合作式參考咨詢服務(wù)組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程研究

袁紅軍

摘 要環(huán)境不確定因素給CDRS造成了巨大壓力。論文從動(dòng)態(tài)能力的概念和CDRS組織動(dòng)態(tài)能力入手，構(gòu)建了CDRS組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程研究框架，詳細(xì)地剖析該研究框架中諸要素之間的作用關(guān)系，即知識(shí)吸收、知識(shí)整合、知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)應(yīng)用四個(gè)階段，依次循環(huán)，呈現(xiàn)螺旋上升發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)CDRS組織創(chuàng)新產(chǎn)生積極的影響作用，將為CDRS知識(shí)管理活動(dòng)的實(shí)施與開(kāi)展提供有益的理論建議和實(shí)踐指導(dǎo)。該研究框架也將用來(lái)解釋CDRS獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)途徑的最優(yōu)理論之一。最后，給出一個(gè)案例。

關(guān)鍵詞合作參考咨詢服務(wù)動(dòng)態(tài)能力知識(shí)整合知識(shí)創(chuàng)新

分類號(hào)G252.6

0引言

合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）是指不同類型圖書館為了提升服務(wù)績(jī)效，按照若干約定，遵循一定的制度規(guī)則，自愿結(jié)合在一起, 把各自的資源整合為統(tǒng)一的聯(lián)合體，構(gòu)建統(tǒng)一檢索與咨詢服務(wù)平臺(tái)，接受讀者咨詢、解答讀者問(wèn)題的一種信息服務(wù)方式[1]。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，已有“線上合作參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)”等產(chǎn)品被廣泛使用。CDRS歷來(lái)被認(rèn)為是最具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)模式，原因在于它具有充分整合資源的能力，但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化科技的飛速發(fā)展，CDRS所面臨的環(huán)境（如外界環(huán)境、需求環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等）發(fā)生了巨變，優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)正在逐漸降低。為此，本研究結(jié)合動(dòng)態(tài)能力理論[2]，探索動(dòng)態(tài)能力與CDRS組織績(jī)效的關(guān)聯(lián)性，針對(duì)CDRS組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程剖析諸要素間的具體作用機(jī)理，以期形成一個(gè)明晰的CDRS組織動(dòng)態(tài)能力分析框架，為CDRS知識(shí)管理活動(dòng)的實(shí)施與開(kāi)展提供有益的理論建議和實(shí)踐指導(dǎo)，也為獲取動(dòng)態(tài)能力和全面提升CDRS組織績(jī)效提供可供選擇的理論模式。

1動(dòng)態(tài)能力

20世紀(jì)90年代伴隨著市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化，動(dòng)態(tài)能力理論應(yīng)運(yùn)而生。Teece與Pisano[3]在1994年提出，動(dòng)態(tài)能力是指整合、構(gòu)建和重置企業(yè)內(nèi)外部能力以適應(yīng)快速變化的環(huán)境的能力。1997年，他們構(gòu)建了動(dòng)態(tài)能力研究框架，包括概念詮釋、特征、形成以及對(duì)績(jī)效的影響等，形成了完整的動(dòng)態(tài)能力理論體系[4]。在動(dòng)態(tài)環(huán)境下，動(dòng)態(tài)能力是持續(xù)不斷地挖掘具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新知識(shí)，并逐漸顯現(xiàn)出來(lái)和潛在的綜合能力。它是由位勢(shì)、流程和路徑三個(gè)維度構(gòu)成。2007年Teece[5]又把動(dòng)態(tài)能力理解為感知和創(chuàng)造機(jī)會(huì)與威脅、捕捉、重構(gòu)企業(yè)的無(wú)形與有形資產(chǎn)以維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2002年Zollo與Winter[6]提出動(dòng)態(tài)能力是一種穩(wěn)定的、集體學(xué)習(xí)的行為模式，企業(yè)可以借以系統(tǒng)地產(chǎn)生和改變運(yùn)營(yíng)慣例，從而追逐績(jī)效提高。從組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)演化考察，知識(shí)是動(dòng)態(tài)能力的核心，表現(xiàn)為知識(shí)獲取、知識(shí)融合、知識(shí)重構(gòu)與應(yīng)用能力。CDRS組織動(dòng)態(tài)能力是組織與外部環(huán)境變化相適應(yīng)的自組織能力整合系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部的自組織過(guò)程有效地掌控特定領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)和管理并確保CDRS在該行業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CDRS組織動(dòng)態(tài)能力具有開(kāi)放性、包容性、創(chuàng)新性、異質(zhì)性、路徑依賴性等特點(diǎn)[7]，可劃分為感知與創(chuàng)造機(jī)會(huì)、捕獲與重構(gòu)知識(shí)以及維持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。CDRS組織是一個(gè)開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，經(jīng)常與外部環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，開(kāi)展知識(shí)融合、轉(zhuǎn)換、吸收、重構(gòu)知識(shí)活動(dòng)，生成各種知識(shí)流，流向不同的需求者。

