河南省保險業(yè)電話營銷現(xiàn)存問題及對策

郭思靈

摘 要：電話營銷對于保險業(yè)來說是一個全新的挑戰(zhàn)，對保險業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。通過研究中國平安電銷分中心，來反映保險業(yè)電話營銷渠道普遍存在的問題。只有保險企業(yè)根據(jù)自身電銷渠道管理中存在的問題，對電銷渠道進(jìn)行重新整理，制定科學(xué)有效的人才管理制度，建立合理的員工培訓(xùn)機(jī)制，才能在當(dāng)今社會更好地生存和發(fā)展下去，才能通過電銷渠道使企業(yè)獲得更大的利益。

關(guān)鍵詞：保險電話營；保險企業(yè)；電銷渠道

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）23-0164-02

一、電話營銷的產(chǎn)生與發(fā)展

電話營銷最初在20世紀(jì)70年代由美國開始發(fā)展，至今仍認(rèn)為是相當(dāng)重要的營銷渠道之一。隨著電話營銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。

保險電話營銷（簡稱“電銷”）是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型保險營銷模式，它是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、以及保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。雖然以目前的電銷發(fā)展來看和理想中的有差距，但是保險電銷作為一種新興的銷售模式正在蓬勃發(fā)展。

二、河南保險電話營銷的優(yōu)勢

對于很多保險公司而言，河南市場一直是急于開發(fā)卻難于開發(fā)的市場。河南市場消費(fèi)人群龐大，河南省總?cè)丝?0 543萬人，相比于其他市場來言是一塊非常巨大的“蛋糕”，具有非常明顯的優(yōu)勢。

第一，市場覆蓋面廣，可延伸到全國各地，銷售人群涉及到社會各個階層，有力彌補(bǔ)了傳統(tǒng)渠道接觸面較窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。

第二，主動性和針對性強(qiáng)，相比一般的渠道而言，保險電銷能主動和方便地與客戶進(jìn)行溝通，提高了銷售效率，對于很多客戶來講，很多時候抽出時間和精力與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會特別影響自己的正常生活，還是比較樂于接受這種銷售模式。

第三，電話銷售產(chǎn)品簡單易懂，保費(fèi)低廉，具有很強(qiáng)的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險產(chǎn)品更容易使人接受，和傳統(tǒng)渠道形成了良性互補(bǔ)的局面，使保險公司更快地把握市場。

第四，保險電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產(chǎn)品。同一時間內(nèi)，電銷人員可接觸的客戶數(shù)量是傳統(tǒng)渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費(fèi)較之傳統(tǒng)渠道來講可以說是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來的經(jīng)濟(jì)效益是巨大的。

第五，渠道管理規(guī)范，每個銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導(dǎo)客戶，規(guī)范市場的發(fā)展。有些業(yè)務(wù)員在沒有監(jiān)控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險產(chǎn)品的承諾，致使以后發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時，客戶的利益受到損害，對于保險市場的發(fā)展是非常不便的。

三、河南保險電話營銷的現(xiàn)存問題

就河南市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面。

1.對于保險電話銷售的認(rèn)可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認(rèn)可了電話銷售這一模式，但是還有大多數(shù)人對于這個模式不認(rèn)可。就平安電銷分中心來說，河南市場每天的保費(fèi)平均為40萬元，僅僅能和上海市場持平，可見對于河南市場目前對于電銷渠道的認(rèn)可度來講是非常低的。就河南市場而言，很多電銷人員面對的客戶有30%以上不知道保險公司，對于電銷人員的身份甚至保險產(chǎn)品產(chǎn)生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來銷售產(chǎn)品。

2.銷售產(chǎn)品較為單一。河南市場大多數(shù)人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險產(chǎn)品一般為養(yǎng)老險和分紅險，對于意外險等等險種接受度不高，大多數(shù)人認(rèn)為意外發(fā)生的概率非常小，不愿意花錢去購買意外險。也就是說，目前電銷渠道的銷售產(chǎn)品和河南市場人群可接受的產(chǎn)品不對稱，導(dǎo)致了銷售業(yè)務(wù)較低。

3.客戶信息質(zhì)量較低?？蛻粜畔⑹沁M(jìn)行保險電話營銷的基礎(chǔ)，而信息質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。大多數(shù)有能力和興趣購買保險的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4 000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來講很難把握每個客戶的真實(shí)信息，大大影響銷售渠道的拓展。

4.客戶對于售后服務(wù)的感受度較低。一般來講，每個購買保險的消費(fèi)者最看重的是保險公司的售后服務(wù)，而電話營銷建立在電話通話過程中，也就是說客戶沒有看到代理人，只是通過電話購買了保險產(chǎn)品，沒有良好的感受度。雖然對于保險產(chǎn)品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸代理人使得客戶有一定的顧慮，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)成交量的降低。

5.缺乏專業(yè)的銷售人員。具體來講，中國保險電銷渠道發(fā)展僅僅幾年的時間，從事這一行業(yè)的人員專業(yè)人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強(qiáng)的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力，而對于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒有良好的方法，導(dǎo)致了專業(yè)的電銷人員的人數(shù)較低。而且現(xiàn)在做銷售的人多是將其當(dāng)做一個賺錢的工具，很少有人把它當(dāng)做一份事業(yè)去做。很多保險從業(yè)人員缺乏對客戶的愛心，對不同的客戶就會有不同的態(tài)度。其實(shí)作為銷售人員不能只讓有錢人買保險，沒錢人才更應(yīng)該給自己一份保障，因為他們更經(jīng)不起風(fēng)吹雨打，經(jīng)濟(jì)能力有限，應(yīng)該有更多的人把銷售當(dāng)做一份事業(yè)的人。

