湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力實(shí)證研究

劉艷芳

(中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 外國語學(xué)院，湖北 武漢430073)

隨著旅游國際化時(shí)代的來臨，國際旅游已成為一種重要的跨文化旅游形式。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國，屆時(shí)我國入境旅游人數(shù)將達(dá)2億人次。伴隨著我國國際影響力的日益擴(kuò)大和市場(chǎng)拓展的不斷深入，湖北省入境旅游也得到持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。2011年，全省接待境外游客181.7萬人次，其中，外國游客138.5萬人次，同比增長(zhǎng)36.17%，其增長(zhǎng)率在全國31個(gè)省(直轄市)中位居第四；2012年，全省接待境外游客213.5萬人次，其中，外國游客160.1萬人次，同比增長(zhǎng)17.49%，繼續(xù)保持平穩(wěn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。[1]同時(shí)，湖北省入境旅游市場(chǎng)更加多元化，結(jié)構(gòu)更加合理。西歐、北美、日本等傳統(tǒng)市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大，港澳臺(tái)和東南亞市場(chǎng)進(jìn)一步鞏固，韓國、俄羅斯等新興客源市場(chǎng)成長(zhǎng)迅速，北歐、東歐、南美等潛在市場(chǎng)得到逐漸開發(fā)?！逗笔÷糜螛I(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》強(qiáng)調(diào)“十二五”時(shí)期是全面推進(jìn)我省旅游業(yè)的戰(zhàn)略提升期和黃金發(fā)展期，并明確提出要積極發(fā)展入境旅游和加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。而且，我省“十二五”旅游規(guī)劃的十條精品旅游線路中有六條是面向國際旅游市場(chǎng)的。[2]

可見，湖北省入境旅游有繼續(xù)發(fā)展、壯大的潛力和決心，然而，要想在國際旅游市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之地，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，無疑是在激烈的國際旅游競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)的重大戰(zhàn)略選擇。而國際旅游服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)就是旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力。目前，我省旅游直接從業(yè)人員60.8萬人，其中導(dǎo)游1.8萬人。作為外國游客最直接和頻繁的接觸主體，旅游從業(yè)人員不僅是旅游服務(wù)人員，更是跨文化溝通與傳播的橋梁。因而對(duì)湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的現(xiàn)狀展開研究，是一項(xiàng)具有社會(huì)經(jīng)濟(jì)意義與文化交流意義的重要課題。

一、旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的界定

跨文化交際能力的核心要素包括文化、交際和能力，它是來自不同文化背景的交際主體運(yùn)用語言和非語言信息表達(dá)意見、思想、感情和需要的能力。國外學(xué)者在跨文化交際能力方面的研究卓有成效。Ruben的七大交際維度理論指出，跨文化交際情境中使個(gè)體能夠有效交際的七大行為要素，分別是尊重、互動(dòng)中的姿態(tài)、對(duì)知識(shí)的取向、移情、角色行為、互動(dòng)中的管理和對(duì)模糊性的容忍[3]。Spitzberg認(rèn)為，跨文化交際能力由知識(shí)、動(dòng)機(jī)、技巧三個(gè)因素構(gòu)成，三者相互影響，相互依存[4]。很多跨文化交際學(xué)者對(duì)Spitzberg的理論加以修改并提出相似的模式。Byram的歐盟模式提出跨文化交際能力的構(gòu)成要素包括跨文化交際的態(tài)度、知識(shí)、解釋與講述的技巧、發(fā)現(xiàn)與互動(dòng)的技巧、客觀評(píng)判型的文化意識(shí)[5]。Kim結(jié)合社會(huì)心理學(xué)、應(yīng)用語言學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)，指出跨文化交際能力由認(rèn)知能力、情感能力和行為能力構(gòu)成，三者相互聯(lián)系，相互影響，不可分割。其中，認(rèn)知能力包括交際編碼、規(guī)則知識(shí)，文化理解能力和認(rèn)知綜合能力；情感能力包括適應(yīng)動(dòng)機(jī)、身份彈性和審美情緒；行為能力包括技術(shù)能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力[6]。綜上所述，各學(xué)派關(guān)于跨文化交際能力的構(gòu)成和內(nèi)容的表述雖不盡相同，但大都涉及語言、認(rèn)知、情感和行為等方面的能力。

