中小酒店人才流失問題分析及其對策

岳雷

摘要：員工流失問題的解決成為酒店在市場競爭中制勝的重點(diǎn)。本文選取濟(jì)南、臨沂兩地的8家中小酒店近五年的離職員工作為調(diào)查對象使用問卷調(diào)查研究方法，探討了酒店員工流失的原因，并據(jù)此提出了相應(yīng)的解決對策，為酒店行業(yè)降低員工流失率提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：酒店員工流失人力資源管理對策

1 概述

人才流失一向是困擾管理層的棘手問題，隨著酒店業(yè)角逐的白熱化，員工的流失率居高不下。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率大約為30%，少數(shù)酒店甚至高達(dá)45%。對于別的行業(yè)，一般正常的員工流動率在5%到10%之間，盡管酒店行業(yè)的員工流動率偏高，但也不應(yīng)超過15%。特別的，我國中小酒店行業(yè)員工流失問題非常突出，大量的員工流失制約了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此對中小酒店員工流失問題進(jìn)行研究是非常必要的。

2 員工流失的原因分析

2.1 酒店員工辭職原因統(tǒng)計

本文選取濟(jì)南、臨沂兩地的8家中小酒店近五年的離職員工作為調(diào)查對象，并進(jìn)行訪談。由于酒店員工流動率比較高，大部分離職員工在離開酒店后就很難聯(lián)系到了，所以統(tǒng)計使用的是酒店保留的離職人員表。中小酒店員工在辦理離職時需要填寫一份離職人員表，其中有項為辭職理由，本文就8家酒店存檔的360份離職人員表進(jìn)行分析，將辭職原因歸納為以下五點(diǎn)（見表2-1），其中男性200人，女性160人。

■

2.2 員工流失影響因素

酒店員工流失是一個復(fù)雜的過程，受到各種因素的交互影響，共同作用于流失傾向，從而導(dǎo)致員工的流失行為。通過針對中小酒店員工流失的一系列調(diào)查分析表明，一般情況下，單一因素不足以導(dǎo)致員工的離職行為，促使員工流失的原因通常是來自各方面的。酒店行業(yè)員工流失率過高既有員工個人方面的因素，也有酒店方面的因素，還包括社會因素。

2.2.1 員工個人因素

首先，年齡因素。據(jù)調(diào)查，酒店員工以年輕人居多，他們的特點(diǎn)是注重個人興趣和薪酬的高低。而酒店工作，不僅工作負(fù)荷大而且活動空間小，工作內(nèi)容單調(diào)枯燥，大部分是對以往工作的重復(fù)，缺乏新意。年輕員工往往通過流動實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展，從而導(dǎo)致了員工的部分流失。其次，學(xué)歷因素。以往酒店員工學(xué)歷主要以高中及中職學(xué)歷為主。但近些年，為了滿足酒店發(fā)展的需要，招聘的大學(xué)生畢業(yè)生逐年增加。就酒店行業(yè)而言，要培養(yǎng)一個優(yōu)秀的大學(xué)生員工成為主管級以上的管理者，一般至少需要2年的基層鍛煉經(jīng)歷。但大學(xué)生畢業(yè)生剛走上工作崗位，對自我的認(rèn)識存在不足，并對新的崗位期望過高，從而導(dǎo)致他們?nèi)鄙龠@種從一線做起的心態(tài)，不甘心在基層工作，這種理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾進(jìn)一步提高了酒店員工的流失率。

2.2.2 酒店因素

影響員工流失的因素除了員工自身因素之外，酒店自身的人力資源管理管理水平、是否建立了良好的企業(yè)文化等也是影響員工流失的主要因素。這突出表現(xiàn)在：

①人力資源管理組織機(jī)構(gòu)不健全。很多酒店沒有設(shè)置專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)，人力資源管理隸屬行政部,職責(zé)范圍限于招聘、培訓(xùn)、辦理人員入職離職手續(xù)等一般事物性工作，酒店的考核體系、薪酬體系、激勵機(jī)制都需要根據(jù)酒店當(dāng)前的實(shí)際情況重新設(shè)計改進(jìn)。人力資源規(guī)劃和職業(yè)生涯管理等高層次人力資源工作現(xiàn)在也無法系統(tǒng)開展。

