金陵連鎖的技術(shù)“樣板”

楊志杰

東南亞風(fēng)韻的浴室色彩香艷，北歐風(fēng)情的浴室高貴簡(jiǎn)約，通過(guò)燈光、色彩、布局的自動(dòng)變化，同一個(gè)房間可以呈現(xiàn)出不同風(fēng)格的場(chǎng)景。

多功能廳能夠自如變換為臥房、禪室、練功房，或是書(shū)房。對(duì)于房間中的每一個(gè)功能區(qū)，顧客都可以按照自己的喜好做個(gè)性化的選擇和設(shè)置。燈光、電視、音響等電器，門(mén)窗，乃至玻璃的透明度，均可通過(guò)手機(jī)等智能終端自如掌控。

房間里找不到任何開(kāi)關(guān)，如果不習(xí)慣用移動(dòng)終端控制房間，顧客還可以向屋內(nèi)24小時(shí)待命的機(jī)器人尋求幫助。顧客的所有需求，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備，都會(huì)直接傳遞給酒店服務(wù)中心。

早在30多年前創(chuàng)立之初，位于南京新街口的金陵飯店就曾是中國(guó)第一高樓，也曾有著中國(guó)首個(gè)高層旋轉(zhuǎn)餐廳、高速電梯、高樓直升機(jī)停機(jī)坪。

今年4月，在上海新國(guó)際博覽中心展出的金陵連鎖樣板房，3天吸引來(lái)了12000名訪客。

金陵酒店管理有限公司副總裁兼CIO楊永彪對(duì)此十分興奮。據(jù)他描述，金陵智慧禪房廣泛使用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)，告別了傳統(tǒng)的客房管理方式——可以在云上管理任何一個(gè)房間、任何一個(gè)設(shè)備，計(jì)量客房的溫度、濕度等數(shù)據(jù)，控制能耗，并進(jìn)行綜合管控。

酒店行業(yè)正發(fā)生著翻天覆地的改變，買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)力已經(jīng)逆轉(zhuǎn)，依靠各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，顧客擁有了前所未有的選擇權(quán)。

相比已經(jīng)熟練在線上、線下間游走的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，慣性經(jīng)營(yíng)、坐地行商的高星級(jí)酒店開(kāi)始有了更迫切去線上的需求。

10年前，楊永彪與金陵飯店集團(tuán)有了交集，他以合作伙伴的身份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，幫助其構(gòu)建了一整套IT體系，推動(dòng)金陵從單體酒店快速走向了連鎖酒店。2012年，楊永彪正式加入了金陵酒管公司，他相信在很短的時(shí)間內(nèi)，市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)大量需要酒店管理公司去管理的酒店。

顧客的思維方式和行為模式發(fā)生了巨變，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)迫使酒店必須做出變革。“如果能有效利用技術(shù)整合資源，金陵連鎖的未來(lái)將有著非常豐富的想象空間，而不僅僅只是打造出令人心潮澎湃的智慧客房?！睏钣辣虢榻B說(shuō)，金陵酒管公司走的是輕資產(chǎn)道路，采用了全權(quán)委托管理的單一品牌模式，管理的五星級(jí)連鎖酒店數(shù)量在中國(guó)首屈一指，已經(jīng)超過(guò)了130家，并以每年20家左右的速度增長(zhǎng)。

高星級(jí)酒店是技術(shù)創(chuàng)新的秀場(chǎng)，但從技術(shù)正確到商業(yè)正確，有一條很長(zhǎng)的路要走，未來(lái)幾年，要想真正在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，不僅要提升連鎖酒店的盈利能力，還要確保酒店更快速的擴(kuò)張，并且“復(fù)制”不走樣，這都需要在強(qiáng)大的IT平臺(tái)之上構(gòu)建一個(gè)智慧的酒店生態(tài)體系。

O2O2O

“服務(wù)于企業(yè)，創(chuàng)新于企業(yè)”，對(duì)于如何用技術(shù)變革金陵連鎖的商業(yè)模式，楊永彪有著一整套規(guī)劃，但第一個(gè)要做的事情是給酒店帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的生意。

今年5月，金陵酒店與淘寶簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，合作內(nèi)容包括“淘寶旅行”后付費(fèi)產(chǎn)品、支付寶產(chǎn)品渠道、會(huì)員和積分系統(tǒng)，以及酒店供應(yīng)鏈采購(gòu)等領(lǐng)域。

平臺(tái)對(duì)接后推出了中國(guó)高端酒店的首個(gè)“后付業(yè)務(wù)”。顧客在淘寶旅行上預(yù)定金陵酒店的后付費(fèi)產(chǎn)品后，酒店將為顧客開(kāi)設(shè)專門(mén)的服務(wù)通道。到店后，顧客可以直接取房卡入住，離店時(shí)，確認(rèn)消費(fèi)額、交回房卡即可。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，顧客的預(yù)付、結(jié)賬及刷卡等動(dòng)作被簡(jiǎn)化了，等候時(shí)間的縮短帶來(lái)的是體驗(yàn)的提升。

