新形勢(shì)下江蘇省高星級(jí)酒店現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究

蔡夢(mèng)寥

摘 要：針對(duì)2012年底中央出臺(tái)八項(xiàng)規(guī)定后高星級(jí)酒店面臨的經(jīng)營(yíng)困境，從高星級(jí)酒店的市場(chǎng)定位、受眾群體、酒店人才管理機(jī)制等方面分析原因，提出高星級(jí)酒店要繼續(xù)占有市場(chǎng)份額就必須重新審視消費(fèi)群體，以優(yōu)質(zhì)特色吸引大眾，挖掘大眾消費(fèi)潛力，進(jìn)一步拓寬營(yíng)銷(xiāo)手段，打造新的銷(xiāo)售模式，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中完成轉(zhuǎn)型升級(jí)，獲得新的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；八項(xiàng)規(guī)定；轉(zhuǎn)型；江蘇省

中圖分類(lèi)號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）23-0033-03

酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，高星級(jí)酒店處于酒店體系的頂端，其所在大廈成為了當(dāng)?shù)氐貥?biāo)式的建筑物，這些酒店以其先進(jìn)完備的硬件設(shè)施，周到細(xì)致的服務(wù)管理滿足了高端客戶市場(chǎng)的需求，成為了一個(gè)區(qū)域?qū)ν忾_(kāi)放和招商引資的窗口，并在一定程度上體現(xiàn)了該區(qū)域經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展水平。2012年12月4日中共中央政治局審議通過(guò)了關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定，明確了減少迎來(lái)送往、簡(jiǎn)化接待、厲行節(jié)約等的八項(xiàng)規(guī)定，酒店業(yè)在本世紀(jì)前十年的高速發(fā)展速度趨緩，高星級(jí)酒店不得不開(kāi)始正視面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、升級(jí)轉(zhuǎn)型、提升品質(zhì)、內(nèi)涵發(fā)展等系列問(wèn)題。

一、江蘇省高星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)的開(kāi)端應(yīng)該從1978年黨的十一屆三中全會(huì)后說(shuō)起，可總結(jié)為起步階段、黃金發(fā)展階段、發(fā)展困頓階段、高速發(fā)展階段。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、旅游業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的江蘇省，目前共擁有高星級(jí)酒店277家，其中四星級(jí)酒店192家，五星級(jí)酒店72家，經(jīng)過(guò)國(guó)家評(píng)定待批的五星級(jí)酒店13家。在這些高星級(jí)酒店里，共有員工7萬(wàn)余人，年創(chuàng)造近140億元的營(yíng)業(yè)收入，上繳國(guó)家稅收近8億元。2012年，高星級(jí)酒店在全省服務(wù)業(yè)總收入中，占比3.88%，在推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、解決社會(huì)就業(yè)等方面起著重要的作用。

高星級(jí)酒店不僅是城市的一個(gè)綜合展示窗口，還能較大地提升當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)和文化的綜合實(shí)力。正因?yàn)楦咝羌?jí)酒店在旅游業(yè)發(fā)展及地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中所起到的重要作用，使各級(jí)地方政府高度關(guān)注高星級(jí)酒店的建設(shè)項(xiàng)目，前些年各級(jí)地方政府都提出相對(duì)優(yōu)厚的待遇來(lái)刺激和吸引投資商來(lái)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)高星級(jí)酒店，加上前幾年房地產(chǎn)價(jià)值的突顯，促使開(kāi)發(fā)商建設(shè)高星級(jí)酒店的勁頭高漲，全省高星級(jí)酒店的數(shù)量也如雨后春筍般的不斷增長(zhǎng)，全省72家五星級(jí)酒店中有45%是近五年內(nèi)建成開(kāi)業(yè)的。