至此，筆者認(rèn)為，旅游從業(yè)人員跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員所具有的內(nèi)在能力，是旅游從業(yè)人員在跨文化旅游情境中與不同于自身文化身份的游客進(jìn)行得體、有效溝通交流的能力。它是一個(gè)綜合的、多層面的、多維度的概念，主要包括：語言能力，即語音、語法、詞匯、聽說等能力；非語言能力，即體距語、身勢(shì)語、輔助語以及時(shí)空運(yùn)用等除語言交際以外的一切交際行為和方式；文化認(rèn)知能力，即對(duì)文化取向、價(jià)值觀念、生活方式、社會(huì)規(guī)則等文化內(nèi)涵以及認(rèn)知環(huán)境的了解和掌握的能力；互動(dòng)交往能力，即對(duì)言語、社會(huì)功能和語用規(guī)則的掌握能力；情感能力，主要指移情能力，即設(shè)身處地地以游客的文化準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)來解釋和評(píng)價(jià)游客的思想和行為的能力。

二、湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力現(xiàn)狀的問卷調(diào)查

2012年7～11月，筆者對(duì)湖北省旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力進(jìn)行了調(diào)查研究，為了保證研究的信度和效度，本調(diào)查歷時(shí)5個(gè)多月，包括2類問卷調(diào)查和2次實(shí)地觀察。本次調(diào)查對(duì)象為湖北省各主要旅游城市(武漢、宜昌、恩施、十堰、荊州、黃岡)的正規(guī)旅行社、重點(diǎn)旅游景區(qū)以及三星級(jí)以上酒店的從業(yè)人員，年齡在20～35歲之間，文化程度從中專到大學(xué)本科不等，因?yàn)檫@一目標(biāo)群體是和外國游客進(jìn)行高頻接觸的主要旅游從業(yè)人員。其中，武漢市的樣本比重最大，達(dá)到樣本總量的62.4%，其次為宜昌市，占12.4%，其他城市共占25.2%。而年齡在20～30歲之間的樣本占總量的82.6%，30～35歲之間占17.4%；大學(xué)本科學(xué)歷和低于本科學(xué)歷的樣本比重分別為34.3%和65.7%，這說明我省20～30歲、低于本科學(xué)歷的旅游從業(yè)人員占主流。本次調(diào)查內(nèi)容主要包括旅游從業(yè)人員對(duì)跨文化交際能力的了解和重視程度以及他們的語言能力、非語言能力、文化認(rèn)知能力、互動(dòng)交往能力和情感能力等。調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收問卷486份，其中有效問卷443份，有效回收率為91%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40.9%的被調(diào)查者對(duì)跨文化交際能力有清楚或比較清楚的認(rèn)識(shí)，而有近六成的被調(diào)查者(59.1%)對(duì)跨文化交際能力的認(rèn)識(shí)比較模糊；同時(shí)，93.2%的被調(diào)查者認(rèn)為他們的跨文化交際能力需要進(jìn)一步培訓(xùn)或提高。湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的弱項(xiàng)在各個(gè)方面都有不同程度的體現(xiàn)，尤其集中于語言能力和文化認(rèn)知能力兩個(gè)方面。調(diào)查顯示，湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力弱項(xiàng)比例最高的是語言能力。高達(dá)85.2%的被調(diào)查者認(rèn)為自己在發(fā)音、語法、詞匯、聽力、語用等方面的不足導(dǎo)致自身整體語言能力不強(qiáng)，從而影響了與游客的有效溝通與交流。他們反映，來自不同地區(qū)的外國游客的口音和語速會(huì)對(duì)他們的聽力理解造成困擾，而思維方式和表達(dá)習(xí)慣的差異也使他們?cè)谇苍~造句上常常出現(xiàn)文體、詞匯和情感色彩的語用失誤。同時(shí)，70.3%的被調(diào)查者認(rèn)為不了解或不熟悉游客的文化背景是導(dǎo)致交際失敗的另一重要因素。雖然文化差異是吸引境外游客的重要軟性旅游資源，而且隨著全球化進(jìn)程的加快和中西交流的深入，人們對(duì)文化差異表現(xiàn)得更加敏感和開放，然而價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、認(rèn)知模式、社會(huì)規(guī)范等差異仍為成功的跨文化交際設(shè)置了重重障礙。因此，61.5%的被調(diào)查者表示自己在同外國游客交流時(shí)會(huì)感到緊張，在對(duì)自身角色的定位，對(duì)游客需求和期待的滿足，對(duì)具體情境中的會(huì)話策略、禮貌策略、言語行為策略等語用策略的運(yùn)用等方面都顯得力不從心。而且，他們認(rèn)為語言能力和文化能力的薄弱是導(dǎo)致緊張和被動(dòng)的主要原因。由此可見，語言能力和文化認(rèn)知能力是湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的兩大弱項(xiàng)，且這兩大弱項(xiàng)對(duì)從業(yè)人員跨文化交際能力的其他子項(xiàng)將產(chǎn)生直接的消極影響。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，年齡在20～30歲的旅游從業(yè)人員對(duì)自身的語言能力表現(xiàn)得更自信，同時(shí)對(duì)外國文化表現(xiàn)出更強(qiáng)的興趣和求知欲；而30～35歲的從業(yè)人員在互動(dòng)交往能力和情感能力方面表現(xiàn)得更突出，這也許與他們的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有直接關(guān)系。具有大學(xué)本科學(xué)歷的從業(yè)人員的跨文化交際能力各項(xiàng)明顯強(qiáng)于中專學(xué)歷的從業(yè)人員。

