如何提升員工滿意度

蔡緣吉

摘 要 員工在工作過程中，一般存在兩種不同的心理感受：滿意與不滿意。員工對組織及其工作滿意是員工忠誠組織的前提與基礎(chǔ)，而員工對組織及其工作不滿意必然導(dǎo)致員工背離組織。員工不同的心理感受會直接影響員工的工作效率與效果。因而提高員工滿意度，提升員工的信任指數(shù)，培養(yǎng)忠誠的員工隊伍，是所有組織追求的最終目標。培養(yǎng)忠誠的員工隊伍，一要創(chuàng)造和諧的組織氛圍，二要構(gòu)建公平的激勵機制，三要科學(xué)整合工作崗位及工作內(nèi)容，四要幫助員工科學(xué)規(guī)劃職業(yè)生涯。

關(guān)鍵詞 員工滿意 員工忠誠 工作設(shè)計 職業(yè)規(guī)劃

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2014）10-0008-02

員工在工作過程中，往往存在兩種不同的心理感受，即滿意與不滿意。員工滿意是員工對工作過程中的各種因素進行綜合評估后一種認可態(tài)度的反應(yīng)，而員工的不滿意則是其對組織不認可的態(tài)度反映?，F(xiàn)代組織管理理論認為：組織管理的效率與效果要受組織員工滿意度的約束，即組織員工是否具有一致的價值觀以及在此價值觀基礎(chǔ)之上是否具有共同認可的管理理念。員工在工作中獲得對組織的持久滿意，則表現(xiàn)為員工對組織的信任，員工在對組織信任基礎(chǔ)上的進一步升華，則表現(xiàn)為員工對組織的忠誠，或者說，員工忠誠是員工在心理和情感上對組織的高度信賴與滿意。顯然，員工滿意是員工忠誠的基礎(chǔ)與前提，員工忠誠則是員工滿意持久發(fā)展并進一步升華的結(jié)果。

培養(yǎng)忠誠的員工隊伍，對組織的發(fā)展具有十分重要的意義。組織存在的第一要務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值，而客戶的價值就是客戶收益與客戶成本之差，無論是客戶收益還是客戶成本都是由組織員工提供的。彼得·德魯克認為：客戶購買的實質(zhì)是客戶需求的滿意度，組織員工的忠誠度如何，會直接關(guān)系到組織員工向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，影響客戶收益與客戶成本，最終影響客戶價值。有關(guān)機構(gòu)調(diào)研表明：客戶的流失率60%與員工的態(tài)度有關(guān)。忠誠的員工會主動地關(guān)心和幫助組織的成長與發(fā)展，他們是組織不斷發(fā)展的源泉。因此，員工忠誠是所有組織追求的最終目標。

一、影響員工滿意度的因素

影響員工滿意度的因素有很多，但歸納起來主要有如下幾個方面：

工作環(huán)境：工作環(huán)境因素是指與工作相關(guān)的客觀條件和規(guī)章制度等。一是工作空間質(zhì)量，包括工作場所具備的物理條件和組織所處的區(qū)域位置；二是工作作息制度，包括組織中合理的上、下班時間制度和加班制度；三是工作配備齊全度，包括工作必需的條件、設(shè)施和其他必需的資源；四是工作的福利待遇，包括工作薪資、福利、醫(yī)療、保險、假期、休假等。

工作群體：工作群體因素是指工作中人與人之間相互關(guān)系。主要包括工作合作和諧度和組織信息開放度。工作合作和諧度是指工作中上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事間的相互了解和理解程度以及被領(lǐng)導(dǎo)下屬領(lǐng)會意圖和完成任務(wù)能力的程度；組織信息開放度，主要是組織中信息渠道暢通度以及信息傳播準確度。

工作內(nèi)容：工作內(nèi)容方面的因素一是興趣相關(guān)度，主要包括工作內(nèi)容與個人的性格、興趣是否相吻合，是否符合員工個人職業(yè)發(fā)展目標，是否能最大限度的發(fā)揮個人的能力；二是工作強度，主要是指工作的強度要求以及對工作強度的容忍度；三是組織參與度，即員工的意見和建議是否得到重視，能否參加決策，組織發(fā)展與個人發(fā)展是否得到統(tǒng)一，員工在工作過程中是否具有成就感和歸屬感。

個人理念：個人理念是指個人對組織、工作、同事等方面客觀存在的態(tài)度、觀念。主要是指容易引起員工不滿意的個人觀念，雖然這些個人觀念是不合理的，但是往往又是客觀存在的。這主要包括理想主義和完美主義個人理念：對組織各方面情況存在理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難就憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；消極心態(tài)理念：將人際關(guān)系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（歸外因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理的不滿；狹隘主義理念：過于重視個人利益，一但與個人利益發(fā)生沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