2012年底中共中央政治局出臺(tái)的八項(xiàng)規(guī)定，使方興未艾的高星級(jí)酒店遭受了改革開(kāi)放以來(lái)最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。2013年，江蘇省原計(jì)劃開(kāi)工建設(shè)的五星級(jí)酒店39家，已規(guī)劃并征地的53家，參評(píng)的19家，現(xiàn)在各地的投資熱和參評(píng)愿望都大幅降溫。據(jù)2013年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全省退評(píng)五星和四星的酒店有34家，本來(lái)在2013年準(zhǔn)備開(kāi)工而最終決定緩建的酒店有10家。以常州市為例，原計(jì)劃投資興建5家五星級(jí)酒店，其中3家已停建，另2家已竣工的也改做了商務(wù)辦公樓。

一方面高星級(jí)酒店投資、參評(píng)熱降溫，另一方面現(xiàn)有高星級(jí)酒店面臨業(yè)績(jī)滑坡嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，客房收入一項(xiàng)，全國(guó)五星級(jí)酒店同比下降11%，四星級(jí)酒店降幅為6%；餐飲收入一項(xiàng)，五星級(jí)酒店降幅為11%，四星級(jí)降幅為17%；會(huì)議收入方面，五星級(jí)酒店降幅為17%，四星級(jí)降幅高達(dá)21%。江蘇省高星級(jí)酒店的收入同比也出現(xiàn)了大幅度下滑，虧損經(jīng)營(yíng)的比例大幅增漲，近70%的高星級(jí)酒店進(jìn)入業(yè)績(jī)谷底，僅有不到20%的酒店能保持盈虧平衡。

從總體上來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口流動(dòng)性大、文化底蘊(yùn)越深厚、自然人文景觀多的地方，業(yè)績(jī)下滑的程度相對(duì)較小。反之則業(yè)績(jī)滑動(dòng)較大。

二、高星級(jí)酒店舉步維艱原因探析

有人認(rèn)為，2012年底頒布的八項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范了政府消費(fèi)行為，使得整個(gè)酒店業(yè)受到了較大的沖擊。事實(shí)上，冰凍三尺非一日之寒，高星級(jí)酒店處境艱難前景慘淡，其中更多地體現(xiàn)出了我國(guó)高星級(jí)酒店的地域發(fā)展不均衡、市場(chǎng)定位缺失、缺乏專(zhuān)業(yè)有效的管理團(tuán)隊(duì)等更深層次的原因。

（一）理性不足，蜂擁而建，市場(chǎng)定位單一

據(jù)統(tǒng)計(jì)，20世紀(jì)90年代，我國(guó)旅游涉外飯店的數(shù)量保持了每年700家飯店、10萬(wàn)間客房的增量。到1997年，全國(guó)旅游涉外飯店的數(shù)量達(dá)到了5 201家，客房70.17萬(wàn)間；2003—2008年5年間，全國(guó)掛牌五星級(jí)飯店數(shù)量增長(zhǎng)122%；2006—2008年五星級(jí)飯店數(shù)量平均年增長(zhǎng)率達(dá)到了16.6%。世界排名前10位的國(guó)際飯店集團(tuán)已悉數(shù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)；在完成一線城市的項(xiàng)目布局后，有些國(guó)際豪華飯店項(xiàng)目開(kāi)始進(jìn)軍西藏、云南等內(nèi)陸腹地。從以上數(shù)據(jù)中不難看出，地方政府和各路資本紛紛投資高星級(jí)飯店項(xiàng)目，各地高星級(jí)酒店項(xiàng)目一擁而上，缺少對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的分析和研判，存在一定的肓目性。至2013年5月份，江蘇省共有五星級(jí)酒店72家，其中，南京市有五星級(jí)酒店18家，蘇州市24家，無(wú)錫市11家，常州市6家，分布較為集中；特別是蘇南一個(gè)縣級(jí)市常熟，人口不過(guò)百萬(wàn)，卻擁有6家五星級(jí)酒店。如此高的密度，不僅反映出高星酒店的市場(chǎng)定位缺失，同時(shí)在區(qū)域分布上也存在著不合理性。