②人力資源管理水平不高。目前大部分酒店的人力資源管理還僅僅處于人事管理階段，管理水平不高，管理力量單薄，在員工對工作感覺不滿或提出辭職時，缺少與員工溝通，在員工招聘方面、員工培訓(xùn)方面還存在許多問題，薪酬體系、考核體系也有待完善。

③酒店管理層的管理理念相對陳舊。首先表現(xiàn)為對人力資源的管理與開發(fā)不重視，仍然停留在人事管理階段，缺乏人才戰(zhàn)略性規(guī)劃，沒有結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行有計劃、有組織地引進(jìn)和培育人才；其次，把培訓(xùn)工作、工資福利作為酒店運(yùn)營的成本來考慮，盡量壓縮工資福利的支出，培訓(xùn)費(fèi)用也是能省就省。對培訓(xùn)工作不夠重視，計劃和實(shí)施不匹配，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足，員工培訓(xùn)工作受到很大影響，員工不能得到良好的培訓(xùn)，對企業(yè)沒有認(rèn)同感和歸屬感，員工的流失比率也難以控制；第三，企業(yè)在員工培養(yǎng)以及福利待遇等方面存在重高層、輕基層的現(xiàn)象，導(dǎo)致新員工、基層員工流動率高。

2.2.3 社會因素

除了員工個人因素和酒店因素的影響，社會偏見等社會因素也是促使員工做出離職決定的重要因素之一。相對其他行業(yè)來說，酒店服務(wù)屬于服務(wù)性的行業(yè)，并且是直接對客人服務(wù)的行業(yè)，飯店從業(yè)人員要有良好的心理承受能力，工作辛苦，經(jīng)常要承受顧客的抱怨，很多員工認(rèn)為直接的工作低人一等，并且飯店員工的勞動難以得到社會的認(rèn)可，在這種文化氛圍下，飯店員工尤其是男性且高學(xué)歷的員工就不會安于現(xiàn)狀，他們會選擇離職。

3 員工流失問題的對策

為解決員工流失的問題，酒店應(yīng)該在充分分析人力資源管理存在問題的基礎(chǔ)上，對癥下藥，建立健全人力資源管理流程，讓管理的各個環(huán)節(jié)和各項活動相互配合支持，共同實(shí)現(xiàn)激勵員工、保留員工和發(fā)展員工的人力資源管理目的。具體包括：

3.1 優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)

人力資源管理是一項系統(tǒng)工程，具體包括人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬管理、績效管理以及員工關(guān)系管理等，這就要求企業(yè)做好每一項具體工作。比如酒店在選擇人才時，首先要考慮應(yīng)聘者和企業(yè)的價值觀匹配，避免人員招聘中的盲目性和隨意性。具體選拔時，建立“只招合適不招最好”的招聘原則。酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)該根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求開展，培訓(xùn)前做好需求評估，明確參加人員具體要求。選擇合適和培訓(xùn)教師，根據(jù)需求評估的結(jié)果設(shè)定合理的培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)內(nèi)容的針對性。最后做好培訓(xùn)評估。與此同時，酒店應(yīng)該建立完善的績效管理體系，做到考核過程和結(jié)果的公正。在科學(xué)的績效管理基礎(chǔ)上，設(shè)計薪酬制度，進(jìn)行科學(xué)有效的績效管理，增強(qiáng)員工對薪酬的公平感知。

3.2 加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，營造企業(yè)文化氛圍

酒店的文化建設(shè)應(yīng)該滲透在各項活動中，需要全體員工長期共同建設(shè)，從中總結(jié)提煉出員工共同遵循的價值觀、信念以及行為準(zhǔn)則。酒店應(yīng)該通過自身文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍，為員工提供溫馨的工作環(huán)境，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向促進(jìn)功能和約束改造功能，讓員工接受酒店的核心價值文化，使酒店的目標(biāo)與員工的目標(biāo)相結(jié)合，使員工愿意將自己和酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

