探討供電企業(yè)營銷服務(wù)工作質(zhì)量的提升

鄭愛武+區(qū)振華

摘 要：結(jié)合實際案例對供電企業(yè)營銷服務(wù)工作進(jìn)行詳細(xì)分析，提出當(dāng)前供電企業(yè)在電費抄核收、用電檢查、計量管理和客戶服務(wù)等工作中存在的問題，并在詳細(xì)論證的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；用電檢查；計量管理；客戶服務(wù)

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0106-02

1 廣東電網(wǎng)供電營銷服務(wù)工作的要求

1.1 電費抄核收

在抄表過程中發(fā)現(xiàn)異常情況時，要及時向客戶了解情況，如果是計量裝置運行異常，則要立即啟動工作單，并通知計量班組處理。電費核算，就是對電量、電費的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行計算和記錄。在電量退補時，要做到計算正確、依據(jù)充足、記錄完整。

1.2 用電檢查

要對電能計量裝置的運行狀況和安保措施進(jìn)行定期的檢查；在用戶電氣事故調(diào)查中，必須到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查取證；要客觀、公正地開展調(diào)查分析和責(zé)任認(rèn)定，并及時將事故信息和調(diào)查結(jié)果向上級報告。

1.3 計量管理

在計量裝置故障處理中，首先要記錄和確認(rèn)故障數(shù)據(jù)，然后要按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行處理。在計量裝置的故障退補中，要做到計算正確、依據(jù)充分。

1.4 客戶服務(wù)

在客戶投訴管理中，客戶投訴意見會在1個工作日內(nèi)錄入系統(tǒng)，然后傳遞到客戶服務(wù)中心，最后會在5個工作日內(nèi)出來處理結(jié)果；對于不能在規(guī)定時限內(nèi)處理的問題，應(yīng)說明具體的整改時間和方案。

下面將通過詳細(xì)的案例分析來闡述供電企業(yè)當(dāng)前營銷服務(wù)工作中存在的問題。

2 案例經(jīng)過

某年08月25日，禪城黃女士致電95598供電服務(wù)熱線，反映“家中停電，自查電表后發(fā)現(xiàn)線路無異常，請?zhí)幚怼薄?5598將工單轉(zhuǎn)給供電所處理，供電所到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)表腳已經(jīng)燒壞，然后工作人員采用臨時直駁進(jìn)行復(fù)電，客戶在現(xiàn)場進(jìn)行了確認(rèn)。同日，供電所再次到現(xiàn)場按流程更換了故障電表，此時，客戶不在現(xiàn)場。

當(dāng)年10月11日上午，黃女士因電費問題致電了95598，反映“本期電費多，因8月下旬出現(xiàn)燒表情況，舊表已更換，希望供電部門協(xié)助核對舊表行碼”。95598于當(dāng)天下午將工單轉(zhuǎn)給供電所的營業(yè)部主任，供電所進(jìn)行了跟進(jìn)處理，該所抄收班長當(dāng)天還致電告知客戶“舊表和新表的表碼均抄表準(zhǔn)確，如果客戶覺得電量異常，建議到營業(yè)廳申請驗表”。

10月12日上午，黃女士再次致電95598，反映“有工作人員來電跟進(jìn)，但工作人員并未詳細(xì)解釋，還告知用電量很正?！?，黃女士表示“自己用電一向都很平均，并無其他異常，沒有理由用電量一下子升到這么高，要求供電所再次跟進(jìn)處理并給予合理解釋，否則會將此事向媒體曝光”。95598于當(dāng)天上午再次將工單傳至供電所所屬局的營業(yè)部客戶服務(wù)專責(zé)，并進(jìn)行了跟進(jìn)處理。

10月14日上午，該所抄收班長在營業(yè)廳約見客戶，對拆回的舊表表碼進(jìn)行了確認(rèn)，并向客戶做了詳細(xì)解釋，客戶當(dāng)即辦理了舊表驗表業(yè)務(wù)，但計量班檢查后發(fā)現(xiàn)舊表已經(jīng)燒毀，無法進(jìn)行檢驗。抄收班長于當(dāng)天下午將表計無法進(jìn)行檢驗的結(jié)果告知了客戶，建議其檢驗新表。

