導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與運(yùn)行模式研究

王　笛，楊國(guó)通，沈和江

（河北師范大學(xué)旅游學(xué)院，石家莊 050024）

引言

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為一種常態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已逐漸滲透到各行各業(yè)之中，且成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2015年至今，中國(guó)旅游市場(chǎng)針對(duì)在線旅游的移動(dòng)APP多達(dá)100多個(gè)[1]。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，傳統(tǒng)旅游業(yè)態(tài)也迎來(lái)了巨大的變革。其中，導(dǎo)游的自主擇業(yè)，為創(chuàng)新旅游服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游個(gè)性化需求，提供了良好的條件，由此使得導(dǎo)游定制服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)開(kāi)發(fā)成為可能。該平臺(tái)以國(guó)家導(dǎo)游自主擇業(yè)的政策為背景，以現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品為核心，以旅游個(gè)性化需求為導(dǎo)向，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)手機(jī)APP模式，成為滿(mǎn)足旅游需求的重要服務(wù)業(yè)態(tài)[2]。

一、導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的必要性與政策依據(jù)

1.導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的必要性。截至2016年我國(guó)導(dǎo)游逾80萬(wàn)人，但與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游僅20多萬(wàn)人，大部分社會(huì)導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”。普通話導(dǎo)游約占90%，其他小語(yǔ)種導(dǎo)游緊缺；持證導(dǎo)游中，女性導(dǎo)游約占78%，男女比例不平衡。傳統(tǒng)的旅行社管理體制限制了導(dǎo)游人才流向市場(chǎng)，成為阻礙導(dǎo)游市場(chǎng)活力迸發(fā)的一道圍墻。大量導(dǎo)游人員閑置，資源沒(méi)有得到充分利用，以及近年來(lái)頻繁發(fā)生的惡性旅游事件，使得導(dǎo)游行業(yè)遭受到了嚴(yán)重的打擊，大量的導(dǎo)游人員苦不堪言，整個(gè)導(dǎo)游行業(yè)面臨危機(jī)，急需一次改革與轉(zhuǎn)型[3]。

2.導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的政策依據(jù)。傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)管理體制具有諸多弊端，如薪酬問(wèn)題、購(gòu)物陷阱問(wèn)題等，雖然我國(guó)各類(lèi)導(dǎo)游的規(guī)模不斷擴(kuò)大，但質(zhì)量的提升明顯落后于數(shù)量的增長(zhǎng)，導(dǎo)游服務(wù)難以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的旺盛需求。2016年，全國(guó)旅游工作會(huì)議明確提出了改革導(dǎo)游管理體制、試點(diǎn)實(shí)施導(dǎo)游自主擇業(yè)的政策。因此，隨著個(gè)性化旅游需求規(guī)模的不斷上升，我國(guó)加快了導(dǎo)游管理體制的政策研究、法規(guī)制定及試點(diǎn)嘗試，并在導(dǎo)游社會(huì)地位、職業(yè)管理改革、線上線下服務(wù)模式、權(quán)利義務(wù)約束等方面提出了政策要求[4]。

二、導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的技術(shù)要求

1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)。首先，編程技術(shù)，編程是平臺(tái)設(shè)計(jì)的第一步，要掌握運(yùn)用HTML（Hypert Markuo Languege）技術(shù)進(jìn)行編輯，雖然HTML代碼復(fù)雜，但穩(wěn)定性較好；其次，使用目前比較流行的網(wǎng)頁(yè)制作軟件，如Frontpage、Dreamweaver等，利用功能強(qiáng)大的網(wǎng)頁(yè)制作軟件，能夠設(shè)計(jì)出完整的網(wǎng)頁(yè)。

2.確定網(wǎng)站主題與板塊設(shè)計(jì)。網(wǎng)站的主題設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)十分重要，如果說(shuō)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)是整個(gè)平臺(tái)的骨架，那么主題就是這個(gè)平臺(tái)的靈魂，整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)都要圍繞主題來(lái)完成，主題必須鮮明，盡可能精簡(jiǎn)與主題無(wú)關(guān)的欄目，使瀏覽網(wǎng)站的人一目了然[5]。主頁(yè)是網(wǎng)站瀏覽者的第一印象，往往決定著網(wǎng)站的可看性與瀏覽量，設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔、鮮明，設(shè)計(jì)屬于自己網(wǎng)站的Logo，可以是文字、字母或一些圖案。同時(shí)，設(shè)計(jì)出較為完整的網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)模板，要求各板塊要有相對(duì)獨(dú)立性，相互之間還要相互關(guān)聯(lián)，而且各板塊的內(nèi)容要圍繞網(wǎng)站的主題。

