歐派的“4S”服務(wù)鏈

葉小果

2014年伊始，歐派在北京發(fā)布“多、快、好、省、精”品牌標(biāo)準(zhǔn)：款式多、供貨快、品質(zhì)好、空間省、服務(wù)精?！鞍逊?wù)做精了，贏得的是消費(fèi)者的信任與口碑傳播?！睔W派相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，20年來，歐派作為中國整體家居行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，一直致力于為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的家居服務(wù)，從售前“4S服務(wù)”到售中“紅地毯服務(wù)”，再到“入戶檢修服務(wù)”，建立“金尊服務(wù)”服務(wù)體系，讓消費(fèi)者感受到“有家有愛有歐派”的品牌理念。

消費(fèi)者普遍希望獲得高品質(zhì)的家居服務(wù)，針對此，歐派率先在業(yè)內(nèi)推出“4S服務(wù)”理念，以“體驗、專業(yè)、速度、尊崇”為服務(wù)原則，以展示（show）、銷售（sale）、服務(wù)（service）、信息反饋（survey）為重要節(jié)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供上門測量、電腦跟蹤、定期檢測等16項服務(wù)。

服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠，最終實現(xiàn)交換的營銷手段。但實施服務(wù)營銷，其中的一個關(guān)鍵是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立與執(zhí)行是否一致。歐派相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“短期占領(lǐng)市場的營銷招式有很多，但難以為繼，只有把服務(wù)做好，才能持久?！?S服務(wù)概念由我們最先在業(yè)內(nèi)提出，這些年一直在嚴(yán)格執(zhí)行?！彼f，通過“24小時上門制、送貨安裝‘零延遲、紅地毯服務(wù)、一個電話搞定”等服務(wù)，歐派把上門服務(wù)時間具體化，把現(xiàn)場安裝、電話回訪、內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費(fèi)者無憂購物，體驗購物的滿足感和樂趣。

據(jù)悉，在訂購產(chǎn)品到達(dá)或接到客戶反饋后，歐派客戶服務(wù)人員都要通過短信、電話、郵件等及時聯(lián)系客戶，預(yù)約上門服務(wù)時間，客戶確認(rèn)后歐派工作人員必須在24小時內(nèi)上門為客戶解決問題。在隨后的24小時內(nèi)，客戶服務(wù)人員進(jìn)行回訪，對相關(guān)問題進(jìn)行追蹤。

消費(fèi)者裝修，普遍遭遇過商家延遲送貨、安裝拖延，打亂消費(fèi)者的裝修計劃。針對此，歐派做出送貨、安裝“零延遲”承諾，按照合同約定時間送貨和安裝，做到“零延遲”。

而歐派的“紅地毯服務(wù)”，更是讓消費(fèi)者印象深刻。歐派對“紅地毯服務(wù)”制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、服務(wù)禮貌用語到現(xiàn)場安裝操作流程等，對員工行為進(jìn)行規(guī)范。送貨上門時，歐派員工進(jìn)入消費(fèi)者家中，一律套上鞋套、戴上手套，把紅地毯從門口鋪到客廳、廚房、臥室等下貨處，以保護(hù)消費(fèi)者家中的地磚、地板。安裝后，安裝人員使用白毛巾、毛刷、吸塵器，把柜體內(nèi)部、表面以及地面的粉塵、木屑、殘渣清理干凈。

歐派還借鑒建筑工程監(jiān)理制，在家居行業(yè)首創(chuàng)安裝監(jiān)理制，由安裝監(jiān)理對安裝過程進(jìn)行監(jiān)督，并最終驗收。安裝監(jiān)理除了監(jiān)督安裝質(zhì)量，還檢查安裝師在安裝現(xiàn)場的行為是否規(guī)范，規(guī)范安裝師的服務(wù)行為，控制安裝進(jìn)度。安裝監(jiān)理還對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，包括安裝規(guī)范、安裝滿意度、現(xiàn)場衛(wèi)生等?？蛻艉炞烛炇蘸?，安裝監(jiān)理還要對現(xiàn)場安裝拍照，以備后期跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)。

歐派董事長姚良松認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的家居產(chǎn)品從設(shè)計開始，而安裝則是最后一道關(guān)口。針對安裝環(huán)節(jié)，歐派把全國各地近700個服務(wù)團(tuán)隊遇到的問題匯編成培訓(xùn)教材，培訓(xùn)安裝師，不斷提高安裝和售后服務(wù)水準(zhǔn)。歐派把設(shè)計師、安裝師分為見習(xí)、初級、中級和高級四個級別，規(guī)定設(shè)計師、安裝師必須經(jīng)過嚴(yán)格的考核及培訓(xùn)，才能入職、升級。

有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時處理投訴可以提高顧客滿意度，避免顧客忠誠度下降。而建立暢通的溝通渠道，才能及時處理投訴，維護(hù)顧客忠誠。為了與顧客暢通溝通，歐派各個分公司開通服務(wù)專線，構(gòu)建了一個無縫隙的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一旦消費(fèi)者打來投訴電話，可以迅速啟動內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制，將消費(fèi)者的問題在第一時間解決。

服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)見精神?！皻W派的核心競爭力之一就是服務(wù)，我們的售前、售中與售后服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客的需求?！睔W派相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)是一項長期、連環(huán)性的工作，它貫穿于售前、售中、售后，組成了一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。歐派服務(wù)營銷的內(nèi)涵越來越豐富，服務(wù)鏈越來越完整，因此，歐派的“4S服務(wù)”可以為消費(fèi)者帶來更便捷、更人性化的增值體驗，在帶動中國家居行業(yè)服務(wù)升級的同時，也直接拉動了歐派的銷售業(yè)績。