基于用戶需求的圖書館知識咨詢服務(wù)模式與保障機(jī)制

田瑞雪+唐維

關(guān)鍵詞：知識咨詢 ；知識服務(wù) ；服務(wù)模式 ；保障機(jī)制

摘要：文章在分析當(dāng)今用戶知識需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外圖書館知識服務(wù)的工作實(shí)踐，提出圖書館知識咨詢服務(wù)的四種主要模式：嵌入科研全程的咨詢服務(wù)、提升用戶信息素質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)、建立知識交流平臺、構(gòu)建知識庫完善機(jī)構(gòu)知識管理；以及圖書館知識咨詢工作的五種保障機(jī)制：充分認(rèn)識知識咨詢服務(wù)的重要性、組建高素質(zhì)的咨詢團(tuán)隊(duì)、注重咨詢館員的能力培養(yǎng)、強(qiáng)化組織管理與制度建設(shè)、培養(yǎng)咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)。

中圖分類號：G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1003-1588（2014）07-0094-03

收稿日期：2014-04-11

作者簡介：田瑞雪(1981-)，遼寧大學(xué)歷史學(xué)院資料室館員； 唐維(1981-)，遼寧大學(xué)圖書館館員。區(qū)別于傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)，圖書館知識咨詢服務(wù)是根據(jù)用戶的知識需求，以信息的收集、組織和分析為基礎(chǔ)，融入到用戶問題解決的過程之中，滿足用戶的知識需求，實(shí)現(xiàn)知識的交互、轉(zhuǎn)化、增值和創(chuàng)新的一種服務(wù)。早在1988年，斯波爾丁（Spaulding）指出，專業(yè)圖書館員應(yīng)該走向知識顧問，其強(qiáng)調(diào)的是一種更為專業(yè)化與知識化的服務(wù)。鑒于目前圖書館用戶知識需求的轉(zhuǎn)變，結(jié)合國內(nèi)外圖書館知識服務(wù)的工作實(shí)踐，筆者對圖書館知識咨詢服務(wù)的模式和保障機(jī)制進(jìn)行總結(jié)與探討。

1用戶的知識需求

知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下圖書館用戶的知識需求發(fā)生了較大變化，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)內(nèi)容和手段已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)今圖書館用戶的知識需求，隨之應(yīng)運(yùn)而生的知識咨詢服務(wù)既然是面向廣大用戶的服務(wù)，服務(wù)對象就應(yīng)該包括：機(jī)構(gòu)的科研決策者或管理者、科研人員、教學(xué)人員和普通讀者用戶等，其知識需求不盡相同，所應(yīng)采取的服務(wù)模式也應(yīng)有所區(qū)別，所以全面掌握用戶的知識需求是開展知識咨詢服務(wù)的前提。

1.1知識增值的需求

如今用戶關(guān)注的不再是如何獲取一篇文獻(xiàn)，而是如何從浩瀚繁雜的信息海洋中捕獲和析取解決問題所需的內(nèi)容、知識或方案。盡管互聯(lián)網(wǎng)和圖書館都可以為科研用戶提供大量的信息資源，但仍無法確保用戶可以獲取所需的全部信息。更為復(fù)雜的問題是，普通用戶對于信息的收集、整理、組織和利用等方面能力往往比較缺乏，經(jīng)常因?yàn)殡y以組織和管理大量的文獻(xiàn)資料，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為有用的知識而感到苦惱。

所以，如何更加有效地利用所獲得的信息，使零散的、呆滯的知識得到聚類、重組和再利用，來解決實(shí)際應(yīng)用中的現(xiàn)實(shí)問題，實(shí)現(xiàn)原有知識價(jià)值的增值，是圖書館科研用戶普遍存在的知識需求。

1.2把握領(lǐng)域發(fā)展態(tài)勢、跟蹤學(xué)科研究動(dòng)態(tài)的需求

科學(xué)技術(shù)的研究進(jìn)展日新月異，科研用戶為了確保所從事的研究具有前瞻性和創(chuàng)新性，特別需要及時(shí)地了解相關(guān)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，追蹤相同研究方向的最新進(jìn)展，尤其是希望通過借鑒最新的研究成果、技術(shù)和方法，來制定自己的研究重點(diǎn)和突破方向，以此推進(jìn)自己的科研進(jìn)程，提高科研效率。