2合作式參考咨詢服務(wù)組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程

動(dòng)態(tài)能力是CDRS組織整合、建立和重構(gòu)內(nèi)部和外部競(jìng)爭(zhēng)力以應(yīng)對(duì)快速變化環(huán)境的能力，是CDRS組織針對(duì)變幻無(wú)常的環(huán)境，圍繞著績(jī)效創(chuàng)新目的進(jìn)行創(chuàng)造、拓展和修正各類資源的一種行為導(dǎo)向能力[8]。本研究在借鑒他人研究成果的基礎(chǔ)上，提出了針對(duì)CDRS組織知識(shí)資源整合以提升核心能力為導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，即以CDRS組織動(dòng)態(tài)能力（感知與創(chuàng)造機(jī)會(huì)、捕獲知識(shí)、維持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力）為中心，作用于知識(shí)吸收、知識(shí)整合、知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)應(yīng)用四個(gè)階段，呈現(xiàn)出積極的正相關(guān)關(guān)系，形成知識(shí)吸收（獲取、消化、轉(zhuǎn)化）→知識(shí)整合（社會(huì)化、系統(tǒng)化、合作）→知識(shí)創(chuàng)新（組織、管理、技術(shù)與服務(wù)）→知識(shí)應(yīng)用（感知、滿意度、有用性）一個(gè)反復(fù)循環(huán)的基本路徑，并呈現(xiàn)螺旋上升發(fā)展趨勢(shì)，保持著CDRS組織旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力，如圖1所示。

圖1CDRS組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程研究框架

2.1知識(shí)吸收

Zahra與George[9]提出吸收能力是企業(yè)的一組慣例和流程，通過(guò)獲取、消化、轉(zhuǎn)化和開(kāi)發(fā)利用知識(shí)及技術(shù)來(lái)產(chǎn)生動(dòng)態(tài)組織能力，并由潛在吸收能力和實(shí)際吸收能力兩個(gè)層次組成。知識(shí)獲取是指CDRS將組織內(nèi)外部環(huán)境中的知識(shí)捕獲到CDRS內(nèi)部，經(jīng)過(guò)內(nèi)部集體討論、學(xué)習(xí)、分析之后，達(dá)到知識(shí)共享，以滿足服務(wù)對(duì)象和組織發(fā)展的需要。CDRS組織所需知識(shí)主要內(nèi)嵌于由數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商、讀者、咨詢館員、加盟館、以及CDRS組織本身共同構(gòu)成的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，這就要求CDRS組織充分借助內(nèi)外知識(shí)網(wǎng)絡(luò)以獲取所需要的各種知識(shí)資源。在CDRS組織層面上，知識(shí)吸收是CDRS組織通過(guò)探索性學(xué)習(xí)、變革性學(xué)習(xí)和開(kāi)發(fā)性學(xué)習(xí)來(lái)獲取和利用外部知識(shí)的過(guò)程，也是CDRS獲取、同化、轉(zhuǎn)換和利用知識(shí)的一系列組織慣例和過(guò)程，是CDRS組織的一種動(dòng)態(tài)能力。在個(gè)體層面上，知識(shí)吸收主要表現(xiàn)為咨詢館員與讀者，二者各自持有的知識(shí)受諸多因素影響（意愿、層次、學(xué)歷、背景等），尤其是核心隱性知識(shí)，需要CDRS組織采取若干激勵(lì)措施，諸如提供咨詢館員專業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，從而激發(fā)咨詢館員與讀者分享知識(shí)的激情，實(shí)現(xiàn)個(gè)體與組織雙贏。

