微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機(jī)信息共享模式探討

石艷霞+崔珍

〔摘要〕危機(jī)發(fā)展過程中信息共享的缺乏會導(dǎo)致社會型危機(jī)的損失呈幾何級數(shù)增長，研究危機(jī)信息的共享規(guī)律有助于化解社會型危機(jī)。分析危機(jī)發(fā)展的四個階段并在微博網(wǎng)絡(luò)中構(gòu)建社會型危機(jī)信息共享模式，通過實證闡述不同主體在該模式中的作用，為應(yīng)對危機(jī)提供幫助。

〔關(guān)鍵詞〕社會型危機(jī)；微博網(wǎng)絡(luò)；信息共享模式

信息可用來減少或消除接收人的某種不確定性[1]，信息共享則以促進(jìn)個人或組織之間的相互交流為目的，是人們獲取所需信息的主要途徑之一。近年來，不同國家和地區(qū)的危機(jī)事件時有發(fā)生，有關(guān)危機(jī)信息傳播和共享的研究也隨之增多。羅森特爾（Rosenthal）[2]認(rèn)為，危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅性、不確定性和危機(jī)感的情景。根據(jù)危機(jī)的起因不同可將其分為自然型危機(jī)和社會型危機(jī)[3]。自然型危機(jī)主要指由自然災(zāi)害引起的危機(jī)，如地震、泥石流等；社會型危機(jī)一般指由特定的人為因素所引起的事故災(zāi)難，如交通事故、公共安全事故等。

目前對危機(jī)信息共享的研究主要集中在影響因素、技術(shù)運(yùn)用和理論模型等方面。在影響因素方面，李國杰[3]等人指出管理職能、組織結(jié)構(gòu)和法律法規(guī)等方面的不足阻礙了信息共享的有效實現(xiàn)；在技術(shù)運(yùn)用方面，朱建鋒等人[4]探討了機(jī)制和技術(shù)對于應(yīng)急管理信息共享的影響，并提出應(yīng)急信息共享的實現(xiàn)模式。李琪等人[5]運(yùn)用ESB技術(shù)建立了應(yīng)急信息共享與決策指揮系統(tǒng)，并以鉆井事故為例驗證了系統(tǒng)的實現(xiàn)；在理論模型方面，鐘琦[6]等人以Lotka-Vbiterra系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過對社會型危機(jī)信息擴(kuò)散模型仿真和驗證后提出應(yīng)建立跨區(qū)域危機(jī)信息共享平臺，實現(xiàn)信息同步共享和有效擴(kuò)散。Masakatsu（2007）[7]針對手機(jī)GPS定位功能提出災(zāi)難回應(yīng)信息共享系統(tǒng)，該系統(tǒng)運(yùn)用衛(wèi)星定位功能對災(zāi)民手機(jī)信號進(jìn)行追蹤并提供救助。已有研究盡管對危機(jī)信息傳播和擴(kuò)散的研究取得了一定的進(jìn)展，但對危機(jī)信息共享的研究還比較分散，特別是對新興網(wǎng)絡(luò)（如微博、微信）中特定類型危機(jī)信息共享的模式和規(guī)律等研究還不夠深入，至此出現(xiàn)了理論研究落后于實踐發(fā)展的尷尬局面。

本文從網(wǎng)絡(luò)新媒體的角度對危機(jī)信息共享過程進(jìn)行分析，構(gòu)建了微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機(jī)信息共享模型，并以MH370客機(jī)失聯(lián)這一社會型危機(jī)事件為例具體分析不同主體在此模型中的作用，對了解危機(jī)信息的演變和有效措施的采取具有一定的現(xiàn)實意義。

1社會型危機(jī)演變過程

社會型危機(jī)發(fā)生后會引發(fā)多種信息，如危機(jī)原因、受害程度和發(fā)展動態(tài)等，危機(jī)管理部門通過各種渠道發(fā)布信息；同時媒體和公眾等不同組織也會對危機(jī)信息進(jìn)行獲取、理解、共享和消化，整個過程類似于營銷學(xué)中的產(chǎn)品生命周期理論，即初始期、成長期、成熟期和衰退期。