1.3知識交流的需求

圖書館各類知識層次的用戶都有通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境或圖書館的知識服務(wù)來獲取知識的需要，也有通過某種方式或渠道傳播知識的需求，從而形成圖書館、用戶或用戶間知識的交流與互動(dòng)?？蒲杏脩舳紦碛凶约旱目蒲蓄I(lǐng)域或研究方向，有著對外展示其科研活動(dòng)與成果，以擴(kuò)大影響力的需求。同時(shí)更有通過某種知識交流空間或環(huán)境來聚合和整理知識，以提高對本領(lǐng)域特色信息資源的利用效率的需要。

1.4提升自身信息素質(zhì)的需求

信息素質(zhì)主要包括信息意識、信息能力、信息道德三方面的素養(yǎng)。具體包括對信息的識別與分析能力；掌握專業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用方法與技巧的能力；對大量信息資源進(jìn)行科學(xué)有效管理的能力；運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)、分析軟件來處理數(shù)據(jù)的能力；選擇適合發(fā)表研究成果的刊物的能力；保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、尊重個(gè)人隱私、抵制不良信息的能力等。

1.5管理知識資產(chǎn)的需求

多數(shù)科研機(jī)構(gòu)積累著大量的學(xué)術(shù)論文、專利、研究報(bào)告、專著以及與科研活動(dòng)相關(guān)的各類知識產(chǎn)品。采取何種方式進(jìn)行管理，來有效實(shí)現(xiàn)知識資產(chǎn)的收集、整理、存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、分析、開發(fā)與利用，促進(jìn)知識更大范圍地交流與傳播，是機(jī)構(gòu)科研決策者和管理者需要著力解決的問題。

2知識咨詢服務(wù)模式

對用戶多方面的知識需求進(jìn)行歸納發(fā)現(xiàn)：用戶的知識需求具有普遍性、復(fù)雜性和多元性，迫切要求圖書館的信息咨詢部門改變以往信息咨詢的服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R咨詢的服務(wù)模式，并為知識咨詢服務(wù)的深入開展提供了廣闊的空間，結(jié)合幾家國內(nèi)外圖書館多年知識服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可將圖書館知識咨詢服務(wù)的主要模式總結(jié)為圖1中所示。

圖1知識咨詢服務(wù)4種主要模式2.1嵌入科研全程的咨詢服務(wù)

咨詢館員主動(dòng)融入到用戶的科研活動(dòng)，探尋用戶需求，建立長效的用戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制，是圖書館開展知識咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。咨詢館員通過深入到教學(xué)和科研活動(dòng)的各個(gè)階段，為用戶提供全方位的科研支持，改變了圖書館作為服務(wù)者的單一角色，使之與用戶達(dá)成更為密切的合作關(guān)系。

田瑞雪1， 唐維2：基于用戶需求的圖書館知識咨詢服務(wù)模式與保障機(jī)制田瑞雪1， 唐維2：基于用戶需求的圖書館知識咨詢服務(wù)模式與保障機(jī)制以美國康奈爾大學(xué)圖書館的服務(wù)實(shí)踐為例：①在科研籌備階段促進(jìn)跨學(xué)科合作研究，同時(shí)通過數(shù)據(jù)庫檢索和制定數(shù)據(jù)管理規(guī)劃來提供基金申請咨詢與支持。②在科研進(jìn)行階段提供深度學(xué)科咨詢和各種科研工具（GIS、VIVO、在線研究指南等）的應(yīng)用指導(dǎo)。③在科研成果產(chǎn)出階段提供學(xué)術(shù)出版?zhèn)鞑ィㄔ诰€出版）和數(shù)字化（數(shù)字化加工、元數(shù)據(jù)處理、可視資源管理）服務(wù)。④科研結(jié)束階段提供數(shù)據(jù)監(jiān)管存檔服務(wù)等。

2.2提升用戶信息素質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)

咨詢館員另一項(xiàng)主要工作是制定用戶信息素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃。包括開設(shè)內(nèi)容豐富，形式多樣的培訓(xùn)與講座；嘗試與課程相關(guān)的聯(lián)合教學(xué)；提供信息素養(yǎng)教育咨詢等。以此推動(dòng)圖書館用戶的信息能力提升。