2.2知識(shí)整合

整合能力是根據(jù)環(huán)境的變化不斷地調(diào)整CDRS組織的資源構(gòu)成與組織結(jié)構(gòu)的能力。Inkpen[10]認(rèn)為知識(shí)整合是指?jìng)€(gè)體與組織間的知識(shí)通過(guò)正式和非正式的關(guān)系的聯(lián)結(jié)，形成新的知識(shí)體系，達(dá)到個(gè)體與組織間的合作交流與共享。事實(shí)上，知識(shí)整合定義是指組合知識(shí)，即個(gè)體知識(shí)、單個(gè)知識(shí)、零星知識(shí)組合成組織、群體化知識(shí)的過(guò)程。知識(shí)整合是一個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、交互與開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，個(gè)體與組織內(nèi)外部海量的知識(shí)相互聯(lián)系與互動(dòng)，知識(shí)朝著不同方向流動(dòng)，具有顯著的動(dòng)態(tài)性。由于CDRS本身是一個(gè)聯(lián)盟形式的組織，其知識(shí)整合強(qiáng)調(diào)對(duì)已有或現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行重構(gòu)，生成新知識(shí)的過(guò)程。在其過(guò)程中，包含個(gè)體間知識(shí)共享與交流、組織間知識(shí)溢出、個(gè)體與組織知識(shí)融合、嵌入、交互三個(gè)維度，每一個(gè)維度均需要通過(guò)分工獲取知識(shí)，重現(xiàn)知識(shí)的生機(jī)。所以，CDRS知識(shí)整合是指CDRS依托多館通過(guò)相關(guān)約定或協(xié)議構(gòu)建聯(lián)合體的整體優(yōu)勢(shì)，按照最優(yōu)原理把不同加盟館持有的不同類別的知識(shí)資源進(jìn)行重新排列組合，開(kāi)展知識(shí)轉(zhuǎn)化、吸收、融合、運(yùn)用與創(chuàng)新等活動(dòng)，進(jìn)而形成動(dòng)態(tài)匹配的知識(shí)體系。CDRS知識(shí)整合主要包括知識(shí)契合、個(gè)人與組織知識(shí)融合、顯性與隱性知識(shí)融合、新知識(shí)與原有知識(shí)融合、內(nèi)部與外部知識(shí)融合?；贑DRS戰(zhàn)略和發(fā)展實(shí)際，CDRS組織將分散于咨詢館員、加盟館，甚至讀者的顯性知識(shí)與隱性知識(shí)通過(guò)社會(huì)化、系統(tǒng)化、合作等方式，轉(zhuǎn)化為新的知識(shí)，融合到CDRS知識(shí)庫(kù)。可見(jiàn)，知識(shí)整合貫穿于CDRS整個(gè)生命周期[11]。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，CDRS組織需要不斷通過(guò)對(duì)外部知識(shí)的吸收、提煉，并與內(nèi)部自身知識(shí)相整合創(chuàng)造新知識(shí)，推動(dòng)CDRS組織創(chuàng)新，從而確立CDRS的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。較強(qiáng)的知識(shí)整合能力有助于實(shí)現(xiàn)組織的管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。因此，知識(shí)整合對(duì)CDRS組織創(chuàng)新具有顯著正向影響[12]。CDRS的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于對(duì)CDRS內(nèi)外部知識(shí)的整合，較強(qiáng)的知識(shí)整合能力能促使CDRS組織在快速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中識(shí)別機(jī)會(huì)，將新技術(shù)知識(shí)運(yùn)用于服務(wù)創(chuàng)新中。但知識(shí)整合能力只是提升CDRS組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)外部條件，不產(chǎn)生直接影響，需要一定的CDRS組織創(chuàng)新環(huán)境為基礎(chǔ)。

2.3知識(shí)創(chuàng)新

CDRS組織在向讀者提供具有某種價(jià)值的知識(shí)的過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)新贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)， 努力保持CDRS靈活的創(chuàng)新能力，在原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消失之前，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CDRS組織知識(shí)創(chuàng)新的首要條件在于知識(shí)共享、共知[13]。因?yàn)镃DRS自身持有的知識(shí)是靜態(tài)的，只有CDRS組織內(nèi)部（組織本身、加盟館、咨詢館員）與CDRS組織外部（讀者、其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)）各自持有的知識(shí)在CDRS組織環(huán)境中相互發(fā)生碰撞、交融、吸收，才能夠激活CDRS組織原有的知識(shí)，增進(jìn)其創(chuàng)造知識(shí)能力。實(shí)際上，CDRS知識(shí)創(chuàng)新是組織內(nèi)外部之間創(chuàng)造出新的隱性和顯性知識(shí)的持續(xù)的、循環(huán)不止的知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程，包括了CDRS組織變革、管理創(chuàng)新、新技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新等。例如CDRS組織變革。在非線性的、復(fù)雜的與動(dòng)態(tài)的環(huán)境下，CDRS組織需要積極主動(dòng)地強(qiáng)化與加盟館之間的各種協(xié)議、約定，及時(shí)廢除陳舊的規(guī)章制度，建立適應(yīng)環(huán)境變化的新機(jī)制，充分利用變化和引導(dǎo)變化來(lái)培養(yǎng)組織的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種長(zhǎng)期的行動(dòng)規(guī)劃及相應(yīng)方案。

2.4知識(shí)應(yīng)用

CDRS組織知識(shí)應(yīng)用受到環(huán)境不確定性因素的影響，諸如慣例、約定、章程、指南、文化整合和能力發(fā)展等內(nèi)生不確定性因素以及區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技文化、讀者需求變化等外生不確定性因素[14]。內(nèi)生不確定性是CDRS組織憑借自身行為和學(xué)習(xí)能力可以減輕或消除的不確定性，如讀者需求不確定性、文化整合和能力發(fā)展不確定性，CDRS組織原則上可以通過(guò)積極的創(chuàng)新行為來(lái)解決；外生不確定性并不受CDRS組織自身行為的影響，需要CDRS組織積極發(fā)展開(kāi)拓潛在讀者的動(dòng)態(tài)能力，重點(diǎn)關(guān)注不同讀者的環(huán)境差異以及主導(dǎo)不確定性由外生性向內(nèi)生性發(fā)展趨勢(shì)中帶來(lái)的機(jī)遇，爭(zhēng)取獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)環(huán)境不確定性因素，CDRS組織需要具備良好的感知能力和創(chuàng)造機(jī)會(huì)能力。感知能力包括環(huán)境洞察力及快速反應(yīng)的處理能力。CDRS組織必須時(shí)刻注意組織內(nèi)外環(huán)境的變化及其影響。這些環(huán)境因素包括政治法律環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素、社會(huì)文化環(huán)境因素、技術(shù)環(huán)境因素等宏觀環(huán)境因素， 以及讀者需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度變化等產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。同時(shí)，充分利用感知能力所創(chuàng)造的情境，把握機(jī)遇，以最佳的狀態(tài)投入知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中?？梢?jiàn)，CDRS知識(shí)應(yīng)用能力反映了一個(gè)CDRS組織在不確定因素綜合基礎(chǔ)上開(kāi)展獲得和融合及利用知識(shí)的能力。CDRS知識(shí)應(yīng)用在于將整合后的各種知識(shí)轉(zhuǎn)換為CDRS組織知識(shí)的能力，最終體現(xiàn)為CDRS創(chuàng)新績(jī)效即是對(duì)讀者的有用性、滿意度和CDRS自身管理水平。前者在于最短、最快、最方便地滿足讀者的知識(shí)咨詢需要，并獲取讀者良好的評(píng)價(jià)；后者強(qiáng)化CDRS組織能力如科學(xué)管理、服務(wù)能力、各種資源的最優(yōu)化配置、組織情境構(gòu)建等，通過(guò)運(yùn)用整合后的知識(shí)形成CDRS新的組織能力的方式,將CDRS持有的不同層次知識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為CDRS創(chuàng)新績(jī)效所需要的知識(shí)[15]。

