黃金珠寶檢測實驗室的管理

周素珍

摘要：黃金珠寶檢測越來越受到社會的關(guān)注，實驗室出具的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確與否，受到人員、儀器設(shè)備、檢測環(huán)境、檢驗方法選擇、工作流程設(shè)置等多種因素的影響，因此黃金珠寶實驗室的管理漸被提到工作重心中來。筆者試圖從目前實驗室運作的情況，結(jié)合這些年實驗室工作實際，梳理一套較為完善的實驗室管理方法。

關(guān)鍵詞：黃金珠寶檢測實驗室管理

上世紀(jì)九十年代初，我國的珠寶市場開始興起，各地黃金珠寶測實驗室也應(yīng)運而生。雖然各地的珠寶檢測實驗室規(guī)模不一，但檢測的產(chǎn)品相同，檢測標(biāo)準(zhǔn)相同，因而，管理的模式也基本一致。筆者認(rèn)為，對現(xiàn)有的黃金珠寶實驗室的管理要素進(jìn)行梳理，探討建立一套合理、科學(xué)、有效的管理模式，對黃金珠寶檢測實驗室來說很有必要。按照CNAS對實驗室管理的要求，黃金珠寶實驗室的運作和管理從人、機(jī)、料、法、環(huán)五大部分進(jìn)行考核。

1 人員要素

黃金珠寶的鑒定和檢測人員需要訓(xùn)練有素，實驗室必須至少應(yīng)有兩名取得國家珠寶玉石質(zhì)量檢驗師資格并已注冊的檢驗人員，當(dāng)涉及貴金屬檢測時，實驗室至少有一名熟悉貴金屬知識、了解其性能、熟練掌握其檢測方法并進(jìn)行檢測的專業(yè)人員，其他主要檢驗人員必須是珠寶專業(yè)本、?？飘厴I(yè)或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格證書，如中國珠寶玉石協(xié)會GAC證書、美國珠寶學(xué)院G.G證書、英國皇家寶石協(xié)會FGA證書等。持證上崗的檢測人員在實際檢測過程中需要具備發(fā)現(xiàn)問題及對問題的研判能力，對異常檢測數(shù)據(jù)具有高度敏感能力。例如，國檢在2012年發(fā)現(xiàn)的CVD合成鉆石就是在日常檢測中產(chǎn)生的，檢測人員將鉆石在Diamond Sure篩選時許多鉆石顯示不通過，引起了檢測人員的警覺，隨而對這批鉆石進(jìn)一步測試，最終確定其是CVD合成鉆石。因此，檢測人員對每一件樣品的每一個數(shù)據(jù)都要仔細(xì)檢測和分析，才能取得正確的檢驗結(jié)論。

2 儀器設(shè)備要素

儀器設(shè)備的配備是實驗室獲得準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的先決要素。珠寶鑒定多為無損鑒定，通常是測試其光學(xué)性質(zhì)和物理性質(zhì)對其得出鑒定結(jié)論。但是隨著珠寶的合成技術(shù)及人工處理技術(shù)的發(fā)展，常規(guī)的珠寶測試手段往往滿足不了得出正確結(jié)論的要求，因此，高精尖的大型儀器也被應(yīng)用到珠寶鑒定方法中來。見表1。詳細(xì)敘述黃金珠寶檢測所需的儀器設(shè)備以及能測定的參數(shù)和用途。按照CNAS CL24要求，實驗室必須配備紅外等大型儀器，進(jìn)入國家強(qiáng)檢目錄的儀器設(shè)備必須定期進(jìn)行鑒定和計量，如折射儀、比色燈等。

3 環(huán)境條件要素

黃金珠寶檢測所使用的大型儀器對環(huán)境的溫濕度有要求，需要常溫常濕，當(dāng)遇到極端氣候時，如高溫、嚴(yán)寒、南方的梅雨季節(jié)的高濕度時，要對實驗室采取保溫保濕處理，確保儀器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。鉆石分級實驗室的環(huán)境也有要求，墻面天花板的顏色要求白色或淺灰色，最好是朝北陽光不能直射的房間，這種環(huán)境有利于觀察寶石的顏色，鉆石顏色分級時，鉆石比色燈的室溫要在5500K-7000K之間，比色板、比色紙要求無熒光、無定向反射[2]。實驗室的地面要求鋪設(shè)地毯，避免珠寶滑落地面時破碎。實驗室要對每個檢測位置及樣品流轉(zhuǎn)的全過程進(jìn)行監(jiān)控并24小時錄像，當(dāng)樣品一旦發(fā)生遺失或損壞時可以追溯。

