人本原理在第十二屆全運會志愿者管理中的應(yīng)用分析

蘇小峰 祝捷

摘要：志愿者是全運會中的重要組成部分，志愿者的各項素質(zhì)直接關(guān)系到全運會的進(jìn)程和開展質(zhì)量，是全運會成功舉辦的重要保障。本文主要通過揭示全運會志愿者管理的特征和問題，結(jié)合人本原理，對全運會志愿者管理中的問題加以分析并提出相應(yīng)的解決措施，試圖為提高全運會志愿者管理水平提供啟發(fā)性的思路。

關(guān)鍵詞：人本原理；全運會；志愿者管理

中圖分類號：G7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）02（b）-0000-00

全運會是我國國內(nèi)水平最高和規(guī)模最大的綜合性運動盛會，對全運會舉辦過程中的各項因素要求都很高。第十二屆全運動于2013年8月31日至2013年9月12日在遼寧沈陽舉行，本屆全運會共有共有200萬社會志愿者和1.6萬名城市志愿者參與全運會的志愿服務(wù)活動，直接參加賽事服務(wù)的志愿者有11668名，在志愿服務(wù)過程中志愿者被編排為15種47類，為十二屆全運會的64個比賽場館提供志愿服務(wù)。志愿者將秉著“志愿全運，新手相印”的理念，參與到志愿服務(wù)工作中。全運會志愿者作為其中為全運會提供服務(wù)的群體，對全運會的各項進(jìn)程和順利開展有著重要的影響和意義，因此，要加強對全運會志愿者的管理，運用人本原理強化志愿者管理，保證志愿者的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，從而促進(jìn)全運會的成功舉辦。

一、全運會志愿者管理的特點

（一）志愿者人員結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜

由于全運會的影響力較大，參與全運會志愿工作的人也非常多，除較大部分的高校學(xué)生外，社會各個層次、各個職業(yè)的人都可以參與到志愿者行列中，且志愿者數(shù)量非常龐大，形成了較為繁雜龐大的全運會志愿者管理系統(tǒng)。第十二屆全運會招募的賽會志愿者共有11668名，他們是從十萬余名申請者中經(jīng)過100多場面試活動選撥出來的，他們的個性、背景、自身素質(zhì)及服務(wù)意識都存在著差異，致使志愿者整體錯綜復(fù)雜，較難管理。

（二）志愿者管理環(huán)境的多變性

全運會的志愿者管理工作受內(nèi)外部各種環(huán)境的影響，由于志愿者的各項素質(zhì)都有所區(qū)別，且志愿活動環(huán)境也隨時發(fā)生著變化，使其成為了一項較為復(fù)雜的人力資源管理工作。十二運會對志愿者的招募、篩選、培訓(xùn)等都利用不同的管理方法，并針對來自不同地區(qū)、不同組織的志愿者，結(jié)合具體情況選擇相應(yīng)的管理方式和措施，在保障志愿者自身安全和素質(zhì)提升的同時，有效促進(jìn)志愿服務(wù)活動順利進(jìn)行。需要志愿者管理工作不斷提升管理能力和水平，才能應(yīng)對全運會對志愿者的服務(wù)要求。

（三）志愿者管理的監(jiān)督評估難度大

由于全運會志愿活動的無利益性和公益性，大多志愿者都擁有較強的社會責(zé)任感和使命感，愿意為全運會提供無償?shù)姆?wù)。而與實體產(chǎn)品相比，這種無償?shù)闹驹阜?wù)的沒有較為準(zhǔn)確的評價標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對其的衡量難度也會相應(yīng)增大。

二、全運會志愿者管理中存在的問題

（一）志愿者管理遭到政府過度干預(yù)

