PDCA管理模式提高臨床護(hù)士工作滿意度的效果

王金玉，李瓊穎，沈敏，毛潔敏

(上海普陀區(qū)人民醫(yī)院 院長辦公室，上海 200060)

PDCA管理模式提高臨床護(hù)士工作滿意度的效果

王金玉，李瓊穎，沈敏，毛潔敏

(上海普陀區(qū)人民醫(yī)院 院長辦公室，上海 200060)

目的探討PDCA管理模式提高臨床護(hù)士工作滿意度的效果。方法便利選取2012年10月至2013年12月在普陀區(qū)人民醫(yī)院臨床一線工作的護(hù)士200例，采用護(hù)士工作滿意度量表(McCloskey/Mueller satisfaction scale,MMSS)對其進(jìn)行工作滿意度測定，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，運(yùn)用PDCA管理模式對影響護(hù)士工作滿意度的因素進(jìn)行整改及反饋。結(jié)果不同科室、編制、職稱、婚姻狀況、學(xué)歷、年齡護(hù)士的MMSS得分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(均P>0.05)；兩輪PDCA管理后，護(hù)士在總體工作滿意度、同事關(guān)系與管理方式、工作被認(rèn)可、專業(yè)發(fā)展機(jī)會和對工作的控制和責(zé)任及福利待遇等方面的得分均較PDCA前顯著提高(P<0.01或P<0.05)。結(jié)論實(shí)施PDCA循環(huán)管理能有效提高臨床護(hù)士對自身工作的滿意度。

PDCA；護(hù)理管理；護(hù)士；工作滿意度

[Nurs J Chin PLA,2014，31(20)：56-59]

我國人口基數(shù)大，且呈現(xiàn)人口老齡化趨勢，醫(yī)療護(hù)理資源相對缺乏，公立醫(yī)院護(hù)士工作常處于超負(fù)荷狀態(tài)，長此以往，將降低護(hù)士對自身工作的熱情，并且直接影響臨床護(hù)理安全及醫(yī)療效果。如何提高臨床護(hù)士的工作滿意度，使其以主人翁精神積極投身公立醫(yī)院改革，是公立醫(yī)院改革所面臨的難題之一。PDCA管理模式是美國著名質(zhì)量管理專家戴明在1954年根據(jù)信息反饋原理總結(jié)出來的，它是一個質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)系統(tǒng)，使質(zhì)量管理處于不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過程[1]。2012-2013年正值我院醫(yī)院等級復(fù)評審的歷史性階段。為了更好地迎接評審檢查，2012年10月起我院護(hù)理部運(yùn)用PDCA管理模式對臨床護(hù)士進(jìn)行管理，旨在提高臨床護(hù)士對自身工作的滿意度。現(xiàn)將實(shí)施效果報告如下。

1 方法

1.1 PDCA管理 PDCA循環(huán)工作方法主要包括4個階段8個步驟，4個階段為計劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)；8個步驟：為分析現(xiàn)狀、找出問題，分析各種影響因素，找出主要因素，采取措施、制定計劃，執(zhí)行制定的措施計劃，檢查結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化，遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

1.1.1 計劃階段 按照計劃階段的4個步驟實(shí)施。(1)找出問題。為了更清楚、細(xì)致地了解臨床護(hù)士對自身工作的滿意度，使用護(hù)士工作滿意度量表(McCloskey/Mueller satisfaction scale,MMSS)[2]進(jìn)行調(diào)查分析。由我院護(hù)理科研人員便利抽取臨床一線工作的200名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，問卷采用匿名方式自行填寫，填表過程中不對量表內(nèi)容進(jìn)行解釋、引導(dǎo)，要求被調(diào)查者在10 min內(nèi)填寫完成。研究人員當(dāng)場回收問卷，逐項(xiàng)檢查有無漏項(xiàng)，如有漏項(xiàng)督促其填寫完整。共回收有效問卷200份，回收率及有效率均為100%。(2)分析各種影響因素。從測評結(jié)果分析各種影響護(hù)士滿意度的因素，主要包括以下幾個方面：①臨床護(hù)理工作量大、節(jié)奏快；②護(hù)理工作專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)難度高；③就工作強(qiáng)度而言，福利待遇較低；④護(hù)士無太多精力照顧家庭；⑤臨床情況復(fù)雜多變，護(hù)士害怕?lián)?dāng)責(zé)任；⑥護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感低；⑦患者對護(hù)理工作期望值高等。(3)找出改進(jìn)重點(diǎn)。護(hù)理部根據(jù)分析出的原因，結(jié)合我院自身情況以及等級復(fù)評審階段的特殊性，找出改進(jìn)重點(diǎn)。(4)制定計劃，采取措施。見表1。

