未來金融之美

鮑忠鐵

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)金融的驅(qū)動(dòng)下，銀行開始思考未來金融模式。智能科技的應(yīng)用，加快了未來金融進(jìn)入社會(huì)的步伐，令未來金融的業(yè)態(tài)輪廓逐步顯現(xiàn)。未來金融就是以客戶為中心，通過移動(dòng)支付平臺(tái)，同其他服務(wù)一起融入到人們生活之中，銀行提供的不再是產(chǎn)品而是金融服務(wù)。數(shù)據(jù)在未來金融服務(wù)中起到了至關(guān)重要的作用，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，銀行可以建立針對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理視圖，幫助銀行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和金融決策。未來金融可以認(rèn)為是客戶為尊、極致體驗(yàn)、融合服務(wù)、數(shù)據(jù)金融。

以客戶為中心

世界上曾經(jīng)市值最高的美國富國銀行就是典型的以客戶為中心的銀行。截止到2014年3月31日，富國銀行共有7000萬客戶，9000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，12500臺(tái)ATM，管理1.5萬億美元資產(chǎn)。富國銀行強(qiáng)調(diào)互動(dòng)式的服務(wù)，客戶服務(wù)流程來自客戶調(diào)研，開發(fā)以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶提供極致體驗(yàn)。其目標(biāo)是滿足客戶全部的金融需求，幫助他們在財(cái)務(wù)上取得成功。它們的服務(wù)以客戶為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。

富國銀行高度強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，了解客戶需求。其負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的部門有120多人，很多人都是客戶體驗(yàn)方面的專家，來自于不同行業(yè)，以廣告和咨詢業(yè)為主。富國銀行強(qiáng)調(diào)同客戶互動(dòng)，認(rèn)為今天的創(chuàng)新就是未來客戶的期望，其建立了一套科學(xué)的方法論來提高客戶體驗(yàn)。這套方法論包括5種方法，20個(gè)觀點(diǎn)見解，1個(gè)指導(dǎo)方針。5種方法主要包含人種理論，綜合分析法，服務(wù)設(shè)計(jì)導(dǎo)向，激發(fā)群體創(chuàng)新，富國實(shí)驗(yàn)室。20種觀點(diǎn)見解主要包括深入客戶日常生活，了解客戶內(nèi)心所想；依靠數(shù)據(jù)平臺(tái)，為客戶訂制服務(wù)；雇用年輕一代員工，掌握下一代人對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)，快速、易用、簡捷成為未來主流；銀行雇員作為客戶重新體驗(yàn)自身產(chǎn)品，定期舉行研討會(huì)，激發(fā)員工的自身創(chuàng)新潛力等。

富國銀行安排工作人員到客戶家中，同客戶一起體驗(yàn)生活，觀察他們的日常金融需求，強(qiáng)調(diào)從各個(gè)維度滲入客戶生活，如客戶的社交生活、游戲娛樂、家庭游戲、度假休閑、日常生活等。了解未來客戶需求，了解下一代消費(fèi)者需求，利用科學(xué)方法和調(diào)查結(jié)果來提高客戶體驗(yàn)。專業(yè)的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，制定出滿足客戶需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)流程?？蛻趔w驗(yàn)創(chuàng)新的輸入不僅僅來源于外部調(diào)查和科學(xué)分析，也來源于內(nèi)部員工的積極參與。通過定期的創(chuàng)新活動(dòng)來激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，推出創(chuàng)新觀點(diǎn)，實(shí)施創(chuàng)新方案，利用集體智慧來提高客戶體驗(yàn)。富國銀行很早就開始了數(shù)據(jù)挖掘工作，利用具有價(jià)值的數(shù)據(jù)來幫助銀行了解客戶需求，推出具有黏度的產(chǎn)品。未來金融應(yīng)以客戶為中心，滲入客戶生活，成為客戶朋友。

移動(dòng)金融平臺(tái)成為消費(fèi)入口

招商銀行作為中國銀行業(yè)最佳零售銀行，倡導(dǎo)為客戶提供卓越金融服務(wù)。招商銀行目前共有1000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，平均單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率和收入是行業(yè)平均值的5倍，94%的銀行交易通過電子渠道完成。招商銀行通過其掌上生活崇尚極簡金融和極致體驗(yàn)，其具有四個(gè)特點(diǎn)，快、準(zhǔn)、安，值?？焓侵妇W(wǎng)上銀行菜單簡單明了，基本上三步就可以找到自己需要的功能，十多秒就能完成簡單交易。準(zhǔn)是指依據(jù)客戶使用習(xí)慣定制功能菜單，產(chǎn)品基于客戶需要進(jìn)行推送。安是指上網(wǎng)上銀行安全可靠，所有安全功能隱藏到背后，安全功能的設(shè)計(jì)尊重用戶使用習(xí)慣。值是指設(shè)計(jì)出客戶希望購買的產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值，令客戶感覺到物超所值。招商銀行認(rèn)為未來金融銀行的服務(wù)功能同社交娛樂相結(jié)合，增加客戶使用銀行產(chǎn)品的黏度，同時(shí)利用手機(jī)銀行將各個(gè)應(yīng)用場景打通，細(xì)分客戶群，提供精準(zhǔn)營銷和定制服務(wù)，形成客戶服務(wù)的閉環(huán)。

