服務(wù)水平對(duì)于電力營(yíng)銷工作的效應(yīng)分析

余潔

摘 要：從服務(wù)水平在電力營(yíng)銷中的地位出發(fā)，立足于電力營(yíng)銷工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，在認(rèn)識(shí)當(dāng)前電力營(yíng)銷工作中存在的問題的基礎(chǔ)上，提出提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；服務(wù)水平；營(yíng)銷；對(duì)等關(guān)系

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）10-0095-02

自改革開放以來，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，電力營(yíng)銷模式也一直進(jìn)行著更新以迎合不斷變換的市場(chǎng)需求。提高服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作來說至關(guān)重要。

1 服務(wù)水平在電力營(yíng)銷中的地位

服務(wù)是電力營(yíng)銷工作的關(guān)鍵部分，這是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量直接影響著電力企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)水平高的電力企業(yè)始終將其服務(wù)理念植入企業(yè)的整體運(yùn)作中，而這種服務(wù)也將為其帶來更具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)實(shí)力，使其更容易適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和需要。服務(wù)水平在電力營(yíng)銷中的重要性主要體現(xiàn)在以下三方面：①在電力企業(yè)整體運(yùn)行過程中，一般都會(huì)優(yōu)先考慮顧客的需求，并以此作為電力企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)水平在電力營(yíng)銷中的地位可見一斑。②電力企業(yè)的發(fā)展受眾主要是顧客群，而顧客群對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和信任是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。電力企業(yè)脫離了顧客群，僅僅依靠自身是很難實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展的。③電力企業(yè)的發(fā)展應(yīng)著重針對(duì)顧客群體的需求，依靠顧客群將市場(chǎng)需求目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，這樣更有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

對(duì)電力企業(yè)來說，保障顧客的用電需求是其發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，以顧客的需求作為電力營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)更是體現(xiàn)了“以人為本”的精神，切實(shí)改善供電企業(yè)在當(dāng)前電力營(yíng)銷工作中的作用，將顧客需求作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向，對(duì)電力營(yíng)銷工作至關(guān)重要。在電力營(yíng)銷工作中，服務(wù)水平對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)起著非常關(guān)鍵的作用。對(duì)電力企業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠迎合顧客的需求，同時(shí)，也能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)提供一個(gè)更好的發(fā)展平臺(tái)；對(duì)顧客來說，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠使其更清晰地了解一些電力常識(shí)和訊息，能夠在對(duì)用電詳情有詳細(xì)的了解之后對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)有更為深刻的認(rèn)識(shí)。

3 電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

3.1 電力營(yíng)銷的服務(wù)種類混淆

在電力營(yíng)銷工作中，一般都是將顧客的需求作為電力企業(yè)制訂營(yíng)銷策略的中心，這種具有較強(qiáng)針對(duì)性的服務(wù)能夠更好地滿足顧客的需求，同時(shí)，也能夠積極推動(dòng)該行業(yè)的整體服務(wù)水平。但目前，電力營(yíng)銷工作中的服務(wù)種類沒有明確的界限，各類服務(wù)相互混淆，致使企業(yè)無法有針對(duì)性地滿足顧客的各種需求，這種現(xiàn)象往往也導(dǎo)致企業(yè)自身成本的增加。

3.2 電力營(yíng)銷中的信息不對(duì)等

電力企業(yè)與顧客之間的信息對(duì)等是實(shí)現(xiàn)兩者在用電過程中獲得雙贏的方式。然而，在當(dāng)前情況下，由于許多顧客在電力營(yíng)銷市場(chǎng)中對(duì)用電常識(shí)的認(rèn)識(shí)存在著一定的偏差，因此無法對(duì)用電常識(shí)進(jìn)行全方面的認(rèn)識(shí)。在這種情況下，供電企業(yè)與顧客間的信息未能形成對(duì)等的關(guān)系，導(dǎo)致在電力營(yíng)銷過程中存在服務(wù)質(zhì)量無法被掌控的問題。

3.3 電力營(yíng)銷中服務(wù)沒有落實(shí)