四、解決河南保險電話營銷的問題的相關(guān)對策

1.培養(yǎng)高素質(zhì)人才，規(guī)范電銷話術(shù)

目前來講，對于電話營銷人員準(zhǔn)入門檻較低，人員學(xué)歷水平不高，也就導(dǎo)致了很多銷售人員本身對于保險產(chǎn)品，法律效力，售后服務(wù)了解不夠，在保險產(chǎn)品銷售過程中有時候會難以解決客戶提出的問題，甚至?xí)`導(dǎo)客戶。所以企業(yè)在招聘過程中應(yīng)該盡可能的提高學(xué)歷要求，大專及以上水平的人員的學(xué)習(xí)能力和理解能力相對較高，易于培訓(xùn)。這樣才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認(rèn)可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對營銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。endprint

2.把握好客戶信息的相關(guān)數(shù)據(jù)

首先，保險公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，信息的真實(shí)性也存在一定問題。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進(jìn)行動態(tài)管理，也就是說，當(dāng)銷售人員獲取了更多更細(xì)的信息時應(yīng)盡快錄入到客戶數(shù)據(jù)庫中，擁有更多的客戶信息會提高營銷成功率。最后，對于已經(jīng)過期甚至失效的客戶信息應(yīng)該盡快的移出數(shù)據(jù)庫，以免造成不必要的推銷資源的浪費(fèi)。

3.加強(qiáng)保險隊伍建設(shè)

根據(jù)企業(yè)屬性和市場要求，為人才的成長創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，實(shí)行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵人才的績效機(jī)制，通過培養(yǎng)和引進(jìn)相結(jié)合的方法早就高素質(zhì)的人才隊伍，為保險從業(yè)人員提供各種培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)遇：建立適合自身管理發(fā)展的、全面的、系統(tǒng)的、互動的人才資源管理與開發(fā)制度；建立專業(yè)人才儲備機(jī)制，形成自給自足的內(nèi)部人才供給市場；建立局域激勵作用的、公平合理的工資、獎金、福利待遇等內(nèi)部分配制度。造就一批高素質(zhì)的復(fù)合型人才，全面提升保險電銷渠道在河南保險業(yè)的競爭力，打造專業(yè)水平的電銷隊伍，為保險電銷的良好發(fā)展提供有力保障。

4.完善保險電話營銷員的激勵制度

電話營銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業(yè)務(wù)，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費(fèi)的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達(dá)20%，每個月還有抽獎、業(yè)務(wù)達(dá)成獎等等激勵措施。良好的激勵制度可幫助企業(yè)減少人員流失造成的招聘費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用，這樣可以加快專業(yè)的銷售隊伍的建立，對于公司而言產(chǎn)生的利益是不可估量的。

5.發(fā)展符合河南市場特色的保險業(yè)務(wù)

河南市場農(nóng)民人數(shù)占比比較大，面對這些消費(fèi)人群要發(fā)展符合他們的保險產(chǎn)品：（1）積極發(fā)展小額保險，小額保險主要是針對低收入人群特別是廣大農(nóng)民的保險，具有保障適度，保費(fèi)低廉，保單通俗，理賠便捷等特點(diǎn)。（2）積極發(fā)展農(nóng)村保險市場，河南市場農(nóng)村部分占比較大，通過與政府的相關(guān)政策引導(dǎo)，加大對農(nóng)村市場的投入，開發(fā)適合農(nóng)村需求的保險產(chǎn)品。目前電銷渠道所提供的保險一般只符合相關(guān)大多數(shù)市場的需求，但是面對河南市場需要開發(fā)相應(yīng)特色的保險產(chǎn)品。

6.加大保險產(chǎn)品的創(chuàng)新力度

（1）大力發(fā)展責(zé)任保險。責(zé)任保險具有很強(qiáng)的社會管理功能，可使被保險人從煩瑣的法律程序中解脫出來，保證受害人及時獲得補(bǔ)償。（2）配合社會領(lǐng)域的各項改革提供保險服務(wù)。如配合住房制度改革和教育體制改革等開發(fā)相應(yīng)的保險產(chǎn)品，以解決人們的后顧之憂，促進(jìn)各項改革的順利進(jìn)行。（3）大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險。充分發(fā)揮商業(yè)保險的優(yōu)勢，積極參與企業(yè)年金市場，豐富企業(yè)年金的產(chǎn)品種類。目前電銷渠道所銷售的保險產(chǎn)品一般以意外險和疾病險為主，這在很大程度上不滿足河南市場的需求，需要更多的保險產(chǎn)品投入到河南市場中。

結(jié)束語

面對保險電話銷售渠道的各種缺陷與問題，需要一一解決，整合出一個規(guī)范的銷售渠道。只有在此基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，才能使其擁有穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。保險電話銷售渠道各種不足有其客觀的原因，有必要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況采取可能的措施予以改進(jìn)。但是需要指出的是，保險公司應(yīng)該根據(jù)其自身的特點(diǎn)，結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)，改良當(dāng)前存在的某些不良狀況，積極探索和實(shí)踐，從根本上解決目前存在的問題，而不是表面上進(jìn)行改良，這樣的發(fā)展道路是不穩(wěn)定的。所以，保險公司就保險電話銷售渠道必須總結(jié)出更多的發(fā)展道路，才能在當(dāng)今的保險銷售渠道中占有一席之地，發(fā)揮更大的作用。

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[責(zé)任編輯 杜 娟]endprint