如何加強(qiáng)復(fù)合圖書(shū)館的用戶服務(wù)工作

孫 倩

（周口師范學(xué)院，河南 周口 466001）

1.復(fù)合圖書(shū)館的概念

最早提出復(fù)合圖書(shū)館概念的是英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家S.Sutton，他提出：印刷型和數(shù)字化信息資源之間的平衡越來(lái)越倚重?cái)?shù)字型資源，在復(fù)合圖書(shū)館中可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)館藏與數(shù)字館藏并存，而且用戶可以通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)器或者網(wǎng)關(guān)自由訪問(wèn)跨地域的分布式數(shù)字化資源[1]。國(guó)內(nèi)較為權(quán)威的是黃宗忠教授提出的定義，復(fù)合圖書(shū)館是在一個(gè)機(jī)構(gòu)框架下，以傳統(tǒng)圖書(shū)館為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館共存互補(bǔ)并有機(jī)結(jié)合于一體，是實(shí)體加虛擬，圍繞信息存儲(chǔ)的物理場(chǎng)所和信息空間，它應(yīng)用信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)，根據(jù)版權(quán)法的規(guī)定，對(duì)印刷型、電子型和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行收集、組織、轉(zhuǎn)化、管理，實(shí)現(xiàn)一體存取，為信息用戶提供館內(nèi)服務(wù)和不受時(shí)空限制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)[2]。

實(shí)際上，復(fù)合圖書(shū)館是數(shù)字圖書(shū)館和傳統(tǒng)圖書(shū)館兩種形態(tài)的有機(jī)結(jié)合統(tǒng)一體，不是簡(jiǎn)單地把傳統(tǒng)文獻(xiàn)數(shù)字化，也不僅僅將網(wǎng)上資源提供給用戶使用，而是對(duì)依賴于數(shù)字的或紙質(zhì)的信息資源進(jìn)行高度的整合，以用戶方便有效利用印刷型資源與電子資源為目標(biāo)，為用戶提供服務(wù)的圖書(shū)館。

2.復(fù)合圖書(shū)館用戶服務(wù)的基本要素

2.1 館藏資源

館藏資源建設(shè)是做好用戶服務(wù)工作的前提。首先，復(fù)合圖書(shū)館的館藏資源包括手寫(xiě)型、印刷型、縮微型、視聽(tīng)型與電子型、網(wǎng)絡(luò)型文獻(xiàn)的復(fù)合，現(xiàn)實(shí)館藏與虛擬館藏的復(fù)合，傳統(tǒng)藏書(shū)庫(kù)與現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫(kù)的復(fù)合，各類信息資源構(gòu)成為一個(gè)統(tǒng)一的整體[3]。其次，要廣開(kāi)渠道不斷豐富館藏資源，如對(duì)已有的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源與數(shù)字化資源進(jìn)行深加工，形成綜合、集約的數(shù)字資源庫(kù)；從網(wǎng)絡(luò)上獲取相關(guān)信息或者購(gòu)買(mǎi)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)資源的共建共享來(lái)實(shí)現(xiàn)館藏資源建設(shè)。最后，復(fù)合圖書(shū)館資源建設(shè)要注意平衡電子資源與印刷型資源的比例、及時(shí)地清理、更新和整合已有信息等具體問(wèn)題。

2.2 技術(shù)

掌握先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)是開(kāi)展用戶服務(wù)工作的保障和關(guān)鍵。在復(fù)合圖書(shū)館用戶服務(wù)中涉及的技術(shù)可分為硬技術(shù)和軟技術(shù)，硬技術(shù)主要是針對(duì)計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的相關(guān)技術(shù)；軟技術(shù)則是圍繞各種信息處理活動(dòng)而進(jìn)行的技術(shù)工作，如信息搜集技術(shù)、信息分析技術(shù)、信息加工技術(shù)等[4]。

2.3 館員隊(duì)伍

館員隊(duì)伍是復(fù)合圖書(shū)館的工作主體和核心資源，也是做好用戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。首先，館員要有扎實(shí)的理論功底和寬闊的知識(shí)視野，包括圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)的專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)知識(shí)以及用戶心理學(xué)相關(guān)理論等。其次，要熟練掌握和運(yùn)用新的技術(shù)和方法，如公共網(wǎng)關(guān)接口技術(shù) CGI、開(kāi)放式數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)技術(shù)ODBC等等[5]。第三，館員隊(duì)伍中既要有掌握專業(yè)技能和綜合素質(zhì)較高的專職館員，又要有不同層次的多學(xué)科的非專職的專家、學(xué)者等館外人才。第四，要注重館員隊(duì)伍的繼續(xù)教育和培訓(xùn)。