同日上午，95598對該女士進(jìn)行了電話回訪，表示已初步排除了偷電情況，并說明已有工作人員跟進(jìn)，現(xiàn)正等待驗表結(jié)果。當(dāng)天下午，客戶得知表計無法檢驗后，曾兩次致電95598表達(dá)不滿，主要是供電所的工作人員態(tài)度惡劣和新表應(yīng)由供電部門檢驗后才能安裝使用，工作人員建議客戶檢驗新表不合理。95598隨即將客戶反映的問題以咨詢工單的形式傳至其局營業(yè)部客戶服務(wù)專責(zé)。接到工單后，供電所于當(dāng)天下午到客戶家核查，發(fā)現(xiàn)三室一廳中有兩個房間閑置，現(xiàn)場電氣設(shè)備與當(dāng)期電量明顯不符（事后獲悉客戶已于當(dāng)天致電12398進(jìn)行了投訴）。

10月15日，客戶第五次致電95598咨詢抄表時間，95598客戶代表當(dāng)即進(jìn)行了答復(fù)。

10月16日，客戶第六次致電95598詢問跟進(jìn)工期，表示想與工作人員聯(lián)系，了解電費扣收方面的問題。95598第四次下達(dá)工單至供電所營業(yè)部主任。

同日，95598收到電監(jiān)局關(guān)于該女士投訴用電異常的傳真文件，95598隨即將其轉(zhuǎn)給市場部稽查分部進(jìn)行跟進(jìn)處理。

10月28日，供電所營業(yè)部主任答復(fù)16日工單（屬超時回復(fù)）：“經(jīng)再次上門核實客戶的用電情況，按換表前后客戶正常用電期間的抄表記錄對本月電費進(jìn)行退補。已向客戶解釋并告知客戶具體的電費退補方案，客戶表示接受。”

11月04日，客戶來電咨詢電費（進(jìn)行確認(rèn)）。

11月12日，市場部復(fù)函電監(jiān)局。

3 供電所營銷服務(wù)工作中的問題

在該案例中，集抄系統(tǒng)在表計燒毀前已經(jīng)記錄了其日用電量的嚴(yán)重異常，如果能夠進(jìn)行及時的監(jiān)控，就能預(yù)防燒表的發(fā)生。在表計燒毀后，如果計量和用電檢查能夠準(zhǔn)確地分析出原因，或工作人員能在電費發(fā)行過程中對抄、核收和線損分析管理到位，也會發(fā)現(xiàn)電量的異常，進(jìn)而避免電費計算的差錯。即使電費差錯已經(jīng)發(fā)生，如果客戶投訴能夠得到及時、準(zhǔn)確的傳遞處理，也可避免越級投訴。供電所前期沒有及時地發(fā)現(xiàn)表計計量的異常而錯誤地向客戶多收電費，并且在客戶越級投訴后倉促地計算退補電費，時間推算不準(zhǔn)、審批把關(guān)不嚴(yán)，給企業(yè)造成了損失。上述幾道關(guān)口沒按營銷服務(wù)工作質(zhì)量的要求來處理，暴露出以下問題。

3.1 表計運行狀況差

該表計在客戶正常用電的情況下突然出現(xiàn)計量異常和燒毀，根據(jù)“一次事故背后至少有一千次隱患”的海恩法則，雖然表計未發(fā)生大面積的燒毀，但類似接線線徑過小且安裝不牢、計量元器件老化失準(zhǔn)等問題的表計應(yīng)該不在少數(shù)。而且，由于表計缺乏自動報警提示和斷電保護(hù)功能，集抄系統(tǒng)也沒有報警提示功能，因此難以及時發(fā)現(xiàn)計量故障和電量異常。

3.2 計量、用檢人員責(zé)任心不強(qiáng)

從表計燒毀到客戶致電電監(jiān)局之前一共有40多天的時間，供電所計量和用檢人員本來有足夠的時間將客戶表計燒毀和用電量異常的真正原因核查清楚，避免電費差錯，但實際上，表計計量出現(xiàn)異常和燒毀這件事情并沒有引起計量中心的重視，計量中心也沒有進(jìn)行深入的研究、分析。

