精耕細(xì)作過“五關(guān)”提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

畢義華+董強(qiáng)+孟令軍

摘 要：油田社區(qū)的定位是“服務(wù)油田生產(chǎn)、服務(wù)員工群眾”，圍繞這個(gè)定位，把握好“設(shè)計(jì)關(guān)；監(jiān)督關(guān)；安全關(guān)；評(píng)價(jià)關(guān)；責(zé)任關(guān)”，可有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)關(guān)；監(jiān)督關(guān)；安全關(guān)；評(píng)價(jià)關(guān)；責(zé)任關(guān)

集團(tuán)公司和勝利油田對(duì)社區(qū)的定位是“服務(wù)油田生產(chǎn)、服務(wù)員工群眾”，圍繞這個(gè)定位，開展好社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，成為當(dāng)前社區(qū)物業(yè)管理工作的重點(diǎn)。從目前社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，“管理規(guī)定、工作流程、考核辦法”已初步建立，但要進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，就需要把握科學(xué)的策略，有層次、有步驟的完善各項(xiàng)工作。經(jīng)過綜合分析和認(rèn)真梳理，認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)服務(wù)中有五項(xiàng)工作，可以作為先期重點(diǎn)突破方向。

1 梳理內(nèi)容，過好“設(shè)計(jì)關(guān)”

物業(yè)管理不同于其它商品，輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，居民滿意度是最主要的衡量指標(biāo)，明確的分辨出哪些是本地居民最關(guān)注的內(nèi)容，物業(yè)要干哪些工作最能維護(hù)業(yè)主利益，就必須把握好物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的“設(shè)計(jì)關(guān)”。

圍繞居民需要開展物業(yè)服務(wù)工作。社區(qū)作為油田物業(yè)服務(wù)的實(shí)施單位，承擔(dān)“保潔、保修、保綠、保安”外，還承擔(dān)著轄區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)、漏雨維修、市政管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作。絕大多數(shù)居民對(duì)此不關(guān)注，他們關(guān)注的是發(fā)生在自己身邊的，看得見摸的著的物業(yè)服務(wù)，如樓道衛(wèi)生的潔凈程度、入戶維修是否及時(shí)、小區(qū)安全等。要改變以往大而全、廣而泛的物業(yè)服務(wù)模式，充分利用現(xiàn)有物業(yè)勞動(dòng)力資源，緊緊圍繞居民的需求下功夫，才能提升物業(yè)在居民中的口碑。

圍繞居民需求開展物業(yè)服務(wù)分級(jí)。要有重點(diǎn)的開展物業(yè)管理工作，達(dá)到居民的需求。首先要將所有的物業(yè)管理工作進(jìn)行分類和分級(jí)，分類按重點(diǎn)、次要、附加工作劃分，分級(jí)按輕、緩、急劃分；其次，分類分級(jí)后按照先重點(diǎn)后次要、先急后輕的原則，開展物業(yè)服務(wù)工作。

立足居民基礎(chǔ)服務(wù)展開各項(xiàng)工作。社區(qū)物業(yè)服務(wù)類目多，服務(wù)形式多樣，在管理原則上要按照“滿足需求、符合標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化服務(wù)”三個(gè)層次循序漸進(jìn)，不能跨越。近幾年，物業(yè)提出了“超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、附加服務(wù)”等，這種創(chuàng)新能力是值得肯定和鼓勵(lì)的，但是這些服務(wù)必須要在基礎(chǔ)服務(wù)做好的前提下開展，否則就會(huì)“撿了芝麻，丟了西瓜”。另外，創(chuàng)新服務(wù)舉措的出臺(tái)，要考慮后期的執(zhí)行難度和全面推廣的可行性，否則容易“曇花一現(xiàn)”，或讓居民產(chǎn)生攀比心理，造成物業(yè)工作被動(dòng)。

2 公示公約，過好監(jiān)督關(guān)