3.3 加強(qiáng)職業(yè)生涯管理，合理規(guī)劃晉升渠道

對于酒店來說，也要合理提高員工的福利薪酬，給員工創(chuàng)造良好的職業(yè)晉升通道?？梢詮囊韵聝蓚€方面著手做起：

一是要給員工做出明確清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，在新員工入職時就將工作崗位的性質(zhì)、發(fā)展階段、晉升機(jī)制明確告訴員工，在日常工作過程中，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)灌輸給每一位員工，讓員工意識到自己的發(fā)展同企業(yè)整體的發(fā)展密切相關(guān)。企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時要注意聽取基層員工的意見反饋。

二是提高酒店企業(yè)的人力資源管理效率，優(yōu)化企業(yè)的人力資源策略。將員工的職業(yè)生涯與人力資源管理的戰(zhàn)略密切結(jié)合，發(fā)現(xiàn)不同特色的員工，選擇合適的人才進(jìn)行重點(diǎn)員工培養(yǎng)，為企業(yè)儲備人才資源。

3.4 嚴(yán)格規(guī)范離職管理，及時組織離職面談

做好員工的離職管理，及時了解員工離職原因，從員工的反饋意見中找到企業(yè)管理過程中存在的問題，并加以改進(jìn)，盡可能地減少因管理不善造成的員工離職。

4 結(jié)束語

中小酒店員工流失問題是由員工個人因素、酒店因素以及社會因等交互影響造成的，它涉及到人力資源管理、組織內(nèi)部管理、酒店經(jīng)營狀況及市場情況等各個方面。企業(yè)要想留住員工，不能只依賴于勞動合同的約束，而是應(yīng)該從人力資源管理與開發(fā)的整個過程入手，其中涉及到職業(yè)生涯規(guī)劃、招聘、薪酬、培訓(xùn)、勞動關(guān)系等，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這樣酒店的領(lǐng)導(dǎo)者才能制定出合理的決策方案，減少人員流失，有效地吸引、激勵和留住人才，穩(wěn)定企業(yè)的員工隊伍，為酒店的發(fā)展及時提供人員補(bǔ)充，保證酒店的持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊乃定.員工滿意度模型及其管理[J].中國管理科學(xué)，2000，8(1)：61-64.

[2]向秋華.基于心理契約視角的人才流失控制研究[J].經(jīng)濟(jì)管理，2007(8)：33-39.

[3]吳瓊，張正堂.勞動密集型企業(yè)如何留住一線員工——基于某五星級酒店的研究[J].中國人力資源開發(fā)，2012(8)：58-62.

[4]魏衛(wèi)，吳敏.企業(yè)人才流失與危機(jī)管理[J].中國人力資源開發(fā)，2005(2)：70-73.

[5]丁小偉.探析酒店管理專業(yè)人才流失的原因及對策[J].價值工程，2012，31(8)：143-144.

[6]魏敏.世界旅游業(yè)發(fā)展趨勢與膠東半島旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位[J].山東社會科學(xué)，2010(4)：138-141.

[7]游富相.飯店大學(xué)生員工流失的原因及對策[J].中國人力資源開發(fā)，2004(6)：55-58.

endprint

摘要：員工流失問題的解決成為酒店在市場競爭中制勝的重點(diǎn)。本文選取濟(jì)南、臨沂兩地的8家中小酒店近五年的離職員工作為調(diào)查對象使用問卷調(diào)查研究方法，探討了酒店員工流失的原因，并據(jù)此提出了相應(yīng)的解決對策，為酒店行業(yè)降低員工流失率提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：酒店員工流失人力資源管理對策

1 概述

人才流失一向是困擾管理層的棘手問題，隨著酒店業(yè)角逐的白熱化，員工的流失率居高不下。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率大約為30%，少數(shù)酒店甚至高達(dá)45%。對于別的行業(yè)，一般正常的員工流動率在5%到10%之間，盡管酒店行業(yè)的員工流動率偏高，但也不應(yīng)超過15%。特別的，我國中小酒店行業(yè)員工流失問題非常突出，大量的員工流失制約了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此對中小酒店員工流失問題進(jìn)行研究是非常必要的。