淘寶旅行將通過(guò)支付寶代收顧客的消費(fèi)款項(xiàng)，金陵連鎖則與淘寶做結(jié)算。

這個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的關(guān)鍵是，支付寶為實(shí)名認(rèn)證并開(kāi)通支付寶卡通的用戶提供了信用擔(dān)保。顧客下單后，淘寶不會(huì)像對(duì)平臺(tái)上的其他商品的交易那樣，首先收取資金，在交易完成后再將錢(qián)打給商戶，而是在顧客離店后再?gòu)钠渲Ц秾氋~戶收款。

楊永彪說(shuō)，后付費(fèi)的實(shí)現(xiàn)有賴于誠(chéng)信體系的建立，支付寶及淘寶生態(tài)系統(tǒng)中的違約率遠(yuǎn)低于線下，支付寶本身也會(huì)評(píng)估客戶的信用?！吧虅?wù)客人的時(shí)間非常寶貴，省去了check in和check out的諸多步驟之后，大多數(shù)時(shí)候，顧客不用排隊(duì)等候，而且顧客感受到了更多的尊重，在預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)之間，顧客也有了自由選擇的權(quán)利。”楊永彪認(rèn)為這是中國(guó)酒店行業(yè)顧客體驗(yàn)的一個(gè)巨大創(chuàng)新，將逐漸被整個(gè)行業(yè)效仿。

這是一個(gè)雙贏的合作，二者互為渠道，支付寶為線上客戶的落地，在酒店行業(yè)找到了新的商業(yè)模式；而金陵連鎖看到的則是海量的線上引流和銷售。

楊永彪算了另一筆賬，如果后付費(fèi)模式在未來(lái)能夠成為絕大多數(shù)顧客的選擇，那么，伴隨著工作量的縮減，每一家金陵連鎖酒店的前臺(tái)人員都有望減少一半，這將從根本上降低酒店管理公司的經(jīng)營(yíng)成本。

增加客流，提升體驗(yàn)，降低成本，提高利潤(rùn)，酒店經(jīng)營(yíng)的基本原則不外如是。

類似的業(yè)務(wù)創(chuàng)新還有“移動(dòng)check in”，即在顧客到店之前，系統(tǒng)通過(guò)短信或者APP消息等方式詢問(wèn)顧客是否要辦理入住，顧客同意后，酒店做好準(zhǔn)備，顧客到店拿到房卡即可住店。顧客節(jié)省了時(shí)間，酒店也提升了效率。

相比這些創(chuàng)新應(yīng)用，楊永彪最早做的事情是，為整個(gè)金陵連鎖酒店體系打造了新的面向客戶的官網(wǎng)集群。同時(shí)，還推出了移動(dòng)APP；建立了微官網(wǎng)，并將其嵌入到了移動(dòng)支付及微信的公眾服務(wù)平臺(tái)之中。

一個(gè)與酒店后臺(tái)時(shí)時(shí)交互的大營(yíng)銷平臺(tái)建立起來(lái)。

除了淘寶外，金陵連鎖酒店與攜程、藝龍等諸多OTA（酒店第三方在線旅行服務(wù)代理商）網(wǎng)站的“分銷”合作以及平臺(tái)對(duì)接，一直在持續(xù)推進(jìn)之中。在線下，金陵連鎖酒店也與大量擁有一致性客戶群體的異業(yè)企業(yè)結(jié)成了會(huì)員聯(lián)盟。比如，各大銀行的白金卡持有者與金陵連鎖酒店會(huì)員的消費(fèi)能力大體相當(dāng)。

不論是從線上，還是從線下引流進(jìn)來(lái)的顧客，最終都會(huì)以數(shù)據(jù)的形式匯集到金陵連鎖酒店的營(yíng)銷平臺(tái)之上。

解決了顧客從哪里來(lái)的問(wèn)題之后，楊永彪希望那些來(lái)自“分銷”體系的顧客，能夠慢慢轉(zhuǎn)移進(jìn)入金陵連鎖酒店的直銷平臺(tái)，這需要激活數(shù)據(jù)背后一個(gè)個(gè)鮮活的面孔，讓他們真正成為金陵的會(huì)員。

依靠強(qiáng)大的營(yíng)銷平臺(tái)，金陵連鎖酒店已能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)的各種需求，通過(guò)與同業(yè)或異業(yè)的合作，向顧客提供大量差異化的產(chǎn)品組合，例如，將個(gè)性化的客房與獨(dú)特景點(diǎn)的門(mén)票、航空機(jī)票等打包在一起，提供給顧客。