表1 根據(jù)主要因素采取的改進(jìn)措施及目標(biāo)

1.1.2 實(shí)施階段 根據(jù)制定的計劃實(shí)施。

1.1.3 檢查階段 尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題并改進(jìn)。護(hù)理部督導(dǎo)抽查措施的落實(shí)情況，按照計劃檢查實(shí)施結(jié)果；定期組織護(hù)士長會議，交流執(zhí)行過程中遇到的問題，聽取臨床護(hù)士意見，總結(jié)歸納并及時改進(jìn)。應(yīng)用PDCA模式管理1年后，進(jìn)行第2次MMSS測定。

1.1.4 處理階段 (1)標(biāo)準(zhǔn)化：根據(jù)臨床護(hù)士反饋，將好的措施繼續(xù)進(jìn)行下去。(2)遺留問題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)：針對遺留問題，召開護(hù)士長會議分析原因，商討整改；再將整改意見落實(shí)到臨床工作中，根據(jù)護(hù)士的反映情況，綜合商討結(jié)果，調(diào)整并制定新的計劃及措施。繼續(xù)應(yīng)用PDCA模式管理3個月后，進(jìn)行第3次MMSS測定。

1.2 效果評價 采用MMSS評價PDCA管理模式對提高臨床護(hù)士工作滿意度的效果。MMSS共包括8個維度31個項(xiàng)目，每個項(xiàng)目均采用Likert 5級評分法，從非常滿意(5分)到非常不滿意(1分)。該量表的英文版信度系數(shù)為0.89，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.97；中文版重測信度為0.758[2]。

2 結(jié)果

2.1 PDCA管理前不同類別護(hù)士的MMSS得分比較 從表2可見，不同科室、編制、職稱、婚姻狀況、學(xué)歷、年齡護(hù)士的MMSS得分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(均P>0.05)。

2.2 PDCA實(shí)施前后護(hù)士工作滿意度比較 PDCA管理前，護(hù)士的總體工作滿意度得分為(3.18±0.58)分，處于中等偏下水平(均數(shù)3.03是對工作評價滿意的最低指標(biāo)[2])。其中同事關(guān)系與管理方式得分最高，兼職機(jī)會和福利待遇得分最低。第1輪PDCA循環(huán)后，護(hù)士在總體滿意度、同事關(guān)系與管理方式、工作被認(rèn)可、專業(yè)發(fā)展機(jī)會和對工作的控制和責(zé)任等方面的得分明顯升高(P<0.01)，但福利待遇方面的得分有所下降(P<0.01)；實(shí)施第2輪PDCA后，護(hù)士在總體滿意度、福利待遇和工作被認(rèn)可等方面的得分均顯著升高(P<0.01)，見表3。

表2 PDCA管理前不同類別護(hù)士的MMSS得分情況(N=200)

表3 PDCA實(shí)施前后護(hù)士工作滿意度比較

a:與PDCA前比較，P<0.01；b：與第1輪PDCA比較，P<0.01

3 討論

3.1 實(shí)施PDCA管理提高護(hù)士工作滿意度的意義 不同時代、不同學(xué)者對工作滿意度的定義不同。目前，被廣為接受并普遍使用的是Cavanahg的工作滿意度定義，即工作滿意度是個人所表現(xiàn)出來的喜歡他的工作的程度[3]。護(hù)士對其工作的滿意程度直接影響護(hù)士的工作積極性、工作質(zhì)量及患者的滿意度。馬效恩等[4]認(rèn)為，護(hù)理人員數(shù)量在醫(yī)院所占比例高，但又屬于低滿意度群體，對全院總體滿意度影響權(quán)重較大；而且由于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量會直接影響患者的醫(yī)療效果，因此關(guān)注護(hù)理人員的滿意度尤為重要。目前很多滿意度調(diào)查問卷都是詢問患者對醫(yī)院、對護(hù)理人員的滿意程度，卻忽視了對護(hù)理人員的情感關(guān)懷。丁晶晶等[5]研究發(fā)現(xiàn)，組織支持感與工作投入呈顯著正相關(guān)。因此，護(hù)理管理人員應(yīng)重視護(hù)理人員對自身工作的滿意程度。本研究中，我們將PDCA管理模式運(yùn)用于提高臨床一線護(hù)士對其工作滿意度的管理中，希望通過不斷采取措施及改變不良現(xiàn)狀，最終使患者、護(hù)士及管理者三者皆滿意。