三、外國游客對(duì)湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的滿意度調(diào)查

為了準(zhǔn)確、深入、充分地了解外國游客對(duì)我省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的滿意度，在2012年7～8月，筆者對(duì)來湖北旅游的兩批外國游客進(jìn)行了隨團(tuán)實(shí)地觀察，并在旅游結(jié)束時(shí)對(duì)他們進(jìn)行了問卷調(diào)查。這兩批游客分別是一個(gè)32人的美國老年團(tuán)和一個(gè)33人的歐洲散客團(tuán)(其中，英國游客15人，德國游客8人，法國游客6人，意大利游客4人)。這65位游客均會(huì)講英語，其中以母語為英語的共47人，占樣本總體分布的72.3%。問卷調(diào)查內(nèi)容主要是外國游客對(duì)我省旅游從業(yè)人員的語言能力、非語言能力、文化認(rèn)知能力、互動(dòng)交往能力、情感能力等方面的滿意度，受訪者需從列出的各項(xiàng)跨文化交際能力中選擇旅游從業(yè)人員有待提高或改進(jìn)的能力選項(xiàng)。兩次調(diào)查共發(fā)放問卷65份，回收有效問卷62份，有效率達(dá)到95%。

表1 外國游客對(duì)湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力不滿意度

如表1所示，游客對(duì)旅游從業(yè)人員語言能力的不滿意度最高，其他依次為文化認(rèn)知能力、互動(dòng)交往能力、情感能力和非語言能力。大部分游客對(duì)從業(yè)人員的非語言能力表示滿意或比較滿意，但仍有12.3%的游客認(rèn)為從業(yè)人員應(yīng)注意手勢(shì)的運(yùn)用。在語言能力方面，游客對(duì)從業(yè)人員的語法和詞匯量的滿意度相對(duì)較高，但對(duì)他們的發(fā)音、聽力理解和口語表達(dá)及語用恰當(dāng)則表現(xiàn)得不太滿意，不滿意度均超過樣本總數(shù)的1/3，分別為35.3%、38.2%和33.4%。其中，對(duì)“聽力理解”個(gè)項(xiàng)不滿意的主要是來自英語為非母語國家的歐洲游客，而對(duì)“發(fā)音以及表達(dá)和語用恰當(dāng)”不滿意的主要是來自以英語為母語的國家——美國和英國。值得一提的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)美國老年團(tuán)的游客對(duì)于導(dǎo)游帶有中國口音的發(fā)音不僅不反感，反倒覺得很有趣。在他們看來，有口音并不是發(fā)音錯(cuò)誤，也不妨礙交流，反而增加了異域特色。在文化認(rèn)知能力方面，接近七成(68.3%)的外國游客認(rèn)為從業(yè)人員對(duì)自己本土文化的了解遠(yuǎn)高于對(duì)他國文化的了解，而且大部分從業(yè)人員的文化意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)文化差異的感知和認(rèn)識(shí)不足。而在互動(dòng)交往能力方面，游客對(duì)湖北省旅游從業(yè)人員熱情好客、友善真誠、尊重他人的品質(zhì)和行為給予了高度肯定，但對(duì)于他們的自我調(diào)節(jié)能力、溝通能力、移情能力、應(yīng)變能力和解決問題能力的滿意度則相對(duì)較低。值得注意的是，外國游客對(duì)導(dǎo)游跨文化交際能力的滿意度明顯高于其他旅游從業(yè)人員。同時(shí)，26.8%的游客指出我省旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，亟待提高。

四、隨團(tuán)實(shí)地觀察結(jié)果與分析

在分別為期6天和5天的美國老年團(tuán)和歐洲散客團(tuán)的旅游活動(dòng)中，筆者通過觀察游客與導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員和景區(qū)從業(yè)人員的交談和接觸，從而發(fā)現(xiàn)并歸納出湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力各子項(xiàng)中影響跨文化交際的具體因素，見表2。

表2 湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力各子項(xiàng)中影響跨文化交際的具體因素

在旅游過程中，導(dǎo)游與游客之間的交流與互動(dòng)是最頻繁和密切的。然而觀察發(fā)現(xiàn)，由于導(dǎo)游自身的聽力理解障礙而未能準(zhǔn)確、及時(shí)地回答游客的提問或滿足游客需求的情況時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，導(dǎo)游發(fā)音的不正確和不適宜的表述會(huì)造成理解的障礙甚至交流的不愉快。如導(dǎo)游在介紹湖北省博物館時(shí)，經(jīng)常念錯(cuò)的詞包括“tomb”、“treasure”、“exhibition”、“porcelain”、“sword”、“relics”；還常把“figure”、“warriors”、“county”、“pottery”誤讀為“finger”、“worries”、“country”、“poetry”。而有一次，歐洲團(tuán)游客入住武漢一家四星級(jí)酒店，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游有事耽擱，幾位游客直接找到服務(wù)臺(tái)，其中一位接待員用流利的英語說：“You are required to show your valid papers to prove your identities.”雖然這位接待員面帶微笑，但她的話語顯得生硬無禮，讓外國游客感覺自己的身份受到懷疑，權(quán)益受到侵犯。而如果換一種表達(dá)方式，如“Please show your ID to help us speed up your check-in”，則顯得語氣委婉，意思清楚，游客也樂于接受。