2 員工流失的原因分析

2.1 酒店員工辭職原因統(tǒng)計

本文選取濟(jì)南、臨沂兩地的8家中小酒店近五年的離職員工作為調(diào)查對象，并進(jìn)行訪談。由于酒店員工流動率比較高，大部分離職員工在離開酒店后就很難聯(lián)系到了，所以統(tǒng)計使用的是酒店保留的離職人員表。中小酒店員工在辦理離職時需要填寫一份離職人員表，其中有項為辭職理由，本文就8家酒店存檔的360份離職人員表進(jìn)行分析，將辭職原因歸納為以下五點(diǎn)（見表2-1），其中男性200人，女性160人。

■

2.2 員工流失影響因素

酒店員工流失是一個復(fù)雜的過程，受到各種因素的交互影響，共同作用于流失傾向，從而導(dǎo)致員工的流失行為。通過針對中小酒店員工流失的一系列調(diào)查分析表明，一般情況下，單一因素不足以導(dǎo)致員工的離職行為，促使員工流失的原因通常是來自各方面的。酒店行業(yè)員工流失率過高既有員工個人方面的因素，也有酒店方面的因素，還包括社會因素。

2.2.1 員工個人因素

首先，年齡因素。據(jù)調(diào)查，酒店員工以年輕人居多，他們的特點(diǎn)是注重個人興趣和薪酬的高低。而酒店工作，不僅工作負(fù)荷大而且活動空間小，工作內(nèi)容單調(diào)枯燥，大部分是對以往工作的重復(fù)，缺乏新意。年輕員工往往通過流動實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展，從而導(dǎo)致了員工的部分流失。其次，學(xué)歷因素。以往酒店員工學(xué)歷主要以高中及中職學(xué)歷為主。但近些年，為了滿足酒店發(fā)展的需要，招聘的大學(xué)生畢業(yè)生逐年增加。就酒店行業(yè)而言，要培養(yǎng)一個優(yōu)秀的大學(xué)生員工成為主管級以上的管理者，一般至少需要2年的基層鍛煉經(jīng)歷。但大學(xué)生畢業(yè)生剛走上工作崗位，對自我的認(rèn)識存在不足，并對新的崗位期望過高，從而導(dǎo)致他們?nèi)鄙龠@種從一線做起的心態(tài)，不甘心在基層工作，這種理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾進(jìn)一步提高了酒店員工的流失率。

2.2.2 酒店因素

影響員工流失的因素除了員工自身因素之外，酒店自身的人力資源管理管理水平、是否建立了良好的企業(yè)文化等也是影響員工流失的主要因素。這突出表現(xiàn)在：

①人力資源管理組織機(jī)構(gòu)不健全。很多酒店沒有設(shè)置專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)，人力資源管理隸屬行政部,職責(zé)范圍限于招聘、培訓(xùn)、辦理人員入職離職手續(xù)等一般事物性工作，酒店的考核體系、薪酬體系、激勵機(jī)制都需要根據(jù)酒店當(dāng)前的實(shí)際情況重新設(shè)計改進(jìn)。人力資源規(guī)劃和職業(yè)生涯管理等高層次人力資源工作現(xiàn)在也無法系統(tǒng)開展。

②人力資源管理水平不高。目前大部分酒店的人力資源管理還僅僅處于人事管理階段，管理水平不高，管理力量單薄，在員工對工作感覺不滿或提出辭職時，缺少與員工溝通，在員工招聘方面、員工培訓(xùn)方面還存在許多問題，薪酬體系、考核體系也有待完善。

③酒店管理層的管理理念相對陳舊。首先表現(xiàn)為對人力資源的管理與開發(fā)不重視，仍然停留在人事管理階段，缺乏人才戰(zhàn)略性規(guī)劃，沒有結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行有計劃、有組織地引進(jìn)和培育人才；其次，把培訓(xùn)工作、工資福利作為酒店運(yùn)營的成本來考慮，盡量壓縮工資福利的支出，培訓(xùn)費(fèi)用也是能省就省。對培訓(xùn)工作不夠重視，計劃和實(shí)施不匹配，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足，員工培訓(xùn)工作受到很大影響，員工不能得到良好的培訓(xùn)，對企業(yè)沒有認(rèn)同感和歸屬感，員工的流失比率也難以控制；第三，企業(yè)在員工培養(yǎng)以及福利待遇等方面存在重高層、輕基層的現(xiàn)象，導(dǎo)致新員工、基層員工流動率高。