4 工作流程要素

黃金珠寶實驗室檢測流程是關(guān)系到檢測產(chǎn)品——報告或證書出具的速度及準(zhǔn)確程度的重要因素。檢驗工作流程可以用電子網(wǎng)絡(luò)集中化管理，對影響檢測質(zhì)量的要素進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控，提高檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性，顯著提高工作效率并且節(jié)約辦公成本。同時，通過監(jiān)控和管理樣品檢驗的每一個環(huán)節(jié)，可以減少由于人為因素造成的誤差，根據(jù)檢驗室的每日送樣情況及時調(diào)控，合理分配工作量，提高了樣品流轉(zhuǎn)的安全性和可靠性；通過對儀器設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的管理，增強(qiáng)對樣品檢測的準(zhǔn)確性；通過實現(xiàn)照片與證書自動連接、自動打印，提高檢測、出證的速度；通過鏈接專門的門戶網(wǎng)站，提供產(chǎn)品質(zhì)量信息查詢，使消費者及時了解產(chǎn)品的信息及真?zhèn)?。工作流程可分為基礎(chǔ)信息設(shè)置、樣品接樣管理、樣品照片管理、樣品鑒定分稱、樣品審核、證書打印、應(yīng)收賬款、查詢統(tǒng)計、數(shù)據(jù)網(wǎng)上傳送等９個步驟，流程設(shè)計如圖1所示。

5 檢驗方法要素

黃金珠寶的檢驗方法雖然不多，但是在檢測前對方法的選擇也是至關(guān)重要的。以貴金屬含量測試為例，有無損的X射線熒光光譜法、化學(xué)法、ICP差減法等等，采用什么方法對樣品進(jìn)行含量測試需要與委托方溝通和確認(rèn)，要了解他們的用途和意圖。珠寶鑒定定名時，檢測方法選擇得當(dāng)與否關(guān)系到檢測結(jié)果的準(zhǔn)確與效率。例如，在檢測一件經(jīng)人工染色注膠處理的翡翠時，選擇測折射率、吸收光譜和紅外光譜3個方法就可以把是否是翡翠以及經(jīng)過哪些人工處理方法處理的都確定下來。所以，黃金珠寶檢測方法選擇要注重“快”和“準(zhǔn)”兩個要素。檢測方法的選擇一方面依靠檢驗人員的經(jīng)驗積累，另一方面要靠實驗室的管理，即制定詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書，把檢驗工作制度化。

6 品牌建立要素

品牌是“一種名稱、名詞、標(biāo)記、符號或設(shè)計，或者這些要素的組合，其目的是借以識別某個銷售者、產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來[1]。目前國內(nèi)許多黃金珠寶檢測實驗室開始建立自己的品牌，例如NGTC，國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，NBZJ，寧波市珠寶質(zhì)量監(jiān)督檢驗站等。檢驗機(jī)構(gòu)希望通過品牌這座橋梁維系與顧客之間的關(guān)系，增強(qiáng)顧客對檢驗機(jī)構(gòu)的認(rèn)知度、尊重度、熟悉度和親密度，以達(dá)到持續(xù)可發(fā)展的目的。相信在不久的將來，黃金珠寶檢驗機(jī)構(gòu)對品牌的建立會越來越重視。

7 投訴抱怨處理要素

實驗室的產(chǎn)品——證書或報告出具后，或多或少會出現(xiàn)顧客的投訴抱怨，主要投訴來自兩方面，即對檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量有異議。當(dāng)實驗室處理此類問題時，實驗室首先應(yīng)該建立投訴抱怨處理程序制度，明確各崗位人員的處理案件的職責(zé)和權(quán)限；二是查找問題的原因，即數(shù)據(jù)錯在哪里，為什么會錯；三是及時與顧客溝通，解釋原因獲取諒解，當(dāng)顧客出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失時要做出相應(yīng)的賠償；四是處理問題的態(tài)度要不卑不亢，彬彬有禮，仔細(xì)傾聽顧客的訴求，從溝通中找到解決問題的答案。投訴抱怨案件的數(shù)量多少顯示實驗室管理的優(yōu)劣，對案件的處理是否得當(dāng)關(guān)系到實驗室的聲譽(yù)和信譽(yù)。因此，對實驗室投訴抱怨處理也是實驗室管理工作的重點之一。

8 結(jié)論

黃金珠寶檢測實驗室的管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，以上所述的七大要素是保障實驗室出具準(zhǔn)確檢測數(shù)據(jù)并正常運作的基礎(chǔ)。實驗室要在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中不斷提高，以達(dá)到實驗室管理的最高境界——客戶滿意度100%，差錯率為0%。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒著.營銷管理1版[M].盧泰雄譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009：254.

[2](CNAS-CL24:2006)《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在貴金屬、珠寶檢測領(lǐng)域的應(yīng)用說明》.

[3]程佑法，劉曉偉.黃金珠寶實驗室管理的思考與探討[J].現(xiàn)代測量與實驗室管理，2011(06).

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