武漢協(xié)和醫(yī)院：踐行群眾路線 開展特色管理

張玉

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，武漢協(xié)和醫(yī)院堅(jiān)持以“患者之心為心”，以問題為導(dǎo)向，以服務(wù)群眾健康為著力點(diǎn)，在全院上下開展“黨政領(lǐng)導(dǎo)班子聯(lián)片點(diǎn)”、“優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選”兩項(xiàng)特色管理活動(dòng)，破除行政職能部門與臨床一線之間的管理屏障，搭建行政職能部門與臨床科室之間、醫(yī)院與患者之間的便捷橋梁，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)院以病人為中心”、“職能部門以臨床為中心”，為緩解群眾看病難、就醫(yī)難出實(shí)招、做實(shí)事。

黨政領(lǐng)導(dǎo)班子聯(lián)片點(diǎn)：搭建管理層與臨床一線的連心橋

開展好群眾路線教育活動(dòng)，關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)要帶好頭。武漢協(xié)和醫(yī)院“黨政領(lǐng)導(dǎo)班子聯(lián)片點(diǎn)”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)片”）主要通過醫(yī)院管理層主動(dòng)下到臨床一線，通過暗訪、調(diào)研、訪談、座談等環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)院管理舉措在一線的執(zhí)行進(jìn)行督導(dǎo)，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解決臨床一線的各種問題，最終實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)層到職能部門再到臨床一線，全員參與到醫(yī)院管理活動(dòng)中，促使管理效能得到最大限度地提升。

聯(lián)片活動(dòng)由院長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，將全院臨床科室劃分為10個(gè)責(zé)任片區(qū)，由10名院領(lǐng)導(dǎo)每人負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)，每名院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)來自3個(gè)不同職能部門（如醫(yī)務(wù)、護(hù)理、人事、科研等）的負(fù)責(zé)人或骨干組成一個(gè)聯(lián)片組，與責(zé)任片區(qū)中的6-7個(gè)臨床科室開展定點(diǎn)聯(lián)系，深入一線調(diào)研，解決臨床困難；聯(lián)片組的成立部分打破了職能部門間原有的條塊界限，有效地整合和調(diào)動(dòng)了全院幾乎所有管理職能部門的資源，通過一年3次下到責(zé)任片區(qū)開展調(diào)研工作，實(shí)現(xiàn)走基層、找問題、訪民意、解難題，從而更好地為臨床、為患者服務(wù)。

以人為鏡接地氣。臨床是最大的課堂，群眾是最好的老師。各聯(lián)片組來到定點(diǎn)聯(lián)系科室，與一線醫(yī)務(wù)人員開展座談交流，把臨床的“好聲音”作為一面鏡子，實(shí)地掌握大量的第一手資料。為了能最直接地觸及群眾的真情實(shí)感，聽到真心話、發(fā)現(xiàn)真問題，部分聯(lián)片組開展“一對(duì)一”的單獨(dú)訪談，訪談問題涵蓋基層職工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感、科室發(fā)展、自身發(fā)展、個(gè)人幸福感等多個(gè)不同維度。通過訪談，管理層聆聽到最真實(shí)的一線心聲，增強(qiáng)了一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)管理層的信任度，形成了消除隔膜、化解矛盾、收集建議、凝聚人心的良好互動(dòng)氛圍。

現(xiàn)場(chǎng)分析破難題。臨床科室每位員工都有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)參與聯(lián)片，并對(duì)醫(yī)院管理提出建議。對(duì)于臨床科室提出的各類問題，現(xiàn)場(chǎng)能解決或答復(fù)的，立即聯(lián)系相關(guān)職能部門予以解決或答復(fù)。比如一位病人一籌莫展地在中醫(yī)科專家介紹欄前徘徊，他想看慢性結(jié)腸炎方面的專家，可是介紹欄上似乎每位專家對(duì)慢性疾病都擅長(zhǎng)，到底看哪一位呢，他犯了難。對(duì)這一問題，聯(lián)片組認(rèn)真分析造成專家介紹較為籠統(tǒng)的原因，現(xiàn)場(chǎng)為中醫(yī)科的“把脈問診”開具處方：發(fā)展中醫(yī)特色、細(xì)分中醫(yī)亞?？?、豐富中醫(yī)治療手段等。從2013年至今，來中醫(yī)科就診的很多老病人感受到了各種變化：從已經(jīng)細(xì)分的4個(gè)亞專科，病人很容易找到每位專家的不同專長(zhǎng)，更方便地挑選適合自己的醫(yī)生。

