城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

●李國(guó)富

城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

●李國(guó)富

在城市住宅建設(shè)飛速發(fā)展現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理不再單純?yōu)橐环N房屋管理模式，已更深層次的觸及到城市管理層面，成為社區(qū)建設(shè)、城市管理不可或缺的一部分。文章主要對(duì)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展中突顯的問(wèn)題進(jìn)行全面分析，提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以促進(jìn)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的健康發(fā)展。

城市住宅小區(qū) 物業(yè)管理 問(wèn)題與對(duì)策

隨著城鎮(zhèn)化的推進(jìn)，城市住宅建設(shè)飛速發(fā)展，大量住宅小區(qū)投入使用，既帶來(lái)了物業(yè)管理行業(yè)的變革，也產(chǎn)生了種種問(wèn)題，困擾著物業(yè)管理行業(yè)。因此，如何解決城市住宅小區(qū)物業(yè)管理所面臨的問(wèn)題，是一項(xiàng)艱巨的、緊迫的重要任務(wù)。

一、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的困擾

1.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理體制滯后。因各種客觀因素，物業(yè)管理沒(méi)有一個(gè)完善的系統(tǒng)指導(dǎo)，使得物業(yè)管理的體制化進(jìn)程滯后。城市住宅小區(qū)物業(yè)管理各部門權(quán)責(zé)不分，使一個(gè)完整的小區(qū)七零八落，各部門的權(quán)利和義務(wù)不明，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門關(guān)系混亂，無(wú)法做到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

城市住宅小區(qū)物業(yè)管理與街道辦事處、公安派出所、工商、物價(jià)、稅務(wù)、交通、環(huán)衛(wèi)、市場(chǎng)、房管、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)和文化娛樂(lè)等部門，應(yīng)是互不代替、互不矛盾、互相支持、共同發(fā)展的關(guān)系，但目前一些城市物業(yè)管理政出多門，部門越位，想管又管不好，致使物業(yè)管理處于自發(fā)狀態(tài)，加之物業(yè)管理的歸口部門不清，協(xié)調(diào)不力，遇到問(wèn)題投訴無(wú)門。

物業(yè)公司與有關(guān)部門關(guān)系難以理順，物業(yè)公司、住戶、小區(qū)管委會(huì)各方在物業(yè)管理中的地位、作用，責(zé)權(quán)關(guān)系也不明確，物業(yè)管理與行政管理等方面的關(guān)系不協(xié)調(diào)，這種不健全的管理體制，使物業(yè)公司對(duì)一些管理項(xiàng)目處于兩難境地，影響甚至制約著管理業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

上述城市住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在的弊端如不解決，就不能從根本上使城市物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

2.城市住宅小區(qū)業(yè)主缺乏自我約束能力，對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不清。居住在各類城市住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，其生活習(xí)慣、消費(fèi)層次、認(rèn)識(shí)能力、知識(shí)水平、個(gè)人素養(yǎng)等是不盡相同的，規(guī)模大的住宅區(qū)業(yè)主更是千差萬(wàn)別，業(yè)主的自我約束能力與自我保護(hù)意識(shí)處于不同層次，為各自的利益沖突經(jīng)常發(fā)生，增加了物業(yè)管理的難度。

廣大業(yè)主及物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知程度存在差異，物業(yè)管理的服務(wù)、管理范圍的界定，有償和無(wú)償服務(wù)的界定等在物管企業(yè)與業(yè)主之間存在一定差距。在物業(yè)維修工作中，多數(shù)業(yè)主繼承了過(guò)去住公房管理模式的概念，認(rèn)為自己給了物業(yè)管理費(fèi)，那么物業(yè)管理部門就要對(duì)房子全權(quán)負(fù)責(zé)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出原本不屬于企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)。

