老用戶的忠誠度，深挖老用戶的新需求。在這個過程中A.O.史密斯發(fā)現(xiàn)，有兒童家庭尤其注重飲用水健康，為此A.O.史密斯凈水將鎖定打造嬰幼兒飲水健康的定位進(jìn)行定向宣傳推廣。同時，與天貓以及其他垂直類互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行戰(zhàn)略合作，獲取更多的消費信息和資料。加之線下700多家門店對信息的搜集，組成立體化信息庫與代理商進(jìn)行充分分享。作為廠家，研究消費行為、消費特征，將消需求研究做深做透，有的放矢的生產(chǎn)研發(fā)更適合中國消費市場的產(chǎn)品，指導(dǎo)代理商深耕市場，提高盈利能力，是廠家服務(wù)的重要內(nèi)容。同時，強(qiáng)調(diào)提升用戶服務(wù)體驗，因為能夠給用戶帶來更好體驗的服務(wù)商、代理商不僅是廠家的財富，同時也是最具發(fā)展前景的群體。

代理商和制造商都面臨經(jīng)營管理的問題，相對于廠家來講，代理商的經(jīng)營水平和管理能力局限于銷售層面，而廠家在生產(chǎn)管理以及服務(wù)系統(tǒng)化打造上更具高度。作為代理商，在服務(wù)上打造流程化和體系化，可以更多的向廠家學(xué)習(xí)。而系統(tǒng)的服務(wù)體系在未來打破“一買一賣”式的時代，必將發(fā)揮更大的優(yōu)勢，也是代理商可持續(xù)發(fā)展的源動力。

其次，能夠抓住商機(jī)，擴(kuò)大銷售半徑。

互聯(lián)網(wǎng)時代的確培養(yǎng)出一批企業(yè)，但區(qū)域性連鎖也好，全國連鎖也罷，從其轉(zhuǎn)型電商的案例中不難看出，流通企業(yè)不要輕易轉(zhuǎn)型電商，可先與京東、天貓等電商平臺合作開店，進(jìn)行嘗試性“觸電”。

除了經(jīng)營模式之外，如何提高門店的競爭力，需要企業(yè)多練內(nèi)功。門店競爭力在于員工的競爭力。但事實求是的講，很多門店的服務(wù)水平實際上并不高。因為過去是以賣方為主導(dǎo)的年代，經(jīng)營效益好，使很多流通企業(yè)落了許多基本功，包括服務(wù)體系的打造。危機(jī)的同時也帶來商機(jī)，只要將店員服務(wù)抓好，零售門店依然具有強(qiáng)有力的競爭力，包括產(chǎn)品競爭力。

產(chǎn)品、門店、店員的競爭力是一個系統(tǒng)，其中，零售企業(yè)強(qiáng)化產(chǎn)品競爭力需要抓好兩凈產(chǎn)品，即空氣凈化器和凈水機(jī)。例如新疆我家電器的零售門店新設(shè)18節(jié)凈水展臺，以引進(jìn)新商機(jī)產(chǎn)品擴(kuò)大銷售半徑。

對很多區(qū)域市場而言，凈水產(chǎn)品處于普及導(dǎo)入期，很多消費者沒有購買意識。需要企業(yè)的教育普及，需要進(jìn)行有力度的改造。例如，店面重裝，要拿出小家電三分之一的面積進(jìn)行凈水和空凈產(chǎn)品的展示陳列，以平衡小家電的盈利結(jié)構(gòu)。

同時，由于凈水經(jīng)銷商平均實力都不強(qiáng)，零售商可以考慮在進(jìn)場費等方面給予適當(dāng)優(yōu)惠以吸引商家進(jìn)駐。因為零售商需要這樣的好產(chǎn)品，需要這種給消費者帶來提升門店美譽(yù)度的產(chǎn)品，同時需要雙方共同加強(qiáng)宣傳推廣和消費教育。

3S理論當(dāng)中，第一個S是設(shè)計，設(shè)計消費者需要和喜歡的產(chǎn)品，當(dāng)然，現(xiàn)在消費者可以通過多種渠道找到自己需要的產(chǎn)品，無論是線上網(wǎng)店還是線下門店。第二個S是交易，同樣可以雙線并行。第三個S的實現(xiàn)則只能通過線下服務(wù)，因為無論配送、安裝、后續(xù)的濾芯增值服務(wù)都需要對接、需要落地，這才是真正的用戶黏性。