3.3 抄核收工作不細(xì)心

在未查明客戶電表燒毀、用電量突增原因的情況下，客服中心電費核算班和供電所沒有通過歷史用電量和線損數(shù)據(jù)等去分析客戶換表后的電量，而是直接認(rèn)定客戶當(dāng)月的計費電量正常，沒有建立起良好的管控機(jī)制和責(zé)任傳遞機(jī)制。另外，供電所對數(shù)據(jù)異常的不重視還表現(xiàn)在：8月份，該客戶所在臺區(qū)的線損率出現(xiàn)了負(fù)值，并與其他月份的線損率存在明顯的差異，計量異常跡象明顯，但供電所不僅沒有以此作為切入點進(jìn)行深入的分析、核對，反而在沒有依據(jù)的情況下通過組合其他臺區(qū)的方式，將該臺區(qū)的線損變?yōu)檎€損，掩蓋了線損異常的真正原因。

3.4 部分工作人員的服務(wù)能力較差

第一次接到95598轉(zhuǎn)來的客戶訴求工單后，供電所并沒有上門服務(wù)，而只是通過電話答復(fù)客戶。第二次也只是約客戶去營業(yè)廳見面，并簡單地憑經(jīng)驗和表象就認(rèn)定客戶用電正常，還錯誤地建議客戶檢驗新表。在電監(jiān)局轉(zhuǎn)辦關(guān)于該客戶投訴的函件后，供電所匆匆向客戶多退了電費。另外，供電所現(xiàn)場處置人員沒能及時安撫客戶的情緒，引導(dǎo)客戶一起協(xié)商解決問題。同一客戶發(fā)生燒表、日電量嚴(yán)重突變、線損異常、換表電費異常、密集投訴等現(xiàn)象，稽查系統(tǒng)沒有關(guān)聯(lián)產(chǎn)生工單，未能及時提醒各級管理人員。

4 營銷工作問題的改進(jìn)措施

4.1 增加表計自動報警和斷電保護(hù)功能

供電企業(yè)要增加表計計量的異常自動報警提示和斷電保護(hù)功能，使表計在出現(xiàn)計量異常時能夠自動報警，并自動斷電；研究如何在表計上增加一個檢驗接口，以供工作人員對表計進(jìn)行校驗。

市場部要組織總結(jié)低壓集抄運行的維護(hù)經(jīng)驗，并按電能表容量設(shè)置電量異常報警的監(jiān)控閥值和監(jiān)控內(nèi)容。

計量中心要結(jié)合電能量數(shù)據(jù)平臺的應(yīng)用，進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，在計量自動化系統(tǒng)中，當(dāng)?shù)蛪杭蛻綦娏砍^閥值時，可進(jìn)行自動提醒、監(jiān)測分析、查詢統(tǒng)計等，并不斷提高系統(tǒng)實用化水平，為供電所工作人員提供先進(jìn)、可靠的監(jiān)控分析工具和平臺。

供電所要建立完善的工作機(jī)制，安排計量、用檢人員充分利用系統(tǒng)對低壓表計的運行情況進(jìn)行監(jiān)控、分析，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。對于日電量超過表計日電量最大值（例如單相10（60） A電能表設(shè)置的日電量最大值為100 kW，每日按8 h計算）和月電量異常波動達(dá)到5倍及5倍以上的低壓客戶，計量、用檢人員要將其列為重點抽查和檢查的對象，并對其表計運行情況和用電情況的進(jìn)行現(xiàn)場核查。

4.2 做好計量異?；蚬收系姆治鎏幚?/p>

計量中心要制訂表計故障數(shù)據(jù)庫，表計故障后要明確具體的原因并錄入。如果表計安裝存在問題，則供電所要對安裝人員進(jìn)行追責(zé)；如果表計質(zhì)量存在問題，則供電所應(yīng)將表計更換、核查情況報送計量中心。對于表計燒毀、損壞等嚴(yán)重問題，供電所要按“原因不查清楚不放過”的原則進(jìn)行調(diào)查處理，問題比較突出的表計則由計量中心負(fù)責(zé)做好指導(dǎo)和協(xié)助工作，并進(jìn)行權(quán)威定性。

計量中心要注重排查同類型、同批次的表計是否存在質(zhì)量問題和設(shè)備運行管理問題，并提出切實、有效的預(yù)防、解決措施。對反映較集中的批次，應(yīng)在次年列入運行質(zhì)量抽檢計劃，全面監(jiān)控該批次表計的運行情況。