業(yè)主的物業(yè)管理觀念淡簿，對(duì)物業(yè)管理所要求的管理體制、方法、內(nèi)容、特性、原則等還缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，盡管業(yè)主普遍已知曉物業(yè)管理的必要性，但在傳統(tǒng)觀念的影響下，從內(nèi)心來(lái)說(shuō)不愿意有這種長(zhǎng)期消費(fèi)，心理上還沒(méi)有完全接納，仍存在抵觸情緒，有的業(yè)主潛意識(shí)里的抵觸情緒容易使得物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，從而產(chǎn)生矛盾，使物業(yè)管理服務(wù)正常的運(yùn)行受到很大的影響。

3.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平不高，管理人員素質(zhì)低下，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)今，大多數(shù)城市住宅小區(qū)所發(fā)生的矛盾都是業(yè)主不滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平而產(chǎn)生的。城市的住宅小區(qū)管理公司因資質(zhì)和規(guī)模的影響，以及因資金問(wèn)題困難運(yùn)作，無(wú)法為業(yè)主提供周到和全面的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的物管服務(wù)評(píng)定項(xiàng)目，企業(yè)也難以實(shí)施到位。這些原因?qū)е挛飿I(yè)管理水平的低下，無(wú)法達(dá)到業(yè)主的期望，引發(fā)兩者經(jīng)常出現(xiàn)許多矛盾。

物業(yè)管理是專業(yè)化和綜合性要求比較高的行業(yè)，對(duì)管理人員的綜合素質(zhì)要求高。但物業(yè)管理這一行業(yè)的現(xiàn)實(shí)是，國(guó)家尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，加之近幾年來(lái)發(fā)展較快，從業(yè)人員大都是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、單位后勤部門等行業(yè)及下崗人員轉(zhuǎn)到物業(yè)管理行業(yè)的，所學(xué)專業(yè)五花八門。因此，管理隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊，從就業(yè)人員素質(zhì)看，有的是隨意聘用的未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的非物業(yè)專業(yè)人員，有的職工對(duì)物業(yè)管理的基本概況、運(yùn)行機(jī)制還沒(méi)有完全搞清楚，大部分物業(yè)管理公司的員工屬于半路出家，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和管理技巧，面對(duì)紛繁的管理業(yè)務(wù)和千萬(wàn)家住戶及需協(xié)調(diào)的眾多關(guān)系就顯得力不從心，往往只習(xí)慣于公共服務(wù)項(xiàng)目，不善于拓展其他服務(wù)、物業(yè)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

雖說(shuō)有的物業(yè)管理企業(yè)建立了責(zé)任制及標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有一套行之有效的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，尤其是對(duì)職工不能經(jīng)常進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，使管理服務(wù)工作很難到位。物業(yè)管理人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展，而且難以適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。

4.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理智能化程度低下。所謂住宅小區(qū)智能化，指的就是利用4C（即計(jì)算機(jī)、通信與網(wǎng)絡(luò)、自控、IC卡）技術(shù)，通過(guò)有效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，將多元住處服務(wù)與管理、物業(yè)管理與安防、住宅智能化系統(tǒng)集成，為住宅小區(qū)的服務(wù)與管理提供高技術(shù)的智能化手段，以期實(shí)現(xiàn)快捷高效的超值服務(wù)與管理，提供安全舒適的家居環(huán)境。

隨著科學(xué)技術(shù)水平的提高，越來(lái)越多的小區(qū)開(kāi)始實(shí)施了物業(yè)小區(qū)智能化管理。但有很多的城市小區(qū)未能啟動(dòng)智能化以及一些先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)，主要原因是智能化系統(tǒng)不僅需要投入不少建設(shè)資金，還需要專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行日常維護(hù)。其實(shí)，真正實(shí)施了小區(qū)智能化后，可以大大節(jié)約管理費(fèi)用。

小區(qū)智能化投入不足，大多數(shù)物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代化管理的硬件設(shè)備和軟件技術(shù)，多半停留在傳統(tǒng)的手工或半手工的管理階段，因而不能有效地提高管理質(zhì)量和效率，不能適應(yīng)現(xiàn)代建筑科技日趨廣泛的需求，制約了自身的發(fā)展。