3個(gè)案分析

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站（Collaborative Online Reference Services, CORS）具有明顯的動(dòng)態(tài)性特征，能夠反映動(dòng)態(tài)能力，即適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力與吸收能力[16]，并突出CORS組織變化與環(huán)境動(dòng)態(tài)之間的適當(dāng)匹配關(guān)系。CORS組織的讀者涉及上海本地、國(guó)內(nèi)各地以及海外。咨詢館員組成由來(lái)自國(guó)內(nèi)其它地方圖書館、美國(guó)大學(xué)和公共圖書館、新加坡公共圖書館資深咨詢館員。從2005年下半年起，隨著導(dǎo)航站新平臺(tái)的推出，導(dǎo)航站合作圖書館的范圍更廣，與科研、高校、公共圖書館領(lǐng)域中知名專家有著密切合作。

圖2CORS組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程研究框架

CORS組織資源包括制度、技術(shù)、咨詢館員、組織學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)工作等，能夠促進(jìn)CORS對(duì)外部隱性知識(shí)的吸收、傳遞與擴(kuò)散，提高資源配置能力，從而強(qiáng)化CORS組織創(chuàng)新。例如技術(shù)革新，CORS新版與舊版的顯著區(qū)別在于新版設(shè)置了微博團(tuán)隊(duì)咨詢，給CORS提供了聯(lián)接甚至嵌入外部創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)[17]，從而為讀者提供高端服務(wù)，提升CORS組織的業(yè)務(wù)、知識(shí)以及創(chuàng)新績(jī)效。誠(chéng)然，CORS組織的能力是其知識(shí)的集合，CORS組織的知識(shí)管理活動(dòng)是動(dòng)態(tài)能力形成與發(fā)展的關(guān)鍵因素。而CORS資源從機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)、期望和能力四方面促進(jìn)了組織知識(shí)的收集、分享以及整合，使得CORS組織的新知識(shí)不斷增加，進(jìn)而推動(dòng)動(dòng)態(tài)能力的形成與演化。例如業(yè)務(wù)革新，CORS組織根據(jù)讀者需求的變化、行業(yè)內(nèi)技術(shù)發(fā)展長(zhǎng)期趨勢(shì)等，及時(shí)在新版做出服務(wù)方式調(diào)整，以統(tǒng)一檢索（立即檢索）替換了舊版的知識(shí)庫(kù)檢索，以專欄（中小企業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)資訊、專家咨詢）覆蓋了舊版的咨詢欄目（專家咨詢、合作館咨詢等九種咨詢內(nèi)容），從而幫助CORS獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，極大地推動(dòng)了CORS內(nèi)部消化、吸收以及充分利用這些信息與知識(shí)來(lái)增強(qiáng)動(dòng)態(tài)能力的過(guò)程。由于新閱讀時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，外部環(huán)境變得越來(lái)越動(dòng)態(tài)和復(fù)雜，在探索型創(chuàng)新和應(yīng)用型創(chuàng)新的過(guò)程中，CORS組織都需要根據(jù)創(chuàng)新需求對(duì)資源基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整，能夠有效地減少外部環(huán)境的不確定性與規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并為CORS組織應(yīng)對(duì)環(huán)境變動(dòng)的動(dòng)態(tài)能力的形成和發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。動(dòng)態(tài)能力的提高可加速CORS資源的重新配置過(guò)程，促進(jìn)CORS組織創(chuàng)新活動(dòng)的開(kāi)展。隨著CORS資源豐富和發(fā)展，CORS組織可以廣泛獲取、吸收并利用關(guān)鍵的外部環(huán)境變化的知識(shí)與信息，從而對(duì)動(dòng)態(tài)能力的發(fā)展產(chǎn)生積極影響，而動(dòng)態(tài)能力的提升又促進(jìn)了創(chuàng)新活動(dòng)的進(jìn)行。也就是說(shuō)，CORS組織既可直接影響CORS創(chuàng)新績(jī)效，又可以通過(guò)動(dòng)態(tài)能力作為完全的中介變量，間接地促進(jìn)CORS組織創(chuàng)新。