3.網(wǎng)頁(yè)修飾與域名選取。可以利用Photoshop、Fireworks、Ulead的Gig Animator等軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)與修飾。網(wǎng)頁(yè)基本建成后，找到適合的網(wǎng)頁(yè)空間，以空間大小和CGI功能及其提供的域名是否簡(jiǎn)單易記記為考量的依據(jù)，域名是網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的名字，其所有的建設(shè)價(jià)值都凝結(jié)在域名之上，所以選好域名很重要。最后，將設(shè)計(jì)好的網(wǎng)頁(yè)上傳到申請(qǐng)好的服務(wù)器上，例如使用CuteFTP Pro等軟件上傳。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)是一個(gè)綜合性的技術(shù)，它涉及到多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用、開(kāi)發(fā)后的經(jīng)營(yíng)與管理，在后期網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中根據(jù)具體的要求逐步完善結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，不斷更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行維護(hù)，時(shí)刻保持網(wǎng)站的先進(jìn)性。

三、導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，主要體現(xiàn)導(dǎo)游定制服務(wù)包含的模塊、功能及內(nèi)容，結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，該系統(tǒng)主要包括四個(gè)模塊和兩個(gè)專(zhuān)區(qū)。

1.私人導(dǎo)游模塊。該模塊主要根據(jù)旅游者的獨(dú)特需要分類(lèi)展現(xiàn)出的不同類(lèi)型的導(dǎo)游人員及詳細(xì)信息供旅游者選擇。其中，根據(jù)旅游者的不同需求又將導(dǎo)游人員分類(lèi)，包含若干小模塊，如導(dǎo)游帶你了解民俗、導(dǎo)游帶你玩轉(zhuǎn)攝影、導(dǎo)游帶你嘗遍美食、導(dǎo)游帶你走進(jìn)歷史等一些內(nèi)容。此模塊還包含一些導(dǎo)游的基本信息，如從業(yè)資歷、愛(ài)好特長(zhǎng)以及聯(lián)系方式等。此模塊為本平臺(tái)的核心模塊，旅游者可以通過(guò)游覽私人導(dǎo)游模塊來(lái)選擇適合自己的導(dǎo)游，并與其取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解該導(dǎo)游，進(jìn)而決定是否選擇該導(dǎo)游，如果合適就可以與該導(dǎo)游取得進(jìn)一步的聯(lián)系，若不合適就返回上一模塊繼續(xù)挑選自己心儀的導(dǎo)游。

2.景點(diǎn)介紹模塊。旅游者經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)問(wèn)題就是空有想出去玩的想法卻不知道該何去何從[6]。本平臺(tái)考慮到這一問(wèn)題，為了使廣大的旅游愛(ài)好者不再迷茫，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了景點(diǎn)介紹模塊。這一模塊中，平臺(tái)會(huì)根據(jù)季節(jié)時(shí)令、天象氣候等多方面的原因?yàn)閺V大的旅游愛(ài)好者推薦出適時(shí)的一些旅游景點(diǎn)及相關(guān)路線。其主要包含的內(nèi)容就是一些適時(shí)的旅游景點(diǎn)介紹及一些相關(guān)的旅游攻略，其中還包含此景點(diǎn)的優(yōu)秀導(dǎo)游推薦。旅游者通過(guò)瀏覽這一模塊，可以了解到一些景點(diǎn)的相關(guān)信息，也可以通過(guò)這一模塊來(lái)挑選喜歡的旅游景點(diǎn)。

3.優(yōu)秀游記模塊。導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)為了更好地與旅游者互動(dòng)增加旅游者的興趣，使得旅游者更好地參與其中，特意設(shè)計(jì)了屬于旅游者自己的模塊。此模塊主要展示的內(nèi)容是旅游者通過(guò)旅游活動(dòng)之后的一些心靈感悟，或者是在旅途過(guò)程中的一些經(jīng)歷和奇聞趣事，這些將會(huì)以游記照片或者是影集等方式在本平臺(tái)展示，供其他游客進(jìn)行欣賞點(diǎn)評(píng)，本平臺(tái)將會(huì)根據(jù)瀏覽數(shù)量及點(diǎn)贊數(shù)量，每隔一段時(shí)間挑選出3篇優(yōu)秀的游記作品掛到平臺(tái)主頁(yè)并對(duì)作者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。此模塊為本平臺(tái)的亮點(diǎn)模塊，加大了旅游者的參與性，更加增添了平臺(tái)對(duì)旅游者興趣。

4.導(dǎo)游評(píng)選模塊。本平臺(tái)為雙向平臺(tái)，不僅面對(duì)廣大的旅游者，同時(shí)也是導(dǎo)游人員聯(lián)系業(yè)務(wù)分享生活的一個(gè)平臺(tái)。如同上一模塊一樣，本平臺(tái)也設(shè)計(jì)有屬于導(dǎo)游人員自己的模塊，優(yōu)秀導(dǎo)游評(píng)選模塊，這一模塊主要包含各個(gè)類(lèi)型中的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及相關(guān)業(yè)績(jī)，同樣也包括旅游者對(duì)導(dǎo)游的一些好評(píng)，每個(gè)季度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行綜合排名，分為業(yè)績(jī)榜、好評(píng)榜、總榜等不同榜區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行評(píng)比，并將評(píng)比結(jié)果展示于此模塊內(nèi)，對(duì)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，導(dǎo)游人員也可以在此模塊中分享一些自己在工作過(guò)程中的感悟，與其他導(dǎo)游進(jìn)行交流討論。