二、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展對(duì)策

一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司的基本內(nèi)容包含經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)三方面，服務(wù)是宗旨，管理是目的，經(jīng)營(yíng)是手段，這三方面的工作是相輔相成的，要寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)管理。物業(yè)管理的核心應(yīng)在于物業(yè)本身并在外延上擴(kuò)展到人，要通過(guò)企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理及社會(huì)化的服務(wù)使物業(yè)不僅在使用價(jià)值上得到保證，價(jià)值得到保值與增值，甚至還要使物業(yè)管理產(chǎn)生品牌效應(yīng)，使物業(yè)成為業(yè)主的自尊與自豪。因此，需要切實(shí)解決目前物業(yè)管理中存在的問(wèn)題和困難，提高物業(yè)管理公司的管理服務(wù)水平，完善物業(yè)管理服務(wù)功能，對(duì)促進(jìn)物業(yè)公司的健康發(fā)展十分重要。

1.加強(qiáng)立法工作，為開(kāi)展物業(yè)管理工作提供法律保障。為保證物業(yè)管理有章可循，按章辦事，必須加強(qiáng)物業(yè)管理的立法工作。立法工作的重點(diǎn)是：盡快出臺(tái)地方性《物業(yè)管理暫行規(guī)定》，明確政府物業(yè)管理持政主體和專業(yè)部門按職責(zé)分工，并對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督的地位；明晰業(yè)主、管委會(huì)、物業(yè)管理公司、政府職能部門等各方的權(quán)力和義務(wù)關(guān)系；明示從前期管理到日常管理，管理用房，管理經(jīng)費(fèi)和獎(jiǎng)懲等一系列物業(yè)管理規(guī)范，各自職能、各方的責(zé)權(quán)等均必須以法規(guī)的形式確定下來(lái)，明確政府行使監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)，管委會(huì)行使主權(quán)、物業(yè)公司行使管理服務(wù)權(quán)，以適應(yīng)物業(yè)管理的權(quán)威性、統(tǒng)一性、專業(yè)性、綜合服務(wù)性、有償性等要求。

對(duì)已出臺(tái)的涉及物業(yè)管理的法規(guī)，要根據(jù)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)男抻?、補(bǔ)充和完整，以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。物業(yè)管理公司接管物業(yè)后還要制定物業(yè)管理細(xì)則，建立完善的管理服務(wù)章程、崗位責(zé)任和各項(xiàng)規(guī)章制度。充分運(yùn)用已出臺(tái)的法規(guī)，做到有章可循，按章辦事。

2.重視基礎(chǔ)管理工作，明晰物業(yè)管理主體。物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作應(yīng)早介入，并使之法制化，為今后進(jìn)行物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。在建筑施工前期就與開(kāi)發(fā)商共同探討日后物業(yè)管理細(xì)則，使物業(yè)在建造中更加合理、經(jīng)濟(jì)有效；在住宅小區(qū)竣工后，應(yīng)根據(jù)《住宅小區(qū)接管驗(yàn)收管理辦法》進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)收，保證建筑質(zhì)量，保證使用功能，并做到檔案資料齊全完整，這是搞好物業(yè)管理關(guān)鍵性的一環(huán)，也是與業(yè)主和住戶建立良好的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，依照物業(yè)管理合同實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)與有償服務(wù)的重要依據(jù)和條件。

物業(yè)公司還應(yīng)主動(dòng)搞好與街道辦事處、公安派出所等部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)好與住戶及管委會(huì)等方面的關(guān)系，積極配合街道辦事處、派出所開(kāi)展各項(xiàng)工作，為物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理爭(zhēng)取社會(huì)合力，為物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件。

3.提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員素質(zhì)，“以人為本”，提升管理服務(wù)的質(zhì)量?？茖W(xué)的物業(yè)管理，來(lái)自于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。

提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，首先，要制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗；其次，企業(yè)根據(jù)管理人員的實(shí)際情況及工作崗位的需要，定期或不定期、長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期集訓(xùn)結(jié)合對(duì)在職人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，使員工專業(yè)技術(shù)水平不斷提高；再次，從員工中選拔有培養(yǎng)前途的人，參加物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。

物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)，一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；另一方面要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，注重為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷改革服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

