試探橫向溝通效能發(fā)揮途徑

溝通就是從心靈上挖掘成員間內(nèi)驅(qū)力，縮短相互間的距離，使對象充分發(fā)揮能動性，使企業(yè)發(fā)展獲得強大的原動力。溝通，是做好職工思想政治工作的有力措施，也是企業(yè)管理的一項基本職能，是現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)與核心。工作中，無論決策前的調(diào)研與論證、計劃制定、組織實施、管理，還是橫向協(xié)調(diào)與外界交流，都離不開溝通，做好職工思想工作、促進(jìn)凝聚、團(tuán)結(jié)、協(xié)作更離不開溝通?？梢哉f，沒有溝通或欠缺有效溝通就不可能有良好的管理。未來學(xué)家奈斯比特指出，未來的競爭就是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

為此，探索橫向溝通的有效方式，建立良性溝通，是促進(jìn)工作流程順暢、保障工作任務(wù)及時完成、提升工作效率、降低管理成本的有力舉措。

一、企業(yè)橫向溝通現(xiàn)狀與發(fā)展需求

橫向溝通是流動于組織機構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人之間的溝通。由于職權(quán)地位相當(dāng)，工作職能職責(zé)相對獨立，相互間似乎不太相干，因而，常有互不理會、推諉現(xiàn)象，導(dǎo)致溝通困難，工作難以推進(jìn)，任務(wù)難以按時完成。

但是，無論是企業(yè)還是一個部門、崗位，都是相對的一個整體，常常需要相互職能的充分協(xié)作，凝聚團(tuán)隊合力，使各方面工作得到互補、互助，才能保障跨部門、跨崗位任務(wù)的及時、良好完成。

橫向溝通能夠簡化辦事手續(xù)、程序，節(jié)省時間，提高效率，具有快速、便捷、高效等優(yōu)點。它能夠使企業(yè)各個部門間互相了解，培養(yǎng)出整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向；能夠促進(jìn)員工互諒互讓、培養(yǎng)友誼，提高工作興趣，改善工作態(tài)度。

雖然如此，當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部的橫向溝通還是普遍存在有本位主義和短視現(xiàn)象，一些部門或崗位在組織認(rèn)識中又有“貴賤”或等級偏見，一些員工因性格差異或知識水平差異，對某些政策的認(rèn)識也存在猜忌、恐懼，感到威脅，因而常有抵制等不配合行為。

溝通是一種能力，橫向溝通也是工作的基本能力之一。能力是可以培養(yǎng)的，橫向溝通能力也不是與生俱來，亦非一成不變的。橫向溝通能力需要培育，需要不斷提升，不斷適應(yīng)變化著的環(huán)境和工作。

因此，筆者以為，每一個員工都應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)，不斷培育提升橫向溝通能力，竭力在工作中充分發(fā)揮橫向溝通效能；每個企業(yè)、每個部門都應(yīng)當(dāng)著力共建良好溝通機制，完善溝通制度，培育好團(tuán)隊溝通能力、營造良好溝通環(huán)境，促進(jìn)高效溝通。

二、企業(yè)橫向溝通機制的建立與改善

企業(yè)內(nèi)部形成種種溝通障礙，原因是多方面的。因組織分工、考核激勵方式等等因素產(chǎn)生的溝通障礙或許不可完全避免，但責(zé)、權(quán)、利的分配應(yīng)當(dāng)盡可能地合理，企業(yè)各層級間平等對話機制、信息公開共享機制和關(guān)愛和諧機制則完全能夠建立健全。為此，建立并不斷完善內(nèi)部溝通機制當(dāng)可順理而成。

這就要求，一要組織分工明確，責(zé)任目標(biāo)明確，避免工作內(nèi)容含糊不清，避免人浮于事，以免相互推諉扯皮。

二要完善管理制度和管理流程，嚴(yán)格考核實施，保障分工協(xié)作和應(yīng)有職責(zé)目標(biāo)的實現(xiàn)，避免出現(xiàn)各自為政現(xiàn)象。

三要平等對待各部門和員工，充分尊重他們，讓他們充分表達(dá)意見，并積極采納合理建議，盡可能滿足合理訴求。在摩托羅拉公司，每一個高級管理者都被要求與普通操作工人形成介于同志和兄妹之間的關(guān)系，信奉“對人保持不變的尊重”的個性，將辦公室的門絕對敞開，任何職工在任何時候都可以直接推門進(jìn)來，與任何級別的上司平等交流，從而使溝通順暢，形成相互理解、支持的合力?？梢姡己脺贤ň褪且獙崿F(xiàn)員工暢所欲言、積極承擔(dān)義務(wù)而不是去服從指揮。