物業(yè)服務(wù)是社會(huì)活動(dòng)，整個(gè)服務(wù)過程在物業(yè)與居民、居民與居民之間形成互動(dòng)。如能在物業(yè)服務(wù)提供者和受益者之間形成監(jiān)督被監(jiān)督，促進(jìn)被促進(jìn)的關(guān)系，公示物業(yè)服務(wù)參與者的責(zé)任和權(quán)利是有效途徑。

物業(yè)管理單位內(nèi)部間構(gòu)建的監(jiān)督機(jī)制。社區(qū)必須在政策法規(guī)許可的范圍內(nèi)，公示物業(yè)管理內(nèi)容、物業(yè)考核內(nèi)容和管理工作標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司與小區(qū)管理處之間要公示管理內(nèi)容、職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)管理處和各崗位間公示崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，形成公平、公開、合理、規(guī)范的工作環(huán)境。

物業(yè)管理單位與居民間的監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)工作要得到居民的認(rèn)可，必須讓居民明確物業(yè)能提供服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，兩者之間形成監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)可利用電視、網(wǎng)絡(luò)等手段，借助居民座談會(huì)、入戶走訪等方式，向居民宣傳物業(yè)法律、法規(guī)，明確雙方在物業(yè)服務(wù)中的權(quán)利和義務(wù)。

社區(qū)居民與居民之間形成的監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是小區(qū)居民全體，物業(yè)服務(wù)針對(duì)的是居民個(gè)體，這要處理好個(gè)體與全體的關(guān)系。公示小區(qū)“居民公約”，發(fā)揮社會(huì)公共秩序的作用，是有效的讓居民之間相互監(jiān)督，促進(jìn)文明行為養(yǎng)成的手段。

3 標(biāo)準(zhǔn)操作，過好安全關(guān)

新建住宅小區(qū)的投產(chǎn)，使社區(qū)物業(yè)服務(wù)量不斷增長(zhǎng)，管理人員為應(yīng)對(duì)變化，不斷創(chuàng)新管理方式，充分調(diào)動(dòng)生產(chǎn)極積性，保持了服務(wù)水平穩(wěn)中有升。但變化的工作環(huán)境和總量，對(duì)員工履行安全責(zé)任帶來了挑戰(zhàn)，需要通過完善物業(yè)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，確保員工在管理過程中不出現(xiàn)安全事故。

提升員工標(biāo)準(zhǔn)化操作水平的主要途徑。一是在標(biāo)準(zhǔn)制訂上從形式到內(nèi)容要貼近工作，便于員工熟記、掌握和應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)過高過低都不利于標(biāo)準(zhǔn)的推廣和應(yīng)用。二是要不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的普及程度，才能進(jìn)行高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。三是要形成標(biāo)準(zhǔn)化操作工作氛圍。開展廣泛的標(biāo)準(zhǔn)化輿論宣傳和學(xué)習(xí)活動(dòng)，使每一名物業(yè)人員明確自己既是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中參與者，也是標(biāo)準(zhǔn)化操作的執(zhí)行者和風(fēng)險(xiǎn)控制者，更是現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最終受益者。

落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化操作在工作中的實(shí)際應(yīng)用。物業(yè)人員流動(dòng)性大，技術(shù)水平相對(duì)較低，需要根據(jù)地域特點(diǎn)、服務(wù)人群、員工素質(zhì)、環(huán)境因素來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作模式。在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)從崗位規(guī)范、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作流程三方面建立物業(yè)員工管理標(biāo)準(zhǔn)化模塊，解決物業(yè)服務(wù)過程中物業(yè)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化制度的模糊認(rèn)識(shí)。

4 雙向考核，過好評(píng)價(jià)關(guān)

