溝通在醫(yī)院管理中的作用

摘 要：通過探討醫(yī)院管理工作中溝通行為的作用和意義，進一步和諧醫(yī)院管理者和被管理者、醫(yī)務(wù)工作者與患者的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：溝通；醫(yī)院管理

溝通是通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想情感與愿望，從而達到互相了解、互相認(rèn)識的過程。溝通過程中的信息傳遞或交流，實際上是一種協(xié)調(diào)的過程。醫(yī)院管理者充分、有效、靈活地運用溝通的多種方法和各種技巧，能夠耗費最短的時間、取得最佳的效果、產(chǎn)生最小的負(fù)面影響，順利完成共同的使命、實現(xiàn)既定的目標(biāo)。掌握和用運這些溝通方法和技巧是醫(yī)院管理工作的一種藝術(shù)性工作，即溝通藝術(shù)。溝通藝術(shù)的價值體現(xiàn)在能夠巧妙地解決矛盾，創(chuàng)造“人和”的內(nèi)、外部環(huán)境，以期達到內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展的目的。在這種創(chuàng)造“人和”氛圍的過程中，溝通藝術(shù)起到了純凈思想、協(xié)調(diào)行動的重要作用。

1 醫(yī)院管理工作中溝通的作用

1.1 溝通在提高職工政治思想素質(zhì)，促進職工主觀能動性發(fā)揮中的作用

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)院內(nèi)部管理體制改革的推進，醫(yī)院職工的思想觀念、道德觀念、價值觀念發(fā)生了深刻變化，加之醫(yī)院人事制度、分配制度及后勤社會化的一系列改革，引發(fā)的利益沖突相對比較集中，職工的各種思想矛盾、心理壓力和思想問題顯得比較突出，我們的政治思想工作、醫(yī)院管理方式不能一成不變，要充分了解職工的心理變化，充分尊重職工主人翁地位，始終如一地把工作的出發(fā)點和落腳點放在職工身上，加大溝通的力度、采取多種溝通方式，及時對職工進行宣傳教育，把醫(yī)院重大改革方案、實施措施和有關(guān)政策向職工講清楚，認(rèn)真聽取和尊重職工的意見，把事關(guān)大局的利害關(guān)系向職工講清楚，取得職工的理解，消除他們的疑慮，結(jié)合社會實際，采取多種溝通方式，千方百計地調(diào)動職工的工作熱情和積極性，，使我們的醫(yī)院管理工作開展事半功倍。

1.2 溝通在構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系中的作用

據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，90%以上的醫(yī)療糾紛實際上是由于溝通不當(dāng)引起的，回顧近年來引發(fā)醫(yī)療糾紛的眾多原因，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通缺陷已經(jīng)成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因。在醫(yī)療活動過程中，有許多醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)患間那些對立關(guān)系的客觀存在而又缺少很好溝通而引發(fā)的。要教育和培養(yǎng)我們的醫(yī)務(wù)人員務(wù)必提高和強化溝通意識，提高我們與患者及患者家屬溝通的能力，并通過耐心細致的政治思想工作，來縮小醫(yī)患間對立的距離，來減少或避免許多醫(yī)患間的矛盾。所以，我們一定要培養(yǎng)職工的溝通意識和溝通能力，在和職工進行溝通的同時，把這種溝通的理念傳遞給他們，讓他們運用到平時的工作上去。

我們醫(yī)院在加強法律知識學(xué)習(xí)，提高用法律手段來保護自己的同時，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，要在處理醫(yī)療糾紛過程中，只要政治思想工作和溝通工作及時、到位，有些糾紛是可以避免或減少醫(yī)患矛盾的。正是這樣，我們醫(yī)院在接待、處理患者及患者家屬醫(yī)療投訴時，就要有一個具有一定政治思想工作能力和掌握醫(yī)院管理技巧的人參與整個事件的接待、調(diào)查、調(diào)解、處理工作之中。千萬別有“處理醫(yī)療糾紛只是醫(yī)療業(yè)務(wù)人員和法律人員的事情，與我們行政管理人員無關(guān)”的錯誤思想。我們相信，只要我們能把政治思想工作和溝通藝術(shù)真正放到醫(yī)療糾紛的全過程中，還是能彌補一些由于我國目前法律及社會保障等方面尚未健全的不足，也就是說，通過有效的政治思想工作和溝通藝術(shù)，是能夠有效化解一些醫(yī)患矛盾的。

