淺析網(wǎng)上醫(yī)院成為健康服務(wù)新渠道

王 萍 錢菁璐

鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇鎮(zhèn)江 212001

1 網(wǎng)上醫(yī)院概況

1.1 網(wǎng)上醫(yī)院的概念

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式發(fā)生了很大的變革，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療[1]。世界上許多國(guó)家十分重視網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的研究工作，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的發(fā)展十分迅速。網(wǎng)上醫(yī)院，實(shí)際上就是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，開展在線醫(yī)療健康咨詢和信息服務(wù)的專業(yè)健康網(wǎng)站[2]。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的發(fā)展按服務(wù)類型來(lái)劃分，可分為網(wǎng)上健康咨詢、網(wǎng)上遠(yuǎn)程會(huì)診、網(wǎng)上在線問(wèn)診三個(gè)層次。第一層次是網(wǎng)上健康咨詢，提供醫(yī)療健康咨詢和醫(yī)療信息服務(wù)，解答尋醫(yī)問(wèn)藥之類的問(wèn)題，普及有關(guān)保健和疾病的防治知識(shí)。第二層次是網(wǎng)上遠(yuǎn)程會(huì)診，提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程診斷，集遠(yuǎn)程臨床會(huì)診、影像會(huì)診、疑難病例討論、心電會(huì)診與監(jiān)護(hù)、術(shù)前指導(dǎo)和緊急救治等多種功能[3]。第三層次是網(wǎng)上在線問(wèn)診[4]。

1.2 我院開設(shè)網(wǎng)上醫(yī)院的背景

1.2.1 為市民普及正確健康知識(shí)的需要 當(dāng)今社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)健康咨詢平臺(tái)有些混亂，魚龍混雜，互聯(lián)網(wǎng)作為虛擬空間，信息造假的成本很低，信息嚴(yán)重不對(duì)稱。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，患者無(wú)法對(duì)網(wǎng)上醫(yī)生的資質(zhì)予以確認(rèn)，不少在線“專家”在網(wǎng)上接受咨詢，通常簡(jiǎn)短問(wèn)個(gè)三兩句話后就直接建議去指定醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，目的性明確。一些利欲熏心的銷售商，針對(duì)國(guó)人迷信國(guó)外先進(jìn)技術(shù)和信譽(yù)的心理，利用或者偽造外國(guó)元素，對(duì)人們進(jìn)行誤導(dǎo)，可謂費(fèi)盡心機(jī)[5]。

1.2.2 塑造醫(yī)院品牌，擴(kuò)大醫(yī)院知名度的需要 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確定，標(biāo)志著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的開始。各大公立醫(yī)院尤其是市級(jí)的公立醫(yī)院，開始轉(zhuǎn)變觀念，意識(shí)到發(fā)展自身的同時(shí)，要充分重視醫(yī)院的宣傳工作。而網(wǎng)絡(luò)已日益成為當(dāng)今宣傳工作的新陣地。公立醫(yī)院及早利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新平臺(tái)，顯得尤為必要。

1.2.3 市級(jí)公立醫(yī)院作為網(wǎng)上醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)主體，有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一身，具有一定的綜合實(shí)力。醫(yī)療服務(wù)門類齊全、?？聘采w較為全面。普通擁有悠久的歷史，積累了良好的社會(huì)知名度和美譽(yù)度，擁有良好的公眾形象。擁有龐大的專業(yè)隊(duì)伍，擁有為數(shù)眾多的高學(xué)歷、高職稱醫(yī)學(xué)人才，為提供網(wǎng)上健康服務(wù)創(chuàng)造了基本的條件。

2 主要做法

結(jié)合我院實(shí)際，信息化程度還不是非常高，醫(yī)務(wù)人員不是非常富余，現(xiàn)階段以推行第一層次的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)—網(wǎng)上健康咨詢?yōu)橹鳌＞W(wǎng)上問(wèn)診不能取代正規(guī)醫(yī)院的診斷和檢查，但能起到很好的輔助和補(bǔ)充之效[6]。采取的主要措施和方法如下。

2.1 前期準(zhǔn)備工作

2.1.1 選擇合適的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為網(wǎng)上醫(yī)院運(yùn)行的媒介 醫(yī)院的官方網(wǎng)站也是一種選擇，但考慮到鎮(zhèn)江市綜合性門戶網(wǎng)站的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)院官網(wǎng)，我們最終選擇與鎮(zhèn)江市第一的綜合性門戶網(wǎng)，同時(shí)是國(guó)家一類新聞網(wǎng)站的“金山網(wǎng)”合作，建立鎮(zhèn)江市第一家網(wǎng)上醫(yī)院。

2.1.2 科室與專家的遴選 第一批上線的科室，我們選擇醫(yī)院的強(qiáng)勢(shì)品牌和特色科室，例如省市級(jí)重點(diǎn)?？?、特色護(hù)理品牌等作為首批網(wǎng)上醫(yī)院的主體，通過(guò)市民信賴度高的科室和專家，吸引市民的關(guān)注度，為后期全面推開網(wǎng)上醫(yī)院打好基礎(chǔ)。結(jié)合我院的特點(diǎn)，第一批我院推出醫(yī)療、保健、護(hù)理三大類共計(jì)24個(gè)版塊。

