青島招行的服務(wù)“寶典”

近些年，隨著我國金融行業(yè)的迅猛發(fā)展，社會公眾的金融需求急速增加，與之相伴的，是各商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種日益繁多、不斷細(xì)化。為能夠指引消費者快速、準(zhǔn)確地找到合適渠道辦理所需的銀行業(yè)務(wù)，招商銀行日前推出了國內(nèi)首家銀行服務(wù)寶典——《小招服務(wù)寶典》，消費者可在招行網(wǎng)點、招行官網(wǎng)和手機(jī)銀行等途徑查閱。

從消費者需求出發(fā)

由于銀行業(yè)務(wù)種類眾多，許多消費者對業(yè)務(wù)辦理流程并不十分熟悉，比如業(yè)務(wù)辦理需要準(zhǔn)備什么材料、是否需要本人辦理、是否有更便捷的方式等。基于這些疑問，記者了解到，招行對常用個人銀行業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理，并使用了清晰、易讀的方式展示了出來。

該《寶典》包含了59項個人業(yè)務(wù)，分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款繳費、電子銀行、投資理財、個人貸款、外匯出國7大類，囊括了相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理途徑、是否需本人辦理、需要準(zhǔn)備的材料、是否收費、是否當(dāng)場辦結(jié)等重要信息，讓消費者對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容一目了然。

業(yè)務(wù)辦理更順利、更便捷

記者特別關(guān)注了“卡片掛失”業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)對消費者來說重要而常用，但真正了解業(yè)務(wù)辦理流程的并不多。該《寶典》從實用性的角度清晰地列明了消費者最關(guān)心的重要信息：例如卡片掛失分兩種，口頭掛失和書面掛失，最快的方式是通過電話銀行先做口頭掛失。如果需做書面掛失，也不用一定去開戶的網(wǎng)點掛失，任一招行營業(yè)網(wǎng)點均可。值得一提的是，一般人均以為掛失必須本人持身份證去網(wǎng)點，實際上，也可以由代辦人代辦掛失，不過得持本人和代辦人兩個人的身份證去辦理等。

手機(jī)版《小招服務(wù)寶典》

據(jù)了解，獲取招行《寶典》設(shè)了多個獲取渠道，除了網(wǎng)點取閱，還可通過招行“一網(wǎng)通”網(wǎng)站、網(wǎng)點IPAD、手機(jī)銀行等查閱。

為適應(yīng)大眾隨時隨地獲取信息的習(xí)慣，《寶典》提供了手機(jī)查閱的途徑，大大方便了“移動一族”。手機(jī)查閱可通過手機(jī)銀行和手機(jī)版“一網(wǎng)通”，消費者可在去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)前，先從《寶典》里了解業(yè)務(wù)的辦理流程，做好材料方面準(zhǔn)備，也可以了解更多的辦理方式，高效地安排時間，比如某些業(yè)務(wù)不用跑網(wǎng)點，在家登錄網(wǎng)上銀行就可辦理，大幅提高辦事效率。

透過《寶典》看管理

銀行的服務(wù)水平歸根結(jié)底取決于銀行內(nèi)部的管理水平，而服務(wù)水平和服務(wù)的文化與管理關(guān)系十分密切。招行“因您而變”的服務(wù)理念已家喻戶曉。“服務(wù)寶典”就是從用戶角度出發(fā)，重視用戶的服務(wù)體驗的一個結(jié)晶。

多年來，招行的服務(wù)管理具有行業(yè)代表性。2013年，招行為提升客戶服務(wù)體驗，進(jìn)行了十大服務(wù)升級。今年7月初，招行又率先掀起了“體驗為王”的服務(wù)熱潮，在記者截稿的前幾天，招行發(fā)起了為期三個月的“客戶服務(wù)升級體驗季”，邀請消費者體驗該行的各項創(chuàng)新及升級服務(wù)項目，并主打新潮牌和科技牌，其手機(jī)銀行3.0、微信銀行、網(wǎng)銀專業(yè)版7.0、無卡取現(xiàn)等“領(lǐng)先”的業(yè)務(wù)和功能已全面開放體驗。 （本刊記者）endprint