2.2.3 社會因素

除了員工個人因素和酒店因素的影響，社會偏見等社會因素也是促使員工做出離職決定的重要因素之一。相對其他行業(yè)來說，酒店服務(wù)屬于服務(wù)性的行業(yè)，并且是直接對客人服務(wù)的行業(yè)，飯店從業(yè)人員要有良好的心理承受能力，工作辛苦，經(jīng)常要承受顧客的抱怨，很多員工認(rèn)為直接的工作低人一等，并且飯店員工的勞動難以得到社會的認(rèn)可，在這種文化氛圍下，飯店員工尤其是男性且高學(xué)歷的員工就不會安于現(xiàn)狀，他們會選擇離職。

3 員工流失問題的對策

為解決員工流失的問題，酒店應(yīng)該在充分分析人力資源管理存在問題的基礎(chǔ)上，對癥下藥，建立健全人力資源管理流程，讓管理的各個環(huán)節(jié)和各項活動相互配合支持，共同實(shí)現(xiàn)激勵員工、保留員工和發(fā)展員工的人力資源管理目的。具體包括：

3.1 優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)

人力資源管理是一項系統(tǒng)工程，具體包括人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬管理、績效管理以及員工關(guān)系管理等，這就要求企業(yè)做好每一項具體工作。比如酒店在選擇人才時，首先要考慮應(yīng)聘者和企業(yè)的價值觀匹配，避免人員招聘中的盲目性和隨意性。具體選拔時，建立“只招合適不招最好”的招聘原則。酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)該根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求開展，培訓(xùn)前做好需求評估，明確參加人員具體要求。選擇合適和培訓(xùn)教師，根據(jù)需求評估的結(jié)果設(shè)定合理的培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)內(nèi)容的針對性。最后做好培訓(xùn)評估。與此同時，酒店應(yīng)該建立完善的績效管理體系，做到考核過程和結(jié)果的公正。在科學(xué)的績效管理基礎(chǔ)上，設(shè)計薪酬制度，進(jìn)行科學(xué)有效的績效管理，增強(qiáng)員工對薪酬的公平感知。

3.2 加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，營造企業(yè)文化氛圍

酒店的文化建設(shè)應(yīng)該滲透在各項活動中，需要全體員工長期共同建設(shè)，從中總結(jié)提煉出員工共同遵循的價值觀、信念以及行為準(zhǔn)則。酒店應(yīng)該通過自身文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍，為員工提供溫馨的工作環(huán)境，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向促進(jìn)功能和約束改造功能，讓員工接受酒店的核心價值文化，使酒店的目標(biāo)與員工的目標(biāo)相結(jié)合，使員工愿意將自己和酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

3.3 加強(qiáng)職業(yè)生涯管理，合理規(guī)劃晉升渠道

對于酒店來說，也要合理提高員工的福利薪酬，給員工創(chuàng)造良好的職業(yè)晉升通道。可以從以下兩個方面著手做起：

一是要給員工做出明確清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，在新員工入職時就將工作崗位的性質(zhì)、發(fā)展階段、晉升機(jī)制明確告訴員工，在日常工作過程中，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)灌輸給每一位員工，讓員工意識到自己的發(fā)展同企業(yè)整體的發(fā)展密切相關(guān)。企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時要注意聽取基層員工的意見反饋。

二是提高酒店企業(yè)的人力資源管理效率，優(yōu)化企業(yè)的人力資源策略。將員工的職業(yè)生涯與人力資源管理的戰(zhàn)略密切結(jié)合，發(fā)現(xiàn)不同特色的員工，選擇合適的人才進(jìn)行重點(diǎn)員工培養(yǎng)，為企業(yè)儲備人才資源。

