關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)管理的探討

劉洋

摘要：本文針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)中掛號(hào)收費(fèi)、門(mén)診收費(fèi)、住院收費(fèi)以及承接這些工作的收費(fèi)人員展開(kāi)探討，闡述存在的一些問(wèn)題，提出改變問(wèn)題舉措，建立健全收費(fèi)管理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院收費(fèi)管理 收費(fèi)人員

隨著醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必須加強(qiáng)收費(fèi)管理。 因?yàn)獒t(yī)療收入是醫(yī)院的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，也是醫(yī)院資金的主要來(lái)源，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，保證收入來(lái)源的穩(wěn)定性和安全性，收費(fèi)管理就顯得尤為重要了。

一、醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目的管理中注意的問(wèn)題

（一）醫(yī)院收費(fèi)分為掛號(hào)收費(fèi)、門(mén)診收費(fèi)及住院收費(fèi)

隨著醫(yī)院的發(fā)展，病患數(shù)目的增加，只是簡(jiǎn)單的窗口掛號(hào)已經(jīng)不能滿足患者及時(shí)就醫(yī)的要求，就出現(xiàn)了預(yù)約掛號(hào)，如熱線電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、手機(jī)短信預(yù)約、自助終端預(yù)約等掛號(hào)方式。預(yù)約掛號(hào)是各地近年來(lái)開(kāi)展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，目的在于縮短看病流程，節(jié)約患者時(shí)間。這些掛號(hào)方式的出現(xiàn)，免去患者排隊(duì)的麻煩，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平、提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然這種新生的掛號(hào)方式也存在一定的弊端，如掛號(hào)難，專家號(hào)“一號(hào)難求”等，專家號(hào)成功率低，票販子搶先占號(hào)又沒(méi)有出售掉，導(dǎo)致爽約率高，這也是需要亟待解決的問(wèn)題，因此促進(jìn)實(shí)名制的推行，在一定程度上可以遏制票販子的行為，也有利于患者能夠享受到公平的就醫(yī)環(huán)境。隨著科技信息化的發(fā)展，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等新形式的預(yù)約服務(wù)可以分流患者、節(jié)省患者時(shí)間。而在新一輪醫(yī)改中，通過(guò)建立穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，落實(shí)基本醫(yī)療衛(wèi)生的公益服務(wù)是一項(xiàng)重要內(nèi)容，為規(guī)范和完善掛號(hào)預(yù)約創(chuàng)造了良好契機(jī)。加大資金和技術(shù)投入，探索建立公正、透明的預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，真正使廣大患者享受到方便和快捷服務(wù)，才是百姓真正盼望的。

（二）門(mén)診收費(fèi)做到日清月結(jié)，及時(shí)上交財(cái)務(wù)

患者需要退款時(shí)，對(duì)于交費(fèi)后，出現(xiàn)的藥物過(guò)敏或者檢查項(xiàng)目不做而退費(fèi)時(shí)，在收費(fèi)員當(dāng)天結(jié)賬前按編號(hào)作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全，并由經(jīng)辦醫(yī)生和輔助科室醫(yī)生簽字確認(rèn)，方可作退款處理。在結(jié)賬后需退款時(shí)，需填寫(xiě)退款申請(qǐng)單，相關(guān)醫(yī)生簽字，領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后負(fù)數(shù)沖減并將原票據(jù)附在收費(fèi)員日?qǐng)?bào)表后作為隔日退費(fèi)附件。

