優(yōu)質護理服務對住院患者滿意度的影響

郭靜

【摘要】 目的：探討優(yōu)質護理服務對住院患者滿意度的影響。方法：隨機數字表法選取240名住院患者作為研究對象，分為對照組和試驗組。對照組實施傳統的整體護理，試驗組實施優(yōu)質護理服務，采取問卷調查法進行調查，分析兩組住院患者的滿意度。結果：實施優(yōu)質護理的患者的滿意度比傳統的整體護理的滿意度高，差異有統計學意義（P<0.01）。結論：優(yōu)質護理服務是一項滿意、放心的服務，值得推廣。

【關鍵詞】 優(yōu)質護理； 住院患者； 滿意度

【Abstract】 Objective： To explore the influence of quality care for hospitalized patients satisfaction. Method： 240 patients were randomly selected and divided into two groups， the control group received traditional nursing， the experimental group received high quality nursing service. Questionnaire survey was taken and the patients satisfaction in the two group was analyzed. Result： The implementation of high quality nursing results had in higher satisfaction than the traditional nursing care （P<0.01）. Conclusion： High quality of nursing service is a satisfaction， rest assured service， worthy of promotion.

【Key words】 High quality nursing care； Hospitalized patients； Satisfaction

First-authors address： Traditional Chinese Medicine Hospital of Zhanhua Country， Zhanhua 256800， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.25.031

2010年初全國衛(wèi)生系統開始實施優(yōu)質護理服務[1]，本院于2012年4月在呼吸內科率先開展了優(yōu)質護理示范病房。強化基礎護理，注重人文關懷，突出呼吸內科?？铺攸c，提高了護理服務質量和住院患者的滿意度，取得了良好的社會和經濟效益，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2011年5月-2013年5月在本院呼吸內科住院的240名患者作為研究對象，其中男180例，女60例，平均年齡（56.23±8.61）歲，吸煙者190例，COPD患者120例，支氣管哮喘患者10例，單純性支氣管炎患者60例，肺部腫瘤患者50例。以上患者均神志清、語言表達能力正常，排除昏迷、精神障礙等各種急癥和住院天數少于3 d的患者。2012年1月開展優(yōu)質護理之前的112例患者作為對照組，開展優(yōu)質護理之后的128名患者作為試驗組，兩組患者的年齡、性別、文化程度比較，差異無統計學意義（P>0.05）。對照組采用傳統的整體護理模式，試驗組采用優(yōu)質護理模式。