在物業(yè)系統(tǒng)，實(shí)施“雙效考核”能夠有效促進(jìn)考核過程的公開、公平、公正。

“雙向考核”在物業(yè)服務(wù)框架中的作用?！半p向考核”是管理者對(duì)基層、基層對(duì)管理者的考核。通過考核，管理者發(fā)現(xiàn)員工工作的優(yōu)點(diǎn)、短處，促進(jìn)員工服務(wù)能力提高；員工在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，督促管理者改進(jìn)，使考核工作在物業(yè)服務(wù)中各個(gè)層級(jí)發(fā)揮能動(dòng)作用。

“雙向考核”在管理過程中遵循主要原則。一是客觀公正原則。在考核過程中，管理者公平、公正地對(duì)待每一名員工，員工也客觀公正的看待考核工作，考核的目的是提高工作績(jī)效和服務(wù)工作的質(zhì)量。二是結(jié)果反饋原則。要實(shí)現(xiàn)“雙向考核”，考核結(jié)果必須公開，這樣能使雙方了解對(duì)自己工作的看法與評(píng)價(jià)，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。三是差異化原則。對(duì)管理層的考核和基層員工的考核要有明顯的區(qū)別，同時(shí)，對(duì)不同崗位和不同服務(wù)內(nèi)容的考核應(yīng)有不同的具體體現(xiàn)，使考核帶有競(jìng)爭(zhēng)性、公平性。

“雙向考核”在執(zhí)行過程中的表現(xiàn)形式。“雙向考核”在執(zhí)行中，可采取靈活多樣的形式和進(jìn)行適當(dāng)范圍的調(diào)整。管理人員按照管理權(quán)限，相互間進(jìn)行全面考核，日?？己伺c定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。

5 有錯(cuò)追責(zé)，過好責(zé)任關(guān)

工作中出現(xiàn)過錯(cuò)，問責(zé)還是追責(zé)，目的都是促使管理人員勇于負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)，從而更好地干好工作、推進(jìn)服務(wù)提升。通過對(duì)責(zé)任和問題追根溯源，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生的主要原因，自我警示避免犯同樣的錯(cuò)誤，推廣開來，避免物業(yè)其他人犯同樣的錯(cuò)誤，也利于物業(yè)工作的整體提升。

用嚴(yán)格落實(shí)打破原有處罰思維概念。原有管理模式，對(duì)問題有“大事化小、小事化了”的處理態(tài)度，結(jié)果問題長(zhǎng)期不解決，導(dǎo)致居民對(duì)物業(yè)的不理解、不支持。通過問責(zé)，能明確管理的薄弱點(diǎn)、造成問題的責(zé)任單位，利于問題的解決。

用言行一致有效引導(dǎo)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變。嚴(yán)格的責(zé)任落實(shí)，要達(dá)到的結(jié)果就是，各個(gè)層級(jí)“言行一致”，實(shí)踐對(duì)居民的服務(wù)承諾。物業(yè)服務(wù)中，各個(gè)環(huán)節(jié)都要按照自己崗位要求，提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，每項(xiàng)工作形成閉環(huán)管理，每項(xiàng)工作都是亮點(diǎn)，對(duì)社區(qū)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)就會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。

讓敢于擔(dān)當(dāng)成為積極向上的管理正氣。擔(dān)當(dāng)需要勇氣，也需要能力，就要在矛盾面前敢抓敢管、敢于碰硬。當(dāng)前物業(yè)復(fù)雜的管理環(huán)境，需要每一名物業(yè)干部，在工作中要敢于擔(dān)當(dāng)，“想社區(qū)好，為社區(qū)好”，自覺維護(hù)社區(qū)利益。物業(yè)服務(wù)同人打交道，難免有失誤和挫折，在失誤面前不推過，并能從失誤中汲取教訓(xùn)，舉一反三、改進(jìn)提高，是物業(yè)管理人員應(yīng)有的覺悟和境界。

物業(yè)管理是瑣碎的工作，只要把握好了“設(shè)計(jì)關(guān)；監(jiān)督關(guān)；安全關(guān)；評(píng)價(jià)關(guān)；責(zé)任關(guān)”，就能有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。