高職教育服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由利益相關(guān)者來評價

譚玉林

(江西財經(jīng)職業(yè)學(xué)院，江西 九江 332000)

一、引言

利益相關(guān)者理論是現(xiàn)代管理理論中的重要分支。該理論認為，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開利益相關(guān)者的支持，企業(yè)對待股東和其他利益相關(guān)者應(yīng)一視同仁，重視他們各自的利益。隨著高職教育改革的深入推進，高職院校之間的競爭異常激烈，用人單位等外部利益相關(guān)者和外部環(huán)境的復(fù)雜性，促使高職院校必須關(guān)注所有利益相關(guān)者的需求和權(quán)利，以學(xué)校和利益相關(guān)者的整體利益最大化為目標，加大改革力度，創(chuàng)新學(xué)校的管理體制。

二、高職教育服務(wù)的利益相關(guān)者構(gòu)成

發(fā)達國家的職業(yè)教育都把企業(yè)、行業(yè)、政府、社區(qū)居民、新聞媒體等組成了一個利益相關(guān)者集團，他們之間有著共同的認識和目標，密切合作、互惠互利、融洽相處，形成了良性循環(huán)。如德國的雙元制，美國的社區(qū)學(xué)院和日本的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等都辦得有聲有色。

結(jié)合我國高職教育的實際情況，筆者認為，我國高職教育服務(wù)的主要利益相關(guān)者包括政府部門、出資者與經(jīng)營者、教職工、學(xué)生、學(xué)生家長、用人單位、社會公眾、外界專家學(xué)者和媒體等。厘清高職教育的利益相關(guān)者，有利于加強對高職院校的管理，充分發(fā)揮各利益相關(guān)者對高職教育的不同作用，促使各種利益的均衡與和諧。

三、利益相關(guān)者在高職教育中的作用

1.政府部門

政府部門通過立法、規(guī)劃、撥款等手段對高職教育的發(fā)展起著重大作用，是影響高職教育發(fā)展的重要力量。高職教育涉及的政府部門層級較廣，從中央到地方各級部門的相關(guān)職能對職業(yè)教育的發(fā)展影響深遠。這些政府部門不僅僅是教育部門，規(guī)劃、建設(shè)、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等各產(chǎn)業(yè)部門都會對高職教育施加不同程度的影響。

2.出資者與經(jīng)營者

在現(xiàn)實經(jīng)濟環(huán)境中，高職院校的辦學(xué)成本越來越高，特別是當今社會對實踐教學(xué)要求的不斷提高，高職院校需要購入大量的教學(xué)器材，創(chuàng)建實訓(xùn)室、實驗室等，單單依靠國家財政撥款已經(jīng)遠遠不能支撐高職院校的資金需要。因此，高職院校的資金不僅來源于國家財政撥款，也應(yīng)積極爭取其他資金來源，如學(xué)校收取的學(xué)費、企業(yè)辦學(xué)投入、社會集資、接受捐款等，而這些出資者就是高職院校的重要利益相關(guān)者。

另外，高職院校的辦學(xué)效果與其經(jīng)營者的管理能力有直接的關(guān)系。經(jīng)營者實際上并不是高職院校的所有者，而是代理人，是受所有者之托管理高職院校，構(gòu)成了一個以校(院)長、書記為高層領(lǐng)導(dǎo)、各系部中層領(lǐng)導(dǎo)、干事、輔導(dǎo)員等為基層管理者的管理服務(wù)體系，協(xié)調(diào)教職工隊伍、學(xué)生團體、校企等各利益相關(guān)者的關(guān)系，使他們和諧共處。

3.教職工

教職工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到學(xué)校教育的成敗。教職工是學(xué)校教育教學(xué)的具體實施者，是確保高職院校教學(xué)和辦學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。教師憑其豐富的知識、嫻熟的技能和較高的科研水平及轉(zhuǎn)化科技成果的能力，理應(yīng)成為學(xué)校人才資源的主體，也是院校最主要的人力資源?，F(xiàn)代高職教育只有承認和尊重教師在從事教學(xué)科研活動中的主體地位，使其在法律和道德的范圍內(nèi)盡其所能地發(fā)揮其教學(xué)、科研和社會服務(wù)的作用，才能充分發(fā)揮他們的積極性，做到人盡其才。

4.學(xué)生及家長

當今時代，高等教育越來越市場化，使學(xué)生與高校的關(guān)系也發(fā)生了質(zhì)的變化。在學(xué)生看來，他們通過價值交換的手段部分地取得了對高校教育資源的使用權(quán)和消費權(quán)，他們已經(jīng)開始把在高校接受教育的過程理解為接受特殊服務(wù)的過程，并在這一過程中當然地取得了作為消費者的利益主體地位和主張法定權(quán)利的資格，因而隨著高等教育體制改革的推行，高校與學(xué)生之間單向性的管理與被管理的關(guān)系已經(jīng)被打破，趨于平衡的高校教育管理關(guān)系正在形成，學(xué)生日漸成為教育管理中享有權(quán)利與承擔義務(wù)的積極主體。