1.2 優(yōu)質護理服務實施內容 （1）全科召開“優(yōu)質護理服務示范病房”動員會，深刻領會衛(wèi)生部文件精神，使護理人員建立以患者為中心的整體護理思想，使他們認識到基礎護理是護理工作的重要組成部分，是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁，是護理服務精神的最直接體現?；A護理質量的好壞直接影響整體護理工作的好壞以及整個醫(yī)療質量的水平[2]。（2）改善病房環(huán)境：病房四周整齊的擺放上綠色的盆栽和鮮花，護患溝通墻上張貼上護士對病人的真情祝福，護士臺上擺放著健康宣教手冊和愛心便民袋（其內放著梳子、鏡子、針、線、等生活小部件），床頭上根據患者需要懸掛著“防墜床”“防褥瘡”“注意管道護理”等溫馨的提示卡，衛(wèi)生間、樓梯口都張貼著“小心地滑”“小心跌倒”等提示語。同時加強病房硬件建設，配置了電視、電話、中央空調等設施，使患者達到“賓至如歸”的感覺。為患者提供一個安靜、整潔、溫馨、舒適的環(huán)境。（3）實行整體護理責任小組包干制，以護理小組的形式承包病床，每組由一名責任組長，3～5名責任護士組成，責任組長由高級責任護士擔任，負責檢查、督促、規(guī)范責任護士的行為，提高工作效率，消除管理混亂造成的差錯事故[3]。責任護士8 h在崗，24 h對所管的病床全權負責。（4）增進護患溝通，做到人人負責，患者從一入院，就由責任護士介紹主管醫(yī)生及護士、病房設施及醫(yī)院的規(guī)章制度，使患者熟悉你、認識你，消除其陌生及無助感。并對患者進行入院評估，評估患者的心理、生理、社會文化背景、疾病相關知識的知曉率等，制定針對性的護理計劃，做好患者住院期間的心理、飲食、治療、護理、檢查及疾病相關知識的指導。（5）加強基礎護理，實行無陪護病房，根據分級護理的原則，落實晨晚間護理，做好口腔、會陰、皮膚及管道等基礎護理，做好進食、臥位、大小便的護理，每日兩次整理床單，每周1次床上洗發(fā)、剪指甲、剃胡須等，使患者達到“三短、六潔”。（6）針對呼吸內科特點，實施專科服務，完善服務細節(jié)。每2～4小時幫助患者翻身、拍背，指導其深呼吸及有效咳嗽，在吸氣末屏氣片刻后爆發(fā)性咳嗽，促使分泌物從遠端氣道隨氣流移向大氣道。每天2～3次進行胸部叩擊，方法為五指并攏，向掌心微彎曲，呈空心掌，腕部放松，迅速而規(guī)律的叩擊胸部。叩擊順序從肺底到肺尖，從肺外側到肺內側，每一肺葉叩擊1～3 min，叩擊的同時鼓勵患者深呼吸和咳嗽、咳痰[4]。叩擊時間15～20 min為宜。對于痰液黏稠呼吸困難的患者，利用霧化吸入器將祛痰平喘藥加入濕化液中霧化吸入，協助其有效排痰，并加強夜間巡視，及時發(fā)現病情變化。呼吸內科患者，大多數存在氣道受阻，因此要做好氧療的護理，向患者及家屬交代注意事項，不能自行調節(jié)氧流量。對于諸如呼吸機的應用、氣道的管理、中心靜脈置管等?？谱o理也日漸成熟。（7）根據患者的接受能力，每周四下午開展呼吸疾病健康教育講座，使患者了解疾病相關知識，指導患者和家屬進行腹式和縮唇呼吸等呼吸功能鍛煉，方法為患者取坐位，一手放于腹部一手放于胸前，吸氣時盡力挺腹，呼氣時腹部內陷，一般吸氣3～5 s，呼氣6～10 s，吸氣與呼氣時間比為1：2或1：3。用鼻吸氣，用口緩慢呼氣?？s唇做吹口哨樣，每天3次，每次約10～15 min。與患者互動、座談，增強了患者戰(zhàn)勝疾病的信心，提高了治療的依從性，拉近了護患之間的距離。（8）建立健全各項護理工作制度。本科重新制訂并修改各崗位護理人員的崗位職責和工作標準，明確崗位責任，強化落實基礎護理，提高護理服務質量，并制訂了護士“三先知八主動”，即患者病情變化護士先知道、患者有了思想問題護士先知道、患者的不遵醫(yī)行為護士先知道；主動迎接新患者、主動評估患者狀況及需求、主動向醫(yī)生報告患者情況、主動了解患者檢查結果、主動落實各項治療護理措施、主動做好患者生活護理、主動向患者做宣教及康復指導、主動護送患者出院[5]。同時增加了舒適護理服務項目，為患者提供細致的護理服務，護士長每天按照各項工作要求進行督促指導護士落實到位。（9）簡化護理文書書寫，護理文書表格化，減少了記錄護理文書的時間，減輕護士書寫壓力，讓護士有更多的時間為患者提供直接的護理服務。（10）給患者發(fā)放每日清單，公示收費項目，做到透明收費。（11）簡化住院、出院流程，做到住院出院綠色通道一條龍服務。實施節(jié)假日無休班，24 h各科室正常運轉，隨時為患者提供檢查治療服務。（12）建立住院患者基本信息檔案、出院隨訪登記卡，實行預約復查、定期電話回訪、必要時登門探訪三大回訪形式，提供家庭延伸式醫(yī)療護理服務。（13）制定優(yōu)質護理服務考核細則，護理部定期考核，做好質控，對存在的問題及時整改，確保示范病房的護理服務質量。