四要及時公開事務(wù)信息，保障知情權(quán)和參與權(quán)，及時反饋、解答職工疑慮。當(dāng)職工未能及時得到反饋，往往會往最壞處設(shè)想，甚至產(chǎn)生謠言，加大離心力，影響工作情緒。

五要倡導(dǎo)良好的企業(yè)文化，凝聚團(tuán)隊力量，促進(jìn)團(tuán)隊目標(biāo)實現(xiàn)。

三、深入開展溝通培訓(xùn)，促進(jìn)團(tuán)隊溝通能力全面提升

溝通既然是一種能力，就需要培養(yǎng)。因此，在企業(yè)建立和改善良好溝通機制的同時，要著意、用心去組織開展團(tuán)隊溝通能力的培訓(xùn)工作，促進(jìn)各部門、各崗位溝通能力的全面提升，保障企業(yè)工作需要。

（一）培育團(tuán)隊職業(yè)化素養(yǎng)，打好員工溝通印象的良好基礎(chǔ)。

職業(yè)化素養(yǎng)是優(yōu)秀員工的基本素質(zhì)，優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)促成我們良好的工作形象。中國人大都注重第一印象，溝通工作中的第一印象也不容忽視。尤其企業(yè)內(nèi)部，各部門各崗位員工彼此間大多相互了解，欠缺良好印象的人必然溝通困難，工作難以協(xié)調(diào)；而大家公認(rèn)為優(yōu)秀的員工，在哪里都會受到歡迎，溝通工作也容易開展、深入。這就需要培育好員工的職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，建立溝通的良好印象。

態(tài)度決定高度。職工以工作為主，優(yōu)秀的一面必然要建立在工作態(tài)度之上。因此，良好溝通印象首先體現(xiàn)在積極工作和負(fù)責(zé)任敢擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度上。

這就要求，一要保持良好、積極進(jìn)取的工作心態(tài)，投入并快樂地工作；二要克服痼癖、猜疑等不良性格、習(xí)慣，快樂、坦誠面對一切，并讓人與你溝通時感受到快樂、坦誠；三要養(yǎng)成不是要我做，而是我要做的習(xí)慣，主動去做，主動去保障任務(wù)的良好完成，主動達(dá)成企業(yè)期望的目標(biāo)值；四要以良好、科學(xué)的方式工作，告別雜亂無章無序，做到凡事有計劃、有周密安排，不茫然、不茫從、不忙亂；五要負(fù)責(zé)任、重執(zhí)行，接受的任務(wù)或答應(yīng)幫助的事情就一定要完成好，并勇于承擔(dān)責(zé)任；六要養(yǎng)成追求精細(xì)、完美、卓越的習(xí)慣，盡可能做到更好。

（二）做好充分準(zhǔn)備，避免重復(fù)溝通，無效溝通。

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)而進(jìn)行信息、思想、情感傳遞，以達(dá)成一個共同協(xié)議的過程。既然有目標(biāo)，要達(dá)成協(xié)議，就必須要按照工作流程做好充分的計劃安排、準(zhǔn)備，以保障協(xié)議達(dá)成，目標(biāo)實現(xiàn)。那么，溝通前要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？

一要明確溝通目標(biāo)，清楚是為了什么目的而溝通，必須要達(dá)到哪種效果，或達(dá)成什么樣的協(xié)議。溝通目標(biāo)不可過高，要易于實現(xiàn)，又要保障工作任務(wù)需要。二要制定好任務(wù)實現(xiàn)的方案。不僅溝通本身要有一個可行的方案，通過溝通所解決的事務(wù)更要有周密可行的方案。如果要通過溝通去達(dá)成方案，則要對整個事務(wù)有深入的思考和調(diào)查了解。三要預(yù)測可能出現(xiàn)的爭執(zhí)，或可能發(fā)生的異常情況，拿出解決的預(yù)定方案，避免溝通中斷。四要準(zhǔn)備好溝通時需要提供的資料和相關(guān)物品；五要做好時間、場所的合理安排，并預(yù)想時間場所的異常性，有應(yīng)對措施。六要充分了解對方，關(guān)心對方的情況，盡可能地對包括工作和生活的困難有全面了解，以表達(dá)關(guān)切；對對方優(yōu)點、成績更要了解，以誠懇地表達(dá)肯定、贊揚。