高星級(jí)酒店市場(chǎng)定位一般分成三種類(lèi)型，即旅游觀光型、商務(wù)會(huì)議型和度假型。一個(gè)酒店建成或開(kāi)張之初就必須抓住一至兩個(gè)訴求重點(diǎn)，也就是我們所說(shuō)的目標(biāo)市場(chǎng)，以突出與其他酒店的差異性。而這些蜂擁建成的高星級(jí)酒店最初定位不清，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)眼光，草率或根本沒(méi)有進(jìn)行信而有據(jù)的調(diào)研，過(guò)度依賴于政府消費(fèi)，將政府接待工作作為酒店的主要任務(wù)。2012年該省高星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)在650元/間以上，出租率在61.9%，中央八項(xiàng)規(guī)定的頒布遏制了非正常的政府消費(fèi)后，2013年1—5月的平均房?jī)r(jià)為563.78元，出租率只有53.09%，特別是常熟高星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)不到400元，出租率僅為30%，甚至于個(gè)別五星酒店賣(mài)出了280元一間的白菜價(jià)。其原因就是蜂擁上馬、脫離市場(chǎng)需求、定位單一所造成的后果。endprint

（二）宣傳不足，曲高和寡，受眾群體單一

高星級(jí)酒店一直以來(lái)都以其豪華的裝修，完善的設(shè)施設(shè)備，細(xì)致周到的服務(wù)定位于高端消費(fèi)市場(chǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主體定位于高端消費(fèi)人群，所提供的產(chǎn)品以客房、餐飲和會(huì)務(wù)為主體，強(qiáng)調(diào)高端、高檔、高價(jià)，在一定程度上將大眾消費(fèi)人群排除在外，在普通大眾的心目中形成了高不可攀的行業(yè)形象，加之長(zhǎng)久以來(lái)過(guò)多依賴政府消費(fèi)，在老百姓中頭腦的印象就是“高大上”的神秘而深不可測(cè)，這種“恐高”心理使得具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的潛在平民客戶群望而卻步。

（三）內(nèi)驅(qū)不足，素養(yǎng)參差，企業(yè)文化單一

世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。不少高星級(jí)酒店裝修高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。酒店管理層的素養(yǎng)、員工的服務(wù)水平是高星級(jí)酒店一張名片，如同酒店建筑大廈本身是酒店的標(biāo)志一樣，酒店從業(yè)人員的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等直接關(guān)系到酒店各種規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能否發(fā)揮作用，若沒(méi)有高素養(yǎng)的員工隊(duì)伍，高星級(jí)酒店很難以維持良性持久發(fā)展。

在蜂擁投資建酒店的背景下，人才匱乏成了普遍存在的問(wèn)題。作為高星級(jí)酒店的管理層隊(duì)伍，要具備深厚的職業(yè)素養(yǎng)還要具有敏銳的政治頭腦和嗅覺(jué)；要有宏觀視野講政治、識(shí)大局，還要有深厚專(zhuān)業(yè)知識(shí)和人文積淀，懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理?，F(xiàn)有不少酒店的管理人員大多在溫室里長(zhǎng)大，僅滿足于履歷表的經(jīng)歷，酒店經(jīng)營(yíng)理念停留在教科書(shū)中，進(jìn)入管理層后熱衷于迎來(lái)送往，做表面文章，沒(méi)有精力也沒(méi)能意識(shí)到要針對(duì)本酒店特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)研究，鮮有未雨綢繆的危機(jī)意識(shí)，遇到突發(fā)情況往往不知所措；缺少人格魅力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，隨時(shí)都準(zhǔn)備待價(jià)而沽另投東家，這些浮躁的心態(tài)在酒店管理層中也比較常見(jiàn)。

