淺談如何提高成人教育服務(wù)質(zhì)量

鄒洽連

摘要：學(xué)生支付了有償?shù)膶W(xué)費(fèi)后，也應(yīng)該享受到位的服務(wù)。雖然，這服務(wù)不能全模仿第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)性行業(yè)的模式進(jìn)行，但作為業(yè)余班的管理者，必須要有服務(wù)的意識。服務(wù)意識必須存在于作為校方管理者的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，那么對提高服務(wù)質(zhì)量才會有思想基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)服務(wù)質(zhì)量需求

成人教育目前的學(xué)習(xí)形式分別以面授，網(wǎng)絡(luò)課程，自學(xué)及做作業(yè)等多種模式靈活組合進(jìn)行。因?yàn)閰⑴c成人教育類的生源主要來自于社會工作人員，平時上課主要集中在周末，所以也被稱為“周末師生”。參與成人教育類的學(xué)生社會結(jié)構(gòu)成份比較復(fù)雜，維權(quán)意識較強(qiáng)，獨(dú)立自主能力高，這些因素也直接對高校的管理及服務(wù)質(zhì)量提出了難題及考驗(yàn)。本文主要圍繞在成人教育類的管理中，師生之間服務(wù)與被服務(wù)的過程中存在的一些矛盾及問題，從而引發(fā)思考如何進(jìn)一步提高成人教育的服務(wù)質(zhì)量。

1 服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。最直接簡單的概括就是“為別人做事，滿足別人需求”。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征在內(nèi)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。

服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。

2 成人教育的報讀種類及存在問題

目前在繼續(xù)教育種類中主要分為成人高等教育、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育及自學(xué)考試等。需要集中面授課程的主要是成人高等教育及自學(xué)考試這兩種類型。這兩種生源基本均來自社會工作人士，在自身崗位較為穩(wěn)定或者是想進(jìn)一步提升自己的需求及欲望下選擇報讀高起專或者專升本學(xué)習(xí)。很多人會認(rèn)為，學(xué)校就是圣地，教師是圣賢，神圣不可侵犯。自古孔仁在中國都是備受尊重，而這般社會地位會很容易讓人忽略其實(shí)師生間也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。此兩類在集中面授時往往會出現(xiàn)到課率低，相關(guān)教學(xué)及學(xué)生管理通知未能及時傳達(dá)給學(xué)生，學(xué)籍信息庫資料欠缺等狀況。產(chǎn)生以上問題其主要原因有以下幾點(diǎn)：

2.1 在職學(xué)生“工學(xué)”問題較為突出。像一線生產(chǎn)工及普工報讀成人教育，平時加班加點(diǎn)的超負(fù)荷工作；管理人員會經(jīng)常碰上與自己業(yè)務(wù)相沖突的情況出現(xiàn)時，作為一名勞動者，通常在權(quán)衡利益的時候一般都會以工作為重心，所以就會出現(xiàn)“工學(xué)”問題，直接導(dǎo)致到課率下降。特別是自學(xué)考試，因?yàn)榇苏n程100分滿分，以自身知識能力考取60分即可及格。其間輔導(dǎo)員管理時沒平時成績、考勤等因素可以制約學(xué)生。所以，在工學(xué)問題突出的同時，想要保證服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量談何容易？

2.2 師生間的服務(wù)是相輔相承，同時也是一個矛盾對立體。只要有人的地方就有矛盾。矛盾對立體是永遠(yuǎn)都無法消失的，它只會從一個事物轉(zhuǎn)移到另一個事物中?，F(xiàn)代教育行業(yè)離不開服務(wù)這個詞。服務(wù)可以在教學(xué)及學(xué)生管理的很多細(xì)微環(huán)節(jié)過程中體現(xiàn)，例如一個簡單的調(diào)停課通知、期末考試及組織班級活動，老師要怎么樣來跟學(xué)生溝通，要如何來協(xié)調(diào)班上幾十名學(xué)生的時間及需求，讓學(xué)生能通過這些活動融入到班集體中，從而在班集體中找到歸屬感。這個溝通將會直接影響到服務(wù)質(zhì)量的問題。

2.3 師生間需求模糊，導(dǎo)致教與學(xué)，工與學(xué)等方面會出現(xiàn)理想值的偏差。要想獲取客戶的最大服務(wù)滿意值，就得掌握客戶最精準(zhǔn)的需求，這句話永不過時。也就是說需求直接決定著服務(wù)質(zhì)量的滿意值，兩者成正比。有人認(rèn)為，學(xué)生就是需要管理的對象，特別是處于叛逆時期的學(xué)生，他會隨時給老師提出各種難題。就像一個簡單的汽車維修培訓(xùn)課程，得先按學(xué)員的需求分為汽車營銷及美容、汽車維修兩個方向，要清楚其需求后方可規(guī)劃相關(guān)課程及課時，包括理論及實(shí)操課的分配，不然就達(dá)不到一個很好的培訓(xùn)效果。

3 提高成人教育服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)想法及建議

3.1 師生間是一個管理與被管理的關(guān)系，同時也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。在管理與被管理的關(guān)系中表現(xiàn)有很多種，例如管理者居高臨下的指指點(diǎn)點(diǎn)，被管理者就只能服從，聽從指揮，不能有想法，不能有意見；如果是這種管理模式，那么兩者的矛盾一旦激發(fā)，后果將不堪設(shè)想。而在業(yè)余班的“周末師生”班里，在各種完善制度的支撐下，師生間是一種管理與被管理的關(guān)系。

