基于ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系研究*

姚國(guó)玉 ，夏 蕃

(1.廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)代商務(wù)管理系 涉外英語教研室，廣東 廣州510440;2.華南師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣東 廣州510006)

一、引言

商英專業(yè)是一個(gè)很大眾化的專業(yè)，各校均有開設(shè)，學(xué)生就業(yè)面很廣，但商英專業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)卻似乎是一個(gè)無法解決的“頑疾”，學(xué)生抱怨老師不管好，老師抱怨學(xué)生不好管，企業(yè)抱怨管不好。

ISO9001 系列標(biāo)準(zhǔn)是一種通用的質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，被中國(guó)大量組織引入作為金牌質(zhì)量監(jiān)管體系，職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為中國(guó)社會(huì)組織中的一種，近年來也開始引入ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)來解決一些質(zhì)量管理和監(jiān)控的問題，且成果不菲，但主要是在針對(duì)教學(xué)管理和機(jī)關(guān)事物管理方面，對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)這塊，特別是對(duì)于具體某一專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)這個(gè)具體的點(diǎn)，卻鮮有嘗試。

二、高職商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)特點(diǎn)及現(xiàn)存的管理問題

高職院的商務(wù)英語專業(yè)由于女生較多，課程設(shè)置上理論性課程較多，技術(shù)性課程較少，導(dǎo)致其頂崗實(shí)習(xí)特色鮮明，與工科專業(yè)相比，主要有以下特點(diǎn)(以下所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間均截止于學(xué)生畢業(yè)答辯當(dāng)天):

1.頂崗實(shí)習(xí)崗位一般以單證，翻譯，助理文秘等辦公室工作為主，實(shí)習(xí)崗位工作較為靜態(tài)。

2.實(shí)習(xí)地點(diǎn)往往呈集中式分散，即一般集中在某特定大城市或周邊大城市，并且有集中在此城市的重點(diǎn)商務(wù)區(qū)的趨勢(shì)。以地處廣州市郊區(qū)的廣東某省屬職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，該院商務(wù)英語專業(yè)最近兩屆(2010 級(jí)，2011 級(jí))共計(jì)197 名畢業(yè)生完成頂崗實(shí)習(xí)，其中女生179 人，男生18 人，據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)其頂崗實(shí)習(xí)地點(diǎn)百分百在廣東省內(nèi)，其中在廣州實(shí)習(xí)的或曾經(jīng)在廣州實(shí)習(xí)的超過150人，約占總?cè)藬?shù)的76%，在廣州市中心城區(qū)或者曾經(jīng)在中心城區(qū)實(shí)習(xí)的有62 人，約占36.5%;另外的一個(gè)例子是廣東某中等發(fā)達(dá)地級(jí)市的市屬職業(yè)技術(shù)學(xué)院，該院商務(wù)英語專業(yè)最近兩屆(2010級(jí)，2011 級(jí))共計(jì)256 名畢業(yè)生完成頂崗實(shí)習(xí)，其中女生213 人，男生43 人，該院商務(wù)英語專業(yè)教研室提供的數(shù)據(jù)顯示，256 名畢業(yè)生中在廣州，深圳和珠海頂崗實(shí)習(xí)的有接近200 人，幾乎占全體學(xué)生的80%。

3.崗位變換較為頻繁，以上文所提的廣東某省屬職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)生為例，通過各種隨訪和調(diào)查，在整個(gè)實(shí)習(xí)期內(nèi)，全專業(yè)197名學(xué)生，沒有變更崗位的只有105 人，其余92 人均有過一次以上的崗位變換，接近總?cè)藬?shù)的47%，即差不多有一半的學(xué)生至少進(jìn)行過一次崗位變換。

4.學(xué)生成就感普遍較低，對(duì)所在崗位認(rèn)識(shí)不夠，心里落差普遍較大，導(dǎo)致工作積極性較差，在對(duì)上文所提的廣東某省屬職業(yè)技術(shù)學(xué)院商英專業(yè)畢業(yè)生的畢業(yè)隨訪中，發(fā)現(xiàn)超過75%的學(xué)生認(rèn)為自己所從事的工作較為低端，與期望有一定落差。

