財產(chǎn)保險理賠難的成因和治理對策

時炎萍

摘要：長期以來財產(chǎn)保險公司一直存在重視業(yè)務(wù)拓展和輕視理賠的經(jīng)營理念，特別是近年來隨著財產(chǎn)保險公司數(shù)量劇增，理賠難的問題更加突出，嚴(yán)重侵犯保戶的權(quán)益和阻礙保險公司的健康發(fā)展。本文從理賠難存在的主要問題入手，找出理賠難形成的主要原因，提出解決理賠難的具體舉措，將對解決長期存在的理賠難起到促進作用。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險公司 理賠難 存在問題 解決對策

長期以來財產(chǎn)保險理賠難的問題一直沒有得到解決，特別是近年來隨著財產(chǎn)保險公司數(shù)量劇增，理賠難的問題更加突出，究其原因主要是部分保險公司經(jīng)營理念存在偏差、服務(wù)意識尚未健全、員工素質(zhì)有待提高，同時極個別客戶對保險公司提出不符合保險條款賠償規(guī)定也是原因之一，從而導(dǎo)致理賠難和理賠慢，給保險業(yè)形象造成許多負(fù)面的影響，這一切已經(jīng)引起中國保監(jiān)會的高度重視，下決心和出重拳要解決財產(chǎn)保險理賠難問題。

一、理賠難存在的主要方面

在財產(chǎn)保險理賠難的數(shù)量中90%以上是車輛保險的理賠難，這是由于車輛保險保費規(guī)模約占財產(chǎn)保險保費規(guī)模的75%以上和車輛保險的出險率很高產(chǎn)生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達事故現(xiàn)場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強險到期未提醒客戶，導(dǎo)致客戶脫保；七是汽車4S店的有關(guān)人員和所謂保險經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個別保險代理人責(zé)任性不強，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經(jīng)營理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時效性。四是后臺服務(wù)不配套。部分保險公司的計算機管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險公司現(xiàn)有定損點遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機制不完善。對影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴(yán)明。

理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統(tǒng)有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務(wù)由上級公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

（一）理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型

客戶是保險公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對象。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是保險公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實做到以客戶為中心，達到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實行“一站式”和“首問負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機制。三是實施承保和理賠提速，全面推進通保通賠。四是開設(shè)理賠夜市，在工作日的17點30分至20點30分開設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

（二）制定和踐行的服務(wù)承諾

一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險人傷賠案的專業(yè)化運行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態(tài)理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實“四個一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

（三）實現(xiàn)全程服務(wù)時效化管理

一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺，在實現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時，推進作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強工作時效考核，以切實提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場向心力。二是科學(xué)布局，促進服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動和區(qū)域服務(wù)互動機制，使客戶在保險公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時增加集中定損點、分支機構(gòu)遠(yuǎn)程定損點、合作4S店遠(yuǎn)程定損點，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點。三是明確責(zé)任，限定工作時限，實行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究，實現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評、一事一問責(zé)”，確保及時響應(yīng)和落實內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺，使服務(wù)信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險案，開設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項目。

（四）實現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化

一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價和定性評價、內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合的服務(wù)評價指標(biāo)體系，并將服務(wù)考評結(jié)果與被考核對象的業(yè)績考核掛鉤，實現(xiàn)對主要服務(wù)指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和對標(biāo)管理。二是是依托第三方客戶滿意度調(diào)查機制，查找服務(wù)缺失，加強分析，制定并落實整改措施，確保服務(wù)缺陷不斷改進。

（五）通過培訓(xùn)提升員工素質(zhì)

一是定期組織理賠人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升窗口人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平。二是組織全面培訓(xùn)和認(rèn)真考核，開展員工技能比賽活動，對出單、理算、定損等服務(wù)項目進行筆試和情景測試。三是樹立崗位標(biāo)兵，掀起“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，促進員工技能的不斷提升。

參考文獻：

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