3.2 PDCA管理提高護(hù)士工作滿意度的原因分析

3.2.1 PDCA管理可以提高護(hù)士對工作的支配性 麥克利蘭的“成就需求理論”認(rèn)為，護(hù)理人員對其工作的支配性和主動性可以激發(fā)她們的個人責(zé)任感并使其獲得較高的成就感，繼而產(chǎn)生工作滿意度和內(nèi)在動機(jī)[6]。因此，護(hù)士對其工作的支配性和主動性越大，就越可以發(fā)揮她們的主觀能動性以及提高其內(nèi)在價值感。對工作的支配能力取決于對該工作的了解程度及掌控能力。在評審準(zhǔn)備階段，按照評審要求，我們在多方面對護(hù)士進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。從規(guī)范各類培訓(xùn)計劃到針對不同護(hù)士的分層次培訓(xùn)，我們將培訓(xùn)項(xiàng)目重新整合及規(guī)劃，使原本比較散亂的各類培訓(xùn)由護(hù)理部統(tǒng)一專人管理、專冊登記。培訓(xùn)內(nèi)容涉及醫(yī)院各項(xiàng)制度、護(hù)理三基(基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能)及?？婆嘤?xùn)、法律、醫(yī)院感染、科研等各方面。每次培訓(xùn)均有記錄及考核，并且要求出席率達(dá)到50%以上。通過各類培訓(xùn)，有效提高了護(hù)士的工作能力，從而使其對自己工作有了更好的支配性。在減輕工作量上，醫(yī)院各方面群策群力，將從事非護(hù)理工作的護(hù)士解放出來，重新回歸護(hù)理崗位，通過增加人力配備減輕個人工作量。

3.2.2 PDCA管理可以提高護(hù)士工作的主動性 在運(yùn)用PDCA管理方式時，我們讓臨床一線護(hù)士參與進(jìn)來，充分考慮到她們工作的實(shí)際性，使不合理之處能夠及時得到糾正。這樣的管理方式也充分激發(fā)了護(hù)士的主動性，在任務(wù)分配、工作方式、加班補(bǔ)償?shù)确矫嬉材軌蚋屿`活機(jī)動。在完成臨床工作的基礎(chǔ)上，很多護(hù)士還積極嘗試科研活動，發(fā)表了多篇論文。這些都反映了護(hù)士對自身工作越來越有“想法”，PDCA管理提高了護(hù)士的主觀能動性。

3.2.3 福利待遇仍是影響護(hù)士滿意度的重要因素 在未實(shí)施PDCA管理前，第1次工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，臨床護(hù)士對同事關(guān)系與管理方式最為滿意，對兼職機(jī)會和福利待遇最不滿意，與劉芳等[7]所進(jìn)行的一項(xiàng)大樣本量調(diào)查結(jié)果一致。但在實(shí)施第1輪PDCA后，第2次工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，在產(chǎn)假時間、福利待遇和兼職機(jī)會3個方面，護(hù)士滿意度均有所降低?？赡苁且?yàn)閺?fù)評審期間，護(hù)士加班較多，沒有太多時間照顧家庭和孩子。另外，我國護(hù)士的兼職機(jī)會與國外相比相對較低，可能與我國醫(yī)療體系不完善、護(hù)士工作量大、無更多精力兼職有關(guān)。在福利待遇方面，雖然提高了護(hù)士的獎金，但是護(hù)士的滿意度仍然很低，而且有下降趨勢，這可能與未達(dá)到護(hù)士對獎金的期望值有關(guān)。1967年，美國心理學(xué)家Vroom提出了期望理論，他指出個人只有在他從工作中得到的回報大于他所期望的回報時，才會對工作滿意。如果從工作中得到的回報小于期望值，就會對工作不滿意[8]。薪酬是決定工作滿意度的重要因素，它不僅能滿足人們生活和工作的基本需求，而且還體現(xiàn)著對他們所做貢獻(xiàn)的尊重，是衡量業(yè)績大小的重要指標(biāo)，是成就和他人認(rèn)可的象征[2]。臨床護(hù)士工作量大，又有各種檢查壓力，而且還會與同行之間的收入進(jìn)行比較，會使護(hù)士對福利待遇感到不滿。護(hù)理管理者應(yīng)看到關(guān)系到員工切身利益的方面，重點(diǎn)從提高臨床護(hù)士待遇著手。經(jīng)過第2輪PDCA管理，我們對相關(guān)問題進(jìn)行了整改，向院領(lǐng)導(dǎo)反映了護(hù)士待遇問題；并且積極爭取改善護(hù)士的工作裝備，添置了毛衣、羽絨服、冬季版氣墊型護(hù)士鞋等；鼓勵護(hù)士帶薪休假，利用休息時間好好放松身心，調(diào)整自我，使護(hù)士的總體滿意度及福利待遇滿意度有了較大提升。