以上各點(diǎn)，特別是第二和第三點(diǎn)，導(dǎo)致該專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)效果不易評(píng)判，管理難度較大?，F(xiàn)存的商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)監(jiān)控體系和模式一般是以學(xué)校為主，企業(yè)為輔，即由學(xué)院或系部職能部門或?qū)W校指導(dǎo)老師對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)成績(jī)做主要評(píng)價(jià)。其基本操作模式是:首先要求學(xué)生按相關(guān)文件規(guī)定尋找實(shí)習(xí)單位，再簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，完成實(shí)習(xí)任務(wù)，結(jié)束后提交實(shí)習(xí)總結(jié)或?qū)嵙?xí)報(bào)告，指導(dǎo)老師再依據(jù)其完成情況進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定。管理和考核方式單一，且在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校只能通過派老師定期巡查或通過郵件，QQ，飛信等遠(yuǎn)程通訊工具進(jìn)行管理和監(jiān)控，這種監(jiān)控方式的短處不言而喻。由于在學(xué)生和學(xué)校之間沒有構(gòu)建一個(gè)有效的監(jiān)控體系，導(dǎo)致信息不暢，指導(dǎo)無力，監(jiān)控乏力，最終的結(jié)果就是頂崗實(shí)習(xí)的監(jiān)控力度不夠，甚至是流于形式。

三、基于IS09001 標(biāo)準(zhǔn)的高職商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系設(shè)計(jì)

IS0 體系的特點(diǎn)是文件化管理，其核心要素是“八大原則”和兩個(gè)管理機(jī)制，八大原則即一個(gè)中心:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二個(gè)根本點(diǎn):領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與;一個(gè)目標(biāo):持續(xù)改進(jìn);三個(gè)方法:過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法;一個(gè)關(guān)系:與供方互利的關(guān)系。兩大管理機(jī)制為持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，(即PDCA 原則)和過程管理機(jī)制。上述“八大原則”和“兩大管理機(jī)制”互為協(xié)同，有機(jī)組合，從而構(gòu)成迄今為止最為通用的質(zhì)量監(jiān)管體系，但此種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)，雖被證明適用于教育活動(dòng)管理，但依然需要注意的是，頂崗實(shí)習(xí)作為一種教學(xué)活動(dòng)，其運(yùn)作和監(jiān)管模式與企業(yè)生產(chǎn)有很大不同，因此，引入IS09001 標(biāo)準(zhǔn)不能全盤照搬，而需根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地予以引入。根據(jù)商英專業(yè)特點(diǎn)，ISO 標(biāo)準(zhǔn)中最適合用于管理其頂崗實(shí)習(xí)的要素有全員參與，過程方法和管理的系統(tǒng)方法等三原則。

體系構(gòu)建的基本思路為:指導(dǎo)思想上樹立以顧客為中心的思想理念;組織結(jié)構(gòu)上重視領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與，即建立以系部主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，確定管理者代表和內(nèi)審員，系部相關(guān)工作人員全部參與;制度文件上建立文件化的質(zhì)量管理體系，即建立質(zhì)量手冊(cè)，控制文件和記錄文件等;方案實(shí)施上遵照持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，即PDCA 模式，即先策劃(PLAN)，再實(shí)施(DO)，后檢查(CHECK)，最后處置(ACTION)。

具體操作為:首先，確定以顧客為中心的思想理念:學(xué)校作為教學(xué)組織，以教學(xué)活動(dòng)為產(chǎn)品的話，顧客是學(xué)生，以學(xué)生為產(chǎn)品的話，顧客是用人單位，但頂崗實(shí)習(xí)作為一種特殊的教學(xué)活動(dòng)，可理解為有兩個(gè)顧客，直接顧客是學(xué)生，間接顧客是用人單位。因此，在頂崗實(shí)習(xí)管理上，需要充分調(diào)和這兩個(gè)顧客的需求，既要監(jiān)管和控制學(xué)生的實(shí)習(xí)過程，保證其實(shí)習(xí)質(zhì)量，做到讓企業(yè)滿意，又做到人性化的管理，讓學(xué)生能夠接受。

