我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)能力影響因素分析

趙嵐 金敏力

【摘要】電子政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用有助于提高中國(guó)各級(jí)政府的工作效率與服務(wù)效能，因而如何對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力進(jìn)行改善和提高已成為理論與實(shí)踐界關(guān)注的熱點(diǎn)。本文分析了我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀，找出了我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)面臨的問題及產(chǎn)生的原因，從而提出了關(guān)于影響電子政務(wù)服務(wù)能力的因素。希望對(duì)該類研究有所助益。

【關(guān)鍵詞】電子政務(wù)；服務(wù)能力；影響因素

電子政務(wù)（Electronic Government）是互聯(lián)網(wǎng)革命帶來的新行政實(shí)踐，其廣泛應(yīng)用已成為政府向社會(huì)提供公共服務(wù)的新途徑，并日益受到我國(guó)的重視。隨著我國(guó)公民日漸成熟，需求日益深化，公眾對(duì)于信息公開、政務(wù)公開、網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上互動(dòng)的要求不斷提高，實(shí)事求是地講，現(xiàn)有電子政務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平遠(yuǎn)不能滿足公眾的需求。因此，在中國(guó)建設(shè)“服務(wù)型政府”的大背景下，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力的主要問題與方法進(jìn)行系統(tǒng)探索就具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

為完善電子政務(wù)服務(wù)水平，對(duì)電子政務(wù)服務(wù)能力影響因素進(jìn)行研究是非常重要和必要的。首先，電子政務(wù)服務(wù)能力的高低對(duì)用戶滿意度的影響很深刻，因?yàn)楣妳⑴c本身就是政府網(wǎng)站建設(shè)的重要目標(biāo)，也是政府網(wǎng)站日益完善的必備條件。其次，電子政務(wù)建設(shè)的最終目標(biāo)是向公眾提供更加完善和便捷的服務(wù)，不僅要借助信息技術(shù)改變政府職能，更應(yīng)該樹立“以服務(wù)為核心，以顧客需求為主導(dǎo)”的新理念，切實(shí)有效提高電子政務(wù)的服務(wù)水平。所以研究影響其服務(wù)能力的影響因素是十分重要的

1.電子政務(wù)服務(wù)的含義

目前，大多數(shù)學(xué)者將電子政務(wù)服務(wù)理解為狹義上的電子政務(wù)，嚴(yán)格說兩者存在一定差別：

①?gòu)膽?yīng)用范疇上看，電子政務(wù)是政府行政的范疇，電子政務(wù)服務(wù)是公共服務(wù)的范疇，后者是前者的一部分；

②從功能上看，電子政務(wù)包括政府管理、社會(huì)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、公共服務(wù)等功能，而電子政務(wù)服務(wù)僅指公共服務(wù)功能?，F(xiàn)歸納電子政務(wù)服務(wù)的概念如下：電子政務(wù)服務(wù)是政府職能部門利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在對(duì)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等進(jìn)行優(yōu)化重組的基礎(chǔ)上，在政府組織內(nèi)部建立辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，在政府組織之間及政府組織與社會(huì)組織和個(gè)人之間建立協(xié)同辦公網(wǎng)絡(luò)，為公眾、企業(yè)提供數(shù)字化公共服務(wù)的模式①。

2.我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀及問題

我國(guó)電子政務(wù)，從上世紀(jì)80年末開始，至今已有20多年的發(fā)展歷史。據(jù)聯(lián)合國(guó)2012年統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)水平在其193個(gè)成員國(guó)中列第78位，較2010年下降六位②；據(jù)2013中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心報(bào)告顯示，我國(guó)僅有不不足8%的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用過電子政務(wù)服務(wù)；以gov.cn注冊(cè)的政府域名共55207個(gè)，占cn域名總數(shù)比例僅為0.5%，可見不發(fā)達(dá)③；據(jù)中國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)告（2013）顯示，政府網(wǎng)站首頁(yè)上的信息公開、辦事服務(wù)、政民互動(dòng)三類欄目的用戶關(guān)注度分別為17.11%、7.46%、4.34%，信息公開專欄是公眾最為關(guān)注的欄目，其中部委網(wǎng)站信息公開欄目的關(guān)注度達(dá)22.82%④，由此可見，我國(guó)公民使用電子政務(wù)緊緊停留在獲取信息階段，參與電子政務(wù)辦事服務(wù)的還不到百分之十，可見我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)落后，發(fā)展緩慢。而且公眾參與度低。

