銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度調(diào)查研究

江麗+++高志剛

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，金融服務(wù)質(zhì)量已成為評估一家商業(yè)銀行核心競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)，公眾享受優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)十分必要與迫切。本文以新疆烏魯木齊市和昌吉市地區(qū)商業(yè)銀行及銀行客戶為主要調(diào)查對象，一方面探查兩地區(qū)消費者的偏好；另一方面探測兩地區(qū)消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。通過基層調(diào)研、描述性分析和方差分析，我們發(fā)現(xiàn)兩個地區(qū)的消費者在銀行選擇和消費的過程中有相似的偏好，兩個地區(qū)消費者對當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量總體滿意，在部分服務(wù)項目的滿意度上有些差異，并以此為基礎(chǔ)提出提高銀行服務(wù)質(zhì)量和增加客戶滿意度的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)質(zhì)量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會城市，相對自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調(diào)研，通過對調(diào)查結(jié)果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻綜述

銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對香港消費者委員會調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務(wù)，劉社會從金融消費維權(quán)的角度，對株洲銀行業(yè)服務(wù)收費情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點和優(yōu)勢，根據(jù)問題提出相關(guān)建議。趙冬陽以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進行實證研究?？傊?，對銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點，隨機抽取消費者進行調(diào)查，預(yù)計總共調(diào)查500份問卷，實際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費者對銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和投資理財產(chǎn)品設(shè)計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點少，消費者選擇少，對其服務(wù)很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序為：ATM等自助設(shè)備、銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M者對銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。

本次調(diào)查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，使消費者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢，給當(dāng)?shù)叵M者帶來更多的實惠。

3、烏昌一體化對銀行服務(wù)同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟一體化的金融統(tǒng)一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業(yè)的工作要求。對于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M者對銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調(diào)查者對手續(xù)費不滿意的原因之一。

四、相關(guān)建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點位置是消費者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點時，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。

（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時，當(dāng)銀行客戶太多時，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時普及新業(yè)務(wù)知識。對于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點宣傳、廣告、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。

（六）提高銀行的社會責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗?？梢蕴峁┮恍┟赓M的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務(wù)費用減免。對部分高校學(xué)生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。

參考文獻

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責(zé)任編輯、校對：楊振峰