（三）注重溝通細(xì)節(jié)，提升溝通質(zhì)量。

溝通的主要內(nèi)容是思想和情感，而不是信息。只有在思想、情感充分表達(dá)、認(rèn)同后，才可能達(dá)成目標(biāo)協(xié)議。因此，溝通過程中的每一個細(xì)節(jié)都是制約溝通目標(biāo)實現(xiàn)的因素。

在單項溝通過程中，一要以充分合作的態(tài)度參與溝通，積極表示愿意解決問題，并共同研究解決方案。二要注重溝通語言、肢體與信息、思想、情感的一一對應(yīng)，以充分表達(dá)信息內(nèi)容和思想情感。三要認(rèn)真聆聽，積極聆聽，在充分尊重對方的同時，準(zhǔn)確吸收信息。四要及時提問，作出反饋。對已聽清楚的問題、信息要有反饋表示；對沒有聽清楚或不理解的更要及時反饋，讓對方重述或深入表述。五要對事不對人，談?wù)撔袨椴徽剛€性，不指責(zé)、不揭短，不就人格、習(xí)慣等問題表示不滿。六要注重對方的文化、個性、習(xí)慣差異，盡可能適應(yīng)對方，讓對方有親近感。七要尊重對方提出的問題，及時解決、回饋。八要有溝通結(jié)論，肯定溝通成績、協(xié)議，及時表達(dá)謝意。溝通過程中要盡可能地做好詳細(xì)記錄，在防止遺忘的同時，表示充分的重視。

在溝通協(xié)議達(dá)成后的實施過程中，要根據(jù)溝通情況適時調(diào)整計劃安排，協(xié)調(diào)保障任務(wù)所需要的相關(guān)資源；要及時追問、檢查進(jìn)度，了解存在問題，修正調(diào)整計劃；對各方提出的問題、請求，要當(dāng)作重要事情，盡可能幫助解決，隨時給予反饋。對對方要求、布置的工作，要多問，讓對方知道你很重視，并及時發(fā)現(xiàn)解決問題。

在任務(wù)實施完成后，要及時總結(jié)，作好匯報、反饋、感謝，肯定各方成績，回饋滿意熱忱，為今后的溝通合作取得更多支持。

（四）促進(jìn)誠意溝通，體現(xiàn)共同需求與關(guān)心。

心誠則靈，誠心去做一件事，才能全身心地投入，更細(xì)心更周到地去關(guān)注好每一個細(xì)節(jié)。溝通更需要誠意，誠懇地與對方溝通協(xié)調(diào)，方能達(dá)成良好共識。余世維博士在講授有效溝通課時，分析企業(yè)溝通不暢的原因為“向上溝通沒有膽，向下溝通沒有心，橫向溝通沒有肺”，充分說明了橫向溝通時，誠心誠意與肺腑之言的重要性。

誠意溝通，首先要以平等心態(tài)去面對對方和事務(wù)。由于企業(yè)管理中組織職能分配與利益分配上一些歷史原因，企業(yè)內(nèi)部普遍存在有本位主義和短視現(xiàn)象，一些部門或崗位在組織認(rèn)識中又有“貴賤”或等級偏見，對某些政策的認(rèn)識也存在猜忌、恐懼，因而常有抵制等不配合行為。要克服這些現(xiàn)象，首先要樹立平等心態(tài)，平等看待組織中的每一個部門、每一個崗位人員，充分尊重他們，把對方當(dāng)作一個集體中的一個代表，而不是一個小角色，多征詢對方意見，并平等考慮對方利益。

誠意溝通，還要保持平和心態(tài)，平和、公正地看待溝通事務(wù)，而不要有猜疑、不滿和抱怨。協(xié)調(diào)處理一件事情，如果自己都不能正確看待，抱著不滿、不服的心態(tài)，或者因自己不認(rèn)同而不服從組織決定和安排，或者對對方抱有成見，自然無法保持良好的溝通狀態(tài)，溝通效能就可想而知了?；蛟S有時是對方有情緒，自己當(dāng)平和地看待、包容，并力所能及地幫助對方緩和情緒。最少要等到對方情緒緩和后繼續(xù)溝通，萬不可也帶情緒地結(jié)束溝通，使事務(wù)擱淺。