初始期由于危機(jī)事件的狀態(tài)還不明朗，各組織和個人對危機(jī)信息的需求量急速增長，因此會激發(fā)他們獲取信息的積極性；成長期公眾掌握了一定的信息，需要對這些信息進(jìn)行準(zhǔn)確理解才能更好地認(rèn)識危機(jī)事件；成熟期危機(jī)造成的損失基本確定，公眾對危機(jī)的認(rèn)識更加完善，不同主體之間的信息共享和互補(bǔ)能夠為危機(jī)的應(yīng)對提供幫助；衰退期公眾理解了危機(jī)，隨著事件的逐步消沉對危機(jī)信息需求量也呈遞減趨勢不斷下降。因此可將社會型危機(jī)演變過程分為危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)發(fā)展期、危機(jī)成熟期和危機(jī)消沉期4個階段。

21微博網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)信息共享特征

傳統(tǒng)危機(jī)信息的傳播主要是通過電視媒體、報紙和口頭交流等方式完成的?，F(xiàn)如今，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為公眾獲取信息資源最有效的渠道之一[8]。CNNIC統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到618億[9]。Manuel（2007）[10]指出，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的傳播方式打破了大眾傳媒與公眾之間的交流界限，從而形成了一種可稱之為大眾自身傳播的新型傳播形態(tài)。尤其是在危機(jī)爆發(fā)階段，微博的公開性使得每個用戶既是信息報道者又是信息接收者，他們可以發(fā)布危機(jī)信息同時又能通過轉(zhuǎn)發(fā)、分享等方式將接收到的危機(jī)信息傳遞給其他用戶，共享速度快、覆蓋范圍廣、現(xiàn)場感強(qiáng)，并且信息的共享和獲取不需要經(jīng)過新聞媒體這一中介機(jī)構(gòu)。

微博允許公眾或特定機(jī)構(gòu)發(fā)布簡短的文本、圖片或視頻信息并通過各種方式傳播和共享，包括手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)即時信息、電子郵件和各種移動設(shè)備等[11]。在信息共享的大環(huán)境里微博共享危機(jī)信息的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在兩個方面[12]：①零時差反應(yīng)速度。各類政府機(jī)構(gòu)、社會組織以及個人都能在第一時間發(fā)布有關(guān)危機(jī)事件的信息，使公眾能夠即時了解事件最新動態(tài)；②跨平臺潛力大，使用方便。除了可以用電腦登錄微博共享危機(jī)信息外，也可以使用各種移動設(shè)備隨時隨地進(jìn)行信息共享，便捷性大大提高。

Brooke和Lucinda（2011）[13]認(rèn)為，危機(jī)信息源可以分為兩類：一類是來源于政府機(jī)構(gòu)的信息源；另一類是來源于政府機(jī)構(gòu)之外的第三方信息源（如大眾媒體、公眾等）。在微博網(wǎng)絡(luò)中，對于政府機(jī)構(gòu)發(fā)布的危機(jī)信息，媒體和公眾的關(guān)注度會持續(xù)升高，同時也伴隨著分享和轉(zhuǎn)發(fā)危機(jī)信息的行為；而對于來自第三方信息源的危機(jī)信息除了在媒體和公眾之間相互流動以外，政府機(jī)構(gòu)也會關(guān)注此類信息并從中提取有效資源。因此微博危機(jī)信息并不是單一的線性流動和傳遞，較傳統(tǒng)媒體而言，微博網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)信息共享呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)是：以交互傳播為主的新框架，將取代以線性傳播為主的舊框架[14]，呈現(xiàn)出的是一個信息雙向流動的過程。

22微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機(jī)信息共享主體

通常情況下，危機(jī)發(fā)生后信息需求和供給之間往往是不均衡的。階層結(jié)構(gòu)被認(rèn)為是協(xié)調(diào)危機(jī)信息共享的主要模式[15]。在微博網(wǎng)絡(luò)中，每個階層都可以被看作是整個危機(jī)信息共享網(wǎng)絡(luò)中不同的信息節(jié)點(diǎn)，并按照其本來的社會角色分為政府、媒體、“V”用戶以及社會公眾4種類型。文章通過追蹤MH370客機(jī)失聯(lián)5天內(nèi)（3月8號～3月12號）新浪微博用戶對該事件的熱度和信息轉(zhuǎn)發(fā)量（如表1）發(fā)現(xiàn)，8號～11號是微博用戶關(guān)注該危機(jī)事件的主要活躍期，其中8號和9號最為突出，從12號開始公眾的關(guān)注度逐漸下降直至消失，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示12號前五名熱門微博中沒有關(guān)于MH370客機(jī)失聯(lián)的信息。通過分析表1得知，每日轉(zhuǎn)發(fā)量排前五位的危機(jī)信息主要來源于3種類型的主體，即政府機(jī)構(gòu)、超“V”用戶和網(wǎng)絡(luò)媒體。endprint