線上交易，線下體驗(yàn)，金陵連鎖酒店希望顧客在消費(fèi)結(jié)束之后，能夠再回到線上評(píng)論，微信、微博等顧客點(diǎn)評(píng)都會(huì)被收集起來(lái)，以大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為指導(dǎo)，對(duì)應(yīng)改善酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和流程。楊永彪將此描述為“O2O2O”。他認(rèn)為，從人的角度來(lái)看，這是一個(gè)完整的商業(yè)閉環(huán)。

供應(yīng)鏈經(jīng)濟(jì)

如果說(shuō)營(yíng)銷平臺(tái)是金陵連鎖酒店的左手的話，那么同樣建立在云上的“金陵酒店采購(gòu)網(wǎng)”就是它的右手；前者面向的是顧客和會(huì)員，后者是一個(gè)采購(gòu)平臺(tái)，為供貨商提供服務(wù)。

每一家連鎖酒店對(duì)成員酒店的用品都會(huì)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如品質(zhì)、色系、樣式等，金陵連鎖酒店也是如此。在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，各成員酒店的采購(gòu)部可以自由選擇供貨商，自主采購(gòu)。

金陵連鎖采購(gòu)網(wǎng)目前酒店用品大概有6000多種，針對(duì)每種用品，金陵酒管公司采購(gòu)中心一般都會(huì)遴選三到四檔符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，將其供貨商邀請(qǐng)到線上采購(gòu)平臺(tái)，并商議好集采價(jià)格，這個(gè)價(jià)格對(duì)成員酒店完全透明。

楊永彪說(shuō)，金陵酒管公司不會(huì)強(qiáng)制成員酒店到采購(gòu)平臺(tái)上來(lái)，其仍舊可以自行采購(gòu)。但相比而言，采購(gòu)平臺(tái)能夠幫助成員酒店節(jié)省大量采購(gòu)時(shí)間；此外，由于是集團(tuán)采購(gòu)，采購(gòu)平臺(tái)上的價(jià)格一定會(huì)更低，供貨商的服務(wù)也一定會(huì)更好。

采購(gòu)平臺(tái)的運(yùn)行模式是，成員酒店面向酒管公司下單和支付，酒管公司將訂單分發(fā)給供貨商，然后，供貨商給成員酒店發(fā)貨，賬期結(jié)束后與酒管公司做結(jié)算。

金陵連鎖酒店還引進(jìn)了銀行及保險(xiǎn)融資授信的金融供應(yīng)鏈服務(wù)。

假如某家成員酒店完成采購(gòu)后，沒(méi)有足夠的資金，那么其就可以向金融機(jī)構(gòu)貸款。金融機(jī)構(gòu)先行將資金付給金陵酒管公司，酒管公司在賬期規(guī)定時(shí)間會(huì)與供貨商結(jié)算貨款，成員酒店則自行向金融機(jī)構(gòu)還款。

“之所以很輕易地就將供貨商遷移到了采購(gòu)平臺(tái)之上，一個(gè)很重要的原因就是供貨商不再擔(dān)心資金被拖欠。在傳統(tǒng)模式下，供貨商的收款是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。”楊永彪說(shuō)，供貨商也不用輾轉(zhuǎn)于金陵連鎖的上百家成員酒店，只需面對(duì)金陵酒管公司一個(gè)客戶即可。

此外，倘若一家供貨商由于資金流轉(zhuǎn)等問(wèn)題，想要金陵酒管公司在賬期未結(jié)束時(shí)提前結(jié)款，那么它也可以申請(qǐng)供應(yīng)鏈融資，快速獲得資金。

然而，金陵酒管公司，或者說(shuō)楊永彪的“野心”并不僅限于此。

“采購(gòu)平臺(tái)其實(shí)既能幫助其他酒管公司管理采購(gòu)業(yè)務(wù)，又能給它們帶來(lái)質(zhì)優(yōu)價(jià)低的產(chǎn)品。”楊永彪希望，非金陵連鎖體系的酒店也能夠進(jìn)入采購(gòu)平臺(tái)，這將會(huì)形成一個(gè)規(guī)模龐大的商業(yè)生態(tài)體系，加入的酒店越多，交易的需求越大，平臺(tái)的議價(jià)能力就會(huì)越強(qiáng)。

“采購(gòu)能力不足的酒店可以在平臺(tái)上做自己的酒店標(biāo)準(zhǔn)；有著成型標(biāo)準(zhǔn)的酒店，也可以將自己的供貨商引入平臺(tái)，平臺(tái)上的資源會(huì)越來(lái)越豐富。”楊永彪描述道，不同的酒管公司，進(jìn)入平臺(tái)后將有著不同的入口，對(duì)應(yīng)各自的酒店標(biāo)準(zhǔn)和供貨商體系，而在后臺(tái)，所有的供貨商資源都是共享的。

