論物流企業(yè)的客戶服務績效分析

李昱昕

摘要：物流業(yè)是典型的現(xiàn)代服務行業(yè)。物流企業(yè)的發(fā)展直接受到物流服務質量的決定與影響。加強物流企業(yè)的客戶服務績效考核是當前物流企業(yè)提升自身競爭力的有效途徑之一。筆者針對物流服務的特點，針對性的從客戶關系管理戰(zhàn)略制定、生命周期價值管理、個性化的增值服務方案、客戶服務評價體系以及客戶滿意度提升等角度提出了相關對策建議。

關鍵詞：物流企業(yè)；客戶服務；績效

中圖分類號：F270文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）07-0222-01

隨著網絡消費的興起，物流企業(yè)面臨的行業(yè)競爭越來越激烈。物流企業(yè)提供的是無形物流服務，服務質量的好壞就直接決定著物流企業(yè)在行業(yè)內的市場競爭力。物流服務質量又直接影響著物流企業(yè)客戶的滿意度與忠誠度。因此，構建科學的客戶服務績效評價體系，跟蹤客戶服務，不斷地發(fā)現(xiàn)并改進物流客戶服務過程中存在的不足，構建更加合理、有效的客戶服務體系是當前物流企業(yè)客戶服務的當務之急。

一、完善物流企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略

客戶關系管理是當前企業(yè)客戶管理的先進理念。其主旨就是將企業(yè)客戶視為企業(yè)的核心資源，通過深入分析客戶的服務需求，針對性的提供優(yōu)質的客戶服務，最終實現(xiàn)客戶服務的終生價值。為了便于進行客戶關系管理，物流企業(yè)可以將自身客戶進行不同分類。例如部分物流企業(yè)以盈利能力與銷售量為衡量指標，將客戶分為高價值客戶、中價值客戶與低價值客戶，構建金字塔式的客戶模型。

第一，保護贏利客戶，采取支持型策略。物流企業(yè)根據客戶需求，調整服務流程。與優(yōu)質客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，為實現(xiàn)戰(zhàn)略性目標，可以適當放棄當前的部分盈利。保持與盈利客戶的長期友好合作關系，為企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展奠基基礎。

第二，發(fā)展與雖然贏利但是存在毛利貢獻的客戶，采取改善維持型策略。因為這類客戶存在提升空間，企業(yè)采取一定措施的話，轉化為盈利客戶的可能性非常高。總體而言，這類客戶分為兩類：一類是小業(yè)務量客戶。小業(yè)務量客戶數量多，但是成長潛力大，與物流企業(yè)的關系不對稱，物流企業(yè)可以采取維持型策略，鞏固交易關系，提供定制化服務。二類是低毛利或負毛利的大客戶。物流企業(yè)應規(guī)劃物流流程，提供多樣化的增值服務。通過合理的定價策略與成本挖掘實現(xiàn)規(guī)模效應。

第三，變更最不贏利客戶購買行為，采取專注型策略。最不贏利客戶通常卻是業(yè)務量大的超級客戶。物流企業(yè)未盈利是由于定價策略的價格折扣造成的。在這種情況下，物流企業(yè)應該進一步挖掘盈利空間，拓寬隱含的增值服務空間。[1]

第四，對客戶實施動態(tài)的贏利能力控制。物流企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)建設，完善客戶信息的歸集與分析；構建按客戶分類的成本核算體系，加強客戶價值分析；對客戶的贏利能力進行動態(tài)跟蹤，及時調整客戶服務策略。

二、完善物流企業(yè)的客戶生命周期價值管理

（一）客戶服務的原則

客戶生命價值管理的目的是以適當的成本實現(xiàn)高品質的服務。一般而言，物流企業(yè)的生命周期價值管理必須堅持以下原則：第一，以市場為導向的原則。物流企業(yè)通過對同業(yè)企業(yè)的服務進行調研，對客戶需求的調研等，能夠制定更加行之有效的、且具競爭力的客戶服務對策；第二，制定多種客戶服務組合。物流企業(yè)應根據自身的資源特點，根據客戶的經營特點及對企業(yè)的共享度，制定相應的客戶服務策略。例如，對于規(guī)模較小，但是專業(yè)性很強的企業(yè)，由于存在發(fā)展的空間，可以選擇維持性的服務戰(zhàn)略；第三，開發(fā)對比性的客戶服務。物流企業(yè)在制定服務要素時，保證服務的差別化與個性化，即與同行業(yè)內企業(yè)對比具有自身的特色；第四，注重客戶服務的發(fā)展性。物流企業(yè)應及時關注新的客戶服務需求，及時把握客戶服務發(fā)展的方向與趨勢，并及時調整自身的客戶服務策略；第四，建立能夠把握市場變化的客戶服務管理體制。[2]

（二）客戶價值分析

物流企業(yè)的客戶生命期分為四個階段：開拓期、形成期、穩(wěn)定期與衰退期。不同生命周期階段，物流企業(yè)的客戶服務特征也存在差異。開拓期是物流企業(yè)與客戶的關系試探階段。形成期是物流企業(yè)與客戶關系發(fā)展的階段。穩(wěn)定期是物流企業(yè)與客戶客戶關系發(fā)展的最高階段。在該階段雙方的滿意度提高，交易量也穩(wěn)步上升。衰退期是雙方關系水平逆轉的階段?？偠灾锪髌髽I(yè)應該盡可能的將客戶關系維持在穩(wěn)定期。根據不同生命周期客戶而言，物流企業(yè)的客戶主要包括三種類型：新客戶、潛在客戶與忠誠客戶。