221政府機(jī)構(gòu)

政府承擔(dān)著管理社會公共事務(wù)的職能。社會型危機(jī)發(fā)生后，政府作為危機(jī)事件的主要決策者，即時發(fā)布危機(jī)信息，讓更多的人了解事件狀況，快速識別危機(jī)事件并做出敏捷反應(yīng)，是政府應(yīng)盡的義務(wù)。社會型危機(jī)所處的環(huán)境是動態(tài)變化的，因此有關(guān)危機(jī)的信息也是不斷更新的。在此過程中，即時信息共享對政府化解社會型危機(jī)來說是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。Avery（2010）[16]認(rèn)為，情景危機(jī)溝通理論（SCCT）在政府回應(yīng)并解決危機(jī)事件中發(fā)揮著重要的作用。在該理論的基礎(chǔ)上，Zheng和Qian（2012）[17]等人又將微博這一網(wǎng)絡(luò)平臺引入到政府處理危機(jī)事件的過程中，指出政府可以通過微博發(fā)布事故或災(zāi)難信息，即時與媒體和民眾進(jìn)行信息交流，引領(lǐng)危機(jī)信息共享的輿論趨勢。在微博危機(jī)信息共享過程中，由于政府公信度高，因此公眾更愿意接受政府部門發(fā)布的危機(jī)信息。

222超“V”用戶

微博中超V用戶是指粉絲數(shù)在1 000萬以上的認(rèn)證用戶，這類用戶有著明顯的巨量貼效應(yīng)，評論和轉(zhuǎn)發(fā)量極多，因此他們是塑造公共輿論的主流人群之一，又被稱之為意見領(lǐng)袖。Kaza（1955）[18]將意見領(lǐng)袖定義為在即時的環(huán)境中，最有可能對他人造成強(qiáng)大影響力的一類人群。拉扎斯菲爾德[19]也指出，觀念常常是先由媒體流向意見領(lǐng)袖，然后由意見領(lǐng)袖流向普通大眾。微博網(wǎng)絡(luò)中，由于超V用戶總?cè)藬?shù)較少且知名度較高，并且比普通公眾更容易暴露于新聞媒體中，因此他們關(guān)心的話題就會基本趨同，一般集中于社會公共話題，當(dāng)社會型危機(jī)發(fā)生后，超V用戶發(fā)布的言論就會在很大程度上影響公眾對事件的看法和態(tài)度。從躲貓貓等危機(jī)事件信息在微博網(wǎng)絡(luò)中的共享過程也不難發(fā)現(xiàn)，超V用戶所表現(xiàn)出的強(qiáng)大影響力和號召力。通常情況下知名度越大的超V用戶，信息輻射范圍也會越大，因此在危機(jī)信息共享中發(fā)揮的作用就越重要。鑒于這種不可抗的主導(dǎo)作用，我們有必要將這類用戶視為共享社會型危機(jī)信息的主體之一。

223網(wǎng)絡(luò)媒體

媒體的快速發(fā)展與創(chuàng)新加快了信息溝通的速度和效率，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮的作用更是日益凸顯[18]。繼傳統(tǒng)媒體之后，網(wǎng)絡(luò)媒體的雙向傳播特點(diǎn)改變了人們之間的交流方式，而其時效性更為公眾獲取即時信息提供了可能。在社會型危機(jī)事件的應(yīng)對過程中，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借自身優(yōu)勢并結(jié)合多媒體技術(shù)的運(yùn)用正扮演著不可替代的角色。它們可以通過多樣化的信息渠道獲取危機(jī)信息，并在不同組織和部門之間實現(xiàn)信息共享，滿足不同用戶對信息的差異化需求[20]，成為社會型危機(jī)的主體信息源之一。表1也反映了微博用戶對各類網(wǎng)絡(luò)媒體所發(fā)布的危機(jī)信息所表現(xiàn)出的高熱度和高轉(zhuǎn)發(fā)量。

23微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機(jī)信息的共享模式

通過以上對微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機(jī)信息共享特點(diǎn)的分析，并結(jié)合不同主體在危機(jī)信息共享中所起的重要作用，本文認(rèn)為有必要對不同主體運(yùn)用微博發(fā)布并促使危機(jī)信息雙向流動，最終實現(xiàn)社會型危機(jī)信息全民共享的模式進(jìn)行探討。