在我國(guó)常見的引起公眾對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)能力不滿意的問題有以下：

①公眾知情權(quán)受損，公眾參與電子政務(wù)，公眾與政府網(wǎng)站處于信息不對(duì)稱位置，對(duì)于眾多消息以及選擇，公眾是不清楚的，這使得公眾產(chǎn)生不滿意。

②公眾要求及時(shí)處理所辦業(yè)務(wù)的權(quán)利受損，在電子政務(wù)方式下，公眾參與之后，政府網(wǎng)站的辦事效率我們是無法掌控的，而且無處查看進(jìn)度，無處提出要求等。

③公眾私人信息安全受損，公民登陸政府網(wǎng)站參與政務(wù)肯定是要輸入真實(shí)姓名等私人信息來進(jìn)行相關(guān)操作，因此會(huì)造成信息泄露等問題。公眾安全受損主要包括：人身安全權(quán)受損、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受損兩方面

2.2 我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)問題的原因分析

①政府對(duì)電子政務(wù)的地位認(rèn)識(shí)不夠，缺乏明確的發(fā)展策略，國(guó)家宣傳力度不夠。而且電子政務(wù)建設(shè)、管理和運(yùn)行體制、預(yù)算體制不完善，組織機(jī)構(gòu)缺乏落實(shí)，職能配置及其運(yùn)行方式不明確。

②電子政務(wù)工作人員的素質(zhì)問題國(guó)家公務(wù)員是電子政務(wù)實(shí)施的人力資源基礎(chǔ)。電子政務(wù)需要適應(yīng)政務(wù)辦公模式下的既懂信息技術(shù)、又懂政府業(yè)務(wù)、還懂管理的多元復(fù)合型人才。建設(shè)一支素質(zhì)高能力強(qiáng)的國(guó)家公務(wù)員隊(duì)伍，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府一站式服務(wù)的根本保證之一。

③信息資源共享機(jī)制尚未建立、開發(fā)利用的水平低。由于受我國(guó)條塊分割體制的影響，已建設(shè)的應(yīng)用更多的只是處在傳遞政府信息和辦公室自動(dòng)化等低層次、簡(jiǎn)單應(yīng)用上。部門自成體系現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)跨部門的重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)被牽頭部門設(shè)計(jì)成了部門內(nèi)系統(tǒng)，資源共建、共享模式?jīng)]有達(dá)成共識(shí)，

④建設(shè)和應(yīng)用發(fā)展不平衡，應(yīng)用系統(tǒng)的潛能沒有得到充分發(fā)揮，公共服務(wù)效率低。⑤法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化工作嚴(yán)重滯后，保障電子政務(wù)發(fā)展的法律、法規(guī)還不完善。

3.我國(guó)電子政務(wù)服務(wù)能力影響因素分析

資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于企業(yè)內(nèi)部的能力和資源，核心能力理論認(rèn)為組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中擁有、培育的特殊能力和資源，是組織成功的必備，基于以上兩者理論我們看到組織內(nèi)部的某些能力是支持其走向成功的必備條件，因此，政府組織內(nèi)部的因素是影響其電子政務(wù)服務(wù)能力的，而且是必不可少的；動(dòng)態(tài)能力理論認(rèn)為，組織周圍的環(huán)境是不斷變化的，組織要擁有與變化著的環(huán)境保持一致的更新組織能力的能力，因此，組織不但要持續(xù)關(guān)注內(nèi)部的發(fā)展，還要關(guān)注外部環(huán)境的發(fā)展?；诖死碚摚覈?guó)政府組織想要提高自己的電子政務(wù)服務(wù)能力，組織外部的因素也是必不可少的。