4結(jié)語(yǔ)

CDRS組織動(dòng)態(tài)能力的形成過(guò)程是一個(gè)多元化、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要CDRS組織加強(qiáng)其組織文化的引導(dǎo)、管理層的支持、組織機(jī)構(gòu)的依托、激勵(lì)機(jī)制的保障、學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建以及知識(shí)、信息、人才等創(chuàng)新資源跨組織邊界的交流，進(jìn)而影響CDRS組織創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)造有利的環(huán)境來(lái)提升對(duì)環(huán)境變化的敏感程度，準(zhǔn)確捕獲外界環(huán)境變化趨勢(shì)，減少不確定性、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到CDRS組織創(chuàng)新的目的。

動(dòng)態(tài)能力理論研究方興未艾，隨著動(dòng)態(tài)能力理論研究成果的不斷涌現(xiàn)，CDRS組織動(dòng)態(tài)能力的知識(shí)整合、信息技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域研究將成為一個(gè)趨勢(shì)，對(duì)于提升CDRS組織創(chuàng)新績(jī)效具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.3知識(shí)創(chuàng)新

CDRS組織在向讀者提供具有某種價(jià)值的知識(shí)的過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)新贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)， 努力保持CDRS靈活的創(chuàng)新能力，在原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消失之前，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CDRS組織知識(shí)創(chuàng)新的首要條件在于知識(shí)共享、共知[13]。因?yàn)镃DRS自身持有的知識(shí)是靜態(tài)的，只有CDRS組織內(nèi)部（組織本身、加盟館、咨詢館員）與CDRS組織外部（讀者、其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)）各自持有的知識(shí)在CDRS組織環(huán)境中相互發(fā)生碰撞、交融、吸收，才能夠激活CDRS組織原有的知識(shí)，增進(jìn)其創(chuàng)造知識(shí)能力。實(shí)際上，CDRS知識(shí)創(chuàng)新是組織內(nèi)外部之間創(chuàng)造出新的隱性和顯性知識(shí)的持續(xù)的、循環(huán)不止的知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程，包括了CDRS組織變革、管理創(chuàng)新、新技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新等。例如CDRS組織變革。在非線性的、復(fù)雜的與動(dòng)態(tài)的環(huán)境下，CDRS組織需要積極主動(dòng)地強(qiáng)化與加盟館之間的各種協(xié)議、約定，及時(shí)廢除陳舊的規(guī)章制度，建立適應(yīng)環(huán)境變化的新機(jī)制，充分利用變化和引導(dǎo)變化來(lái)培養(yǎng)組織的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種長(zhǎng)期的行動(dòng)規(guī)劃及相應(yīng)方案。

2.4知識(shí)應(yīng)用

CDRS組織知識(shí)應(yīng)用受到環(huán)境不確定性因素的影響，諸如慣例、約定、章程、指南、文化整合和能力發(fā)展等內(nèi)生不確定性因素以及區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技文化、讀者需求變化等外生不確定性因素[14]。內(nèi)生不確定性是CDRS組織憑借自身行為和學(xué)習(xí)能力可以減輕或消除的不確定性，如讀者需求不確定性、文化整合和能力發(fā)展不確定性，CDRS組織原則上可以通過(guò)積極的創(chuàng)新行為來(lái)解決；外生不確定性并不受CDRS組織自身行為的影響，需要CDRS組織積極發(fā)展開(kāi)拓潛在讀者的動(dòng)態(tài)能力，重點(diǎn)關(guān)注不同讀者的環(huán)境差異以及主導(dǎo)不確定性由外生性向內(nèi)生性發(fā)展趨勢(shì)中帶來(lái)的機(jī)遇，爭(zhēng)取獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)環(huán)境不確定性因素，CDRS組織需要具備良好的感知能力和創(chuàng)造機(jī)會(huì)能力。感知能力包括環(huán)境洞察力及快速反應(yīng)的處理能力。CDRS組織必須時(shí)刻注意組織內(nèi)外環(huán)境的變化及其影響。這些環(huán)境因素包括政治法律環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素、社會(huì)文化環(huán)境因素、技術(shù)環(huán)境因素等宏觀環(huán)境因素， 以及讀者需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度變化等產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。同時(shí)，充分利用感知能力所創(chuàng)造的情境，把握機(jī)遇，以最佳的狀態(tài)投入知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中?？梢?jiàn)，CDRS知識(shí)應(yīng)用能力反映了一個(gè)CDRS組織在不確定因素綜合基礎(chǔ)上開(kāi)展獲得和融合及利用知識(shí)的能力。CDRS知識(shí)應(yīng)用在于將整合后的各種知識(shí)轉(zhuǎn)換為CDRS組織知識(shí)的能力，最終體現(xiàn)為CDRS創(chuàng)新績(jī)效即是對(duì)讀者的有用性、滿意度和CDRS自身管理水平。前者在于最短、最快、最方便地滿足讀者的知識(shí)咨詢需要，并獲取讀者良好的評(píng)價(jià)；后者強(qiáng)化CDRS組織能力如科學(xué)管理、服務(wù)能力、各種資源的最優(yōu)化配置、組織情境構(gòu)建等，通過(guò)運(yùn)用整合后的知識(shí)形成CDRS新的組織能力的方式,將CDRS持有的不同層次知識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為CDRS創(chuàng)新績(jī)效所需要的知識(shí)[15]。