當(dāng)前，在我國(guó)電力營(yíng)銷工作中，個(gè)別工作人員的服務(wù)理念仍然只停留在紙面上，即服務(wù)沒有被真正落到實(shí)處，這種沒有被實(shí)際落實(shí)的電力營(yíng)銷服務(wù)往往導(dǎo)致電力企業(yè)工作效率低、時(shí)效性差等不良后果，給電力營(yíng)銷的發(fā)展帶來非常大的阻礙。

3.4 電力營(yíng)銷工作中的服務(wù)形式較為單調(diào)

在現(xiàn)今的電力營(yíng)銷工作中，主動(dòng)、積極的服務(wù)是電力營(yíng)銷工作的要求。然而，傳統(tǒng)的服務(wù)形式較為單調(diào)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，該單調(diào)的服務(wù)形式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前顧客的深層次需求。在滿足新需求的同時(shí)，在供電企業(yè)與顧客之間建立新型的電力營(yíng)銷服務(wù)形式迫在眉睫。

4 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

4.1 注重服務(wù)質(zhì)量的提升和管理

提升電力營(yíng)銷工作中的服務(wù)水平，最為關(guān)鍵的就是在其自身發(fā)展的基礎(chǔ)上做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控。這就需要從根本上提升電力營(yíng)銷工作人員的業(yè)務(wù)水平，使電力營(yíng)銷工作能夠切實(shí)有效地為各群體提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在電力營(yíng)銷工作中，工作人員是電力營(yíng)銷工作中的執(zhí)行者，也是電力企業(yè)與顧客溝通的橋梁，因此，針對(duì)電力營(yíng)銷工作人員設(shè)立合理的運(yùn)行機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上注重提升其自身的服務(wù)水平，有利于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2 明確服務(wù)種類

明確服務(wù)種類是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。在電力營(yíng)銷工作中，將顧客的需求作為設(shè)定策略和提供服務(wù)的關(guān)鍵，有針對(duì)性地面對(duì)顧客群體，根據(jù)地區(qū)、群體差異對(duì)服務(wù)種類進(jìn)行區(qū)分。以群體的差異性為依托，將市場(chǎng)進(jìn)行劃分，同時(shí)注重對(duì)用電大戶的鼓勵(lì)，指引其合理用電，以此為電力營(yíng)銷工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3 建立新型的對(duì)等關(guān)系

信息間的不對(duì)等很容易造成顧客本身對(duì)用電常識(shí)和信息的缺乏，從而在供電過程中產(chǎn)生不必要的浪費(fèi)。同時(shí)，電力企業(yè)也往往因?yàn)樾畔⑸系牟粚?duì)等而缺乏對(duì)顧客信息的收集，由此產(chǎn)生了服務(wù)上的落差，無法有針對(duì)性地為顧客帶來較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，在電力企業(yè)與顧客間建立新型的對(duì)等關(guān)系是十分必要的，并將此對(duì)等關(guān)系模式化，便于企業(yè)與顧客間的信息交流，并在交流過程中實(shí)現(xiàn)供需之間的平衡，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)效率上的最大化。

4.4 完善自身服務(wù)形式

在電力營(yíng)銷工作中，對(duì)服務(wù)形式的要求就是改變其目前較為單一的服務(wù)形式。當(dāng)前，我國(guó)電力營(yíng)銷工作中的服務(wù)現(xiàn)狀在很大程度上取決于顧客群體。如果電力企業(yè)僅僅采用單一的服務(wù)方式，則無法充分滿足顧客的要求，同時(shí)也在一定程度上造成了資源浪費(fèi)，這些問題都可能會(huì)給顧客造成一定的困擾。完善自身服務(wù)，采取多元化服務(wù)形式，能夠做到有的放矢，根據(jù)顧客群體的需求對(duì)電力供應(yīng)進(jìn)行合理分配。這種多元化的服務(wù)形式不僅能保障顧客的用電問題，還能在很大程度上促進(jìn)資源的合理分配。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：劉曉芳〕