3.4 嚴(yán)格規(guī)范離職管理，及時組織離職面談

做好員工的離職管理，及時了解員工離職原因，從員工的反饋意見中找到企業(yè)管理過程中存在的問題，并加以改進(jìn)，盡可能地減少因管理不善造成的員工離職。

4 結(jié)束語

中小酒店員工流失問題是由員工個人因素、酒店因素以及社會因等交互影響造成的，它涉及到人力資源管理、組織內(nèi)部管理、酒店經(jīng)營狀況及市場情況等各個方面。企業(yè)要想留住員工，不能只依賴于勞動合同的約束，而是應(yīng)該從人力資源管理與開發(fā)的整個過程入手，其中涉及到職業(yè)生涯規(guī)劃、招聘、薪酬、培訓(xùn)、勞動關(guān)系等，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這樣酒店的領(lǐng)導(dǎo)者才能制定出合理的決策方案，減少人員流失，有效地吸引、激勵和留住人才，穩(wěn)定企業(yè)的員工隊伍，為酒店的發(fā)展及時提供人員補(bǔ)充，保證酒店的持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊乃定.員工滿意度模型及其管理[J].中國管理科學(xué)，2000，8(1)：61-64.

[2]向秋華.基于心理契約視角的人才流失控制研究[J].經(jīng)濟(jì)管理，2007(8)：33-39.

[3]吳瓊，張正堂.勞動密集型企業(yè)如何留住一線員工——基于某五星級酒店的研究[J].中國人力資源開發(fā)，2012(8)：58-62.

[4]魏衛(wèi)，吳敏.企業(yè)人才流失與危機(jī)管理[J].中國人力資源開發(fā)，2005(2)：70-73.

[5]丁小偉.探析酒店管理專業(yè)人才流失的原因及對策[J].價值工程，2012，31(8)：143-144.

[6]魏敏.世界旅游業(yè)發(fā)展趨勢與膠東半島旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位[J].山東社會科學(xué)，2010(4)：138-141.

[7]游富相.飯店大學(xué)生員工流失的原因及對策[J].中國人力資源開發(fā)，2004(6)：55-58.

endprint

摘要：員工流失問題的解決成為酒店在市場競爭中制勝的重點(diǎn)。本文選取濟(jì)南、臨沂兩地的8家中小酒店近五年的離職員工作為調(diào)查對象使用問卷調(diào)查研究方法，探討了酒店員工流失的原因，并據(jù)此提出了相應(yīng)的解決對策，為酒店行業(yè)降低員工流失率提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：酒店員工流失人力資源管理對策

1 概述

人才流失一向是困擾管理層的棘手問題，隨著酒店業(yè)角逐的白熱化，員工的流失率居高不下。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率大約為30%，少數(shù)酒店甚至高達(dá)45%。對于別的行業(yè)，一般正常的員工流動率在5%到10%之間，盡管酒店行業(yè)的員工流動率偏高，但也不應(yīng)超過15%。特別的，我國中小酒店行業(yè)員工流失問題非常突出，大量的員工流失制約了酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此對中小酒店員工流失問題進(jìn)行研究是非常必要的。

2 員工流失的原因分析

2.1 酒店員工辭職原因統(tǒng)計

本文選取濟(jì)南、臨沂兩地的8家中小酒店近五年的離職員工作為調(diào)查對象，并進(jìn)行訪談。由于酒店員工流動率比較高，大部分離職員工在離開酒店后就很難聯(lián)系到了，所以統(tǒng)計使用的是酒店保留的離職人員表。中小酒店員工在辦理離職時需要填寫一份離職人員表，其中有項為辭職理由，本文就8家酒店存檔的360份離職人員表進(jìn)行分析，將辭職原因歸納為以下五點(diǎn)（見表2-1），其中男性200人，女性160人。

■

2.2 員工流失影響因素

酒店員工流失是一個復(fù)雜的過程，受到各種因素的交互影響，共同作用于流失傾向，從而導(dǎo)致員工的流失行為。通過針對中小酒店員工流失的一系列調(diào)查分析表明，一般情況下，單一因素不足以導(dǎo)致員工的離職行為，促使員工流失的原因通常是來自各方面的。酒店行業(yè)員工流失率過高既有員工個人方面的因素，也有酒店方面的因素，還包括社會因素。