3個(gè)案分析

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站（Collaborative Online Reference Services, CORS）具有明顯的動(dòng)態(tài)性特征，能夠反映動(dòng)態(tài)能力，即適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力與吸收能力[16]，并突出CORS組織變化與環(huán)境動(dòng)態(tài)之間的適當(dāng)匹配關(guān)系。CORS組織的讀者涉及上海本地、國(guó)內(nèi)各地以及海外。咨詢館員組成由來(lái)自國(guó)內(nèi)其它地方圖書館、美國(guó)大學(xué)和公共圖書館、新加坡公共圖書館資深咨詢館員。從2005年下半年起，隨著導(dǎo)航站新平臺(tái)的推出，導(dǎo)航站合作圖書館的范圍更廣，與科研、高校、公共圖書館領(lǐng)域中知名專家有著密切合作。

圖2CORS組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程研究框架

CORS組織資源包括制度、技術(shù)、咨詢館員、組織學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)工作等，能夠促進(jìn)CORS對(duì)外部隱性知識(shí)的吸收、傳遞與擴(kuò)散，提高資源配置能力，從而強(qiáng)化CORS組織創(chuàng)新。例如技術(shù)革新，CORS新版與舊版的顯著區(qū)別在于新版設(shè)置了微博團(tuán)隊(duì)咨詢，給CORS提供了聯(lián)接甚至嵌入外部創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)[17]，從而為讀者提供高端服務(wù)，提升CORS組織的業(yè)務(wù)、知識(shí)以及創(chuàng)新績(jī)效。誠(chéng)然，CORS組織的能力是其知識(shí)的集合，CORS組織的知識(shí)管理活動(dòng)是動(dòng)態(tài)能力形成與發(fā)展的關(guān)鍵因素。而CORS資源從機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)、期望和能力四方面促進(jìn)了組織知識(shí)的收集、分享以及整合，使得CORS組織的新知識(shí)不斷增加，進(jìn)而推動(dòng)動(dòng)態(tài)能力的形成與演化。例如業(yè)務(wù)革新，CORS組織根據(jù)讀者需求的變化、行業(yè)內(nèi)技術(shù)發(fā)展長(zhǎng)期趨勢(shì)等，及時(shí)在新版做出服務(wù)方式調(diào)整，以統(tǒng)一檢索（立即檢索）替換了舊版的知識(shí)庫(kù)檢索，以專欄（中小企業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)資訊、專家咨詢）覆蓋了舊版的咨詢欄目（專家咨詢、合作館咨詢等九種咨詢內(nèi)容），從而幫助CORS獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，極大地推動(dòng)了CORS內(nèi)部消化、吸收以及充分利用這些信息與知識(shí)來(lái)增強(qiáng)動(dòng)態(tài)能力的過(guò)程。由于新閱讀時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，外部環(huán)境變得越來(lái)越動(dòng)態(tài)和復(fù)雜，在探索型創(chuàng)新和應(yīng)用型創(chuàng)新的過(guò)程中，CORS組織都需要根據(jù)創(chuàng)新需求對(duì)資源基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整，能夠有效地減少外部環(huán)境的不確定性與規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并為CORS組織應(yīng)對(duì)環(huán)境變動(dòng)的動(dòng)態(tài)能力的形成和發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。動(dòng)態(tài)能力的提高可加速CORS資源的重新配置過(guò)程，促進(jìn)CORS組織創(chuàng)新活動(dòng)的開(kāi)展。隨著CORS資源豐富和發(fā)展，CORS組織可以廣泛獲取、吸收并利用關(guān)鍵的外部環(huán)境變化的知識(shí)與信息，從而對(duì)動(dòng)態(tài)能力的發(fā)展產(chǎn)生積極影響，而動(dòng)態(tài)能力的提升又促進(jìn)了創(chuàng)新活動(dòng)的進(jìn)行。也就是說(shuō)，CORS組織既可直接影響CORS創(chuàng)新績(jī)效，又可以通過(guò)動(dòng)態(tài)能力作為完全的中介變量，間接地促進(jìn)CORS組織創(chuàng)新。

4結(jié)語(yǔ)

CDRS組織動(dòng)態(tài)能力的形成過(guò)程是一個(gè)多元化、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要CDRS組織加強(qiáng)其組織文化的引導(dǎo)、管理層的支持、組織機(jī)構(gòu)的依托、激勵(lì)機(jī)制的保障、學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建以及知識(shí)、信息、人才等創(chuàng)新資源跨組織邊界的交流，進(jìn)而影響CDRS組織創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)造有利的環(huán)境來(lái)提升對(duì)環(huán)境變化的敏感程度，準(zhǔn)確捕獲外界環(huán)境變化趨勢(shì)，減少不確定性、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到CDRS組織創(chuàng)新的目的。