針對許多研究生不太熟悉如何利用圖書館文獻(xiàn)資源的問題，吉首大學(xué)圖書館實(shí)施了如下幾項(xiàng)內(nèi)容的知識咨詢服務(wù)：①指派專門的學(xué)科館員組成咨詢團(tuán)隊(duì)，長期負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。②梳理相關(guān)學(xué)科的信息資源，建立相關(guān)主題資源目錄和主題數(shù)據(jù)庫。③利用問卷調(diào)查、訪談、觀察等方式調(diào)查學(xué)校該專業(yè)碩士生文獻(xiàn)檢索的技能以及他們的知識需求。④基于調(diào)查結(jié)果，對研究生利用圖書館文獻(xiàn)資源時(shí)所遇到的各種問題進(jìn)行分類匯總，找出學(xué)生不會(huì)利用文獻(xiàn)資源的原因。⑤提出開設(shè)信息檢索課、加強(qiáng)專業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)培訓(xùn)、多種渠道推送最新文獻(xiàn)信息、建立專業(yè)主題數(shù)據(jù)庫和提供文獻(xiàn)利用實(shí)習(xí)指導(dǎo)等解決措施。⑥評估培訓(xùn)服務(wù)的效果。

2.3建立知識交流平臺

以往數(shù)字圖書館門戶的服務(wù)針對性不強(qiáng)，面對多元化的知識服務(wù)需求，咨詢館員還應(yīng)該利用了解用戶需求和熟悉資源的優(yōu)勢，將特定領(lǐng)域的信息資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)與整合，建立起更加個(gè)性化的知識交流技術(shù)平臺。平臺的內(nèi)容可以涵蓋科研團(tuán)隊(duì)信息、科研動(dòng)態(tài)、科研成果、學(xué)術(shù)交流等與用戶科研活動(dòng)息息相關(guān)的欄目，最好還能同時(shí)嵌入常用期刊、重要數(shù)據(jù)庫、學(xué)術(shù)會(huì)議、實(shí)驗(yàn)方法、軟件工具、科學(xué)數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)資源，從而使現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的組織運(yùn)作具有集成性、智慧性和高技術(shù)性。

2.4構(gòu)建知識庫完善機(jī)構(gòu)的知識管理

圖書館咨詢館員的另一項(xiàng)重要任務(wù)是協(xié)助科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行知識庫的建設(shè)，即利用網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)技術(shù)構(gòu)建專業(yè)知識數(shù)據(jù)庫，來收集、整理并保存機(jī)構(gòu)及其成員所產(chǎn)生的學(xué)術(shù)成果，按照開放標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)的互操作協(xié)議，允許機(jī)構(gòu)成員通過網(wǎng)絡(luò)來免費(fèi)地獲取使用，以推動(dòng)和提升科研機(jī)構(gòu)的知識管理能力。

3知識咨詢服務(wù)的保障機(jī)制

3.1充分認(rèn)識知識咨詢服務(wù)的重要性

隨著知識環(huán)境下用戶需求的轉(zhuǎn)變，圖書館的咨詢服務(wù)向?qū)I(yè)化、個(gè)性化和知識化的方向轉(zhuǎn)型是必然趨勢。知識咨詢服務(wù)在一定程度上代表著圖書館服務(wù)的未來發(fā)展趨勢，必將成為圖書館未來核心價(jià)值的重要體現(xiàn)。所以，圖書館界應(yīng)該充分認(rèn)識到這種變化趨勢，有計(jì)劃、有步驟地調(diào)整業(yè)務(wù)部署，營造更有利于知識咨詢服務(wù)發(fā)展的環(huán)境，以指導(dǎo)圖書館服務(wù)工作未來的發(fā)展。

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3.2組建高素質(zhì)的咨詢團(tuán)隊(duì)

咨詢館員要嵌入到用戶的科研活動(dòng)中去，提供全方位的知識服務(wù)，不但需要投入大量的時(shí)間和精力，還需要具備相應(yīng)的學(xué)科知識，這是普通的圖書館員難以勝任的。因此，為適應(yīng)知識咨詢服務(wù)的需要，圖書館一方面應(yīng)從現(xiàn)有館員中選拔具有學(xué)科專業(yè)背景和豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行培養(yǎng)，轉(zhuǎn)型成為咨詢館員，另一方面也可以考慮外聘有學(xué)科專業(yè)背景的高層次專業(yè)人員，共同組建高素質(zhì)的知識咨詢團(tuán)隊(duì)。

