淺析消費者的權(quán)益保護

王 萍

（中共新疆區(qū)委黨校法學教研部 新疆 烏魯木齊 830000）

一、消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務

在保護消費者權(quán)利方面，經(jīng)營者、國家、社會均負有相應的義務，其中，經(jīng)營者義務是更為直接、更為具體的。要有效地保護消費者的權(quán)利，就必須使經(jīng)營者能夠全面地履行其相應的義務，并且，經(jīng)營者的義務履行在消費者權(quán)利能否實現(xiàn)方面占有十分重要的地位。

（一）消費者的具體權(quán)利

我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》（2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《消費者權(quán)益保護法修正案》），對消費者的權(quán)利作了具體的規(guī)定，主要包括以下幾個方面：一是保障安全權(quán)。保障安全權(quán)是消費者最基本的權(quán)利，在這個“消費者主權(quán)”的時代，必須在法律上確定消費者的權(quán)利，使消費者的利益得到切實的保障，以國家的立法來規(guī)制，才能使其人身與財產(chǎn)安全不受侵害。法律作出如此規(guī)定，是為了保證商品和服務必須安全可靠，保證商品和服務的質(zhì)量不會損害消費者的生命和健康。二是知悉真情權(quán)，或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)。消費者必須對其使用的商品或接受的服務的各個方面，如產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等有明確清晰的了解，才能保證其在與經(jīng)營者簽約時做到知已知彼，并表達其真實的意思。三是自主選擇權(quán)。自主選擇權(quán)是指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權(quán)利。四是公平交易權(quán)。為了保障消費者的公平交易權(quán)的實現(xiàn)，必須據(jù)《反壟斷法》和《反不正當競爭法》等對劣質(zhì)銷售、價格不公、計量失度等不公平交易行為加以禁止。此外，消費者還有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。五是依法求償權(quán)。依法求償權(quán)是彌補消費者所受損害的必不可少的救濟性權(quán)利。確立和保護這一權(quán)利，對于解決實踐中大量存在的侵害消費者權(quán)益的問題、對于有效懲戒不法經(jīng)營者，維護市場秩序，保障基本人權(quán)，都是非常重要的。六是依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)是指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。。政府對合法的消費者團體不應加以限制，而且，在制定有關(guān)消費者方面的政策和法律時，還應當向消費者團體征求意見，以求更好地保護消費者權(quán)利。七是接受教育權(quán)，也稱獲取知識權(quán)，是從知悉知情權(quán)中引申出來的一種消費者權(quán)利。八是獲得尊重權(quán)。是指尊重消費者的人格尊嚴、民族風俗，并保護消費者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)，既是尊重和保障人權(quán)的重要內(nèi)容，也是社會文明進步的表現(xiàn)。九是監(jiān)督批評權(quán)。同前面的接受教育權(quán)類似，監(jiān)督批評權(quán)也是一項憲法性權(quán)利，它同樣需要在保護消費者的立法中予以具體化。該權(quán)利對于消費者其他權(quán)利的具體實現(xiàn)，對于形成消費者權(quán)益保護法運行的良性反饋機制，是非常重要的。