體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化的五星飯店所需要的人才，不僅僅是決策層的高級(jí)管理人才，還要有能夠很好地理解和實(shí)現(xiàn)決策者意志的團(tuán)隊(duì)和個(gè)體。而在當(dāng)前國(guó)情下酒店業(yè)特別是高星級(jí)酒店，是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，具有勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)、收入待遇低等特點(diǎn)，員工隊(duì)伍呈現(xiàn)高流動(dòng)性和低忠誠(chéng)度的特點(diǎn)，據(jù)江蘇省統(tǒng)計(jì)局公布的2012年度19個(gè)行業(yè)年平均工資的數(shù)據(jù)顯示，酒店業(yè)以30 586元列倒數(shù)第二位，是第一位金融業(yè)的1/3，僅比倒數(shù)第一的農(nóng)林牧漁業(yè)多4 000余元。這樣的報(bào)酬和待遇如何來(lái)吸引和留住優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。數(shù)據(jù)顯示2013年酒店業(yè)的員工流失率為4.2%，平均流動(dòng)率在10%以上。員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定性無(wú)疑使高星級(jí)酒店的日常管理陷入無(wú)序狀態(tài)。

三、務(wù)實(shí)為先，主動(dòng)出擊，走創(chuàng)新與內(nèi)涵發(fā)展齊頭并進(jìn)之路

任何事物的發(fā)展都是呈螺旋式上升，到今天中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)經(jīng)歷半個(gè)世紀(jì)，必然要面對(duì)新環(huán)境、新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，就高星級(jí)酒店本身來(lái)說(shuō)，“投資建成”要比“做大做強(qiáng)”相對(duì)容易得多，“守住江山”、“做大做強(qiáng)”包含酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平，營(yíng)銷(xiāo)以及面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的抗風(fēng)險(xiǎn)的能力等方方面面形成合力，市場(chǎng)變化是一種常態(tài)也是一種動(dòng)態(tài)，沒(méi)有先例可循的。2012年八項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)無(wú)疑是高星級(jí)酒店發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)拐點(diǎn)，高星級(jí)酒店要想繼續(xù)生存下去必需積極、主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)需求，正視現(xiàn)狀、認(rèn)清形式，理順關(guān)系，重新定位，以轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新帶動(dòng)自身新一輪發(fā)展。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，放下身段，走平民化道路

江蘇省酒店業(yè)界認(rèn)為，到2020年，國(guó)民人均收入將比2010年翻一番，畸形的消費(fèi)需求被遏制后，正常的群眾性消費(fèi)需求一定會(huì)增長(zhǎng)，公務(wù)活動(dòng)會(huì)正常開(kāi)展，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)還會(huì)有所增強(qiáng)。從向大眾消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)型中贏得發(fā)展成為業(yè)界共識(shí)。高星級(jí)酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展其首要任務(wù)就轉(zhuǎn)變觀念，重新進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定消費(fèi)主體，走平民化道路。無(wú)論是其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格制定還是服務(wù)品質(zhì)都應(yīng)面向社會(huì)、市民、家庭的一般消費(fèi)。當(dāng)前，老百姓中婚宴、壽宴、滿月宴等勢(shì)頭強(qiáng)勁，起步價(jià)一般都在3 000元以上。特別是婚宴，現(xiàn)在結(jié)婚的年輕人大多是獨(dú)生子女，雙方父母都傾其所有來(lái)打造，也為彌補(bǔ)自己年輕時(shí)的缺憾，所以對(duì)婚宴的環(huán)境和服務(wù)的要求越來(lái)越高，需求也越來(lái)越大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在酒店餐飲的營(yíng)收構(gòu)成中，婚宴占了半壁江山之多，為70%。做好老百姓中的婚宴這塊蛋糕潛力無(wú)限。又如，張家港國(guó)貿(mào)酒店提出“做張家港市民的酒店”的口號(hào)，開(kāi)辟零點(diǎn)項(xiàng)目，在飯店門(mén)口樹(shù)起了LED的點(diǎn)菜墻，將現(xiàn)有的廚房變成大賣(mài)場(chǎng)，直供社會(huì)。南京中山大廈以特色抓住大眾，他的龍蝦季，僅一只龍蝦就研制出了十三香、腐乳、燒烤、冰鎮(zhèn)等28種吃法，成為普通市民餐桌上津津樂(lè)道的美食。

（二）打破常規(guī)、主動(dòng)求變，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)