3.3注重咨詢館員的能力培養(yǎng)

信息技術(shù)與環(huán)境的不斷發(fā)展，要求咨詢館員不僅要具備專業(yè)領(lǐng)域知識，還要熟練掌握各種信息工具和服務(wù)技能，能及時(shí)掌握新資源、新工具、新技術(shù)和新方法。所以，堅(jiān)持定期地開展咨詢館員的能力培訓(xùn)，通過項(xiàng)目帶動(dòng)、工作推動(dòng)、服務(wù)競賽、學(xué)術(shù)交流、方法研討等方式不斷強(qiáng)化咨詢館員的能力建設(shè)尤為重要。

3.4強(qiáng)化組織管理與制度建設(shè)

盡管知識咨詢服務(wù)的開展還處在探索階段，但國內(nèi)外一些圖書館基于知識服務(wù)的實(shí)踐，已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)內(nèi)容與模式逐漸清晰。因此，圖書館的管理部門應(yīng)該抓住機(jī)遇，從組織管理角度實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新及制度的完善，一些具體實(shí)施途徑如表1所示。

表1組織管理與制度建設(shè)實(shí)施途徑組織

結(jié)構(gòu)

創(chuàng)新①成立專門知識服務(wù)管理部門，充分協(xié)調(diào)館內(nèi)資源，為知識咨詢服務(wù)項(xiàng)目提供多層次、全方位的支持。

②采用項(xiàng)目化運(yùn)作方式，對圖書館知識咨詢服務(wù)以項(xiàng)目方式進(jìn)行專項(xiàng)管理。

③咨詢團(tuán)隊(duì)的組織機(jī)制以專業(yè)化為核心，打破原有部門間的限制，動(dòng)態(tài)、靈活地設(shè)置咨詢館員崗位。完善

制度

建設(shè)①建立“存檔”制度，對已有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，形成模板和流程。

②規(guī)劃知識咨詢服務(wù)的短期、中期和長期計(jì)劃、目標(biāo)，并定期予以總結(jié)、修正。

③制定完備的咨詢館員聘任制度和培訓(xùn)制度。

④建立用戶參與的考評機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等。3.5培養(yǎng)咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)

高度的責(zé)任感、使命感和工作激情是做好知識咨詢服務(wù)的基本前提。借用李炳穆先生對圖書館員和信息專家的素質(zhì)與形象的論述，咨詢館員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)可歸納為：①牢記圖書館員在圖書館和信息工作中的中樞作用和基本使命。②自覺地以各種途徑接受再教育，不斷提高能力。③與圖書館界和情報(bào)界保持紐帶關(guān)系。④對從事的職業(yè)價(jià)值有自信心，尊重一起工作的同事，把所學(xué)的知識運(yùn)用到圖書館實(shí)際工作中去。⑤成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，對用戶平易近人，富有感情，樂于助人，心胸開闊。⑥具有東方社會(huì)傳統(tǒng)的親和力、意志力、誠實(shí)性、責(zé)任感等良好品性。⑦從實(shí)際出發(fā)，以積極的姿態(tài)投入各項(xiàng)工作。⑧尋找幽默感，并保持和發(fā)揮它。

4結(jié)語

知識咨詢服務(wù)是為適應(yīng)和滿足用戶的知識需求而誕生的新型服務(wù)模式，揭示了圖書館由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)模式向知識服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換。要有效地開展知識咨詢服務(wù)工作，須積極融入用戶，掌握用戶的知識需求，與用戶建立融洽、規(guī)范、互動(dòng)的知識服務(wù)關(guān)系，逐步完善服務(wù)內(nèi)容和模式，在此的基礎(chǔ)上努力建設(shè)全面、全程的服務(wù)保障機(jī)制，以推動(dòng)圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與能力的提升。

參考文獻(xiàn)：

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［9］李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質(zhì)與形象［J］.圖書情報(bào)工作,2000(2):6-7.（編校：嚴(yán)真）

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3.2組建高素質(zhì)的咨詢團(tuán)隊(duì)

咨詢館員要嵌入到用戶的科研活動(dòng)中去，提供全方位的知識服務(wù)，不但需要投入大量的時(shí)間和精力，還需要具備相應(yīng)的學(xué)科知識，這是普通的圖書館員難以勝任的。因此，為適應(yīng)知識咨詢服務(wù)的需要，圖書館一方面應(yīng)從現(xiàn)有館員中選拔具有學(xué)科專業(yè)背景和豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行培養(yǎng)，轉(zhuǎn)型成為咨詢館員，另一方面也可以考慮外聘有學(xué)科專業(yè)背景的高層次專業(yè)人員，共同組建高素質(zhì)的知識咨詢團(tuán)隊(duì)。