2.2.1 員工個人因素

首先，年齡因素。據(jù)調(diào)查，酒店員工以年輕人居多，他們的特點(diǎn)是注重個人興趣和薪酬的高低。而酒店工作，不僅工作負(fù)荷大而且活動空間小，工作內(nèi)容單調(diào)枯燥，大部分是對以往工作的重復(fù)，缺乏新意。年輕員工往往通過流動實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展，從而導(dǎo)致了員工的部分流失。其次，學(xué)歷因素。以往酒店員工學(xué)歷主要以高中及中職學(xué)歷為主。但近些年，為了滿足酒店發(fā)展的需要，招聘的大學(xué)生畢業(yè)生逐年增加。就酒店行業(yè)而言，要培養(yǎng)一個優(yōu)秀的大學(xué)生員工成為主管級以上的管理者，一般至少需要2年的基層鍛煉經(jīng)歷。但大學(xué)生畢業(yè)生剛走上工作崗位，對自我的認(rèn)識存在不足，并對新的崗位期望過高，從而導(dǎo)致他們?nèi)鄙龠@種從一線做起的心態(tài)，不甘心在基層工作，這種理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾進(jìn)一步提高了酒店員工的流失率。

2.2.2 酒店因素

影響員工流失的因素除了員工自身因素之外，酒店自身的人力資源管理管理水平、是否建立了良好的企業(yè)文化等也是影響員工流失的主要因素。這突出表現(xiàn)在：

①人力資源管理組織機(jī)構(gòu)不健全。很多酒店沒有設(shè)置專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)，人力資源管理隸屬行政部,職責(zé)范圍限于招聘、培訓(xùn)、辦理人員入職離職手續(xù)等一般事物性工作，酒店的考核體系、薪酬體系、激勵機(jī)制都需要根據(jù)酒店當(dāng)前的實(shí)際情況重新設(shè)計改進(jìn)。人力資源規(guī)劃和職業(yè)生涯管理等高層次人力資源工作現(xiàn)在也無法系統(tǒng)開展。

②人力資源管理水平不高。目前大部分酒店的人力資源管理還僅僅處于人事管理階段，管理水平不高，管理力量單薄，在員工對工作感覺不滿或提出辭職時，缺少與員工溝通，在員工招聘方面、員工培訓(xùn)方面還存在許多問題，薪酬體系、考核體系也有待完善。

③酒店管理層的管理理念相對陳舊。首先表現(xiàn)為對人力資源的管理與開發(fā)不重視，仍然停留在人事管理階段，缺乏人才戰(zhàn)略性規(guī)劃，沒有結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行有計劃、有組織地引進(jìn)和培育人才；其次，把培訓(xùn)工作、工資福利作為酒店運(yùn)營的成本來考慮，盡量壓縮工資福利的支出，培訓(xùn)費(fèi)用也是能省就省。對培訓(xùn)工作不夠重視，計劃和實(shí)施不匹配，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足，員工培訓(xùn)工作受到很大影響，員工不能得到良好的培訓(xùn)，對企業(yè)沒有認(rèn)同感和歸屬感，員工的流失比率也難以控制；第三，企業(yè)在員工培養(yǎng)以及福利待遇等方面存在重高層、輕基層的現(xiàn)象，導(dǎo)致新員工、基層員工流動率高。

2.2.3 社會因素

除了員工個人因素和酒店因素的影響，社會偏見等社會因素也是促使員工做出離職決定的重要因素之一。相對其他行業(yè)來說，酒店服務(wù)屬于服務(wù)性的行業(yè)，并且是直接對客人服務(wù)的行業(yè)，飯店從業(yè)人員要有良好的心理承受能力，工作辛苦，經(jīng)常要承受顧客的抱怨，很多員工認(rèn)為直接的工作低人一等，并且飯店員工的勞動難以得到社會的認(rèn)可，在這種文化氛圍下，飯店員工尤其是男性且高學(xué)歷的員工就不會安于現(xiàn)狀，他們會選擇離職。