對(duì)我國(guó)各級(jí)政府而言，發(fā)展與應(yīng)用電子政務(wù)，應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向提供高效、低成本的公共服務(wù)；是進(jìn)行行政體制改革、構(gòu)建服務(wù)型政府的創(chuàng)新模式。各政府職能部門作為提供公共服務(wù)的主體，它們之間人力資源、信息資源、技術(shù)資源，包括業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的整合與協(xié)同，一定程度上決定了電子政務(wù)服務(wù)能力的水平。因此，本文認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)能力影響因素應(yīng)該從組織內(nèi)部、組織間與組織外部三大方面來考慮。

3.1 政府組織內(nèi)部因素

政府組織內(nèi)部因素是影響電子政務(wù)服務(wù)能力的最基本最關(guān)鍵因素，因?yàn)橹挥邢茸詈米约旱谋痉?，將自身調(diào)整到高度優(yōu)秀狀態(tài)，才能以最好的姿態(tài)公之于眾。電子政務(wù)的實(shí)施主體是政府行政組織。一個(gè)組織屬于什么類型，如何構(gòu)建，處于什么環(huán)境，又如何發(fā)揮效用，并如何以最小的資源消耗實(shí)現(xiàn)最大的組織目標(biāo)，是所有組織必須考慮的問題。具體而言，組織管理因素（包含戰(zhàn)略管理，人力資源管理、及內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)政府電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的影響結(jié)果就體現(xiàn)在電子政務(wù)服務(wù)能力上。同時(shí)，政府組織所處的內(nèi)部環(huán)境對(duì)電子政府服務(wù)能力的影響也是顯著的，因此把政府內(nèi)部環(huán)境劃分為協(xié)作環(huán)境、文化環(huán)境和投入環(huán)境來分析。

3.1.1 政府組織內(nèi)部關(guān)于電子政務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃

眾所周知戰(zhàn)略管理是任何一個(gè)組織的航標(biāo)、指南針，沒有它就沒有發(fā)展。考慮到組織所面臨的環(huán)境、組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)和未來，公共部門需要將戰(zhàn)略理思想運(yùn)用于管理活動(dòng)本身。中國(guó)改革開放的實(shí)踐過程便集中體現(xiàn)了戰(zhàn)略管理這一理念。擁有航標(biāo)的輪船才能直抵對(duì)岸，因此政府組織內(nèi)部的戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)于電子政府服務(wù)的實(shí)施至關(guān)重要。

3.1.2 政府組織內(nèi)部人力資源管理

電子政務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，通俗地說，電子政務(wù)的目的是更方便地企業(yè)及老百姓辦事。毋庸諱言，提供電子政務(wù)服務(wù)的人就成了影響電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。人是生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍的因素，組織的各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)和管理工作都是要靠人去完成的⑤。人力資源管理是組織管理中不可或缺的因素。因此，我們不能忽視人力資源對(duì)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.1.3 政府組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)能力

領(lǐng)導(dǎo)能力的高低直接影響組織成敗。政府組織作為國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)其重要地位無可置疑，作為信息時(shí)代政府與時(shí)代融合的最主要發(fā)展標(biāo)志，電子政務(wù)更需要有強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)能力來制定方針、有序進(jìn)行和監(jiān)督控制。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于單一項(xiàng)目的重視程度直接影響其在組織中的地位。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是電子政務(wù)管理體系中的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境變化并制定決策和布署戰(zhàn)略，從宏觀上管理電子政務(wù)服務(wù)體系，把握電子政務(wù)發(fā)展方向因此，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)能力的影響作用至關(guān)重要。