2.4 用戶

復(fù)合圖書(shū)館服務(wù)要以用戶為中心，以服務(wù)好用戶為導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)對(duì)用戶的研究。首先要對(duì)用戶信息需求進(jìn)行研究，通過(guò)用戶歷次的信息利用過(guò)程，捕捉用戶所需信息的特點(diǎn)、類型、方向等，還要及時(shí)跟蹤用戶信息需求的變化，以便制定符合用戶需求的信息策略。其次，要對(duì)用戶滿意度進(jìn)行跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，通過(guò)分析滿意度調(diào)查來(lái)了解圖書(shū)館用戶服務(wù)中存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的對(duì)策來(lái)改進(jìn)服務(wù)，提供增值服務(wù)，吸引新用戶，留住老用戶。再次，要注重圖書(shū)館與用戶之間的互動(dòng)。最后，要針對(duì)不同類型的用戶，采用多層次教育的形式對(duì)用戶的信息素養(yǎng)和檢索技能進(jìn)行培養(yǎng)。

3.復(fù)合圖書(shū)館用戶服務(wù)的具體模式

復(fù)合圖書(shū)館的用戶服務(wù)具有開(kāi)放性、主動(dòng)性、個(gè)性化、多樣性等特點(diǎn)，因?yàn)閺?fù)合圖書(shū)館的用戶服務(wù)要面向整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，這樣就擴(kuò)大了服務(wù)的對(duì)象、范圍和領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)使圖書(shū)館更接近用戶，圖書(shū)館的服務(wù)不再受時(shí)間和空間的限制，與用戶之間的溝通也更為直接和便利，圖書(shū)館的各類資源將更全面徹底地向不同地區(qū)、不同類型的用戶開(kāi)放[6]。

3.1 提供一站式信息服務(wù)

近年來(lái)，一站式信息服務(wù)（one shopping serves all）這個(gè)概念被引用到圖書(shū)館服務(wù)上來(lái)，并逐漸成為復(fù)合圖書(shū)館用戶服務(wù)的終極目標(biāo)。它是復(fù)合圖書(shū)館以齊全的館藏資源為基礎(chǔ)來(lái)滿足用戶多樣的信息資源需求的一種服務(wù)，用戶只求助于一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)就能獲取所需的不同種類和不同分布的全部信息[7]。

3.2 加強(qiáng)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)

信息時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書(shū)館咨詢服務(wù)方式仍在使用，但是過(guò)于被動(dòng)和固定，用戶必須到實(shí)體圖書(shū)館才能實(shí)現(xiàn)咨詢，在家、在辦公區(qū)或者在戶外都無(wú)法及時(shí)獲取咨詢和所需信息，缺乏主動(dòng)性和靈活性；并且，當(dāng)前圖書(shū)館不再是用戶獲取信息的唯一途徑，可以利用Internet的普及和便利開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，主要有以下幾種形式：

（1）E-mail咨詢

E-mail咨詢是最早，也是目前最流行的一種網(wǎng)上參考咨詢形式。與國(guó)內(nèi)相比，國(guó)外網(wǎng)上參考咨詢開(kāi)展得比較早，1984年馬里蘭大學(xué)的健康服務(wù)圖書(shū)館首先推出EARS（Electronic Access to Reference Services），引入E-mail虛擬參考咨詢服務(wù)[10]。一般來(lái)說(shuō)，在圖書(shū)館主頁(yè)或者參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)上都設(shè)有“參考咨詢服務(wù)信箱”的鏈接入口，用戶在瀏覽完圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)后，產(chǎn)生及時(shí)信息需求，若無(wú)法直接從在線資源上找到所需答案，那么就可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上的有效鏈接將需要解決的問(wèn)題以 E-mail的方式發(fā)送至指定郵箱，每個(gè)郵箱圖書(shū)館都設(shè)有專門(mén)的咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)，咨詢員在接收用戶郵件后，按咨詢內(nèi)容分門(mén)別類，并分發(fā)給相應(yīng)的咨詢專家，專家則在一定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)查詢相關(guān)信息并整合所有有效信息，最后以E-mail的方式將答案送回給用戶[11]。

（2）實(shí)時(shí)數(shù)字參考服務(wù)

隨著數(shù)字參考服務(wù)開(kāi)展的深入，用戶不僅希望縮短專家解答問(wèn)題的時(shí)間，還希望能與參考館員進(jìn)行在線的實(shí)時(shí)信息交流，實(shí)時(shí)數(shù)字參考服務(wù)已成為一種趨勢(shì)。美國(guó)賓夕法尼亞州大學(xué)商學(xué)院于1999年使用聊天軟件Line Person進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，這是最早的實(shí)時(shí)聊天咨詢服務(wù)。此后被許多圖書(shū)館所采用，圖書(shū)館利用工具軟件，如 MSN Messenger 、OICQ、UC等等，為用戶提供實(shí)時(shí)交互和面對(duì)面的參考咨詢。為彌補(bǔ)聊天軟件的缺陷，許多條件允許的圖書(shū)館更多地借助一些商業(yè)化的實(shí)時(shí)咨詢軟件來(lái)建立參考平臺(tái)，比如由美國(guó)LLC（Library System Service）公司開(kāi)發(fā)的 VRT（Virtual Reference Toolkit）實(shí)時(shí)咨詢軟件[12]。