我國的志愿者服務(wù)大多是由相關(guān)政府部門或者共青團(tuán)倡導(dǎo)而不斷發(fā)展的，共青團(tuán)會通過行政手段對志愿者服務(wù)加以領(lǐng)導(dǎo)和管理，一定程度上損害了志愿精神和原則。全運會是一項較有影響力、能夠充分展示一座城市文化、為城市發(fā)展帶來發(fā)展契機(jī)的運動盛會，政府會借這樣的盛會進(jìn)行各項行政性的措施，卻影響到了志愿者管理的自主性和積極性。雖然也有社會性的志愿者組織，但也會不同程度的受到行政力量的干擾和影響，阻礙了志愿服務(wù)的科學(xué)管理。

（二）對志愿者缺乏足夠的尊重和考核

第一，全運會志愿服務(wù)管理者對志愿者的服務(wù)行為缺乏科學(xué)的認(rèn)識，只是簡單的把志愿者等同于免費的勞動力，對志愿者沒有準(zhǔn)確合理的定位，會使志愿者參與全運會工作的積極性和動力受到影響，甚至?xí)谥驹阜?wù)工作中造成沖突等。

第二，在志愿服務(wù)過程中，志愿者可能會有受到指責(zé)或侮辱等情況，對志愿者心理產(chǎn)生較大的壓力，影響到志愿服務(wù)工作的進(jìn)行和開展，還可能對志愿者以后的額生活造成影響。志愿服務(wù)管理人員應(yīng)及時通過相關(guān)方式對志愿者的心理壓力加以疏導(dǎo)緩解，而不是不聞不問。

第三，對志愿者的精神鼓勵和考核不夠。志愿服務(wù)活動本身就是一個公益性的、無償?shù)姆?wù)活動，如果管理者不對志愿者在志愿服務(wù)過程中加以精神的鼓勵或一定的人文關(guān)懷，他們隨著全運會舉辦的進(jìn)程，參與積極性也會變得越來越低，。同時，對志愿者的服務(wù)過程也缺乏足夠的工作考核，應(yīng)向合格的志愿者和優(yōu)秀志愿者等辦法相應(yīng)的志愿者服務(wù)證書或采取一定的獎勵制度，激發(fā)志愿者服務(wù)熱情和積極性，保證全運會順利舉辦。

（三）志愿者的服務(wù)崗位安排不夠合理規(guī)范

在全運會志愿服務(wù)過程中，很多志愿者對自己的的志愿服務(wù)崗位并不滿意，嚴(yán)重影響了志愿服務(wù)的積極性和質(zhì)量。如果只是簡單的按照區(qū)域或?qū)W校將志愿者安排到全運會的相關(guān)場館，然后將志愿者隨機(jī)安排到某個崗位上，也沒有顧及到志愿者自身的個人意愿。同時志愿服務(wù)管理人員也要做好各項人員調(diào)整的解釋工作，頻繁的調(diào)整崗位對志愿者心理影響很大，管理人員要向志愿者解釋清楚原因，充分考慮到志愿者的因素，盡量避免志愿者在資源服務(wù)過程中對服務(wù)崗位存在抱怨的現(xiàn)象。

三、強化人本原理在全運會志愿者管理中的應(yīng)用

（一）強化志愿者和管理人員的人本原理意識

在全運會志愿者管理中，加強人本原理的應(yīng)用，首先要從對志愿者和管理人員的宣傳教育工作做起，逐步建立其人本原理的意識，從而才能將人本原理科學(xué)的應(yīng)用到全運會志愿服務(wù)中。傳統(tǒng)的志愿者管理模式缺乏足夠的人文關(guān)懷和人性化，把志愿者當(dāng)做是專門為社會提供服務(wù)的工具或手段，對志愿者的參與積極性打擊很大。在十二屆全運會志愿者的志愿服務(wù)活動中，有關(guān)部門依照就近原則，將志愿者安排在遼寧省64個比賽場館，通過與70余所高校進(jìn)行志愿服務(wù)對接，安排志愿者參與到開閉模式、火炬?zhèn)魉偷认嚓P(guān)活動中。人本原理的主要特征就是要在管理過程中尊重人、關(guān)注人及發(fā)展人，強調(diào)人的核心地位。要加強人本原理的宣傳和教育，使志愿管理者和志愿者都能夠很好地認(rèn)識和理解人本原理，科學(xué)正確地把握人本思想，尊重志愿者的服務(wù)活動，在具體的志愿服務(wù)管理工作中要堅持“以人為本”的工作理念，增強對志愿者的關(guān)注和人文關(guān)懷，才能提高志愿者參與志愿服務(wù)的熱情，從而促進(jìn)志愿管理工作的順利進(jìn)行，保障全運會的成功舉辦。