3.1.4 組織內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作環(huán)境

良好的組織團(tuán)結(jié)協(xié)作環(huán)境是創(chuàng)造業(yè)績(jī)的前提。高效率的組織機(jī)構(gòu)，能使信息得到準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)，業(yè)務(wù)得到有效執(zhí)行。因此，我們需要制定完備的協(xié)作程序和指導(dǎo)性政策，培養(yǎng)工作人員的協(xié)作意識(shí)，加強(qiáng)不同層級(jí)或同一層級(jí)的不同部門間的溝通和交流，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效流通和共享。因此組織內(nèi)部橫向和縱向的協(xié)調(diào)至關(guān)重要。對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)能力也有一定影響。

3.1.5 組織內(nèi)部文化環(huán)境

良好的企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)都力求塑造的，同時(shí)也是事實(shí)證實(shí)的對(duì)組織有益的環(huán)境，在政府組織中，良好的文化環(huán)境能夠提高人員的滿足感和愉悅感，易使人員在進(jìn)行工作的時(shí)候全身心投入。建立具有“服務(wù)意識(shí)”、“民主意識(shí)”、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”、“服從意識(shí)”與“創(chuàng)新意識(shí)”的組織文化對(duì)提升政府組織的電子政務(wù)服務(wù)能力具有正向推動(dòng)作用⑥。

3.1.6 組織內(nèi)部投入環(huán)境

電子政務(wù)服務(wù)較其它的政府服務(wù)不同，它需要有相應(yīng)的投入設(shè)施，因此對(duì)組織內(nèi)部投入環(huán)境有一定的要求，由于面向公眾提供服務(wù)其設(shè)施的穩(wěn)定性非常重要，穩(wěn)定的內(nèi)部設(shè)施才能保障公眾的服務(wù)快捷有效地完成。穩(wěn)定的組織內(nèi)部投入環(huán)境不僅體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)、組織文化等軟實(shí)力的改善，也應(yīng)注重組織的資金、技術(shù)、設(shè)施等軟硬件設(shè)施的投入。因而，加強(qiáng)工作人員的技術(shù)培訓(xùn)，運(yùn)用新技術(shù)，提高其多樣性和兼容性，保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全就顯得尤為重要，同時(shí)要適量投入資金完善服務(wù)設(shè)施滿足電子政務(wù)發(fā)展的需要。

3.2 政府組織外部因素

政府組織外部因素是影響電子政務(wù)服務(wù)能力最直接最外顯的因素，因?yàn)檫@些因素都是擺在面上的必須攻克的，在政府組織內(nèi)部因素中，我們從微觀面分析，在組織外部中我們要從宏觀面分析組織所處的環(huán)境，這就涉及到我國(guó)政府大的宏觀政策，法律法規(guī)還有改革趨勢(shì)，同時(shí)還要關(guān)注公民的意識(shí)和動(dòng)態(tài)，最后還要解決最直接的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題，只有做到這些才能給公眾一個(gè)電子政務(wù)的環(huán)境，才有接下來的一系列措施。

3.2.1 國(guó)家法律法規(guī)及改革趨勢(shì)

無規(guī)矩不成方圓，國(guó)家法律法規(guī)是一個(gè)國(guó)家的規(guī)矩，沒有它們則亂。在信息化高速發(fā)展的今天，電子與政務(wù)的結(jié)合是不可逆轉(zhuǎn)的潮流與趨勢(shì)，在我們的近鄰韓國(guó)（2008及2012年度聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告位居第一）電子商務(wù)及其發(fā)達(dá)的今天，我們的政府更應(yīng)該追趕。改革的趨勢(shì)能夠影響大眾對(duì)于事務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，國(guó)家大力改革，改變民眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有助與于電子政務(wù)的發(fā)展。國(guó)家法律法規(guī)大力支持能夠使民眾更加熱情和放心地投身其中。因此在政府組織外部因素中國(guó)家政策、法律法規(guī)是重中之重。