在未來金融的場景中，用戶登錄移動(dòng)金融平臺(tái)不僅僅是為了看自己的資產(chǎn)負(fù)債表，也可能是為賺取連續(xù)登陸積分，這些積分可以換取其每天空余時(shí)間玩的小游戲的金幣，更多的積分還可以提升用戶等級(jí)，享受更多的金融服務(wù)，積分也可作為一種虛擬貨幣來支付一些服務(wù)費(fèi)用，如客戶可以利用積分進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約，不需要到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)等?？蛻艨梢岳梦磥硪苿?dòng)金融平臺(tái)訂購出差機(jī)票和入住的酒店，通過移動(dòng)金融平臺(tái)商戶地圖，選擇餐飲服務(wù)；為全家訂購旅游服務(wù)、選擇在線教育課程、訂購演出門票等。這些服務(wù)的費(fèi)用都可以通過移動(dòng)金融平臺(tái)進(jìn)行支付，并換得消費(fèi)積分，抵扣部分費(fèi)用。移動(dòng)金融平臺(tái)也可成為客戶社交活動(dòng)的入口。例如，客戶可以參加由平臺(tái)組織的家庭聚會(huì)，小孩子也可以參加一些游戲活動(dòng)，太太們可以分享一下廚藝，先生可以同朋友們打打球，同時(shí)也了解一下有關(guān)出國留學(xué)和夏令營活動(dòng)的介紹等。

未來金融的移動(dòng)金融平臺(tái)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)簡潔，關(guān)注客戶體驗(yàn)，到達(dá)每一項(xiàng)金融服務(wù)的點(diǎn)擊次數(shù)精簡到最少，絕不會(huì)再出現(xiàn)在一些網(wǎng)上銀行十多個(gè)菜單，幾十個(gè)產(chǎn)品，讓人不知道如何選擇的情況。移動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)可能只會(huì)有三個(gè)大的圖標(biāo)，匯款、投資、服務(wù)。而金融移動(dòng)平臺(tái)的顏色、按鈕形狀以及視圖，都可以依據(jù)客戶喜好進(jìn)行選擇，尊重個(gè)性，體現(xiàn)不同，讓客戶有更多地選擇自由，更有擁有感。常用的金融服務(wù)功能可以依據(jù)用戶使用頻率自動(dòng)放到突出位置，采用醒目的字體和顏色。

移動(dòng)金融服務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)就是為客戶提供極致體驗(yàn)的金融服務(wù)。移動(dòng)金融平臺(tái)同大量優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)合作，利用支付工具打通各種服務(wù)場景，滲透到客戶的家庭娛樂、旅游度假、教育培訓(xùn)、健康服務(wù)、餐飲消費(fèi)、娛樂游戲之中。移動(dòng)金融平臺(tái)將成為客戶消費(fèi)的入口。

未來銀行是

酷炫科技加極致體驗(yàn)

花旗銀行一直致力于智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，在過去的六年中，銀行進(jìn)行了多次未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的嘗試。

2008年花旗銀行在新加坡建立了世界上第一家智能銀行，被行內(nèi)人士認(rèn)為是未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的雛形。智能銀行里使用了大量的高科技，例如利用射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)，銀行可以立即識(shí)別客戶，為客戶提供尊享服務(wù)。利用虛擬柜員機(jī)（VTM）技術(shù)，客戶面對(duì)的不再是冷冰冰的面孔，而是微笑的美女。利用WIFI推送服務(wù)，路過的客人可以接收到最新的金融資訊和產(chǎn)品信息。利用大屏幕觸摸屏技術(shù)，客戶經(jīng)理可以快速介紹銀行產(chǎn)品。炫目的科技帶來的不僅僅是良好的客戶體驗(yàn)，更是銀行科技實(shí)力和品牌力量的體現(xiàn)。endprint

在花旗未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)想中，銀行網(wǎng)點(diǎn)不再像傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，環(huán)境布局冷冰地，需要長時(shí)間排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。未來銀行的網(wǎng)點(diǎn)裝修將非?，F(xiàn)代，顏色搭配和空間布局更像一個(gè)休閑咖啡廳，讓客戶感到很親切，顧客在開放的辦公空間同銀行的員工討論需求，封閉的柜臺(tái)僅僅用于大額現(xiàn)金交易?？蛻艨梢栽谝苿?dòng)平臺(tái)上選擇離家近的網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)約見面時(shí)間，選擇自己喜歡的理財(cái)師。在未來銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶將會(huì)看到各種屏幕，可以通過大觸摸屏選擇自己需要的金融服務(wù)，填寫電子表格，咨詢問題，預(yù)約金融服務(wù)。顧客在VTM機(jī)器前面辦理存、取、匯業(yè)務(wù)。對(duì)于大額現(xiàn)金服務(wù)，銀行服務(wù)屏幕提示可安排上門服務(wù)。