現(xiàn)場(chǎng)督辦重實(shí)效。一些聯(lián)片時(shí)未能解決的問題，下發(fā)至相關(guān)職能部門督辦解決；涉及多個(gè)部門的問題，由聯(lián)片組協(xié)調(diào)各部門解決；涉及醫(yī)院層面的問題，由聯(lián)片組提交院長(zhǎng)辦公會(huì)解決。比如，有這么一個(gè)鏡頭：在乳甲外科住院的患者李某焦急地詢問管床醫(yī)生黃教授：“我的甲狀腺手術(shù)到底安排在哪一天？能早點(diǎn)安排嗎？”其實(shí)，黃教授心里何嘗不是一樣著急，但每周就兩個(gè)手術(shù)日，安排的手術(shù)臺(tái)數(shù)實(shí)在有限，怎樣才能在有限的手術(shù)日里多開幾臺(tái)手術(shù)，最大限度地方便病人呢？就這一鏡頭反映的問題而言，聯(lián)片組在調(diào)研后獲悉，大部分首臺(tái)手術(shù)開臺(tái)時(shí)間較遲，最晚時(shí)可拖至上午10時(shí)，手術(shù)間的利用率未能達(dá)到相對(duì)飽和狀態(tài)。聯(lián)片組召集醫(yī)務(wù)處、總務(wù)處、人事處、麻醉科、手術(shù)室等多部門召開關(guān)于首臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，出臺(tái)關(guān)于首臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)的可行性方案：在高峰時(shí)段提供2部電梯運(yùn)送病人，要求醫(yī)生將查房時(shí)間提前至前一天下午，為手術(shù)醫(yī)生、麻醉師、護(hù)士提供免費(fèi)早餐，對(duì)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制。相關(guān)舉措落實(shí)1個(gè)月后，首臺(tái)手術(shù)平均時(shí)間由實(shí)施前的9：54，提前至8：35，即平均每個(gè)手術(shù)間開展手術(shù)比上一年同期增加0.4臺(tái)次，相當(dāng)于50個(gè)手術(shù)間每月多開400臺(tái)手術(shù)，縮短了手術(shù)科室住院天數(shù)0.5天，在一定程度上緩解了手術(shù)等待時(shí)間長(zhǎng)的問題。

讓群眾參與貫穿始終，讓一線評(píng)價(jià)成為最高標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)片活動(dòng)也適時(shí)開展了調(diào)研問卷，通過問卷得知，98.9%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為開展此項(xiàng)活動(dòng)非常有必要，98.2%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為活動(dòng)的開展對(duì)醫(yī)院的管理效能有提升，97.5%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為活動(dòng)對(duì)臨床科室工作有推動(dòng)。

把群眾意見作為參考坐標(biāo)，把百姓期盼作為努力方向。到2014年6月聯(lián)片組共收集臨床一線訴求和問題348項(xiàng)，涉及醫(yī)療、人事、教學(xué)、科研、護(hù)理、后勤、學(xué)科建設(shè)等12大類，目前已經(jīng)解決或部分解決的問題286項(xiàng)，解決率為82.18%。

優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選：變“轉(zhuǎn)變作風(fēng)之壓力”為“為群眾服務(wù)之動(dòng)力”

由群眾做裁判，是發(fā)揮自下而上監(jiān)督的最好機(jī)制，是動(dòng)員群眾參與的最大力量。優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選就是以黨的群眾路線為方法論，把管理部門考核權(quán)交予群眾，打通管理者與群眾間的壁壘，以群眾評(píng)議促作風(fēng)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了“依靠群眾，群眾監(jiān)督”的理論宗旨。通過醫(yī)院現(xiàn)有平臺(tái)——全院周會(huì)，組織28個(gè)管理職能部門集中述職，讓全院300余名核心醫(yī)務(wù)人員對(duì)其工作實(shí)效打分。評(píng)選以一年為周期，一年內(nèi)進(jìn)行兩輪評(píng)選，分別在年中與年末舉行，考評(píng)內(nèi)容為工作作風(fēng)、工作質(zhì)量和工作效率。實(shí)行模糊考核，較有效避免了各職能部門因工作差異而產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)不一?？己诵问街饕獮閮煞N：一是由一線醫(yī)務(wù)人員做判官——全院周會(huì)評(píng)比打分；二是請(qǐng)群眾到身邊——由一線醫(yī)務(wù)人員組成考核組到職能部門現(xiàn)場(chǎng)考核打分，并輔以“金慧眼”、“直面問政”、明察暗訪等民意收集方式。每一輪評(píng)選成績(jī)由周會(huì)評(píng)比和現(xiàn)場(chǎng)考核兩部分組成，前者占70%，后者占30%。每個(gè)職能部門一年的總成績(jī)?yōu)槊枯喕顒?dòng)加權(quán)平均所得，取全年總得分前5名為當(dāng)年度的“優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)”。