誠意溝通，更要有時間精力上的充分安排。如果我們溝通一件事情，只想到自己的計劃安排，沒有考慮到對方的工作事務(wù)或特殊情況，則一旦對方不能在約定時間內(nèi)與你充分溝通協(xié)調(diào)，就可能使溝通事項延遲，這時，自己理當(dāng)拿出足夠誠意，另約時間，使對方能平靜地與你溝通。

誠意溝通，還應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地地為對方著想，充分考慮到對方工作情況和利益需求，拿出圓滿解決事務(wù)中各種問題的良好方案，使溝通協(xié)議的達(dá)成、事務(wù)的解決，既能實現(xiàn)企業(yè)工作目標(biāo)，又能實現(xiàn)對方業(yè)績、成就感和發(fā)展的合理需求。

四、拓展溝通平臺 共享隨機溝通

溝通不僅限于專項事務(wù)，任務(wù)需要了，自然要專門溝通。但企業(yè)內(nèi)很多事情，往往能夠在不經(jīng)意間溝通解決，并取得更好效果，這就是隨機溝通。隨機溝通需要日常性的交流聯(lián)系，需要良好的人際關(guān)系，更需要有意識的拓展溝通平臺，形成良好的信息流。

一要充分利用信息網(wǎng)絡(luò)，保持隨時聯(lián)系和信息共享。當(dāng)前，信息網(wǎng)絡(luò)已相當(dāng)發(fā)達(dá)，除了便捷的手機網(wǎng)絡(luò)外，因特網(wǎng)更是讓人享受到溝通的無限快樂。我們在工作中，常常利用QQ平臺，及時傳遞眾多工作信息，完成了不少工作任務(wù)，也節(jié)省了工作時間，提升了效率。從QQ平臺拓展，還有QQ群、QQ郵箱和其它電子信箱，都是良好的溝通工具，使人在信息傳遞中，表達(dá)無限關(guān)愛，增進(jìn)情感，凝聚團(tuán)隊合力。

二要多組織開展文娛活動，以增加溝通機會，促進(jìn)情感交流和工作經(jīng)驗交流，讓員工在團(tuán)隊活動中體會關(guān)懷和溫暖。企業(yè)能夠開展的文娛活動很多，只要用心去組織，必然取得良好效果。

三要多組織召開座談會、經(jīng)驗交流會。座談會、交流會或工作例會都是促進(jìn)溝通交流的良好方式，應(yīng)當(dāng)定期組織召開。我們各級黨組織形成制度的民主生活會，就是這方面的典型經(jīng)驗。但是，一些部門長期不組織召開座談會，甚至在一年中什么會議也不開。員工各懷心思，相互猜疑而無從化解，久而久之，必然嚴(yán)重影響工作。

四要多開展訪談活動。政府或企業(yè)高層常有訪談或調(diào)研活動，實現(xiàn)了很多溝通目標(biāo)。我們基層雖說不上是訪談，但是，各部門或各崗位間，經(jīng)常相互地走走坐坐看看，必然能夠促進(jìn)相互了解和理解，增進(jìn)感情和相互支持，提升溝通效能。因此，常到各部門走一趟，無論是征求意見還是學(xué)習(xí)取經(jīng)，或者對獲得的幫助表達(dá)謝意，亦或?qū)Ψ侥稠椆ぷ鞅硎緷夂衽d趣，必將大有收獲。

促進(jìn)橫向溝通的良好開展，提升溝通效能的方式還有很多，只要我們誠懇、進(jìn)取、創(chuàng)造性地去開展工作，必然會不斷提升溝通能力，充分發(fā)揮溝通效能，保障工作任務(wù)的良好完成。

總之，一個企業(yè)，一個組織要想用好溝通這個良好管理手段，做好員工思想工作，激發(fā)團(tuán)隊活力，促進(jìn)各方面工作協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)，提升工作效率，就必須要充分認(rèn)識內(nèi)部橫向溝通的重要性和存在問題，建立并不斷完善溝通機制，從多方面培養(yǎng)好員工及團(tuán)隊溝通能力，搭建、拓展溝通平臺，以實現(xiàn)良好、高效的橫向溝通。

參考資料：

1.柳青、藍(lán)天主講，《有效溝通技巧》。

2.余世維，《有效溝通》。

3.曾仕強，《中國式人際關(guān)系與管理思維》。