3.3注重咨詢館員的能力培養(yǎng)

信息技術(shù)與環(huán)境的不斷發(fā)展，要求咨詢館員不僅要具備專業(yè)領(lǐng)域知識，還要熟練掌握各種信息工具和服務(wù)技能，能及時(shí)掌握新資源、新工具、新技術(shù)和新方法。所以，堅(jiān)持定期地開展咨詢館員的能力培訓(xùn)，通過項(xiàng)目帶動(dòng)、工作推動(dòng)、服務(wù)競賽、學(xué)術(shù)交流、方法研討等方式不斷強(qiáng)化咨詢館員的能力建設(shè)尤為重要。

3.4強(qiáng)化組織管理與制度建設(shè)

盡管知識咨詢服務(wù)的開展還處在探索階段，但國內(nèi)外一些圖書館基于知識服務(wù)的實(shí)踐，已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)內(nèi)容與模式逐漸清晰。因此，圖書館的管理部門應(yīng)該抓住機(jī)遇，從組織管理角度實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新及制度的完善，一些具體實(shí)施途徑如表1所示。

表1組織管理與制度建設(shè)實(shí)施途徑組織

結(jié)構(gòu)

創(chuàng)新①成立專門知識服務(wù)管理部門，充分協(xié)調(diào)館內(nèi)資源，為知識咨詢服務(wù)項(xiàng)目提供多層次、全方位的支持。

②采用項(xiàng)目化運(yùn)作方式，對圖書館知識咨詢服務(wù)以項(xiàng)目方式進(jìn)行專項(xiàng)管理。

③咨詢團(tuán)隊(duì)的組織機(jī)制以專業(yè)化為核心，打破原有部門間的限制，動(dòng)態(tài)、靈活地設(shè)置咨詢館員崗位。完善

制度

建設(shè)①建立“存檔”制度，對已有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，形成模板和流程。

②規(guī)劃知識咨詢服務(wù)的短期、中期和長期計(jì)劃、目標(biāo)，并定期予以總結(jié)、修正。

③制定完備的咨詢館員聘任制度和培訓(xùn)制度。

④建立用戶參與的考評機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等。3.5培養(yǎng)咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)

高度的責(zé)任感、使命感和工作激情是做好知識咨詢服務(wù)的基本前提。借用李炳穆先生對圖書館員和信息專家的素質(zhì)與形象的論述，咨詢館員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)可歸納為：①牢記圖書館員在圖書館和信息工作中的中樞作用和基本使命。②自覺地以各種途徑接受再教育，不斷提高能力。③與圖書館界和情報(bào)界保持紐帶關(guān)系。④對從事的職業(yè)價(jià)值有自信心，尊重一起工作的同事，把所學(xué)的知識運(yùn)用到圖書館實(shí)際工作中去。⑤成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，對用戶平易近人，富有感情，樂于助人，心胸開闊。⑥具有東方社會(huì)傳統(tǒng)的親和力、意志力、誠實(shí)性、責(zé)任感等良好品性。⑦從實(shí)際出發(fā)，以積極的姿態(tài)投入各項(xiàng)工作。⑧尋找幽默感，并保持和發(fā)揮它。

4結(jié)語

知識咨詢服務(wù)是為適應(yīng)和滿足用戶的知識需求而誕生的新型服務(wù)模式，揭示了圖書館由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)模式向知識服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換。要有效地開展知識咨詢服務(wù)工作，須積極融入用戶，掌握用戶的知識需求，與用戶建立融洽、規(guī)范、互動(dòng)的知識服務(wù)關(guān)系，逐步完善服務(wù)內(nèi)容和模式，在此的基礎(chǔ)上努力建設(shè)全面、全程的服務(wù)保障機(jī)制，以推動(dòng)圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與能力的提升。

參考文獻(xiàn)：

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3.2組建高素質(zhì)的咨詢團(tuán)隊(duì)