4.積極推動(dòng)城市小區(qū)業(yè)主大會(huì)的建立，選出水平比較高，對(duì)物業(yè)管理有著一定認(rèn)知的業(yè)主委員會(huì)，并引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作，由業(yè)主委員會(huì)代業(yè)主行使各項(xiàng)權(quán)利。在物業(yè)糾紛中，業(yè)主是弱勢(shì)群體，只有幫助小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，讓其發(fā)揮“主人翁”的作用，管理自己居住的“家園”，才能切實(shí)保護(hù)業(yè)主自身的利益不受侵犯。

充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，多辦一些宣傳、咨詢活動(dòng)，提高業(yè)主的自我管理意識(shí)，通過(guò)各種有效渠道加強(qiáng)宣傳力度，使廣大業(yè)主意識(shí)到自身權(quán)益的保障不能僅消極的依靠外界來(lái)實(shí)現(xiàn)，更重要的是要實(shí)現(xiàn)物業(yè)自治，靠業(yè)主自身積極參與，才能實(shí)現(xiàn)保障業(yè)主權(quán)利與搞好小區(qū)建設(shè)的雙贏。

物業(yè)管理的良性發(fā)展很大程度上需要業(yè)主的支持和配合，為了業(yè)主不至于因?yàn)槲飿I(yè)管理意識(shí)的生疏，而影響其獲得應(yīng)有的合法權(quán)利，需要加強(qiáng)宣傳力度，采取各種方式，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，把涉及到維護(hù)業(yè)主權(quán)益的內(nèi)容和物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞阶屓w業(yè)主更多地了解。

5.大力推動(dòng)物業(yè)管理智能化。物業(yè)管理智能化是以科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，依靠先進(jìn)的設(shè)備和科學(xué)的管理，利用計(jì)算機(jī)及相關(guān)的最新技術(shù)，將傳統(tǒng)土木建筑技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、通信與信息處理技術(shù)、多媒體等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合的自動(dòng)化系統(tǒng)。智能化住宅小區(qū)利用高科技手段，通過(guò)系統(tǒng)軟件和硬件的組合，改善人們的生活質(zhì)量、生活環(huán)境、生活方式和生活內(nèi)容。人們通過(guò)高速互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行各種各樣活動(dòng)，使人們足不出戶就可以在家里進(jìn)行工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、購(gòu)物、就醫(yī)、社交等各種目的，同時(shí)也可以使人們遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)通過(guò)智能網(wǎng)操縱和控制家中的室內(nèi)溫度、家用電器等。住宅小區(qū)智能化可以節(jié)約能源，提高居住質(zhì)量，提高住宅小區(qū)物業(yè)管理、安全防范以及信息服務(wù)等方面的自動(dòng)化程度和綜合服務(wù)水平，同時(shí)也可以降低運(yùn)行成本。

物業(yè)管理智能化還要求加強(qiáng)先進(jìn)管理方法的推廣，物業(yè)管理人員要練好內(nèi)功，按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、機(jī)制現(xiàn)代化”的原則展開(kāi)工作；要貫徹“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的方針，積極開(kāi)展各種專項(xiàng)特約服務(wù)，以創(chuàng)造更好的利潤(rùn)。

物業(yè)管理說(shuō)到底不僅是對(duì)資產(chǎn)的管理，更是對(duì)業(yè)主服務(wù)的管理，只有使其走上規(guī)范化的道路，每一環(huán)節(jié)、每一份工作都有章可循，有法可依，才能使其朝氣蓬勃的發(fā)展，使業(yè)主的切身利益得到保障，物業(yè)管理行業(yè)才能從中獲利，才能持續(xù)發(fā)展。

[1]周三多.物業(yè)管理學(xué)[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2003

[2]趙濤.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理:理論、案例、制度、實(shí)務(wù)[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社，2006

[3]張明媚.物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)[M].電子工業(yè)出版社，2006

（作者單位：中億建業(yè)集團(tuán)有限公司 浙江寧波 315207）

（責(zé)編：李雪）（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）09-287-02