二、提升員工滿意度的策略

提升員工滿意度需要組織領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)組織及員工的自身特點，認清影響員工滿意度的主要因素，找到切實有效提升員工滿意度的方式及方法，使員工滿意度始終處于被激活狀態(tài)。

一要創(chuàng)造和諧的組織氛圍。對于組織的員工而言，最能體現(xiàn)其價值的一是報酬，二是尊重，而尊重的前提是要有一個和諧的組織氛圍。在知識經(jīng)濟時代，現(xiàn)代管理者都知道：要用巧妙的手段管理員工，而不是借助一些高科技的手段來對員工實施監(jiān)控。如果要讓一個人踏踏實實地為組織服務(wù)，就需要給予他足夠的自由和空間。正如IBM公司所秉承的理念：“如果我們尊重我們的雇員，并幫助他們尊重自己，那么，公司一定會創(chuàng)造出最大的效益來”?，F(xiàn)代管理人性假設(shè)理論認為，人是社會人，因此每個員工都渴望得到尊重，尊重就是關(guān)懷與信任，只有他們渴望尊重的愿望實現(xiàn)了，員工才會自覺地把自己擔負的工作做好。和諧的組織氛圍，才會使員工感受到：工作的最大報酬是工作本身。

二是構(gòu)建公平的激勵機制。在組織內(nèi)為員工創(chuàng)造一個公平、公正、有序的競爭激勵機制，有利于提升員工的滿意度。公平是每個誠實的員工都希望組織具備的，因為公平可以使員工踏實工作，使員工相信付出與回報一致。公平應(yīng)該體現(xiàn)在組織管理的各種方面，包括招聘時的公平、薪酬系統(tǒng)的公平、績效考核的公平、晉升機會的公平以及辭退和離職時的公平等。韋爾奇曾說過：“通用電氣不在意員工來自何方，畢業(yè)于哪所學(xué)校，出生在哪個國家，通用電氣擁有的是知識界的精英，青年人在這里可以獲得很多選拔任用的機會，根本不會論資排輩?！闭^英雄不問出處，每個員工都處在同一個起跑線上。這種公平競爭的激烈機制才會大大增強了員工的競爭意識和組織活力，提升員工的滿意度。

三要幫助員工科學(xué)規(guī)劃職業(yè)生涯，促進員工成長。員工的發(fā)展離不開企業(yè)繁榮，同樣，企業(yè)的繁榮也應(yīng)以員工的發(fā)展為基礎(chǔ)，一個關(guān)愛員工成長的企業(yè)一定會使員工滿意度提升，因此，組織要幫助員工科學(xué)規(guī)劃其職業(yè)生涯。另外，要重視員工的培訓(xùn)。隨著社會變化的速度越來越快，工作所需要的技能和知識更新速度也隨之加快，因此，組織對員工的培訓(xùn)可以提高員工的工作效率，增強組織的競爭力。從員工的角度考慮，通過培訓(xùn)增強了員工技能，改善或擴展了員工的職業(yè)技能，延長了員工的職業(yè)生命周期，更促進了員工自身職業(yè)生涯的發(fā)展，進而提升了員工對組織的滿意度。摩托羅拉公司就把促進員工個人事業(yè)的發(fā)展，為每名員工提供個人發(fā)展機會作為企業(yè)的責任。公司一直支持員工在技術(shù)和能力方面尋求發(fā)展，提供多種類型的培訓(xùn)并鼓勵員工積極參加。

四要科學(xué)設(shè)計整合工作內(nèi)容。崗位是組成組織的每一個部件，是進行人力資源管理的基石。組織工作是集體協(xié)作勞動，協(xié)作是否有效，完全在于管理是否科學(xué)，要做到管理科學(xué)首先要進行工作分析，了解工作崗位特點，其次要進行員工能力分析，了解員工的特點。工作分析就是對特定的工作作出明確的規(guī)定，確定完成該項工作需要的行為過程，從而對工作進行全方位的分析與評價。通過對組織各崗位工作職務(wù)、責任的分析，明確崗位的工作規(guī)范，然后對崗位進行合并、分離等組合，做到崗適人能，人適崗責。崗位設(shè)計不合理，工作就無聊乏味，設(shè)計充滿吸引力的工作崗位，會使工作更有趣、更具挑戰(zhàn)性，使員工有機會獲得成就感，發(fā)揮員工工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的顧客，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛”。“顧客”是組織的外部客戶，“員工”是組織的內(nèi)部客戶，只有內(nèi)外兼顧，不顧此失彼，組織才能獲得最終的成功。員工是組織發(fā)展的源泉，如果員工對組織滿意度高，他們就會努力工作，為組織創(chuàng)造更多價值，以組織為家。所以，一個追求成功的組織應(yīng)當重視提高組織內(nèi)部客戶——員工的滿意度。endprint