（三）住院收費(fèi)一般數(shù)額比較大，項(xiàng)目數(shù)量多，結(jié)算類型又分為很多種

如公立醫(yī)院公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)保、新農(nóng)合等，各個(gè)項(xiàng)目檢查的費(fèi)用類別不同，要注意哪些是可以醫(yī)保公費(fèi)記賬項(xiàng)目，哪些是自費(fèi)項(xiàng)目。在核算住院收入的過(guò)程中，由于收費(fèi)員粗心偶有出現(xiàn)自費(fèi)項(xiàng)目也計(jì)入醫(yī)?；蛘吖M(fèi)中，就造成醫(yī)療收入的短款，變成病人少交費(fèi)，進(jìn)而出現(xiàn)增加向患者追溯的問(wèn)題。住院收費(fèi)中出現(xiàn)的欠費(fèi)情況，要及時(shí)匯報(bào)，定期進(jìn)行賬務(wù)處理。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口文明服務(wù)的管理問(wèn)題

患者到醫(yī)院就醫(yī)，不僅疾病需要得到治療，更加需要得到心理上的安慰和支持。收費(fèi)窗口是患者就醫(yī)的第一站，這一站的收費(fèi)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度。同時(shí)患者就醫(yī)的第一站，也是患者與醫(yī)院矛盾相對(duì)集中的地方，我們?cè)撊绾巫龊檬召M(fèi)服務(wù)，發(fā)揚(yáng)“以人為本、服務(wù)至上”的精神，使患者能夠舒心滿意地實(shí)現(xiàn)看病的服務(wù)也成為醫(yī)院著重研究的問(wèn)題了。

現(xiàn)階段收費(fèi)人員的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平的高低不同，少數(shù)收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，文明禮貌只流于形式。因此務(wù)必將服務(wù)習(xí)慣化、自覺(jué)化，爭(zhēng)取做到讓患者滿意的零投訴服務(wù)。

（1）醫(yī)院在招收收費(fèi)人員時(shí)做到公平、公開(kāi)、公正的擇優(yōu)錄取原則，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)微笑。培訓(xùn)收費(fèi)人員要達(dá)到了解病患、滿足病患、服務(wù)病患的要求，規(guī)范窗口文明用語(yǔ)，不與病人爭(zhēng)論，遇到問(wèn)題態(tài)度和藹、耐心講解，并將微笑服務(wù)進(jìn)行到底。

（2）提高業(yè)務(wù)水平，了解一般醫(yī)學(xué)知識(shí)，能夠幫助病患選擇就醫(yī)科室，做到掛號(hào)收費(fèi)速度快，接錢(qián)找零動(dòng)作快，以最快速度完成對(duì)患者的繳費(fèi)工作。

（3）有條件、有能力的醫(yī)院可以推出無(wú)假日、24小時(shí)全天候辦理出入院結(jié)算手續(xù)，方便患者就醫(yī)及出院，這樣在一定程度上既縮短了醫(yī)院平均住院日，同時(shí)也可以解決了患者工作日出入院排長(zhǎng)隊(duì)、求床位的情況。

（4）定期或者不定期進(jìn)行手工收據(jù)應(yīng)急演練及培訓(xùn)工作，以防止掛號(hào)收費(fèi)燈系統(tǒng)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)影響患者就診，影響患者就診情緒，防止患者不能及時(shí)接受治療，影響病情。

（5）大部分收費(fèi)人員為合同工（臨時(shí)工），普遍工資水平偏低，導(dǎo)致收費(fèi)人員工作熱情不高。近年來(lái)同工同酬規(guī)定的推出，各醫(yī)院應(yīng)積極響應(yīng)，按照規(guī)定增加收費(fèi)人員的工資福利水平，逐步縮小與其他職工之間的工資水平差異。這樣在一定程度上可以提高收費(fèi)人員工作積極性，更好的在自己本職工作崗位發(fā)光發(fā)熱。

三、結(jié)束語(yǔ)

切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目以及收費(fèi)員的管理，有利于醫(yī)院收入管理，確保醫(yī)院收入來(lái)源的穩(wěn)定可靠，保障醫(yī)院能夠健康、有序地發(fā)展。作為醫(yī)院的一份子，無(wú)論你是醫(yī)生、護(hù)士、還是收費(fèi)人員，我們都是白衣天使，我們都為患者服務(wù)，您的笑容是我們最大的慰藉。

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