（二）經(jīng)營者的具體義務

由于經(jīng)營者是為消費者提供商品和服務的市場主體，是與消費者直接進行交易的另一方，因此，明確經(jīng)營者的義務對于保護消費者權(quán)益至關(guān)重要。我國新修訂的《消費者權(quán)益保護法》在對經(jīng)營者的原有義務基礎(chǔ)上增加了許多具體內(nèi)容。經(jīng)營者的具體義務主要包括以下幾個方面：一是依法定或約定履行義務。經(jīng)營者向消費者提供商品或服務，應當依照我國的相關(guān)法律法規(guī)等來履行，另外，如果雙方有約定，還應當依照約定來履行，前提是其約定不能違背憲法、法律及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。也就是說，在不與強行法規(guī)發(fā)生抵觸的情況下，經(jīng)營者應依約定履行義務。二是經(jīng)營者負有聽取各方意見并接受消費者及其它相關(guān)機構(gòu)監(jiān)督的義務。這也是與消費者的監(jiān)督批評權(quán)相對應的經(jīng)營者的義務，法律之所以規(guī)定經(jīng)營者的這一義務，是為了提高和改善消費者的地位。三是保障人身和財產(chǎn)安全的義務。這是與消費者的保障安全權(quán)相對應的經(jīng)營者的義務。四是不作虛假宣傳的義務。這項規(guī)定對應于消費者的知悉真情權(quán)。五是出具相應的憑證和單據(jù)的義務。由于購貨憑證或者服務單據(jù)具有重要的證據(jù)價值，對于界定消費者和經(jīng)營者的權(quán)利義務亦具有重要意義，因此，明確經(jīng)營者出具相應的憑證和單據(jù)的義務，有利于保護消費者權(quán)益。六是向消費提供符合要求的商品或服務的義務。七是經(jīng)營者不得從事不公平、不合理的交易義務。之所以這樣規(guī)定是為了保障消費者的公平交易權(quán)。八是經(jīng)營者不得侵犯消費者人身權(quán)的義務。消費者的人身權(quán)是其基本人權(quán)，消費者的人身自由、人格尊嚴不受侵犯。九是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式中經(jīng)營者的相關(guān)義務。這也是新修訂的《消費者權(quán)益保護法》的亮點。經(jīng)營者的上述義務，是我國《消費者權(quán)益保護法》所明確規(guī)定的，它們與前述的消費者權(quán)利存在著大體上的對應關(guān)系。此外，從實質(zhì)意義上的消費者權(quán)益保護法來說，經(jīng)營者的義務還遠不限于上述形式意義上的《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，因為在《反不正當競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《價格法》等諸多形式意義的立法中，同樣包含許多涉及經(jīng)營者義務的規(guī)范。由此可見，對消費者權(quán)利的保護，不只是《消費者權(quán)益保護法》的任務，同時也是其他相關(guān)法律的任務；消費者保護法作為一個部門法，實際上包含了許多法律中的有關(guān)保護消費者的規(guī)范。

二、消費者權(quán)益爭議的解決

當消費者與經(jīng)營者發(fā)生各類爭議時，可以通過如下方式解決：與經(jīng)營者協(xié)商，請相關(guān)調(diào)解組織如消費者協(xié)會等進行調(diào)解，如果雙方提前達成過仲裁協(xié)議的可以申請仲裁，向有關(guān)行政部門如工商管理部門進行申訴，也可以向人民法院提起訴訟等。在上述各種途徑中，消費者協(xié)會、工商管理部門等對消費者的投訴或申訴還有專門規(guī)定。下面以工商管理部門和消費者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定為例，對申訴或投訴的受理和解決等問題略作說明。

（一）工商管理部門對消費者申訴的受理

為了有效地保護消費者的合法權(quán)益，工商管理部門制定了專門的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》。消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄?？h、市工商行政管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費者申訴案件。工商行政管理機關(guān)的派出機構(gòu)管轄其上級機關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費者申訴案件。工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴應當收費，費用由敗訴方承擔。消費者申訴應當符合下列條件：有明確的被訴方；有具體的申訴請求、事實和理由；屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。此外，下列申訴不予受理或者終止受理：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的；法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；消費者知道或者應該知道自已的權(quán)益受到侵害超過一年的；消費者無法證實自已的權(quán)益受到侵害的；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。消費者申訴后，還可以協(xié)商和解。達成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。經(jīng)調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，消費者可以按照國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門申請仲裁或者提起訴訟。

（二）消費者協(xié)會對消費者投訴的受理

為了有效地調(diào)解消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，切實保護消費者合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會于1995年12月制定了《受理消費者投訴規(guī)定》。該《規(guī)定》由中國消費者協(xié)會負責解釋，適用于全國各級消費者協(xié)會。根據(jù)上述《規(guī)定》，消費者協(xié)會按地域管轄責任分工，依法受理消費者投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；調(diào)解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎(chǔ)，以事實和證據(jù)為依據(jù)。另外，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》對消費者協(xié)會的職能方面又做了許多補充的規(guī)定。