1.3 效果評價 采用問卷調查法，用本院自行研制的《住院患者護理服務滿意度調查表》，在患者出院前1天由護士長發(fā)放給患者，向患者說明填表的目的及要求，患者匿名填寫后投放到滿意度調查箱，護士長1周收集1次。該問卷有50項條目，大致分為（1）病房的環(huán)境設施評價；（2）服務態(tài)度評價；（3）護理過程評價；（4）護理質量結果評價；（5）其他；5個方面。每個條目有5個選項，分別為很滿意（5分），滿意（4分），一般滿意（3），不太滿意（2分），不滿意（1分），總分250分。

1.4 統計學處理 采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

實施優(yōu)質護理服務之后住院患者的滿意度與之前住院患者的滿意度比較有顯著性提高，差異有統計學意義（P<0.01）。見表1。

3 討論

住院患者滿意度調查是適應醫(yī)學模式轉變的新的護理質量評價方法，他以住院患者的視角考察醫(yī)院，客觀反映一個醫(yī)院醫(yī)療服務質量的好壞，是衡量現代醫(yī)療質量管理工作的金標準[6]。而隨著醫(yī)學的發(fā)展，人們生活水平的提高，單純的治療手段和護理并不能滿足患者的多層次化、多元化、個性化的服務需求[7]。而優(yōu)質護理服務是現代醫(yī)院發(fā)展提升醫(yī)院服務品質的重要保證，是指“以患者為中心”，強化基礎護理，全面落實責任制護理[8]，能夠滿足患者多層次的服務需求。

優(yōu)質護理服務將“以患者為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者溝通，滿足患者對環(huán)境、治療、用藥、膳食、營養(yǎng)、康復、心理干預和檢查等各方面的知情需要，及時發(fā)現和解決患者出現的問題，充分滿足了患者的需求[9]。在實施優(yōu)質護理過程中，實施無陪護病房，強化基礎護理，護士在病房的時間長了，為患者做各種護理工作，甚至做一些連家屬都不愿意做的事情，不僅解決了家屬沒有時間照顧患者的煩惱，減少了家屬自聘護工的費用，更重要的是保障了患者的安全和舒適度，加快了疾病康復的時間，使患者和家屬均受益[10]。同時護士的形象在患者心中得到了提升，取得了患者的信任，有利于雙方溝通、相互理解與配合。責任護士與住院患者在交流中，對其病情變化的觀察的更細微、更全面、更有預見性，能提供及時、有價值的病情變化信息，為診斷、治療、護理疾病提供依據，增強了醫(yī)護之間的合作[9]，密切了護患關系，保障了患者的安全，從而減少了護理差錯和糾紛，達到馬斯洛提出的生理、安全、社會交往、愛和歸屬、自我實現等不同層次的要求，無論從身體上還是精神上都能達到最舒適的狀態(tài)或降低其不舒適的程度[11]，對患者疾病的康復起到了積極作用。由于改變了功能式的工作模式，患者每一項護理需求都能有效落實到具體的責任護士，使患者切實感受到不僅有主管醫(yī)生，還有責任護士，有什么問題可以有人找，有人幫忙解決，有人關心，有人指導[12]。因而調動了患者就醫(yī)、從醫(yī)的主觀能動性，由被動的接受者轉變?yōu)榉e極的參與者，大大提高了住院患者的滿意度。

優(yōu)質護理服務打破了一般護士協助醫(yī)生治療的護理模式，真正回歸到主動護理的模式上來，拓展了護理內涵，豐富了護理內容，提高了護士工作的積極性和主動性[13]，同時也對護士提出了更高的要求。護理人員不但要有精湛的操作技能，而且還要有良好的溝通技巧，扎實的醫(yī)學基礎，以及社會、心理、人文等各方面的知識和全心全意為人民服務的精神。這就需要在日常的工作生活中，不斷學習，不斷完善，與時俱進。當然在工作中，也存在一些問題，在護理人員有限的情況下，由于護理工作量的不斷加大，工作情緒會受到一定的影響，對護理質量也存在一定程度的負面影響。這需要去認真對待和進一步的去解決[14-16]。

總之，優(yōu)質護理服務是一項利國利民的高效、低耗、滿意、放心的服務，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，大大提高了住院患者的滿意度，值得在全國的衛(wèi)生系統推廣應用。

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（收稿日期：2014-01-17） （本文編輯：郎威）