其次，基于ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與原則，建立商務(wù)英語專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，其中系主任為組長(zhǎng)，系副主任和系書記為為副組長(zhǎng)，成員包括專業(yè)教研室主任，辦公室主任，學(xué)工辦主任等，其中領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)同時(shí)擔(dān)任管理者代表;領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé):國(guó)家，學(xué)校相關(guān)文件的貫徹;質(zhì)量管理方針和目標(biāo)的確定;質(zhì)量管理體系的建立、維護(hù)和改進(jìn);職責(zé)的劃分和資源的提供;質(zhì)量文件的審批和管理效果的評(píng)審等。在領(lǐng)導(dǎo)小組下面設(shè)立具體工作小組，其中以負(fù)責(zé)頂崗實(shí)習(xí)的系副主任或書記擔(dān)任組長(zhǎng)，商英專業(yè)教研室主任任副組長(zhǎng)，成員包括全體頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和工作人員，其中商英專業(yè)教研室主任任內(nèi)審員;工作小組具體負(fù)責(zé):質(zhì)量文件的編撰和審核;體系的維護(hù)及有效運(yùn)行;具體管控工作的執(zhí)行等。此外，可根據(jù)系部實(shí)際情況，以系學(xué)生會(huì)或分團(tuán)委為基礎(chǔ)，成立“頂崗實(shí)習(xí)聯(lián)系小組”，作為頂崗實(shí)習(xí)監(jiān)控體系的補(bǔ)充部分，部分承擔(dān)聯(lián)系頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的工作，方便對(duì)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行過程監(jiān)控。

第三，依照ISO 標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的質(zhì)量管理體系，確保各環(huán)節(jié)能夠持續(xù)受控。質(zhì)量管理體系文件具體包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和記錄文件三個(gè)層次，工作小組需按此層次編撰相關(guān)文件，具體包括:一是質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量體系的總體描述，是頂崗實(shí)習(xí)管理體系的一號(hào)文件，在質(zhì)量手冊(cè)中需明確高職商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);二是程序文件:程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的支撐文件，是指對(duì)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)工作具體程序的規(guī)定和描述，程序文件一旦設(shè)立，各類人員需嚴(yán)格按文件規(guī)定的程序完成相關(guān)工作。具體可有以下程序文件:《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)推薦程序》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)監(jiān)控程序》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)檢查程序》，《不合格服務(wù)程序》，《文件控制程序》，《記錄控制程序》，《糾正和預(yù)防控制程序》，《內(nèi)部審核控制程序》等;三是記錄文件:記錄文件是整個(gè)頂崗實(shí)習(xí)管理活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的文字證據(jù)，要求在執(zhí)行頂崗實(shí)習(xí)管理活動(dòng)時(shí)，將相應(yīng)的內(nèi)容記錄在記錄文件上，其中包括:《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)日志》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)周記》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)考核表》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)考勤表》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議》，《指導(dǎo)教師指導(dǎo)記錄》，《指導(dǎo)教師考核表》，《學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)答辯表》等。

第四，建立工作小組和編撰相關(guān)文件后，嚴(yán)格按相關(guān)文件執(zhí)行頂崗實(shí)習(xí)管理和監(jiān)控工作，在系部和教務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)下以質(zhì)量手冊(cè)為綱領(lǐng)，各級(jí)各類管理人員按程序文件規(guī)定的程序來完成相關(guān)頂崗實(shí)習(xí)管理和監(jiān)控工作，并在每一個(gè)工作之后完成相關(guān)記錄文件的填寫用以存檔和備查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處置和反饋。在此過程中，需根據(jù)商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)特點(diǎn)引入ISO 體系的管理要素，重點(diǎn)是引入持續(xù)改進(jìn)和過程管理機(jī)制來進(jìn)行商英專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控。

第五，檢查處置:根據(jù)質(zhì)量文件方針、目標(biāo)和要求，對(duì)頂崗實(shí)習(xí)過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處置，重新完善體系。

四、結(jié)束語

ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)作為一種通用的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入教育界多年，其中不乏碩果，但大部分都是校級(jí)或者院級(jí)引入，少有進(jìn)行具體某一專業(yè)或某一教學(xué)活動(dòng)上的細(xì)化引入研究，本文試圖在商務(wù)英語專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)這個(gè)點(diǎn)上引入ISO9001 管理機(jī)制，建立頂崗實(shí)習(xí)監(jiān)控體系，用以監(jiān)控頂崗實(shí)習(xí)，相信對(duì)于商英專業(yè)建設(shè)和發(fā)展，培養(yǎng)國(guó)際認(rèn)可的人才會(huì)大有裨益。

［1］羅剛毅.高職院校頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系優(yōu)化研究［J］.企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2011(7):214 -215.

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［4］潘學(xué)海.基于ISO9001 理念的頂崗實(shí)習(xí)管理體系研究［J］.中國(guó)成人教育，2011(18).