如果表計沒有問題而用電量出現(xiàn)異常，則供電所用檢人員應(yīng)檢查是否存在偷、漏電等行為，并做好信息報送工作。如果暫時核查不出原因，則供電所應(yīng)通過區(qū)局營業(yè)部解決，或直接向市場部提出協(xié)助需求。

供電所在辦理表計更換業(yè)務(wù)時，換表底數(shù)和上次抄表至換表期間的電量要由客戶簽名確認(rèn)，如果現(xiàn)場客戶無法確認(rèn)，則必須現(xiàn)場拍照，再由客戶對換表底數(shù)進(jìn)行簽名確認(rèn)；如果客戶有異議不愿簽名，或底數(shù)顯示的用電量明顯突增，則要做好客戶表計和用電情況的核查工作和相關(guān)電量、線損等數(shù)據(jù)的分析工作，并及時將核查、分析結(jié)果告知客戶，爭取得到客戶的認(rèn)可。在對客戶表計和用電情況進(jìn)行核查時，計量、用檢人員要嚴(yán)格按照相關(guān)的程序執(zhí)行，全面、準(zhǔn)確地核查并記錄客戶的用電類型、用電設(shè)備和接線情況等。

4.3 明確電費核算責(zé)任

如果客戶的用電量發(fā)生異常波動，且波動范圍在3倍及3倍以上，則供電所抄核收人員應(yīng)及時翻查客戶的用電記錄，并做好電量、線損的對比分析，必要時還要進(jìn)行現(xiàn)場核查；如果客戶用電量的異常波動在5倍以上，則供電所抄核收人員就要做好與客戶的溝通工作。

在供電所核算環(huán)節(jié)，如果客戶用電量異常波動在5倍以下，則由抄表班長負(fù)責(zé)確認(rèn)；如果在5倍以上10倍以下，則由營業(yè)部負(fù)責(zé)人（或分管所長）負(fù)責(zé)確認(rèn)；如果在10倍及10倍以上，則由分管所長負(fù)責(zé)確認(rèn)。

在客服中心電費核算班環(huán)節(jié)，對于用電量異常波動在5倍或5倍以上的客戶，要將認(rèn)定異常或疑似異常的核算單發(fā)回供電所復(fù)核，并要求提供充分、具體的依據(jù)，得到確認(rèn)后才能發(fā)行電費；對于用電量異常波動在10倍或10倍以上的客戶，要由分部主管或?qū)Ｘ?zé)參與審核確認(rèn)。

市場部應(yīng)做好對電費抄、核、收、退等各個流程和環(huán)節(jié)的梳理和審查工作，并修編、出臺新的電費核算管理工作，明確參與審核的個人、班組和單位負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)，進(jìn)而明確核算責(zé)任。

電費核算還應(yīng)建立起與稽查專業(yè)聯(lián)動的工作機(jī)制。如果客服中心電費核算班對供電所的復(fù)核結(jié)果有異議，則可以向營銷稽查中心提交問題，做到對異常情況不搞清楚就不輕易放過，發(fā)生差錯誰負(fù)責(zé)就問誰的責(zé)。只有落實責(zé)任、嚴(yán)把審核關(guān)，才能確保電費核算工作的嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格；結(jié)果有依有據(jù)，才經(jīng)得起相關(guān)部門的核查和客戶的追問。

4.4 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)答口徑

在向客戶解釋或進(jìn)一步核實情況時，工作人員應(yīng)首選主動上門服務(wù)，掌握并使用規(guī)范的溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)答口徑與客戶進(jìn)行溝通，了解清楚客戶的真實情況和實際需求，告知客戶相關(guān)的處理程序和具體跟進(jìn)情況。在服務(wù)客戶時，工作人員要耐心、細(xì)心，并實事求是地向客戶解釋，爭取客戶的信任和理解。

5 結(jié)束語

隨著智能電網(wǎng)建設(shè)的不斷深入，如何提高電力營銷服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通能力和應(yīng)對能力，推動營銷服務(wù)工作的高效進(jìn)行，成為了每個供電企業(yè)需要思考的問題。

〔編輯：王霞〕