高星級(jí)酒店要想走出低谷，還必須在創(chuàng)新上做文章。高星級(jí)酒店應(yīng)充分深入市場(chǎng)調(diào)研，全面審視市場(chǎng)的需求，結(jié)合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化人口特點(diǎn)，立足酒店自身的優(yōu)劣勢(shì)所在，利用酒店現(xiàn)有的資源開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，形成特色鮮明的可持繼發(fā)展之路。民以食為天，做好餐飲部的多種經(jīng)營(yíng)可謂空間廣闊?？舍槍?duì)不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單，如零點(diǎn)菜單、營(yíng)養(yǎng)菜單、兒童菜單、外賣(mài)菜單、超市自選餐等。張家港國(guó)貿(mào)酒店利用原有的進(jìn)貨渠道，在大堂吧開(kāi)辦了進(jìn)口食品超市供普通市民選購(gòu)。這些做法都有效地解除了市民對(duì)高星級(jí)酒店的陌生感，且通過(guò)享用酒店的餐飲，加深對(duì)酒店的了解，老百姓的口耳相傳對(duì)飯店的整體營(yíng)銷(xiāo)起到重要作用。除此之外，還可根據(jù)酒店的優(yōu)勢(shì)，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。常州明都酒店集團(tuán)針對(duì)黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)鋪張浪費(fèi)，自行開(kāi)辦食堂的契機(jī)，主動(dòng)出擊，將高星級(jí)酒店的管理作為商品輸出，派出專(zhuān)門(mén)力量為財(cái)政局、工商局、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等開(kāi)辦食堂，培育新的銷(xiāo)售生長(zhǎng)點(diǎn)，增加了酒店的收入。又改造十幾個(gè)套房成立了月子中心，為剛生產(chǎn)的媽媽們提供專(zhuān)業(yè)貼心的月子服務(wù)。常州華怡明都酒店發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理和酒店管理業(yè)務(wù)、理念相通，而星級(jí)酒店的隊(duì)伍素質(zhì)是一般物業(yè)公司所無(wú)法比較的。他們剛成立的物業(yè)管理公司管理了8家高端樓宇，這為酒店本身提供了不小的利潤(rùn)。這些大膽的嘗試都走出了高星級(jí)酒店常規(guī)的經(jīng)營(yíng)范疇，給原本中規(guī)中距的高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)注入了一股鮮活的力量。endprint

（三）加大宣傳、尋求合作，創(chuàng)新產(chǎn)品組合

當(dāng)世界進(jìn)入E時(shí)代的今天，飯店的經(jīng)營(yíng)不可能再是“皇帝的女兒不愁嫁”，高星級(jí)酒店在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)，要借助新媒體網(wǎng)絡(luò)媒體的威力，加大產(chǎn)品宣傳力度，拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道。通過(guò)微博、微信等新媒體進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳和促銷(xiāo)。如南京狀元樓酒店把788元包含一晚入住、兩份早餐、兩份秦淮小吃、兩份下午茶、免費(fèi)使用酒店附屬設(shè)施的套餐在微博上進(jìn)行推廣，吸引了大量的客人。2013年，并不經(jīng)常出現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上這些高星級(jí)酒店卻掀起了一陣“團(tuán)購(gòu)熱”，據(jù)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該年前11個(gè)月內(nèi)，酒店旅游已實(shí)現(xiàn)成交額31.5億元，同比凈增16.5億元，增幅達(dá)90.6%，已成為繼美食、娛樂(lè)之后的第三大團(tuán)購(gòu)品類(lèi)。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，跨領(lǐng)域、跨行業(yè)打造全新的組合產(chǎn)品也不失為一種高星級(jí)酒店尋求新發(fā)展的大膽探索。去年起，宜興賓館與張公洞、善卷洞、竹海等景區(qū)合作，推出了住五星級(jí)酒店送4A景區(qū)和免費(fèi)早餐等，吸引了來(lái)自江浙滬等地的旅游團(tuán)隊(duì)和散客。吳江的東恒盛國(guó)際大酒店聯(lián)系全市品質(zhì)好、服務(wù)好的住宅設(shè)計(jì)和裝修公司，向客戶提供裝修新房、承辦婚宴的一條龍服務(wù)。這些創(chuàng)意和實(shí)踐，以高星級(jí)酒店服務(wù)細(xì)致、貼心、認(rèn)真、享受為品質(zhì)條件，拓展了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，也使客戶省卻了一大堆麻煩，而且節(jié)約了客戶的支出，受到市場(chǎng)的歡迎，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打開(kāi)了嶄新的大門(mén)。