同樣，兩位導(dǎo)游在文化認(rèn)知能力方面也表現(xiàn)出不足。從總體上說，他們對(duì)游客的文化背景了解得不夠深入，文化敏感性不強(qiáng)，且當(dāng)遭遇文化差異甚至文化沖突時(shí)，缺乏良好的自我調(diào)節(jié)能力。比如，導(dǎo)游在介紹磨山、龜山電視塔以及歸元寺中佛像的高度和東湖、曾侯乙墓的面積時(shí)習(xí)慣用米、平方米來表示，卻不知英尺和公頃才是西方游客所熟悉的度量衡單位。而當(dāng)美國老年團(tuán)在游覽武當(dāng)山時(shí)，導(dǎo)游看到一位美國老太太在艱難地爬山，便上前去攙扶，卻遭到了老人的拒絕，還引起她的不快。這是因?yàn)閷?dǎo)游沒有意識(shí)到中美在對(duì)待老人時(shí)的文化差異。在中國，老人理應(yīng)受到尊敬和幫助；可美國老人卻忌諱“老”，他們通常不服老，習(xí)慣獨(dú)立自主的行為方式。

觀察還發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游在互動(dòng)交往能力和情感能力方面都有待提高。歐美游客性格開朗外向，交往欲望強(qiáng)，尤其是老年人，他們有與當(dāng)?shù)鼐用窈蛷臉I(yè)人員密切交往的強(qiáng)烈欲望。相反，兩位導(dǎo)游在和游客的交往中則表現(xiàn)得不夠積極、主動(dòng)和自信。事實(shí)上，導(dǎo)游在交往過程中的沉默會(huì)給游客很不好的心理暗示，因?yàn)槲鞣接绕涫敲绹闹髁魑幕惶岢聊?，認(rèn)為沉默不是他們生活中有意義的部分。同時(shí)，兩位導(dǎo)游缺乏移情能力，不能適時(shí)地調(diào)整自己的交流模式以適應(yīng)游客的文化背景，因而時(shí)有語用遷移失誤的現(xiàn)象發(fā)生。比如，當(dāng)美國老年團(tuán)的一位游客對(duì)某一天的行程安排表示不滿，并要求重新安排接下來的行程時(shí)，導(dǎo)游顯得異常緊張，這也反映出導(dǎo)游在處理突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變能力不足。當(dāng)然，這位導(dǎo)游只有22歲，這與她的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)缺乏也有一定的關(guān)系。

五、結(jié)語

由于跨文化旅游交際具有短暫性、不深入性、非重復(fù)性、商業(yè)性的特點(diǎn)，因而它有別于其他類型的交際形式。同時(shí)，隨著入境旅游的發(fā)展和入境旅游者數(shù)量的增長(zhǎng)，旅游從業(yè)人員所面對(duì)的國際游客呈現(xiàn)出前所未有的多元化。他們具有不同的文化背景、認(rèn)知習(xí)慣、價(jià)值觀念和審美情趣，并表現(xiàn)出日益多樣化和個(gè)性化的期望和需求，這些對(duì)旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力提出了更高的要求。事實(shí)上，與快速發(fā)展的國際旅游業(yè)相比，我省旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低，具有較高跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員數(shù)量存在較大缺口，同時(shí)從業(yè)人員的跨文化交際能力培養(yǎng)機(jī)制相對(duì)滯后。

跨文化交際能力包括四個(gè)發(fā)展階段，即無意識(shí)、無能力階段，指交際主體誤解他人行為而不自知；有意識(shí)、無能力階段，指交際主體知道自己誤解他人行為而不知如何改正；有意識(shí)、有能力階段，指交際主體有意識(shí)地調(diào)整自己的行為以增加交際的有效性；無意識(shí)、有能力階段，指交際主體能根據(jù)交際對(duì)象的文化背景靈活自如地使用正確、得體的交際策略[7]。本次實(shí)證調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，湖北省絕大部分旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力仍處于第一、第二階段，且其跨文化交際能力的弱項(xiàng)主要體現(xiàn)在語言能力和文化認(rèn)知能力方面。因而加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的語言能力，提高他們對(duì)文化差異的系統(tǒng)認(rèn)知能力和具體的感知和實(shí)際運(yùn)用能力，從而實(shí)現(xiàn)其跨文化交際能力在第三、第四階段的發(fā)展，是湖北省旅游從業(yè)人員未來培養(yǎng)的重要方面。

參考文獻(xiàn)：

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