（3）合作式網(wǎng)上咨詢服務(wù)

合作式網(wǎng)上咨詢服務(wù)是一種由兩個(gè)以上的圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)成員按照一定的方式組織起來(lái)，以全部的館藏為基礎(chǔ)，為用戶提供虛擬參考咨詢的服務(wù)，它實(shí)際上是一種館藏資源和網(wǎng)上服務(wù)的共享。咨詢員要服務(wù)于整個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)中，利用網(wǎng)上的遠(yuǎn)程咨詢合作，對(duì)不同地區(qū)、不同類型、不同時(shí)段的用戶進(jìn)行咨詢，除此之外，還能實(shí)現(xiàn)專家及機(jī)構(gòu)間分擔(dān)問(wèn)題、答復(fù)處理、建立知識(shí)庫(kù)等多種服務(wù)。

3.3 普及個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)于傳統(tǒng)的群體性服務(wù)而言的，是傳統(tǒng)圖書(shū)館定題服務(wù)、重點(diǎn)讀者服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的擴(kuò)展和深化，是根據(jù)用戶信息使用的時(shí)間、習(xí)慣、類型、方式等項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和分析，了解用戶使用信息的特點(diǎn)，并主動(dòng)為用戶提供專屬于該用戶的特定的針對(duì)性信息服務(wù)[13]。目前個(gè)性化服務(wù)主要采用以下幾種方式：

（1）代理

信息代理是指圖書(shū)館等信息部門(mén)充分發(fā)揮其在信息收集、整理、人員及設(shè)備等方面的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供信息事務(wù)代理服務(wù)。近年，圖書(shū)界提出智能代理技術(shù)，它是一種能完成委托任務(wù)的智能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或者很少需要用戶的參與和指導(dǎo)[14]。通過(guò)智能代理對(duì)用戶在信息空間的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和分析，捕捉用戶興趣愛(ài)好，建立信息管理代理庫(kù)，管理用戶個(gè)人資料；通過(guò)瀏覽導(dǎo)航，分析用戶興趣愛(ài)好，完成信息自動(dòng)通知和網(wǎng)頁(yè)、鏈接的建議性提供；同時(shí)還能智能搜索和過(guò)濾，為用戶提供較為精準(zhǔn)的信息，以縮短用戶獲取信息的時(shí)間。

（2）定制

在這類服務(wù)中，用戶主要是根據(jù)自身對(duì)信息的需求以及興趣習(xí)慣對(duì)海量的信息資料進(jìn)行針對(duì)性選擇和定制，定制的內(nèi)容主要包括3方面：資源、界面和服務(wù)。定制資源是指用戶所需的感興趣的資源類型，比如用戶經(jīng)常訪問(wèn)的網(wǎng)站、使用的數(shù)據(jù)庫(kù)、鍵入的主題詞等；用戶可以根據(jù)自身喜好來(lái)設(shè)置界面，比如布局、顏色、字體、圖標(biāo)等，并將該設(shè)置進(jìn)行保存，以便下次使用；定制服務(wù)可以為用戶提供自己需要的專屬服務(wù)，比如用戶可以選擇與本專業(yè)相關(guān)的資深專家，以便隨時(shí)獲取專家指導(dǎo)，也可以設(shè)定及時(shí)提醒服務(wù)，以便用戶及時(shí)查收和獲取信息[15]。

（3）My library

My library 已引起國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界的廣泛注意，它實(shí)質(zhì)上是一個(gè)以用戶為中心的個(gè)性化集成定制系統(tǒng)，目的在于根據(jù)用戶的需求特征，通過(guò)用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送功能，為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)[16]。在國(guó)外，My library系統(tǒng)由美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)并于1999年投入使用，包括My links和My updates兩部分。用戶根據(jù)自身需要搜索、組織數(shù)字化資源以及Web的各種資源鏈接，并將整理結(jié)果存儲(chǔ)于自己的My links中，創(chuàng)建個(gè)人館藏；而My updates是根據(jù)用戶的特點(diǎn)將新到的資源及時(shí)通報(bào)給用戶，用戶再次訪問(wèn)My library時(shí)，便可獲取與自身信息需求較為符合的最新內(nèi)容。目前國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)的My library系統(tǒng)主要有中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館的 My Library 和浙江大學(xué)圖書(shū)館自行開(kāi)發(fā)的 My library系統(tǒng)[17]。

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