（四）提升素養(yǎng)、共同進(jìn)退，挖掘存量資源

2012年中央八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)后引發(fā)整個(gè)行業(yè)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，獲得和保持人才、留住并激發(fā)員工工作的積極性、維持和提高他們的幸福指數(shù)擺在高星級(jí)酒店面前的課題。

一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍是樹(shù)立酒店形象的基石，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在核心動(dòng)力，只有樹(shù)立“以人為本”的管理理念，實(shí)現(xiàn)以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，給員工更多的關(guān)心與尊重，引導(dǎo)員工逐步形成與企業(yè)榮辱共存的職業(yè)觀，以增加員工收入，強(qiáng)化激勵(lì)獎(jiǎng)懲，提升員工的幸福指數(shù)為已任，切實(shí)想員工所想，為員工做好職業(yè)規(guī)劃，定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)和外出交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升其專(zhuān)業(yè)技能水平，讓他們參與到酒店的決策、協(xié)調(diào)、管理中來(lái)，使得員工不再是分散的個(gè)體而成為凝聚在一起的團(tuán)隊(duì)。

在此基礎(chǔ)上，作為管理者要深度挖掘酒店人力存量資源，實(shí)現(xiàn)人力資源的充分利用，提高工作效能，降低企業(yè)的用工成工。例如，張家港國(guó)貿(mào)酒店提出了“全能型員工”的創(chuàng)意，充分利用各部門(mén)崗位間的工作時(shí)差，由總經(jīng)理帶頭到基層跨部門(mén)幫忙，從而大大提高了用工效率，不僅提高了員工的收入，同時(shí)還節(jié)約了人員成本；常州金陵明都飯店創(chuàng)造了“345”的用工方式，即5個(gè)人的活兒由3個(gè)員工干，拿4個(gè)人的工資，在員工自愿的前提下，簽訂協(xié)議，既增加了員工收入，又降低了飯店的用工成本。另一方面，酒店要注重開(kāi)源節(jié)流和挖潛革新，在流程再造上下工夫，可在酒店設(shè)備設(shè)施上做好補(bǔ)漏拾遺工作，鼓勵(lì)員開(kāi)動(dòng)腦筋積極開(kāi)展小發(fā)明、小創(chuàng)造、金點(diǎn)子活動(dòng)為企業(yè)在節(jié)約能源和降低能耗上做文章，只有這樣上下齊心才能走出困境。

總之，高星級(jí)酒店今后的市場(chǎng)形勢(shì)是嚴(yán)峻的，從業(yè)者抱有僥幸、觀望、失望的心理都是不正確的，反腐新政和經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)對(duì)酒店業(yè)的影響是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，但危機(jī)總是和機(jī)遇并存的，高星級(jí)酒店應(yīng)修養(yǎng)生息、修煉內(nèi)功，反觀自身，從戰(zhàn)略角度來(lái)看應(yīng)把這階段是為轉(zhuǎn)型期，從酒店的內(nèi)部管理機(jī)制、經(jīng)營(yíng)模式、推廣理念入手，從關(guān)注消費(fèi)者和社會(huì)需求為基點(diǎn)調(diào)整市場(chǎng)定位，拓寬行銷(xiāo)渠道，提升產(chǎn)品品質(zhì)，豐富產(chǎn)品類(lèi)型，關(guān)注產(chǎn)品附加價(jià)值，使高星級(jí)酒店順勢(shì)回歸健康發(fā)展軌道上。

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[責(zé)任編輯 李 可]endprint