區(qū)域零售現(xiàn)階段需要真正重視服務(wù)，一定要成立客戶服務(wù)部，并賦予該部門足夠大的權(quán)力，很多企業(yè)沒有這種意識。很多門店貼著“顧客是上帝”，客服部門即是消費者、是顧客，是上帝的代表，打造一個優(yōu)秀的客服團(tuán)隊，就是打造消費者的黏性和忠誠度。

產(chǎn)品商機(jī)和模式商機(jī)，售后服務(wù)系統(tǒng)，呼叫人員，安裝人員，服務(wù)體系和服務(wù)流程是否規(guī)范到位，這些都應(yīng)該是商家思考的問題。

最后，做好服務(wù)的幾種可行性舉措。

改變思路才有出路。

作為代理商來講，在承接落地對接服務(wù)過程中怎樣做能夠更接地氣，尤其是處于轉(zhuǎn)型期的代理商群體。億家凈水周總認(rèn)為，首先轉(zhuǎn)型電商并不意味著投入產(chǎn)出比的拉大，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在毛利、增長和費用空間上來看，已經(jīng)和線下相差無幾，企業(yè)需要根據(jù)自己的實際情況做決定。

第二，面對線上以及線下的競爭，有一點可以保持不變，即團(tuán)隊的時效性。億家凈水的團(tuán)隊管理采取“6*15”制：早9點至晚12點15個小時，每周6個工作日；保證頁面出現(xiàn)問題的處理時間為兩天，系統(tǒng)升級同樣保持兩天為一個周期，每張訂單生成后兩個小時沒有響應(yīng)即顯示紅色預(yù)警提示等措施，以保證工作的速度和市場反應(yīng)速度。同樣，線下門店如果在團(tuán)隊管理和市場反應(yīng)上能夠保持與電商團(tuán)隊同等速度和效率，線下依然有足夠的發(fā)展空間。所以，很多實體門店被淘汰，實際上被淘汰的是經(jīng)營思路，改變思路才有出路。同樣，做服務(wù)的思路也需要改變，運用互聯(lián)網(wǎng)的思維進(jìn)行調(diào)整。

做好服務(wù)的四化建設(shè)。

首先是服務(wù)半徑的社區(qū)化?，F(xiàn)在越來越多的凈水品牌銷售至全國各地，相關(guān)管理服務(wù)體系的建設(shè)必然會產(chǎn)生更多的間接成本。因此凈水服務(wù)半徑的社區(qū)化就像未來養(yǎng)老市場的社區(qū)化服務(wù)一樣，讓凈水的“服務(wù)半徑”縮短再縮短，才能真正做到貼近消費者。服務(wù)半徑的社區(qū)化就是通過凈水從業(yè)人員的服務(wù)，使消費者在較短的時間內(nèi)享受到方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，服務(wù)培訓(xùn)的社會化。目前各個廠家都有自己的服務(wù)體系，有的企業(yè)還有實操性的培訓(xùn)基地，另外行業(yè)媒體的宣傳引導(dǎo)，普及凈水類相關(guān)知識等。面對未來的市場發(fā)展，僅有這些力量還是不夠的。還需要相關(guān)機(jī)構(gòu)，如行業(yè)協(xié)會組織整合各方資源，對凈水行業(yè)進(jìn)行教育和宣導(dǎo)。

另外，服務(wù)信息交互終端化。要想做到真正的線上接單，線下服務(wù)，服務(wù)信息與終端安裝人員的互動需要搭建一個平臺，這個平臺承接的是所有的互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，下端直接派給凈水行業(yè)的服務(wù)人員，減少中間環(huán)節(jié)。

最后，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。凈水產(chǎn)業(yè)秘書長唐鵬建議，目前，凈水行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，但關(guān)鍵點就是缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在凈水行業(yè)競爭加劇的形勢下，在售后服務(wù)方面，必須統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使凈水行業(yè)有生存和發(fā)展的空間。標(biāo)準(zhǔn)化是保證服務(wù)品質(zhì)的先決條件，凈水行業(yè)要真正做大、做強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)和前提，不具備標(biāo)準(zhǔn)化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。

很多國際化的大品牌都是因為有完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系，才能保持始終如一的服務(wù)品質(zhì)。顧客只要認(rèn)準(zhǔn)這個品牌，無論在世界任何地方，獲得的服務(wù)品質(zhì)都會是一致的，標(biāo)準(zhǔn)化正是支撐了這些品牌發(fā)展的關(guān)鍵因素。

人員成本高，服務(wù)半徑大等綜合因素導(dǎo)致做好服務(wù)難度大，所以在服務(wù)過程中整合各種資源和社會平臺的各種力量，通過發(fā)揮自身優(yōu)勢和學(xué)會借勢，做好服務(wù)，方能贏得更多的市場機(jī)會。endprint