問道零部件電子商務

◆文/本刊記者 馬駿

盛大汽車服務連鎖總裁卜江勇：電子商務來襲，汽車服務商應抓緊學習

盛大汽車服務連鎖成立于2007年，通過呼叫中心為200萬車友提供保險、維修、保養(yǎng)、理賠、緊急救援等一站式服務。目前，盛大汽車服務連鎖在汽車一站式綜合服務平臺上處于國內(nèi)領先地位，是車主一站式服務解決方案的提供者。

過去兩年，很多知名的投資銀行比如高盛、聯(lián)想、復星、IDG等都成立了汽車售后市場團隊，一些服務后市場的汽車服務商也因此獲得融資。然而，汽車后市場行業(yè)也存在諸多風險，筆者身處行業(yè)之中，自然有著切身體會：首先，我國的汽車文化還不夠成熟；其次，國內(nèi)市場的零配件供應還沒有完全放開；再次，汽車維修企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，線下門店面臨著復雜和困難的市場環(huán)境，而且從業(yè)人員整體素質偏低。

當然，2014年中國經(jīng)濟有一大熱點，那就是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)。我們都在談怎么利用互聯(lián)網(wǎng)來改造后市場上的傳統(tǒng)行業(yè)，但大家還沒有一個清晰的思路。這是因為傳統(tǒng)后市場上的相關行業(yè)發(fā)展還不夠成熟，很多游戲規(guī)則還沒有完全建立。

因此，無論是利用互聯(lián)網(wǎng)還是利用移動互聯(lián)網(wǎng)來改造后市場行業(yè)，其核心都必須有一款性價比高的產(chǎn)品、一個良好的顧客體驗。目前，國內(nèi)車主的車齡以2～5年為主，車主年齡以35～55歲為主流。對于后市場上的企業(yè)來說，現(xiàn)在學習互聯(lián)網(wǎng)，學習電子商務，還來得及。

意奔瑪集團有限公司總經(jīng)理黃文?。弘娮由虅諏⒁l(fā)后市場進入群雄逐鹿的時代

業(yè)界一直認為，是消費主體改變才導致汽車零部件進入電子商務模式。過去，汽車消費市場上以企事業(yè)單位用車為主導，而現(xiàn)在，消費主體已經(jīng)轉變?yōu)樗郊臆囍?。相對而言，私家車主的話語權、行為習慣已發(fā)生改變，很多私家車主甚至把汽車當成第二個家。因此，未來零部件電子商務化發(fā)展所面臨的客戶，將是一個半專業(yè)的車主群體。

在消費主體改變的情況下，我國汽車后市場出現(xiàn)了如下變化。

第一，汽車文化的變化。車主在使用車輛的過程當中，它的使用水平和對車輛認識都在逐漸積累。第二，平均車齡的變化。2002年，國內(nèi)平均車齡是5年，隨后進入下降通道并逐步走低。近幾年車輛猛增，導致車齡重返上升通道。對于售后市場的零部件而言，其消費主體是4～9年的車輛。這是因為，車輛保修期一般低于4年，保修期內(nèi)的車輛必須在4S店維護；而4年車齡之內(nèi)的車輛也基本不出故障。第三，車主群體發(fā)生質變。在我國汽車保有量從3000萬輛急劇發(fā)展到1億多輛的過程中，初期以公家車為主，因此綜合維修廠發(fā)展得非?？?；現(xiàn)在以私家車為主，車主在維修時更愿意選擇就近服務，所以快修店大量出現(xiàn)。第四，人工成本急劇上升，這將導致市場朝著電子商務等在線經(jīng)營模式發(fā)展，以求降低人工成本。

從國際成熟市場的發(fā)展經(jīng)驗來看，很多后市場企業(yè)應對電子商務的策略是在原有競爭格局的基礎上進行改良和優(yōu)化。比如，美國后市場在競爭達到一定程度后，便不再通過電子商務渠道來代替已經(jīng)成熟的線下業(yè)務模式，僅是在原有基礎上進行改良。而國內(nèi)市場的現(xiàn)狀是小、散、亂、弱，在這一市場狀態(tài)下，電子商務將引發(fā)中國后市場進入群雄逐鹿的時代。

浙江物產(chǎn)元通汽車集團有限公司二手車品牌總經(jīng)理韓光裕：4S店應在電子商務沖擊下尋求突破

浙江物產(chǎn)元通汽車集團目前擁有160余家汽車4S店，其中90多家分布在浙江省內(nèi)，其余則主要集中在西部。目前，浙江物產(chǎn)元通汽車集團打算將新車、二手車、金融、后服務等業(yè)務都納入網(wǎng)絡平臺中。2103年12月，集團董事長看到《互聯(lián)網(wǎng)會不會革實體店的命？》這篇文章之后，要求我們認真學習與研究汽車后市場如何面對電子商務的話題。