2 溝通和醫(yī)院管理效能相輔相成

2.1 內(nèi)部溝通的意義

（1）進行內(nèi)部激勵。醫(yī)院內(nèi)部激勵的整個過程要依靠溝通來達到，可以說沒有溝通就沒有激勵。醫(yī)院內(nèi)部良好的溝通，尤其是暢通無阻的上下溝通，醫(yī)院不同層次的職工暢所欲言，可以起到振奮職工士氣的作用，通過溝通對職工的出色工作給予及時的肯定、獎勵或贊賞，可直接調(diào)動職工的積極性，激發(fā)職工的斗志，無疑能給醫(yī)院管理和醫(yī)院文化的形成開展奠定良好基礎(chǔ)。（2）提高運行效率。醫(yī)院內(nèi)部溝通渠道順暢，可以使得各種管理信息得以及時地傳達和反饋，促使醫(yī)院各科室內(nèi)部成員之間加強合作，培養(yǎng)團隊精神，提高醫(yī)院內(nèi)部的運行效率。醫(yī)院內(nèi)部溝通可以加強職工之間的團結(jié)，以便彼此了解，為實現(xiàn)目標(biāo)共同努力。特別是可以在最大程度上減少人力、財物、時間等資源的浪費，使各部門間更好地合作避免不必要的損失，保證決策的時效性、針對性和準(zhǔn)確性，使醫(yī)院決策得到準(zhǔn)確理解，迅速得以實施，從而提高醫(yī)院運行效率，實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。（3）提升績效管理?？冃Ч芾硎且环N改善績效不佳和共同提高績效的工具，它意味著上級同職工之間應(yīng)該保持著持續(xù)的雙向溝通，它是雙方共同學(xué)習(xí)和提高的過程。對于下屬職工來說是提高績效，而對于上級來說是提高管理能力的過程。因此，整個績效考核的一個核心工作就在于雙向溝通，溝通的結(jié)果就是提升醫(yī)院的績效管理水平。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)是組織內(nèi)部溝通體系的建造者

（1）領(lǐng)導(dǎo)者的一個很重要職能是，運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，采取各種符合職工心理和行為規(guī)律的激勵措施來調(diào)動其積極性。而這一切行之有效的前提是：一方面領(lǐng)導(dǎo)者要了解下屬的需要，另一方面下屬也要了解領(lǐng)導(dǎo)者的意圖和想法。這就需要通過溝通來實現(xiàn)。一個醫(yī)院能否建立正常的溝通渠道，營造知識共享、信息共享的環(huán)境，建立讓人們充分表達思想與智慧的文化氛圍和環(huán)境，都取決于領(lǐng)導(dǎo)。（2）領(lǐng)導(dǎo)是內(nèi)部溝通重要信息發(fā)出者。醫(yī)院內(nèi)部比較重要的信息，例如各種決策，在我們醫(yī)院管理中的指導(dǎo)方面都是由領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的，因此在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位。所以，領(lǐng)導(dǎo)觀念和溝通理念不當(dāng)將會成為內(nèi)部溝通中的最大障礙。如果，領(lǐng)導(dǎo)受傳統(tǒng)因素影響，在我們醫(yī)院管理中同下屬的溝通仍以家長或權(quán)威者的形象出現(xiàn)，以自我為中心而不是從對方和全局的立場出發(fā)解決問題，在與下級的交流過程中必須得主觀、武斷且交流單向化，而無法形成真正的平等交流，不懂得尊重、理解、關(guān)心下級，將阻斷內(nèi)部溝通，醫(yī)院管理者與被管理者之間也就不能得到良好的工作開展。

因此，做好醫(yī)院的管理工作，我們的領(lǐng)導(dǎo)必須重視溝通，建立正確的溝通意識，在醫(yī)院形成一個良好的溝通氛圍。要完善溝通機制，健全和暢通溝通渠道，建立完備的溝通工作制度，掌握各種溝通的技巧，注重傾聽職工的心聲，變單向溝通為雙向溝通，這樣才能保持醫(yī)院管理工作有序且有效的開展。

作者簡介

吳敏杰，男，政工師，浙江省慈溪市附海鎮(zhèn)衛(wèi)生院，主要重視醫(yī)院管理工作。