（二）強化志愿服務(wù)細(xì)節(jié)，落實志愿者培訓(xùn)工作

全運會志愿服務(wù)是一項龐大而又細(xì)致的工作，要在開展志愿服務(wù)工作之前，對志愿者進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，提高志愿者的服務(wù)意識和能力，保障志愿服務(wù)工作的質(zhì)量。在十二運會中，為提高志愿服務(wù)質(zhì)量，志愿者管理部門開展了“骨干培訓(xùn)”及“崗位實習(xí)演練”等志愿者前期培訓(xùn)活動，同時還進(jìn)行了融入式和網(wǎng)格化的志愿服務(wù)措施，對本屆全運會志愿服務(wù)的實戰(zhàn)能力和服務(wù)水平的提高有著積極的意義。志愿者培訓(xùn)主要分為通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)三種培訓(xùn)方式，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使志愿者對在志愿服務(wù)過程中的注意事項有細(xì)致的了解，還可以提高志愿者的服務(wù)意識和水平，以應(yīng)對在志愿服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的一些問題。以上三級培訓(xùn)可以有效建立和提高志愿者的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力結(jié)構(gòu)以及參與自信心等，從各項細(xì)節(jié)抓起，做好志愿者服務(wù)工作，是有效提升志愿服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。十二運志愿者管理部門在志愿者管理工作中，不斷深入指導(dǎo)協(xié)調(diào)不同賽區(qū)進(jìn)行專業(yè)、場館和崗位的培訓(xùn)活動。

（三）建立和完善志愿者保障機(jī)制，督導(dǎo)志愿服務(wù)工作

志愿者的人身、財產(chǎn)安全以及相關(guān)合法權(quán)益都要在志愿服務(wù)過程中得到保障，建立和完善科學(xué)規(guī)范的制度保障機(jī)制，是對志愿者的負(fù)責(zé)和在志愿服務(wù)過程中融入人本原理的表現(xiàn)，也是保障志愿服務(wù)工作順利開展的必要措施。同時，建立系統(tǒng)的志愿者管理制度，強化志愿者組織管理，提高志愿服務(wù)水平，還要有相應(yīng)的監(jiān)督評估機(jī)制，對志愿者在志愿服務(wù)過程中的服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予適當(dāng)?shù)莫剟?，促進(jìn)志愿服務(wù)工作的順利進(jìn)行。十二運正式舉辦之前，在志愿服務(wù)培訓(xùn)工作完成之后，遼寧省委組織工作人員對全省的賽會志愿者、城市志愿者和社會志愿者的服務(wù)崗位和比賽場館的等進(jìn)行了全面的督導(dǎo)工作，及時發(fā)現(xiàn)各項志愿服務(wù)工作中的問題，并指導(dǎo)予以解決。

結(jié)束語：

志愿者服務(wù)是全運會舉辦過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，志愿服務(wù)的水平和質(zhì)量直接影響著全運會的進(jìn)度和效果，而志愿者作為志愿服務(wù)中的主要參與主體，其自身志愿服務(wù)意識、專業(yè)素質(zhì)及各項技能都不同程度的影響著志愿服務(wù)活動的開展，必須在志愿者管理工作中融入人本原理，強化對志愿者的人文關(guān)懷，堅持以人為本理念，保證全運會在科學(xué)有序的志愿管理過程中成功舉辦。

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