高職教育服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由利益相關(guān)者來評價

譚玉林

(江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院，江西 九江 332000)

一、引言

利益相關(guān)者理論是現(xiàn)代管理理論中的重要分支。該理論認(rèn)為，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開利益相關(guān)者的支持，企業(yè)對待股東和其他利益相關(guān)者應(yīng)一視同仁，重視他們各自的利益。隨著高職教育改革的深入推進，高職院校之間的競爭異常激烈，用人單位等外部利益相關(guān)者和外部環(huán)境的復(fù)雜性，促使高職院校必須關(guān)注所有利益相關(guān)者的需求和權(quán)利，以學(xué)校和利益相關(guān)者的整體利益最大化為目標(biāo)，加大改革力度，創(chuàng)新學(xué)校的管理體制。

二、高職教育服務(wù)的利益相關(guān)者構(gòu)成

發(fā)達國家的職業(yè)教育都把企業(yè)、行業(yè)、政府、社區(qū)居民、新聞媒體等組成了一個利益相關(guān)者集團，他們之間有著共同的認(rèn)識和目標(biāo)，密切合作、互惠互利、融洽相處，形成了良性循環(huán)。如德國的雙元制，美國的社區(qū)學(xué)院和日本的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等都辦得有聲有色。

結(jié)合我國高職教育的實際情況，筆者認(rèn)為，我國高職教育服務(wù)的主要利益相關(guān)者包括政府部門、出資者與經(jīng)營者、教職工、學(xué)生、學(xué)生家長、用人單位、社會公眾、外界專家學(xué)者和媒體等。厘清高職教育的利益相關(guān)者，有利于加強對高職院校的管理，充分發(fā)揮各利益相關(guān)者對高職教育的不同作用，促使各種利益的均衡與和諧。

三、利益相關(guān)者在高職教育中的作用

1.政府部門

政府部門通過立法、規(guī)劃、撥款等手段對高職教育的發(fā)展起著重大作用，是影響高職教育發(fā)展的重要力量。高職教育涉及的政府部門層級較廣，從中央到地方各級部門的相關(guān)職能對職業(yè)教育的發(fā)展影響深遠。這些政府部門不僅僅是教育部門，規(guī)劃、建設(shè)、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等各產(chǎn)業(yè)部門都會對高職教育施加不同程度的影響。

2.出資者與經(jīng)營者

在現(xiàn)實經(jīng)濟環(huán)境中，高職院校的辦學(xué)成本越來越高，特別是當(dāng)今社會對實踐教學(xué)要求的不斷提高，高職院校需要購入大量的教學(xué)器材，創(chuàng)建實訓(xùn)室、實驗室等，單單依靠國家財政撥款已經(jīng)遠遠不能支撐高職院校的資金需要。因此，高職院校的資金不僅來源于國家財政撥款，也應(yīng)積極爭取其他資金來源，如學(xué)校收取的學(xué)費、企業(yè)辦學(xué)投入、社會集資、接受捐款等，而這些出資者就是高職院校的重要利益相關(guān)者。

另外，高職院校的辦學(xué)效果與其經(jīng)營者的管理能力有直接的關(guān)系。經(jīng)營者實際上并不是高職院校的所有者，而是代理人，是受所有者之托管理高職院校，構(gòu)成了一個以校(院)長、書記為高層領(lǐng)導(dǎo)、各系部中層領(lǐng)導(dǎo)、干事、輔導(dǎo)員等為基層管理者的管理服務(wù)體系，協(xié)調(diào)教職工隊伍、學(xué)生團體、校企等各利益相關(guān)者的關(guān)系，使他們和諧共處。

3.教職工

教職工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到學(xué)校教育的成敗。教職工是學(xué)校教育教學(xué)的具體實施者，是確保高職院校教學(xué)和辦學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。教師憑其豐富的知識、嫻熟的技能和較高的科研水平及轉(zhuǎn)化科技成果的能力，理應(yīng)成為學(xué)校人才資源的主體，也是院校最主要的人力資源?，F(xiàn)代高職教育只有承認(rèn)和尊重教師在從事教學(xué)科研活動中的主體地位，使其在法律和道德的范圍內(nèi)盡其所能地發(fā)揮其教學(xué)、科研和社會服務(wù)的作用，才能充分發(fā)揮他們的積極性，做到人盡其才。

4.學(xué)生及家長

當(dāng)今時代，高等教育越來越市場化，使學(xué)生與高校的關(guān)系也發(fā)生了質(zhì)的變化。在學(xué)生看來，他們通過價值交換的手段部分地取得了對高校教育資源的使用權(quán)和消費權(quán)，他們已經(jīng)開始把在高校接受教育的過程理解為接受特殊服務(wù)的過程，并在這一過程中當(dāng)然地取得了作為消費者的利益主體地位和主張法定權(quán)利的資格，因而隨著高等教育體制改革的推行，高校與學(xué)生之間單向性的管理與被管理的關(guān)系已經(jīng)被打破，趨于平衡的高校教育管理關(guān)系正在形成，學(xué)生日漸成為教育管理中享有權(quán)利與承擔(dān)義務(wù)的積極主體。