為了進(jìn)一步推動(dòng)優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選的促改效應(yīng)，武漢協(xié)和醫(yī)院在國(guó)內(nèi)大醫(yī)院中首開“直面問政”先河。2013年7月的直面問政中，考核組把通過“金慧眼”群眾意見征集平臺(tái)搜集的門診就醫(yī)流程不合理等問題直接公開，向部門辦、醫(yī)辦、護(hù)理、人事等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人發(fā)問，責(zé)成其現(xiàn)場(chǎng)解答或表態(tài)，并由問政現(xiàn)場(chǎng)的300多名科主任、護(hù)士長(zhǎng)等臨床醫(yī)療核心成員給職能部門現(xiàn)場(chǎng)打分并提問。2013年11月，再次問政?？己私M進(jìn)一步追蹤后續(xù)。將患者就醫(yī)過程中的不便和困惑，通過圖片、視頻、音頻、訪談?dòng)涗浀刃问浆F(xiàn)場(chǎng)公開，問題之尖銳，曝光之徹底，分析之透徹，讓責(zé)任部門一把手臉紅冒汗，紛紛對(duì)徹底解決問題表決心，限期整改。

優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選活動(dòng)的最大特點(diǎn)就是發(fā)揮臨床、患者等“大眾評(píng)委”的力量，用群眾“雪亮的眼睛”為行政職能部門找問題、提意見。紙質(zhì)信件、短信、微信、郵箱、QQ，各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通手段，都成為發(fā)揮群眾監(jiān)督作用的有力工具。工作作風(fēng)踏不踏實(shí)、工作態(tài)度誠(chéng)不誠(chéng)懇，都難逃群眾判官“法眼”。比如一位病人家屬開著車在醫(yī)院里面已經(jīng)轉(zhuǎn)了3個(gè)圈，還是沒有找到停車的地方，最后，硬是等著一輛車開走，他才見縫插針地開進(jìn)去?！翱磥?，下次要在天亮之前開到醫(yī)院，要不還真是傷腦筋??！”家屬如是說?！巴＼囯y”問題雖小，對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響卻極大。對(duì)此，“大眾評(píng)委”毫不客氣地將院內(nèi)停車亂象用自己的手機(jī)、相機(jī)拍攝下來，送至直面問政平臺(tái)曝光，從而倒逼相關(guān)決策的出臺(tái)與部署。醫(yī)院保衛(wèi)部門迅速行動(dòng)，重新規(guī)劃了院內(nèi)停車路線，并制定了職工停車收費(fèi)新規(guī)，倡導(dǎo)職工搭乘公共交通工具或步行上班。現(xiàn)在，院內(nèi)行車已經(jīng)基本有序，車位還給了患者，方便留給了患者。

干部考核硬杠杠，群眾滿意說了算。優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選以群眾滿意為終極評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，群眾打分直接影響到部門評(píng)價(jià)并與干部考核獎(jiǎng)懲直接掛鉤。秉著“獎(jiǎng)的是團(tuán)隊(duì)，罰的是團(tuán)長(zhǎng)”的宗旨，2014年初，根據(jù)2013年優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選結(jié)果，醫(yī)院向排名前五位的職能部門發(fā)放了獎(jiǎng)金。排名后三位的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人則由紀(jì)委、組織部進(jìn)行約談，通過管理人員輪崗等辦法，督促改進(jìn)。這充分說明了在武漢協(xié)和醫(yī)院，群眾監(jiān)督對(duì)干部作風(fēng)的約束越來越有力，民意越來越成為考核獎(jiǎng)懲升降的重要依據(jù)，群眾越來越成為干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變的“監(jiān)督官”。

通過評(píng)選活動(dòng)，到2014年6月，共收集來自臨床一線職工、患者對(duì)職能部門的意見或建議160項(xiàng)，行政職能部門答復(fù)率98.3%。通過積極踐行黨的群眾路線，有效提升了行政職能部門的執(zhí)行力，真正實(shí)現(xiàn)了讓患者受益，讓群眾滿意。