而同時，學(xué)生支付了有償?shù)膶W(xué)費(fèi)后，也應(yīng)該享受到位的服務(wù)。雖然，這服務(wù)不能全模仿第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)性行業(yè)的模式進(jìn)行，但作為業(yè)余班的管理者，必須要有服務(wù)的意識。服務(wù)意識必須存在于作為校方管理者的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，那么對提高服務(wù)質(zhì)量才會有思想基礎(chǔ)。所以，師生間并不是單純的指揮與聽從的態(tài)度。

3.2 了解服務(wù)對象——學(xué)生的需求，對提高服務(wù)質(zhì)量有著決定性的作用。師生間的需求需進(jìn)行深度了解，這樣在管理過程中會盡量避免少磨擦，多體諒， 以心服務(wù)，以微笑來提高服務(wù)質(zhì)量。在與成人教育業(yè)余班學(xué)習(xí)的學(xué)生打了八年的交道，作者最能體會的一點(diǎn)就是將心比心，與他們做朋友。在他們提出各種合理需求時，盡最大的努力去滿足他們。

控制好需求的“度”才能控制好服務(wù)的“度”，過于縱容是隨便，過于嚴(yán)格是無情，所以應(yīng)進(jìn)行人性化管理。

3.3 以“信”字搭建“周末師生”間的橋梁?！靶拧弊钟^其形，分解為“人”和“言”，用是一“會意”字。說的是，人的言論應(yīng)當(dāng)是誠實(shí)的?！靶拧弊制浔玖x就是“真心誠意”?？梢詫ⅰ靶拧崩斫鉃樽袷貙θ怂浴Ｈ绾芜_(dá)到“信”的效果，將業(yè)余班管理不常見面的“周末師生”心連心的連接在一起。在三年的業(yè)余學(xué)習(xí)里，達(dá)到的不只是學(xué)習(xí)到的知識，還能把這些人際關(guān)系運(yùn)用到他們的日常生活及工作中去。

對于質(zhì)量差的服務(wù)，誰都會給予否定。像中國移動的服務(wù)宗旨“溝通100，溝通從心開始”，中國電信服務(wù)宗旨“用戶至上，用心服務(wù)”，中國聯(lián)通的服務(wù)宗旨是“讓一切自由連通”。這些服務(wù)宗旨都是圍繞溝通及用心去建立起來的。

3.4 以制度管人，以服務(wù)來提高教學(xué)質(zhì)量及學(xué)生管理質(zhì)量，以達(dá)到“以人帶人”的品牌招生效果。在現(xiàn)代社會競爭日益加劇的現(xiàn)實(shí)條件下，各高校繼續(xù)教育及各式各樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)百花齊放，同臺競技。特別是最近常有媒體報導(dǎo)有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在招生后收費(fèi)管理混亂，學(xué)員到讀后發(fā)現(xiàn)貨不對版，招生宣傳出現(xiàn)夸大其辭；一次性交齊學(xué)費(fèi)后給予折扣優(yōu)惠；或者是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收了學(xué)員學(xué)費(fèi)后卷款跑路的種種情況。成人教育類的管理難度相對普通高等全日制教育的管理難度是大很多，因?yàn)椴坏枪W(xué)情況嚴(yán)重，而且服務(wù)的對象都是在職工作的人士，他們一方面渴望通過學(xué)習(xí)來獲取知識，另一方面也想通過這個班級來建立人際網(wǎng)絡(luò)。

在制度的支撐下，努力提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度的獲取學(xué)生的滿意度，獲得口碑的同時學(xué)生會自己幫助學(xué)校進(jìn)行宣傳，以達(dá)到“以人帶人”的最理想招生效果。因?yàn)樵谧x的學(xué)生，就是學(xué)校最好的發(fā)言人和招生員。

3.5 師生間需隨時溝通，遇到問題應(yīng)及時解決，保持良好的心態(tài)能量。心態(tài)會影響能力的發(fā)揮和行動的效果，進(jìn)而決定人們一生的命運(yùn)。既然心態(tài)有如此巨大的能量，那么到底什么是心誠？心態(tài)是指人對待其他人或事物穩(wěn)定的心理傾向，包括認(rèn)知，情感，意向三個方向。心態(tài)之所以很重要，不僅是因?yàn)樗鼪Q定人們的內(nèi)心世界，更因?yàn)樗罱K會影響人們的行為和做事的結(jié)果，最終決定了人生的成敗。所以，保持良好的心態(tài)，就會在服務(wù)過程中產(chǎn)生積極的正能量，正能量會促使教師抱著一顆感恩的心主動去跟服務(wù)對象聯(lián)系。當(dāng)被服務(wù)對象也能感受到真誠對待他們時，那自然而然就會產(chǎn)生一個良性循環(huán)，從而促使師生關(guān)系融洽。

最后要對所有一線的教育工作者致于最崇高的敬意。在現(xiàn)代教育轉(zhuǎn)型升職的社會環(huán)境下，作為一線的教育工作者，在努力提升教學(xué)質(zhì)量及學(xué)生管理水平的同時，還得提高教師的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到教學(xué)相結(jié)合的最大效果及滿意值。

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