未來銀行網(wǎng)點(diǎn)利用酷炫科技來提高客戶體驗(yàn)，改變了人們過去對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的印象。在未來銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶很少看到冰冷的防盜窗，厚重的銀行大門，忙碌的銀行服務(wù)人員?？蛻艨吹降膶⑹情_放的服務(wù)柜臺(tái)，溫馨的環(huán)境，一對(duì)一的貼心服務(wù)，讓客戶感覺如同在家中的客廳。當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)大廳，客戶經(jīng)理手中的移動(dòng)服務(wù)管理平臺(tái)可以迅速提示客戶的類型、客戶的需求、客戶的喜好等信息?？蛻艚?jīng)理將為客戶提供專屬的金融服務(wù)，體現(xiàn)了未來金融以客戶為中心的服務(wù)精髓。VTM設(shè)備屏幕出現(xiàn)的是永遠(yuǎn)微笑的服務(wù)人員，通過生物識(shí)別裝置、攝像頭、專業(yè)后臺(tái)服務(wù)人員，幫助客戶短時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。大尺寸觸摸屏為客戶提供金融服務(wù)咨詢服務(wù)，將金融產(chǎn)品的選擇權(quán)從銀行交給客戶，提升了客戶自我價(jià)值。

未來銀行網(wǎng)點(diǎn)將表現(xiàn)出智慧銀行的特征。高科技產(chǎn)觸屏產(chǎn)品的應(yīng)用，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用，語音識(shí)別和影像識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用讓銀行網(wǎng)點(diǎn)成為酷炫科技的代名詞，成為用戶金融服務(wù)的體驗(yàn)中心，為用戶提供極致體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)分析報(bào)告為金融決策

提供有效支持

1996年并購案之后，大通銀行成為美國最大的銀行，但是按揭貸款部門則看到了新的風(fēng)險(xiǎn)。按揭貸款的總?cè)藬?shù)大幅增加，分屬于6家銀行的按揭貸款都匯總到大通銀行，貸款總筆數(shù)達(dá)到了數(shù)百萬，每一筆按揭貸款都有其微觀風(fēng)險(xiǎn)。貸款人兩種不同的行為都會(huì)導(dǎo)致貸款風(fēng)險(xiǎn)，一是逾期還款，二是貸款人提前還款。大通銀行請來機(jī)器學(xué)習(xí)專家丹·斯坦伯格來幫助銀行來應(yīng)對(duì)這個(gè)問題，銀行有大量的數(shù)據(jù)，斯坦伯格有技術(shù)和機(jī)器。

科學(xué)家利用決策樹技術(shù)，幫助大通銀行進(jìn)行了按揭貸款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。通過歷史數(shù)據(jù)得到兩種情形的概率，利用多層決策樹數(shù)計(jì)算未來客戶逾期還款或提前還款發(fā)生的概率，為管理層提供風(fēng)險(xiǎn)視圖。針對(duì)逾期還款概率大的客戶，銀行實(shí)施提前介入方法，幫助他們進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，降低逾期還款的概率。對(duì)于提前還款的概率大的客戶，銀行或者將資金提前進(jìn)行安排，提高資金利用率；或者向客戶提供其他投資方案，幫助客戶進(jìn)行富余資產(chǎn)管理。這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施一年多來，通過對(duì)按揭貸款客戶的分析和提前介入，為大通銀行增加了6億美元的收入。

未來銀行可以利用大數(shù)據(jù)建立新的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，開發(fā)抵押貸款風(fēng)險(xiǎn)模型，了解銀行現(xiàn)金流，對(duì)于逾期貸款和提前還款實(shí)施提前介入，幫助銀行降低不良貸款，提高資金利用率。另外銀行可以建立數(shù)據(jù)事業(yè)部，利用行內(nèi)交易數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，進(jìn)行行業(yè)分析，為管理層提供行業(yè)發(fā)展報(bào)告，預(yù)防產(chǎn)能過剩風(fēng)險(xiǎn)，支持新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展。未來的金融，重大行業(yè)的金融決策將會(huì)依賴銀行數(shù)據(jù)事業(yè)部提供的分析報(bào)告，為金融決策提供數(shù)據(jù)支持。產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)、供應(yīng)鏈金融服務(wù)將會(huì)以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，依據(jù)行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展趨勢，做出正確的金融決策。在未來金融，數(shù)據(jù)分析將在預(yù)見市場風(fēng)險(xiǎn)和把握市場機(jī)會(huì)方面將起到更加重要的作用。

總之，未來金融之美體現(xiàn)在銀行服務(wù)下沉，以客戶為中心來建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過酷炫科技來提高客戶體驗(yàn)。未來銀行將融入到客戶日常社會(huì)生活中，為客戶提供私人定制的金融服務(wù)。未來銀行家不僅僅需要掌握綜合的金融知識(shí)，還要學(xué)會(huì)應(yīng)用數(shù)據(jù)分析工具，提高科學(xué)決策的能力。未來金融之美不僅僅體現(xiàn)在以客戶為中心和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)銀行，更體現(xiàn)在銀行家如何利用科學(xué)技術(shù)來管理風(fēng)險(xiǎn)駕馭銀行業(yè)務(wù)。（作者單位：星展銀行科技部） □endprint