5.售后服務(wù)區(qū)與評(píng)論意見(jiàn)區(qū)。這兩個(gè)專(zhuān)區(qū)的設(shè)計(jì)與建立主要是為了方便旅游者對(duì)平臺(tái)的信息反饋，旅游者可以在旅程結(jié)束之后對(duì)平臺(tái)或?qū)в嗡峁┑姆?wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或者是對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行投訴，也可是對(duì)本平臺(tái)的一些意見(jiàn)或建議。本平臺(tái)會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)旅游者所反饋的信息進(jìn)行分類(lèi)、篩選，并有專(zhuān)門(mén)人員處理投訴問(wèn)題，保障旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（如下頁(yè)圖所示）。

四、導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行模式

1.訪問(wèn)主頁(yè)，挑選導(dǎo)游，直線聯(lián)系。平臺(tái)主頁(yè)會(huì)向公眾展示出經(jīng)營(yíng)的主要核心產(chǎn)品，即擁有不同專(zhuān)長(zhǎng)的各類(lèi)導(dǎo)游人員。平臺(tái)將不同特長(zhǎng)與興趣的導(dǎo)游員進(jìn)行分類(lèi)，將其標(biāo)簽化，需求者可以通過(guò)瀏覽平臺(tái)主頁(yè)上所提供的加有不同“標(biāo)簽”的各種導(dǎo)游人員，根據(jù)自己的愛(ài)好和所希望達(dá)到的旅游效果來(lái)選擇適合自己的導(dǎo)游員。平臺(tái)將提供導(dǎo)游員的具體聯(lián)系方式，當(dāng)選定導(dǎo)游員后可直接與該導(dǎo)游員直線聯(lián)系，詳談?dòng)嘘P(guān)旅程方面的具體事宜，例如自己在旅程方面的一些想法，以及對(duì)導(dǎo)游人員的一些要求。

導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

2.交易價(jià)錢(qián)交第三方，保證權(quán)益。導(dǎo)游及旅游活動(dòng)的費(fèi)用問(wèn)題，雙方達(dá)成一定協(xié)議之后交易完成，消費(fèi)者通過(guò)第三方軟件交付相應(yīng)的費(fèi)用，該交易金額將暫時(shí)由第三方軟件保管，等整個(gè)旅程結(jié)束后，消費(fèi)者確認(rèn)本次旅游活動(dòng)完成，再由第三方軟件轉(zhuǎn)入導(dǎo)游賬戶(hù)。這樣既可以保護(hù)旅游消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益不受損害，也可以對(duì)導(dǎo)游人員起到一定督促作用。

3.售后處理，安全保障。在旅程過(guò)程中，如果消費(fèi)者自身權(quán)益受到侵害，或者導(dǎo)游人員在旅程中有違反合同約定的行為，消費(fèi)者可在旅程結(jié)束后通過(guò)本平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行投訴，通過(guò)調(diào)查，如情況屬實(shí)，將根據(jù)合同規(guī)定對(duì)該導(dǎo)游人員進(jìn)行一定處罰，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。

4.參與其他板塊，分享旅途趣事。本平臺(tái)還涉及其他一些與旅游相關(guān)的模塊，例如景點(diǎn)推薦模塊，根據(jù)不同時(shí)間和季節(jié)在主頁(yè)上向消費(fèi)者推薦相應(yīng)的旅游景點(diǎn)及相關(guān)路線等詳細(xì)信息，以供消費(fèi)者參考與選擇；還有旅游者專(zhuān)屬模塊，旅游消費(fèi)者可以將自己的本次旅程通過(guò)游記的方式刊登在此模塊上面，也可以在上面曬出自己旅途中的照片與感悟。本平臺(tái)通過(guò)閱讀量和點(diǎn)贊量為依據(jù)，每季度選出好的游記進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以提高平臺(tái)本身的吸引性與消費(fèi)者的參與性；本平臺(tái)還設(shè)有優(yōu)秀導(dǎo)游評(píng)比模塊，根據(jù)每次旅程結(jié)束后消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)分情況，評(píng)選出各種類(lèi)型中的模范導(dǎo)游，模范導(dǎo)游在其相應(yīng)類(lèi)型中的排名將靠前，優(yōu)先被消費(fèi)者看到，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的導(dǎo)游將被評(píng)為精英導(dǎo)游，并掛在平臺(tái)主頁(yè)，以促進(jìn)導(dǎo)游之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)能降低旅游者的時(shí)間成本并帶來(lái)更好的旅游體驗(yàn)，使游客需求得到更大滿(mǎn)足，還可以迅速對(duì)服務(wù)反饋?zhàn)龀隹茖W(xué)分析并做出針對(duì)性的改進(jìn)[7]。同時(shí)，導(dǎo)游定制服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有聚合更多服務(wù)類(lèi)型的能力，特別是云平臺(tái)服務(wù)的建設(shè)，為游客提供更加及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的一站式旅游服務(wù)及完美的旅游體驗(yàn)，為創(chuàng)新旅游服務(wù)注入新鮮的血液。

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