3.2.2 政府能力（財(cái)務(wù)、技術(shù)、政策支持）

政府的在財(cái)力物力上的支持是影響電子政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素。再大的企業(yè)沒有財(cái)力三天就會(huì)停止運(yùn)營(yíng)，再大的社團(tuán)沒有政策支持頂?shù)教煲彩欠欠ńM織，就如同電子政務(wù)的服務(wù)。國(guó)家政策和財(cái)力的大力支持才能保重其將設(shè)初期的設(shè)施安放，中期的順利推廣和后期的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)施。電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其它服務(wù)的關(guān)鍵一點(diǎn)是對(duì)于技術(shù)的要求，必須要有相應(yīng)高級(jí)的網(wǎng)絡(luò)前臺(tái)與后臺(tái)技術(shù)，因此政府技術(shù)上的支持是必不可少的的。

3.2.3 公眾本身對(duì)于電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)

作為政府給大眾提供好的環(huán)境、設(shè)施，但是真正的參與還要還原于公眾本身，只有公正真正的信任、參與其中，真正的提出意見和感受才能更大力度的改善我國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)能力。因此政府應(yīng)加大宣傳力度，塑造公眾參與電子政務(wù)的氛圍，從而獲得反饋從而更好地提高改善其服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

這是電子政務(wù)服務(wù)能力影響因素中最直接的因素，公眾參與電子政務(wù)的基本工具就是電腦、手機(jī)等終端設(shè)備和IT網(wǎng)絡(luò)，沒有這些電子政務(wù)無從談起，其重要性毋庸置疑，因此組織外部從終端設(shè)備生產(chǎn)商到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商到各個(gè)地市的網(wǎng)絡(luò)中間商等這一系列組成的IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的好壞最直接影響電子政務(wù)的服務(wù)能力。也要大力關(guān)注。

3.3 政府組織間因素

政府組織間因素就好比潤(rùn)滑油，連接著組織內(nèi)部與外部因素，使更加完美地融合。政府組織間因素?zé)o非就是涉及多個(gè)部門如何銜接配合以達(dá)到事半功倍的效果，這就涉及了組織間的協(xié)作問題和整合問題。如果沒有了這個(gè)鏈條，就不是一個(gè)整體。很難達(dá)到預(yù)期的效果。

3.3.1 組織間協(xié)作程度

從我國(guó)電子政務(wù)現(xiàn)狀中我們知道，部門自成體系現(xiàn)象嚴(yán)重，資源共建、共享模式?jīng)]有達(dá)成共識(shí)，自建、自用和自成體系的電子政務(wù)建設(shè)模式明顯，一個(gè)完整的電子政務(wù)體系被人為地割裂成了一個(gè)個(gè)“孤島”。要想其健康自然地發(fā)展下去需要各個(gè)部門的整合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3.3.2 組織間“條”“塊”的整合

首先組織間“條”“塊”的整合是群團(tuán)組織適應(yīng)新形勢(shì)的必然選擇，在順

應(yīng)信息化潮流的現(xiàn)在各政府組織必須整合為一，發(fā)揮群體作用共同適應(yīng)；其次，組織間“條”“塊”的整合是群團(tuán)組織自身發(fā)展的客觀需要，自身發(fā)展了才能帶來其電子政務(wù)服務(wù)能力的提升。最后，組織間“條”“塊”的整合能使整個(gè)政府心往一處想，力往一處使，才能使政府組織更好地為公眾服務(wù)，提升電子政務(wù)服務(wù)能力。

4.小結(jié)

三大因素相輔相成，缺一不可，支撐著電子政務(wù)服務(wù)，其中一個(gè)方面做不好就會(huì)影響著服務(wù)能力的高低。隨著電子政務(wù)應(yīng)用的不斷深入，電子政務(wù)服務(wù)能力的培養(yǎng)與提升已成為改善政府組織電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)機(jī)能的內(nèi)生性力量，具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

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