3 員工流失問題的對策

為解決員工流失的問題，酒店應(yīng)該在充分分析人力資源管理存在問題的基礎(chǔ)上，對癥下藥，建立健全人力資源管理流程，讓管理的各個環(huán)節(jié)和各項活動相互配合支持，共同實(shí)現(xiàn)激勵員工、保留員工和發(fā)展員工的人力資源管理目的。具體包括：

3.1 優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)

人力資源管理是一項系統(tǒng)工程，具體包括人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬管理、績效管理以及員工關(guān)系管理等，這就要求企業(yè)做好每一項具體工作。比如酒店在選擇人才時，首先要考慮應(yīng)聘者和企業(yè)的價值觀匹配，避免人員招聘中的盲目性和隨意性。具體選拔時，建立“只招合適不招最好”的招聘原則。酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)該根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求開展，培訓(xùn)前做好需求評估，明確參加人員具體要求。選擇合適和培訓(xùn)教師，根據(jù)需求評估的結(jié)果設(shè)定合理的培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)內(nèi)容的針對性。最后做好培訓(xùn)評估。與此同時，酒店應(yīng)該建立完善的績效管理體系，做到考核過程和結(jié)果的公正。在科學(xué)的績效管理基礎(chǔ)上，設(shè)計薪酬制度，進(jìn)行科學(xué)有效的績效管理，增強(qiáng)員工對薪酬的公平感知。

3.2 加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，營造企業(yè)文化氛圍

酒店的文化建設(shè)應(yīng)該滲透在各項活動中，需要全體員工長期共同建設(shè)，從中總結(jié)提煉出員工共同遵循的價值觀、信念以及行為準(zhǔn)則。酒店應(yīng)該通過自身文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍，為員工提供溫馨的工作環(huán)境，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向促進(jìn)功能和約束改造功能，讓員工接受酒店的核心價值文化，使酒店的目標(biāo)與員工的目標(biāo)相結(jié)合，使員工愿意將自己和酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

3.3 加強(qiáng)職業(yè)生涯管理，合理規(guī)劃晉升渠道

對于酒店來說，也要合理提高員工的福利薪酬，給員工創(chuàng)造良好的職業(yè)晉升通道?？梢詮囊韵聝蓚€方面著手做起：

一是要給員工做出明確清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，在新員工入職時就將工作崗位的性質(zhì)、發(fā)展階段、晉升機(jī)制明確告訴員工，在日常工作過程中，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)灌輸給每一位員工，讓員工意識到自己的發(fā)展同企業(yè)整體的發(fā)展密切相關(guān)。企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時要注意聽取基層員工的意見反饋。

二是提高酒店企業(yè)的人力資源管理效率，優(yōu)化企業(yè)的人力資源策略。將員工的職業(yè)生涯與人力資源管理的戰(zhàn)略密切結(jié)合，發(fā)現(xiàn)不同特色的員工，選擇合適的人才進(jìn)行重點(diǎn)員工培養(yǎng)，為企業(yè)儲備人才資源。

3.4 嚴(yán)格規(guī)范離職管理，及時組織離職面談

做好員工的離職管理，及時了解員工離職原因，從員工的反饋意見中找到企業(yè)管理過程中存在的問題，并加以改進(jìn)，盡可能地減少因管理不善造成的員工離職。

4 結(jié)束語

中小酒店員工流失問題是由員工個人因素、酒店因素以及社會因等交互影響造成的，它涉及到人力資源管理、組織內(nèi)部管理、酒店經(jīng)營狀況及市場情況等各個方面。企業(yè)要想留住員工，不能只依賴于勞動合同的約束，而是應(yīng)該從人力資源管理與開發(fā)的整個過程入手，其中涉及到職業(yè)生涯規(guī)劃、招聘、薪酬、培訓(xùn)、勞動關(guān)系等，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這樣酒店的領(lǐng)導(dǎo)者才能制定出合理的決策方案，減少人員流失，有效地吸引、激勵和留住人才，穩(wěn)定企業(yè)的員工隊伍，為酒店的發(fā)展及時提供人員補(bǔ)充，保證酒店的持續(xù)健康發(fā)展。

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