3.3 實(shí)施PDCA管理的體會 周如女等[9]在一項(xiàng)研究中認(rèn)為，實(shí)施PDCA管理過程中需及時解決、糾正出現(xiàn)的偏差，如改進(jìn)措施內(nèi)容及執(zhí)行偏差，不是每項(xiàng)改進(jìn)都能達(dá)到預(yù)期效果，需要不斷修正、優(yōu)化，確保其正確、合理地運(yùn)行。本次研究過程中，我們加強(qiáng)了與臨床護(hù)士的上下聯(lián)動，使各項(xiàng)改革措施在具體實(shí)施過程中得到不斷修正，從而更加貼合實(shí)際，增強(qiáng)了操作的可行性和效果的優(yōu)越性。

[1] 李繼平.護(hù)理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006:185-187.

[2] 何淑貞，張寶玲，曲成毅，等.護(hù)士工作滿意度影響因素的調(diào)查分析[J].護(hù)理研究，2007,21(6)：1608-1610.

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[8] 楊文士，張雁.管理學(xué)原理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，1994：11.

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(本文編輯：仇瑤琴)

飲料瓶在動靜脈內(nèi)瘺術(shù)后患者中的應(yīng)用

為防止動靜脈內(nèi)瘺術(shù)后患者切口滲血及患肢腫脹，術(shù)后需將患肢抬高7～10 d。以前我院常規(guī)用繃帶直接將患肢懸掛于頸部，但局部壓迫感明顯，患者舒適度差。我們嘗試將廢棄的飲料瓶改良后應(yīng)用于動靜脈內(nèi)瘺術(shù)后患者，收到良好的效果?，F(xiàn)將方法介紹如下。

1材料與制作方法取1.25 L(飲料瓶的大小可根據(jù)患者的體型而定)飲料瓶1個，剪去瓶口及瓶底，再將飲料瓶從中間剪開，鋪平后呈長方形，將四角剪成鈍角；取用過的治療巾將飲料瓶包起來，用膠布固定好；將包好的飲料瓶于4個角距邊緣2 cm處開4個圓形的孔；取2條長度相同的繃帶各自穿過前后兩組孔后，根據(jù)患者體型固定長短。

2優(yōu)點(diǎn)此固定法取材方便，制作簡單，經(jīng)濟(jì)實(shí)用；使用時，患肢置于飲料瓶托板上，前后兩條固定帶分別掛于左右兩側(cè)肩部，可減少頸部的受壓力，并根據(jù)患者體型調(diào)整松緊度，使患者更加舒適。

(作者和單位：葉淑香，楊柳.解放軍第175醫(yī)院 廈門大學(xué)附屬東南醫(yī)院泌尿腎病科，福建 漳州 363000)

EffectsofPDCAManagementModeinImprovingJobSatisfactionofClinicalNurses

Wang Jinyu，Li Qiongying，Shen Min，Mao Jiemin

(Dean’s Office，People’s Hospital of Putuo District，Shanghai 200060,China)

author：Li Qiongyin，E-mail：mitao80@126.com

ObjectiveTo explore the application effect of PDCA management mode in improving nurses’ job satisfaction level.MethodsBy convenience sampling，totally 200 clinical nurses were recruited and assessed by MMSS on the job satisfaction and analysis the result.Using PDCA management mode to rectify and review the influencing factors of the job satisfaction.ResultsThere were no statistic significance of MMSS score between nurses with different department，formation，job title，marital status，education level and age (allP>0.05).After twice implementation of PDCA circulatory management，the average score of general job satisfaction，relationship between colleagues and the management style，acceptance of the work，the opportunity of the professional development，control and the responsibility of the job，and benefit and welfare were significantly improved(P<0.01 orP<0.05).ConclusionImplementation of PDCA circulatory management can effectively improve the nurses’ job satisfaction.

PDCA;nursing management;nurses;job satisfaction

2014-02-26

2014-06-29

王金玉，本科，副研究員，主要從事護(hù)理管理工作

李瓊穎，E-mail：mitao80@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.20.019

R197.323

A

1008-9993(2014)20-0056-04