另外，由于學(xué)生家長是公立學(xué)校教育納稅人之一，是學(xué)校教育的投資者(交納學(xué)雜費)之一，因此，學(xué)校教育蘊涵著對受教育者及其家庭的巨大經(jīng)濟收益和精神價值，家長更具參與學(xué)校教育的內(nèi)在動力和相應(yīng)的權(quán)利要求。

5.用人單位

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會與企業(yè)對人才的要求越來越高。人才之間的競爭也越來越激烈，哪所高職院校能培養(yǎng)競爭力強的人才，哪所高校就能在教育市場中站穩(wěn)腳跟。所以高職院校一定要以市場為導(dǎo)向，根據(jù)國際慣例，借鑒國際發(fā)展經(jīng)驗，確定“適銷對路”的專業(yè)，培養(yǎng)“適銷對路”的學(xué)生。從這一角度來講，用人單位就成為了高職院校的核心利益相關(guān)者。一方面，學(xué)校在工學(xué)結(jié)合、頂崗實習(xí)等方面需要用人單位的支持和參與，高職院校也只有與用人單位建立起良好合作伙伴關(guān)系，才能在課程設(shè)置、職業(yè)素質(zhì)與技能訓(xùn)練、職業(yè)道德養(yǎng)成教育等方面滿足用人單位對人才培養(yǎng)的需要，真正使職業(yè)教育與市場經(jīng)濟接軌。另一方面，用人單位的可持續(xù)發(fā)展、獲得利潤最大化，同樣需要高職院校輸送適用的技術(shù)應(yīng)用型人才，提供技術(shù)服務(wù)和支持。

四、利益相關(guān)者參與高職教育服務(wù)質(zhì)量評價的思路與意義

1.評價思路

首先，確定利益相關(guān)者的構(gòu)成，即一級評價指標(biāo)。由于高職院校的利益相關(guān)者眾多，所以第一步就是確定由哪些利益相關(guān)者作為評價主體。各利益相關(guān)者的利益訴求和作用不同，在評價時需要將主要的利益相關(guān)者遴選出來，組成適當(dāng)?shù)木€性組合，并且根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對各利益相關(guān)者賦予恰當(dāng)?shù)南禂?shù)，從而體現(xiàn)主次和不同影響。在確定各利益相關(guān)者的賦值時，可以采用德爾菲法，將相關(guān)調(diào)查信息表用電子郵件、郵局郵寄和訪談等多種方式送給若干個專家，這樣可以比較有效地得到高職院校的主要利益相關(guān)者的結(jié)構(gòu)圖及其權(quán)重。

其次，確定好評價體系中的利益相關(guān)者之后，再為各利益相關(guān)者確定好二級評價指標(biāo)。在實際評價中，二級指標(biāo)一般分為:高職院校的辦學(xué)指導(dǎo)思想、人才培養(yǎng)模式、師資隊伍建設(shè)、教學(xué)條件與利用、教學(xué)建設(shè)與改革、教學(xué)管理、教學(xué)效果、特色或創(chuàng)新項目8個方面對高職教育進行評估，可直接作為政府這個主要利益相關(guān)者對高職教育服務(wù)質(zhì)量的測算依據(jù)。

最后，利用模糊數(shù)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)的方法，進行具體的評價，從而指導(dǎo)高職院校的教育教學(xué)。

2.意義

第一，有利于充分發(fā)揮評價的導(dǎo)向和監(jiān)督作用。當(dāng)前高職教育服務(wù)評價體系的主體比較單一，以評估對象的上級領(lǐng)導(dǎo)為主。多元的評估主體則不僅包括評估對象的上級領(lǐng)導(dǎo)，而且包括評估對象的同級部門及組成人員，更為重要的是包括各級利益相關(guān)群體。以利益相關(guān)者作為評估主體，對于增加評估的真實性、科學(xué)性，促進高職教育服務(wù)的公益本位，提升教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

第二，有利于實現(xiàn)高職教育的可持續(xù)供給。落實“科學(xué)發(fā)展觀”是當(dāng)前高校面臨的重要任務(wù)。對于高職教育來說，落實“科學(xué)發(fā)展觀”不僅要重視學(xué)校的協(xié)調(diào)發(fā)展，而且要重視教育供給的可持續(xù)性。隨著工業(yè)化、城市化步伐不斷加快，我國已進入黃金發(fā)展期和矛盾凸顯期，而我國高職院校的興起是關(guān)系到我國當(dāng)前人力資源和經(jīng)濟發(fā)展的大事。建立以利益相關(guān)者滿意度為核心的高職教育服務(wù)評價體系，把各種與高職教育相關(guān)的利益群體納入高校治理范圍中來，對調(diào)動相關(guān)群體的積極性具有重要意義。

第三，高職教育服務(wù)評價也是一個循環(huán)過程。評價將有關(guān)信息反饋給學(xué)校有關(guān)部門，有關(guān)部門根據(jù)評價反映的問題予以改正;日趨成熟的高職教育服務(wù)又使得評價體系逐步完善。兩者相輔相成，互相促進。我國要實現(xiàn)教育服務(wù)的公平與高效，提高高職教育質(zhì)量，促進高職教育可持續(xù)發(fā)展，必須研究和制定以利益相關(guān)者滿意度為核心的多元評估體系。目前國內(nèi)尚無一套系統(tǒng)、成熟的制定高職教育服務(wù)評價體系的理論方法，這是研究制定高職教育服務(wù)評價體系的主要難點。

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