其實，無論是上述的任何一種爭議解決方式，無論是在解決爭議的過程中當事人是否付費，都會發(fā)生一定的成本。因此，從法律經(jīng)濟學的角度來看，在選擇具體爭議解決途徑時，消費者應當作出理性的選擇，尤其應權(quán)衡爭議的解決成本，考慮交易費用。

三、違法者的法律責任

對于侵害消費者權(quán)益的行為，應當依法追究違法者的法律責任。一般來說，違法者需要承擔的法律責任主要有兩類，一類是補償性法律責任，一類是懲罰性法律責任。

（一）補償性法律責任

補償性法律責任主要是指侵犯了消費者的人身權(quán)及財產(chǎn)權(quán)而應對其進行的補償責任。人身權(quán)是重要的基本人權(quán)，我國新修訂的《消費者權(quán)益保護法》對侵犯人身權(quán)的法律責任做了更為人性化的規(guī)定，其中對消費者造成人身傷害的，應賠償相應的醫(yī)療費、護理費、交通費、誤工收入等，對造成殘疾或死亡的，還應當賠償殘疾生活輔助用具費、殘疾賠償金或賠償喪葬費和死亡賠償金。對于侵害了消費者的人格尊嚴、人身自由、姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)的，除了應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失外，對消費者造成嚴重精神損害的，受害人還可以要求精神損害賠償。另外，由于在消費者權(quán)益爭議中，大量涉及的是財產(chǎn)權(quán)之爭，因此，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》在原法律的基礎(chǔ)上，對侵犯財產(chǎn)權(quán)的法律責任做出了專門的規(guī)定并進行了的調(diào)整。如對承擔法律責任的方式進行了調(diào)整，規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。同時強化了提供商品或者服務不符合質(zhì)量要求或造成消費者財產(chǎn)損害的法律責任，并對欺詐行為加重了懲罰力度。

（二）懲罰性法律責任的確定

我國《消費者權(quán)益保護法》不僅規(guī)定了違法經(jīng)營者的補償性法律責任（新修訂的《消費者權(quán)益保護法》又做了補充性的規(guī)定），而且還規(guī)定了違法經(jīng)營者應承擔的懲罰性法律責任，并且，在責任的確定方面也存在其他法律、法規(guī)的協(xié)調(diào)問題。針對一般違法行為應承擔的懲罰性法律責任，可以依照相應的法律法規(guī)進行處罰，如依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。另外，對于有些行為，法律、法規(guī)未作規(guī)定的，則由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門進行處罰。針對嚴重違法行為應承擔的懲罰性法律責任，如侵害消費者權(quán)益的違法行為構(gòu)成犯罪的，應承擔懲罰性法律責任即刑事責任。依據(jù)我國的《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，追究刑事責任的情況主要包括、對經(jīng)營者行為造成消費者或其他受害人人身傷害或死亡的，以及用暴力威脅等手段阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，以及國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為的懲罰性法律責任。

[1]王利明：《人格權(quán)法新論》[M]，長春：吉林人民出版社，1994年，第487頁。

[2]李凌燕編：《消費信用法律研究》[M]，北京：法律出版社，2000。

[3]張新寶：《隱私權(quán)的法律保護》[M]，北京：群眾出版社，2002年，第41頁。

[4]齊恩平：電子合同爭議的司法管轄權(quán)研究[J].法學雜志，2004，25(4)：60-63.

[5]烈娜：網(wǎng)上購物與消費者權(quán)益保護[J].和田師范專科學校學報.2007(4)。

[6]張川：淺析消費者反悔權(quán)[J].法制與社會.2008(12)。

[7]余曉輝：消費者反悔權(quán)淺論[J].法制與社會，2008(20)。