我認為，實體店在中國的汽車行業(yè)發(fā)展歷程中，它具有體驗店、線下店的功能與作用，這是不會改變的，也是革命不了的。但是，自4S店模式出現(xiàn)這么多年來，我們當前是危機感最為強烈的時候，實實在在感覺日子比較難過。浙江物產(chǎn)元通汽車集團旗下有3家奧迪4S店，以前市場形勢好的時候，這3家4S店可以為集團貢獻大約1億元的利潤，而2013年這3家店的利潤僅為2000萬。因此，我們對4S店的生存壓力感受非常強烈。

那么，4S店未來應該怎么發(fā)展？我們在互聯(lián)網(wǎng)沖擊的形勢下怎么去突破？這個命題已經(jīng)無法回避?，F(xiàn)在不是我們要不要做電子商務的話題，而是如何做、怎么做好的問題。電子商務模式本身就是重資產(chǎn)的經(jīng)營模式，它的盈利能力和投資回報并不算很高，但為什么要做？

第一，是因為我們面對的是一個高度碎片化的市場。跟國外成熟市場不同，國內(nèi)后市場的很多模式都參考了日本或者美國，物產(chǎn)元通公司也考察和引進了許多這類項目，但后來大部分都失敗了。我們也在反思，是否中國市場的現(xiàn)狀和美國、日本市場有很大的不同？美國市場在汽車銷售過程中，大約70%是通過消費貸款模式銷售出去的，大部分的后市場資源都集中在租賃公司、汽車經(jīng)銷商集團、汽車廠家等手上，其主要模式還是以B to B（公司對公司）為主，而國內(nèi)這一比例不足10%，絕大部分購買需求都來自消費者，這個市場是非常碎片化的，很難用B to B模式去經(jīng)營。

第二，目前80后甚至90后已經(jīng)成為消費主力，他們的信息來源渠道以網(wǎng)絡為主。我們在經(jīng)營實體店的過程中，可能想到最直接的營銷手段就是投放廣告，或者刊登廣告軟文，但最近5年，這類營銷手段的影響力在持續(xù)下降，因為這一目標客戶群沒有時間去閱讀報紙或者觀看電視。

第三，汽車已經(jīng)從以前的資產(chǎn)屬性向商品屬性轉化了。以前，我們將汽車看做大件，但現(xiàn)在它已被看做普通商品，僅是一個代步工具。因此，不僅來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，很多外部跟汽車不相關的行業(yè)，目前也在給汽車后市場帶來沖擊。因此，汽車4S店面臨的不是做不做電子商務的問題，而是考慮如何在電子商務沖擊下如何尋求突破的問題。

廣東好快省汽車服務有限公司董事長于洪江：快修店應成為電子商務的最佳落地點

廣東好快省汽車服務有限公司成立之初，便力求在經(jīng)營模式上與4S店形成差異，以避免與4S店形成正面競爭。眾所周知，4S店就是把銷售、配件、維修、信息反饋集中到同一場所，讓車主在同一場所享受全部服務。而廣東好快省則把4S店的一站式服務分解開，把保養(yǎng)、快修業(yè)務往前移，把店面建到小區(qū)周邊；把事故車維修向后縮，尋找租金比較便宜的地方，建成大規(guī)模的維修中心。

這就是廣東好快省發(fā)展的集群模式。這種集群模式有什么特點？“方便”是電子商務的核心要素，而社區(qū)邊上的快修店恰恰具有這一特點。把快修店建在小區(qū)周邊，就相當于布局了一系列電子商務的落地點，從網(wǎng)上購買的產(chǎn)品送到門店，門店可以提供安裝與服務。

但是，目前零部件電子商務模式還面臨諸多挑戰(zhàn)。第一，后市場行業(yè)對車主消費的認識有偏頗。以前，我們以為脫離4S店的車主都是貪圖便宜的，可后來發(fā)現(xiàn)這個觀點不對，車主去路邊店保養(yǎng)、維修的開支比在4S店還高。車主脫離4S店真正原因，是他覺得自己懂汽車了、可以為自己的維修保養(yǎng)消費做主了。因此，在網(wǎng)上購買零部件的車主大多是懂車的。第二，很多電子商務平臺缺少維修安裝的落地點，還沒有做好應對零部件電子商務的準備。

那么，廣東好快省為什么進入電子商務模式呢？這需要從廣東好快省的市場定位說起。

“好”主要靠什么？一是靠好的訓練，二是靠好的零部件。廣東好快省不提供原廠件，只提供國際品牌的售后零部件。因為原廠件的供應商太多，我們沒有精力去開發(fā)原廠件渠道。

“快”靠的是什么呢？一是靠預約，二是靠電子商務。廣東好快省的維修店都設在社區(qū)附近，這能為車主提供方便。當然，我最期待的模式就是線上購買零部件，然后將貨發(fā)到維修店，車主到維修店直接接受安裝服務。

“省”體現(xiàn)在什么地方？廣東好快省只提供核心價值的服務，把附加價值全部省掉，把成本盡量“拉”下來?！笆　本褪沁@么省出來的，這種碎片化的服務模式其實和電子商務也有相通之處。