另外，由于學(xué)生家長是公立學(xué)校教育納稅人之一，是學(xué)校教育的投資者(交納學(xué)雜費)之一，因此，學(xué)校教育蘊涵著對受教育者及其家庭的巨大經(jīng)濟收益和精神價值，家長更具參與學(xué)校教育的內(nèi)在動力和相應(yīng)的權(quán)利要求。

5.用人單位

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會與企業(yè)對人才的要求越來越高。人才之間的競爭也越來越激烈，哪所高職院校能培養(yǎng)競爭力強的人才，哪所高校就能在教育市場中站穩(wěn)腳跟。所以高職院校一定要以市場為導(dǎo)向，根據(jù)國際慣例，借鑒國際發(fā)展經(jīng)驗，確定“適銷對路”的專業(yè)，培養(yǎng)“適銷對路”的學(xué)生。從這一角度來講，用人單位就成為了高職院校的核心利益相關(guān)者。一方面，學(xué)校在工學(xué)結(jié)合、頂崗實習等方面需要用人單位的支持和參與，高職院校也只有與用人單位建立起良好合作伙伴關(guān)系，才能在課程設(shè)置、職業(yè)素質(zhì)與技能訓(xùn)練、職業(yè)道德養(yǎng)成教育等方面滿足用人單位對人才培養(yǎng)的需要，真正使職業(yè)教育與市場經(jīng)濟接軌。另一方面，用人單位的可持續(xù)發(fā)展、獲得利潤最大化，同樣需要高職院校輸送適用的技術(shù)應(yīng)用型人才，提供技術(shù)服務(wù)和支持。

四、利益相關(guān)者參與高職教育服務(wù)質(zhì)量評價的思路與意義

1.評價思路

首先，確定利益相關(guān)者的構(gòu)成，即一級評價指標。由于高職院校的利益相關(guān)者眾多，所以第一步就是確定由哪些利益相關(guān)者作為評價主體。各利益相關(guān)者的利益訴求和作用不同，在評價時需要將主要的利益相關(guān)者遴選出來，組成適當?shù)木€性組合，并且根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對各利益相關(guān)者賦予恰當?shù)南禂?shù)，從而體現(xiàn)主次和不同影響。在確定各利益相關(guān)者的賦值時，可以采用德爾菲法，將相關(guān)調(diào)查信息表用電子郵件、郵局郵寄和訪談等多種方式送給若干個專家，這樣可以比較有效地得到高職院校的主要利益相關(guān)者的結(jié)構(gòu)圖及其權(quán)重。

其次，確定好評價體系中的利益相關(guān)者之后，再為各利益相關(guān)者確定好二級評價指標。在實際評價中，二級指標一般分為:高職院校的辦學(xué)指導(dǎo)思想、人才培養(yǎng)模式、師資隊伍建設(shè)、教學(xué)條件與利用、教學(xué)建設(shè)與改革、教學(xué)管理、教學(xué)效果、特色或創(chuàng)新項目8個方面對高職教育進行評估，可直接作為政府這個主要利益相關(guān)者對高職教育服務(wù)質(zhì)量的測算依據(jù)。

最后，利用模糊數(shù)學(xué)和統(tǒng)計學(xué)的方法，進行具體的評價，從而指導(dǎo)高職院校的教育教學(xué)。

2.意義

第一，有利于充分發(fā)揮評價的導(dǎo)向和監(jiān)督作用。當前高職教育服務(wù)評價體系的主體比較單一，以評估對象的上級領(lǐng)導(dǎo)為主。多元的評估主體則不僅包括評估對象的上級領(lǐng)導(dǎo)，而且包括評估對象的同級部門及組成人員，更為重要的是包括各級利益相關(guān)群體。以利益相關(guān)者作為評估主體，對于增加評估的真實性、科學(xué)性，促進高職教育服務(wù)的公益本位，提升教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

第二，有利于實現(xiàn)高職教育的可持續(xù)供給。落實“科學(xué)發(fā)展觀”是當前高校面臨的重要任務(wù)。對于高職教育來說，落實“科學(xué)發(fā)展觀”不僅要重視學(xué)校的協(xié)調(diào)發(fā)展，而且要重視教育供給的可持續(xù)性。隨著工業(yè)化、城市化步伐不斷加快，我國已進入黃金發(fā)展期和矛盾凸顯期，而我國高職院校的興起是關(guān)系到我國當前人力資源和經(jīng)濟發(fā)展的大事。建立以利益相關(guān)者滿意度為核心的高職教育服務(wù)評價體系，把各種與高職教育相關(guān)的利益群體納入高校治理范圍中來，對調(diào)動相關(guān)群體的積極性具有重要意義。

第三，高職教育服務(wù)評價也是一個循環(huán)過程。評價將有關(guān)信息反饋給學(xué)校有關(guān)部門，有關(guān)部門根據(jù)評價反映的問題予以改正;日趨成熟的高職教育服務(wù)又使得評價體系逐步完善。兩者相輔相成，互相促進。我國要實現(xiàn)教育服務(wù)的公平與高效，提高高職教育質(zhì)量，促進高職教育可持續(xù)發(fā)展，必須研究和制定以利益相關(guān)者滿意度為核心的多元評估體系。目前國內(nèi)尚無一套系統(tǒng)、成熟的制定高職教育服務(wù)評價體系的理論方法，這是研究制定高職教育服務(wù)評價體系的主要難點。

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