動(dòng)態(tài)能力理論研究方興未艾，隨著動(dòng)態(tài)能力理論研究成果的不斷涌現(xiàn)，CDRS組織動(dòng)態(tài)能力的知識(shí)整合、信息技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域研究將成為一個(gè)趨勢(shì)，對(duì)于提升CDRS組織創(chuàng)新績(jī)效具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.3知識(shí)創(chuàng)新

CDRS組織在向讀者提供具有某種價(jià)值的知識(shí)的過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)新贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)， 努力保持CDRS靈活的創(chuàng)新能力，在原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消失之前，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CDRS組織知識(shí)創(chuàng)新的首要條件在于知識(shí)共享、共知[13]。因?yàn)镃DRS自身持有的知識(shí)是靜態(tài)的，只有CDRS組織內(nèi)部（組織本身、加盟館、咨詢館員）與CDRS組織外部（讀者、其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)）各自持有的知識(shí)在CDRS組織環(huán)境中相互發(fā)生碰撞、交融、吸收，才能夠激活CDRS組織原有的知識(shí)，增進(jìn)其創(chuàng)造知識(shí)能力。實(shí)際上，CDRS知識(shí)創(chuàng)新是組織內(nèi)外部之間創(chuàng)造出新的隱性和顯性知識(shí)的持續(xù)的、循環(huán)不止的知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程，包括了CDRS組織變革、管理創(chuàng)新、新技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)創(chuàng)新等。例如CDRS組織變革。在非線性的、復(fù)雜的與動(dòng)態(tài)的環(huán)境下，CDRS組織需要積極主動(dòng)地強(qiáng)化與加盟館之間的各種協(xié)議、約定，及時(shí)廢除陳舊的規(guī)章制度，建立適應(yīng)環(huán)境變化的新機(jī)制，充分利用變化和引導(dǎo)變化來(lái)培養(yǎng)組織的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種長(zhǎng)期的行動(dòng)規(guī)劃及相應(yīng)方案。

2.4知識(shí)應(yīng)用

CDRS組織知識(shí)應(yīng)用受到環(huán)境不確定性因素的影響，諸如慣例、約定、章程、指南、文化整合和能力發(fā)展等內(nèi)生不確定性因素以及區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技文化、讀者需求變化等外生不確定性因素[14]。內(nèi)生不確定性是CDRS組織憑借自身行為和學(xué)習(xí)能力可以減輕或消除的不確定性，如讀者需求不確定性、文化整合和能力發(fā)展不確定性，CDRS組織原則上可以通過(guò)積極的創(chuàng)新行為來(lái)解決；外生不確定性并不受CDRS組織自身行為的影響，需要CDRS組織積極發(fā)展開(kāi)拓潛在讀者的動(dòng)態(tài)能力，重點(diǎn)關(guān)注不同讀者的環(huán)境差異以及主導(dǎo)不確定性由外生性向內(nèi)生性發(fā)展趨勢(shì)中帶來(lái)的機(jī)遇，爭(zhēng)取獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)環(huán)境不確定性因素，CDRS組織需要具備良好的感知能力和創(chuàng)造機(jī)會(huì)能力。感知能力包括環(huán)境洞察力及快速反應(yīng)的處理能力。CDRS組織必須時(shí)刻注意組織內(nèi)外環(huán)境的變化及其影響。這些環(huán)境因素包括政治法律環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素、社會(huì)文化環(huán)境因素、技術(shù)環(huán)境因素等宏觀環(huán)境因素， 以及讀者需求變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度變化等產(chǎn)業(yè)環(huán)境因素。同時(shí)，充分利用感知能力所創(chuàng)造的情境，把握機(jī)遇，以最佳的狀態(tài)投入知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中?？梢?jiàn)，CDRS知識(shí)應(yīng)用能力反映了一個(gè)CDRS組織在不確定因素綜合基礎(chǔ)上開(kāi)展獲得和融合及利用知識(shí)的能力。CDRS知識(shí)應(yīng)用在于將整合后的各種知識(shí)轉(zhuǎn)換為CDRS組織知識(shí)的能力，最終體現(xiàn)為CDRS創(chuàng)新績(jī)效即是對(duì)讀者的有用性、滿意度和CDRS自身管理水平。前者在于最短、最快、最方便地滿足讀者的知識(shí)咨詢需要，并獲取讀者良好的評(píng)價(jià)；后者強(qiáng)化CDRS組織能力如科學(xué)管理、服務(wù)能力、各種資源的最優(yōu)化配置、組織情境構(gòu)建等，通過(guò)運(yùn)用整合后的知識(shí)形成CDRS新的組織能力的方式,將CDRS持有的不同層次知識(shí)有效地轉(zhuǎn)化為CDRS創(chuàng)新績(jī)效所需要的知識(shí)[15]。