咨詢館員要嵌入到用戶的科研活動(dòng)中去，提供全方位的知識服務(wù)，不但需要投入大量的時(shí)間和精力，還需要具備相應(yīng)的學(xué)科知識，這是普通的圖書館員難以勝任的。因此，為適應(yīng)知識咨詢服務(wù)的需要，圖書館一方面應(yīng)從現(xiàn)有館員中選拔具有學(xué)科專業(yè)背景和豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行培養(yǎng)，轉(zhuǎn)型成為咨詢館員，另一方面也可以考慮外聘有學(xué)科專業(yè)背景的高層次專業(yè)人員，共同組建高素質(zhì)的知識咨詢團(tuán)隊(duì)。

3.3注重咨詢館員的能力培養(yǎng)

信息技術(shù)與環(huán)境的不斷發(fā)展，要求咨詢館員不僅要具備專業(yè)領(lǐng)域知識，還要熟練掌握各種信息工具和服務(wù)技能，能及時(shí)掌握新資源、新工具、新技術(shù)和新方法。所以，堅(jiān)持定期地開展咨詢館員的能力培訓(xùn)，通過項(xiàng)目帶動(dòng)、工作推動(dòng)、服務(wù)競賽、學(xué)術(shù)交流、方法研討等方式不斷強(qiáng)化咨詢館員的能力建設(shè)尤為重要。

3.4強(qiáng)化組織管理與制度建設(shè)

盡管知識咨詢服務(wù)的開展還處在探索階段，但國內(nèi)外一些圖書館基于知識服務(wù)的實(shí)踐，已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)內(nèi)容與模式逐漸清晰。因此，圖書館的管理部門應(yīng)該抓住機(jī)遇，從組織管理角度實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新及制度的完善，一些具體實(shí)施途徑如表1所示。

表1組織管理與制度建設(shè)實(shí)施途徑組織

結(jié)構(gòu)

創(chuàng)新①成立專門知識服務(wù)管理部門，充分協(xié)調(diào)館內(nèi)資源，為知識咨詢服務(wù)項(xiàng)目提供多層次、全方位的支持。

②采用項(xiàng)目化運(yùn)作方式，對圖書館知識咨詢服務(wù)以項(xiàng)目方式進(jìn)行專項(xiàng)管理。

③咨詢團(tuán)隊(duì)的組織機(jī)制以專業(yè)化為核心，打破原有部門間的限制，動(dòng)態(tài)、靈活地設(shè)置咨詢館員崗位。完善

制度

建設(shè)①建立“存檔”制度，對已有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，形成模板和流程。

②規(guī)劃知識咨詢服務(wù)的短期、中期和長期計(jì)劃、目標(biāo)，并定期予以總結(jié)、修正。

③制定完備的咨詢館員聘任制度和培訓(xùn)制度。

④建立用戶參與的考評機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等。3.5培養(yǎng)咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)

高度的責(zé)任感、使命感和工作激情是做好知識咨詢服務(wù)的基本前提。借用李炳穆先生對圖書館員和信息專家的素質(zhì)與形象的論述，咨詢館員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)可歸納為：①牢記圖書館員在圖書館和信息工作中的中樞作用和基本使命。②自覺地以各種途徑接受再教育，不斷提高能力。③與圖書館界和情報(bào)界保持紐帶關(guān)系。④對從事的職業(yè)價(jià)值有自信心，尊重一起工作的同事，把所學(xué)的知識運(yùn)用到圖書館實(shí)際工作中去。⑤成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，對用戶平易近人，富有感情，樂于助人，心胸開闊。⑥具有東方社會(huì)傳統(tǒng)的親和力、意志力、誠實(shí)性、責(zé)任感等良好品性。⑦從實(shí)際出發(fā)，以積極的姿態(tài)投入各項(xiàng)工作。⑧尋找幽默感，并保持和發(fā)揮它。

4結(jié)語

知識咨詢服務(wù)是為適應(yīng)和滿足用戶的知識需求而誕生的新型服務(wù)模式，揭示了圖書館由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)模式向知識服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換。要有效地開展知識咨詢服務(wù)工作，須積極融入用戶，掌握用戶的知識需求，與用戶建立融洽、規(guī)范、互動(dòng)的知識服務(wù)關(guān)系，逐步完善服務(wù)內(nèi)容和模式，在此的基礎(chǔ)上努力建設(shè)全面、全程的服務(wù)保障機(jī)制，以推動(dòng)圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與能力的提升。

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