微博將政府、媒體和超“V”用戶整合在一起，社會型危機(jī)爆發(fā)后，不同的信息主體掌握的信息類別和信息量各有差異。為避免信息單向流動所造成的不必要損失，微博綜合運(yùn)用計算機(jī)、手機(jī)等設(shè)備，并借助新媒體時代信息傳播特點(diǎn)，力求在整個微博網(wǎng)絡(luò)中，實現(xiàn)危機(jī)信息在政府機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體、超“V”用戶和其他網(wǎng)絡(luò)用戶之間的雙向流動，其共享模式如圖1所示。

3不同主體在社會型危機(jī)信息共享中的作用

政府機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體、超V用戶和公眾是微博危機(jī)信息共享的4個維度。政府機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶進(jìn)行信息共享的目的就是為了將危機(jī)信息快速準(zhǔn)確地傳遞給公眾，讓公眾能夠即時、全面的了解事態(tài)發(fā)展進(jìn)程。如果將圖1微博網(wǎng)絡(luò)中社會型危機(jī)信息共享模式（注：←→代表社會型危機(jī)信息的雙向流動與共享）

MH370客機(jī)失聯(lián)后的5天看作是社會型危機(jī)事件演變的一個周期，根據(jù)危機(jī)信息發(fā)展的4個階段的不同特征并結(jié)合表1，將3月8號（即事件發(fā)生第一天）視為危機(jī)爆發(fā)期，3月9號是危機(jī)發(fā)展期，3月10號～3月11號是危機(jī)成熟期，3月12號是危機(jī)消沉期。

在危機(jī)爆發(fā)期，對于社會型危機(jī)事件來說，政府部門不僅是發(fā)布危機(jī)信息的首要主體，同時也是最活躍的主體。表1顯示，此階段微博用戶對來自政府機(jī)構(gòu)的危機(jī)信息有很高的關(guān)注度和轉(zhuǎn)發(fā)量，這是因為社會型危機(jī)的爆發(fā)帶有一定的人為因素，公眾對事件的情況不明但又迫切想要獲取信息資源，而政府機(jī)構(gòu)擁有很高的聲譽(yù)和信譽(yù)，因此公眾更愿意相信來自政府部門的信息。此階段政府發(fā)布的信息主要以實況報道和救援為主，旨在消除公眾的恐慌心理，穩(wěn)定社會情緒。

危機(jī)發(fā)展期的信息主要來源于網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶兩個主體。網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的信息以實況報道為主，通過追蹤事件發(fā)展動態(tài)即時共享危機(jī)信息，使公眾能夠更好地了解危機(jī)演變過程；而超V用戶發(fā)布的信息則以祈福為主，依據(jù)自身優(yōu)勢帶動粉絲團(tuán)為事件受害者和遇難者祈禱，旨在為公眾提供精神支持和心理安慰。

危機(jī)成熟期，由于事件所造成的損害已基本確定并且公眾對此結(jié)果也逐步接受，注意力會更多地轉(zhuǎn)向于事態(tài)的演變現(xiàn)狀，因此該階段應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)媒體的實況報道為主。表1的統(tǒng)計結(jié)果也驗證了這一點(diǎn)。

危機(jī)消沉期，公眾對危機(jī)信息的需求量不斷削減，事件逐漸退出公眾視野，此階段政府機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶共享的信息焦點(diǎn)也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移。

通過對社會型危機(jī)信息共享模型和不同主體在共享過程中作用的分析，本文認(rèn)為應(yīng)根據(jù)主體特性的差異化以及危機(jī)演變的不同階段，在微博網(wǎng)絡(luò)中充分發(fā)揮政府機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體和超V用戶各自的優(yōu)勢，有的放矢的共享危機(jī)信息。在危機(jī)發(fā)展的整個周期，作為危機(jī)管理的主要負(fù)責(zé)人，針對公眾的特定心理狀態(tài)，政府機(jī)構(gòu)共享的信息應(yīng)以救援和決策為主，充分發(fā)揮主導(dǎo)作用為人們保駕護(hù)航；網(wǎng)絡(luò)媒體要充分發(fā)揮中間者的角色，促進(jìn)危機(jī)信息的雙向流動，加快信息共享速度；而超V用戶的作用主要是引導(dǎo)公共輿論方向，帶動網(wǎng)絡(luò)公眾的積極情緒。endprint