3個(gè)案分析

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站（Collaborative Online Reference Services, CORS）具有明顯的動(dòng)態(tài)性特征，能夠反映動(dòng)態(tài)能力，即適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力與吸收能力[16]，并突出CORS組織變化與環(huán)境動(dòng)態(tài)之間的適當(dāng)匹配關(guān)系。CORS組織的讀者涉及上海本地、國(guó)內(nèi)各地以及海外。咨詢館員組成由來(lái)自國(guó)內(nèi)其它地方圖書館、美國(guó)大學(xué)和公共圖書館、新加坡公共圖書館資深咨詢館員。從2005年下半年起，隨著導(dǎo)航站新平臺(tái)的推出，導(dǎo)航站合作圖書館的范圍更廣，與科研、高校、公共圖書館領(lǐng)域中知名專家有著密切合作。

圖2CORS組織動(dòng)態(tài)能力形成過(guò)程研究框架

CORS組織資源包括制度、技術(shù)、咨詢館員、組織學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)工作等，能夠促進(jìn)CORS對(duì)外部隱性知識(shí)的吸收、傳遞與擴(kuò)散，提高資源配置能力，從而強(qiáng)化CORS組織創(chuàng)新。例如技術(shù)革新，CORS新版與舊版的顯著區(qū)別在于新版設(shè)置了微博團(tuán)隊(duì)咨詢，給CORS提供了聯(lián)接甚至嵌入外部創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)[17]，從而為讀者提供高端服務(wù)，提升CORS組織的業(yè)務(wù)、知識(shí)以及創(chuàng)新績(jī)效。誠(chéng)然，CORS組織的能力是其知識(shí)的集合，CORS組織的知識(shí)管理活動(dòng)是動(dòng)態(tài)能力形成與發(fā)展的關(guān)鍵因素。而CORS資源從機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)、期望和能力四方面促進(jìn)了組織知識(shí)的收集、分享以及整合，使得CORS組織的新知識(shí)不斷增加，進(jìn)而推動(dòng)動(dòng)態(tài)能力的形成與演化。例如業(yè)務(wù)革新，CORS組織根據(jù)讀者需求的變化、行業(yè)內(nèi)技術(shù)發(fā)展長(zhǎng)期趨勢(shì)等，及時(shí)在新版做出服務(wù)方式調(diào)整，以統(tǒng)一檢索（立即檢索）替換了舊版的知識(shí)庫(kù)檢索，以專欄（中小企業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)資訊、專家咨詢）覆蓋了舊版的咨詢欄目（專家咨詢、合作館咨詢等九種咨詢內(nèi)容），從而幫助CORS獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，極大地推動(dòng)了CORS內(nèi)部消化、吸收以及充分利用這些信息與知識(shí)來(lái)增強(qiáng)動(dòng)態(tài)能力的過(guò)程。由于新閱讀時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，外部環(huán)境變得越來(lái)越動(dòng)態(tài)和復(fù)雜，在探索型創(chuàng)新和應(yīng)用型創(chuàng)新的過(guò)程中，CORS組織都需要根據(jù)創(chuàng)新需求對(duì)資源基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整，能夠有效地減少外部環(huán)境的不確定性與規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并為CORS組織應(yīng)對(duì)環(huán)境變動(dòng)的動(dòng)態(tài)能力的形成和發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。動(dòng)態(tài)能力的提高可加速CORS資源的重新配置過(guò)程，促進(jìn)CORS組織創(chuàng)新活動(dòng)的開(kāi)展。隨著CORS資源豐富和發(fā)展，CORS組織可以廣泛獲取、吸收并利用關(guān)鍵的外部環(huán)境變化的知識(shí)與信息，從而對(duì)動(dòng)態(tài)能力的發(fā)展產(chǎn)生積極影響，而動(dòng)態(tài)能力的提升又促進(jìn)了創(chuàng)新活動(dòng)的進(jìn)行。也就是說(shuō)，CORS組織既可直接影響CORS創(chuàng)新績(jī)效，又可以通過(guò)動(dòng)態(tài)能力作為完全的中介變量，間接地促進(jìn)CORS組織創(chuàng)新。

4結(jié)語(yǔ)

CDRS組織動(dòng)態(tài)能力的形成過(guò)程是一個(gè)多元化、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要CDRS組織加強(qiáng)其組織文化的引導(dǎo)、管理層的支持、組織機(jī)構(gòu)的依托、激勵(lì)機(jī)制的保障、學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建以及知識(shí)、信息、人才等創(chuàng)新資源跨組織邊界的交流，進(jìn)而影響CDRS組織創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)造有利的環(huán)境來(lái)提升對(duì)環(huán)境變化的敏感程度，準(zhǔn)確捕獲外界環(huán)境變化趨勢(shì)，減少不確定性、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到CDRS組織創(chuàng)新的目的。

動(dòng)態(tài)能力理論研究方興未艾，隨著動(dòng)態(tài)能力理論研究成果的不斷涌現(xiàn)，CDRS組織動(dòng)態(tài)能力的知識(shí)整合、信息技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域研究將成為一個(gè)趨勢(shì)，對(duì)于提升CDRS組織創(chuàng)新績(jī)效具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。