第一，新客戶價值的分析與管理。在該階段，物流企業(yè)會在第一筆交易開始就收集客戶相關信息，爭取能夠新客戶發(fā)展為忠誠客戶。與此同時，客戶信息的手機取決于在開拓期的合作次數與規(guī)模。充足的信息才能幫助物流企業(yè)形成對客戶價值的有效判斷，為發(fā)展客戶做好充分準備。

第二，潛在客戶價值的分析與管理。對于物流企業(yè)而言，潛在客戶決定著企業(yè)發(fā)展的市場與發(fā)展空間。因此物流企業(yè)必須關注每一個潛在客戶，并對其價值進行有效判斷。為了獲取潛在客戶的信息，物流企業(yè)可以收集反應潛在客戶基本屬性的數據，并將客戶進行細分，分析其潛在價值的大小。

第三，忠誠客戶價值的分析與管理。物流企業(yè)忠誠客戶的價值體現(xiàn)為：與客戶交易次數較多；保持與客戶的長期合作關系；能夠為企業(yè)帶來新客戶。物流企業(yè)通過構建客戶忠誠價值的評價指標來判斷客戶對于企業(yè)的忠誠度大小。例如，與客戶近期的交易數量、交易頻率、持續(xù)的時間等指標。

三、制定個性化的增值服務方案

當今物流市場，物流客戶對于個性化服務的需求越來越強烈。以市場為導向，經營范圍以多品種、小批量為特征的差異化服務策略已經是大多數物流企業(yè)發(fā)展的重心。當前物流企業(yè)應該不斷適應市場需求的個性化服務，加強與客戶的信息溝通，強調與客戶的溝通協(xié)作。因此，物流企業(yè)應該根據客戶需求特征、目標市場的特點、同業(yè)競爭需要等制定針對性強的個性化物流服務和增值服務。個性化服務可以幫助物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場缺口，明確市場定位。

四、客戶服務評價體系——KPI 管理

（一）KPI制定的原則

KPI管理，又稱為關鍵績效指標管理。KPI指標屬于目標式的量化管理指標，主要用以物流企業(yè)進行流程績效的衡量。KPI必須堅持SMART原則，即具體化(Specific)、可度量化(Measurable)、可實現(xiàn)化(Attainable)、現(xiàn)實性(Realistic)、時限性(Time bound)。

（二）確定KPI的過程

首先，建立評價指標體系。1.物流企業(yè)應明確戰(zhàn)略目標，確定業(yè)務發(fā)展重點，確定關鍵業(yè)務的關鍵業(yè)績指標(KPI)，建立企業(yè)層面的KPI；2.各部門分別建立部門級KPI；3.細化到工作項目KPI。這些是物流企業(yè)員工績效考核的關鍵與參考依據；其次，設定評價標準。評價標準即設定各指標上分別應達成的水平；第三，審核關鍵績效指標。審核的目的在于重新檢驗設定的績效指標是否全面的、客觀、真實的反映物流企業(yè)的工作績效。

（三）考核KPI的注意事項

首先，收集數據。保證關鍵績效指標考評是建立在準確、完整的數據收集基礎上的，數據源一致。同一源頭收集的數據能夠保證數據的時效性；第二，數據準確無誤、及時，保證KPI考核真實、有效的關鍵；第四，計劃比較?？己讼到y(tǒng)應具備更新維護及與數據比較功能；第三，預測趨勢。物流企業(yè)運用科學方法預測參考指標，通過預測趨勢，為企業(yè)提供科學的技術支持，保障決策的正確性。

五、不斷提升客戶服務滿意度

（一）影響客戶滿意度的因素

首先，客戶對客戶服務的期望。客戶通過用戶感受、媒體宣傳等渠道獲得的相關信息，進行綜合對比，得出對服務質量的期望；其次，物流服務的價格。客戶對價格評估時，會考慮物流企業(yè)物流服務的性價比及與同業(yè)報價的合理性對比；第三，物流企業(yè)的物流服務水平與能力。物流企業(yè)的服務水平包括三個方面，即服務的準確性、協(xié)調性與可靠性。物流企業(yè)服務能力包括四個方面，即物流企業(yè)的服務范疇、違約率、物流規(guī)劃能力與設施設備配套及完備性；第四，企業(yè)形象的認可度；第五，客戶的價值感知，即顧客感知的收益與支付的成本權衡后，得出的總評價。

（二）提升客戶服務質量的途徑

第一，進行客戶滿意度問卷調查，根據測評指標反饋客戶服務的認可程度，尋找影響客戶滿意的原因，進行同業(yè)服務比較，明確自身的優(yōu)劣勢；第二，管理層支持與員工授權。企業(yè)授權內部員工處理問題的自主權，使其能夠滿足客戶需要，順利快速的解決問題，提供專業(yè)更加專業(yè)和及時的服務；第三，信息化水平。信息化水平的高低直接決定物流企業(yè)服務能力。例如，訂單追蹤監(jiān)督物流系統(tǒng)能夠有效處理物流、商流、信息流的關系，為企業(yè)決策提供數據支持；第四，服務質量標準化、規(guī)范化。標準操作流程能夠實現(xiàn)服務的規(guī)范化與流程化，保證服務質量的一致性；第五，應急措施。

參考文獻：

[1] 黃福華.現(xiàn)代物流管理[J].清華大學出版社，2010(7).

[2] 黃紅梅，王璐.物流服務質量形成機理與控制分析[J].集團經濟研究，2012(2).

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