在楊永彪的規(guī)劃中，更進(jìn)一步的做法是，打通采購(gòu)平臺(tái)與營(yíng)銷平臺(tái)體系，讓采購(gòu)平臺(tái)從B2B走向B2B2C，將具有濃郁酒店品牌風(fēng)格的產(chǎn)品開(kāi)放給會(huì)員購(gòu)買(mǎi)。

內(nèi)部變革

從O2O營(yíng)銷閉環(huán)，到供應(yīng)鏈商業(yè)體系，金陵連鎖酒店為自己向現(xiàn)代化酒店的轉(zhuǎn)型，插上了騰飛的雙翼。接下來(lái)，楊永彪技術(shù)變革商業(yè)的步伐，轉(zhuǎn)向了企業(yè)內(nèi)部。

今年6月，金陵連鎖酒店全新的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系正式上線。

與官方網(wǎng)站相同，這個(gè)IT平臺(tái)也能夠在云上為金陵的成員酒店快速生成，聽(tīng)起來(lái)這只是一個(gè)基于辦公自動(dòng)化的金陵連鎖完全體系化管控平臺(tái)，但卻肩負(fù)著未來(lái)金陵連鎖酒店快速擴(kuò)張，從1到“N+”時(shí)，管理模式復(fù)制不走樣的重任。

這個(gè)平臺(tái)為成員酒店設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的管理方式、操作流程和執(zhí)行規(guī)則。

首先是向酒店的中高層管理者，按時(shí)間要求提供企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，包括各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表、人事情況、安全狀況、來(lái)店會(huì)員數(shù)據(jù)以及突發(fā)事件等信息，其即是一個(gè)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，也是一個(gè)運(yùn)營(yíng)控制系統(tǒng)，管理層能夠及時(shí)了解酒店的狀態(tài)，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)立刻給出對(duì)策。

楊永彪也為金陵連鎖酒店搭建了知識(shí)體系，將酒店運(yùn)營(yíng)體系中，每一個(gè)崗位的說(shuō)明、規(guī)范、流程、職責(zé)等信息都收集起來(lái)，為每個(gè)員工的工作提供標(biāo)準(zhǔn)，成員酒店和員工在實(shí)際營(yíng)運(yùn)中可以“照章辦事”。

此外，金陵連鎖酒店還在管理平臺(tái)之上，建立了一個(gè)內(nèi)部社交協(xié)作工作平臺(tái)，員工在工作中有任何問(wèn)題，都可以在平臺(tái)中發(fā)起討論，內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)了快速共享。

楊永彪說(shuō)：“酒店日常運(yùn)營(yíng)遇到的事情千變?nèi)f化，傳統(tǒng)的管理方式是，依賴酒店高管的經(jīng)驗(yàn)，做出決策，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的上線就是要統(tǒng)一所有人的做事規(guī)范，讓客戶無(wú)論在金陵連鎖酒店的哪一家成員酒店入住，都能感受到相同的服務(wù)，獲得一致的體驗(yàn)，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)?！?/p>

在大平臺(tái)的建設(shè)之外，金陵連鎖酒店內(nèi)部也有許多小的應(yīng)用創(chuàng)新，例如在實(shí)現(xiàn)了WiFi全覆蓋之后，客房管理人員都獲得一部移動(dòng)終端，在查房時(shí)，如果一切良好，他們會(huì)直接向前臺(tái)發(fā)送確認(rèn)信息，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備損壞，則需要用移動(dòng)終端拍照，并將照片上傳，等待維修。

目前，金陵酒店的員工培訓(xùn)平臺(tái)正在建設(shè)之中，預(yù)期到10月前后上線。楊永彪認(rèn)為，人是最重要的資產(chǎn)，培訓(xùn)平臺(tái)要做的事情是，為金陵連鎖酒店的每個(gè)員工、每個(gè)崗位做職業(yè)規(guī)劃。使得員工從進(jìn)入酒店的第一天起，就可以根據(jù)自己的興趣選擇職業(yè)發(fā)展路徑——員工的每一次晉升或職位轉(zhuǎn)換，都必須按照平臺(tái)的規(guī)劃，完成相應(yīng)培訓(xùn)課程。與供應(yīng)鏈平臺(tái)一樣，培訓(xùn)平臺(tái)建成后，也會(huì)開(kāi)放給外部市場(chǎng)。

營(yíng)銷平臺(tái)，采購(gòu)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，培訓(xùn)平臺(tái)，從客源到貨源，從運(yùn)營(yíng)到人力，四個(gè)平臺(tái)環(huán)環(huán)相扣，為金陵連鎖酒店打造了一個(gè)高效整合內(nèi)外資源的智慧生態(tài)體系。楊永彪說(shuō)：“我們構(gòu)建的是讓平凡的人做不平凡事的大平臺(tái)?！?