2.1.3 網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì) 網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)要求親民、友好、方便、快捷。首先在鎮(zhèn)江市綜合性門戶網(wǎng)-金山網(wǎng)的首頁(yè)，有網(wǎng)上醫(yī)院的快捷按鈕，點(diǎn)擊可以直接進(jìn)入網(wǎng)上醫(yī)院的首頁(yè)。首頁(yè)的設(shè)計(jì)以開通的科室為基礎(chǔ)，劃分為三大版塊。每個(gè)版塊內(nèi)以直觀的卡通圖案配合文字介紹，與各個(gè)?？葡噙B接。只要點(diǎn)擊相應(yīng)的圖標(biāo)或者?？泼Q，便可進(jìn)入相應(yīng)?？七M(jìn)行健康問(wèn)題的咨詢。同時(shí)在網(wǎng)上醫(yī)院的首頁(yè)，明確承辦主體是鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院，明確網(wǎng)上醫(yī)院的性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、醫(yī)生的資質(zhì)以及操作方法。

2.1.4 管理辦法的制定 網(wǎng)上醫(yī)院一旦上線，必須有相應(yīng)的管理員進(jìn)行維護(hù)。因此必須在上線之前制定切實(shí)有效的管理辦法。①首批上線的相關(guān)科室，實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，確定網(wǎng)絡(luò)管理員。②管理員作為網(wǎng)上醫(yī)院運(yùn)行的責(zé)任人，有權(quán)根據(jù)各科室實(shí)際情況增加管理員人數(shù)，要求選擇責(zé)任心強(qiáng)、具有良好的溝通能力、豐富的?？评碚撝R(shí)和基本的電腦操作技能的醫(yī)務(wù)人員。③各管理員根據(jù)實(shí)際工作情況，每天選擇合適的時(shí)間上網(wǎng)瀏覽，發(fā)現(xiàn)新帖及時(shí)回復(fù)，要求回復(fù)的內(nèi)容客觀、準(zhǔn)確，并請(qǐng)科主任負(fù)責(zé)審核。④管理員每周至少上傳一篇相應(yīng)專科的科普宣教文稿，以提高網(wǎng)頁(yè)信息的含金量。要求結(jié)合季節(jié)、近期門診疾病特點(diǎn)等發(fā)布。語(yǔ)言通俗易懂，指導(dǎo)性強(qiáng)。⑤管理員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)有惡意攻擊、上傳造謠信息等情況及時(shí)與醫(yī)院宣傳科聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行處理。⑥醫(yī)院牽頭部門宣傳科定期召開管理員會(huì)議，討論現(xiàn)階段網(wǎng)上醫(yī)院運(yùn)行存在的問(wèn)題及改進(jìn)方案。⑦制定網(wǎng)上醫(yī)院管理員獎(jiǎng)懲規(guī)定，初期以獎(jiǎng)勵(lì)為主，試運(yùn)行之后獎(jiǎng)懲結(jié)合。

2.2 試運(yùn)行

認(rèn)真細(xì)致的籌備之后，網(wǎng)上醫(yī)院需要進(jìn)入試運(yùn)行的階段。試運(yùn)行期間，總體上運(yùn)行良好，但也存在部分?？苹貜?fù)不夠及時(shí)，回復(fù)內(nèi)容不夠全面、客觀的問(wèn)題。為此，通過(guò)召開管理員座談會(huì)的形式，討論對(duì)策，統(tǒng)一答復(fù)格式，并由牽頭部門負(fù)責(zé)人建立QQ群，在運(yùn)行初期對(duì)各位管理員進(jìn)行提醒。

2.3 大力宣傳，擴(kuò)大市民知曉率

由于我院在鎮(zhèn)江市首推網(wǎng)上醫(yī)院，很多市民并不知曉，因此我們通過(guò)各種方式宣傳告知，提高市民的知曉率。通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體以及醫(yī)院的官方網(wǎng)站、官方微博、金山網(wǎng)自身的新聞平臺(tái)等新媒體，宣傳鎮(zhèn)江市第一家網(wǎng)上醫(yī)院正式開通。

2.4 初顯成效

2.4.1 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，正式運(yùn)行3個(gè)月時(shí)間，共有492個(gè)主題，其中母嬰護(hù)理版塊位居第一方陣，有66個(gè)主題；婦科醫(yī)療、兒科醫(yī)療、產(chǎn)科醫(yī)療版塊位居第二方陣，有30～40個(gè)主題；乳腺外科、眼科醫(yī)療版塊位居第三方陣，有20～30個(gè)主題。這與我院以婦幼保健為專長(zhǎng)的品牌特色高度吻合，體現(xiàn)了市民對(duì)我院特色?？频男刨嚭涂隙ā?/p>

2.4.2 受到市民的歡迎 筆者陪同電視臺(tái)記者隨機(jī)采訪了幾位鎮(zhèn)江市民，得到了非常好的反饋。體驗(yàn)過(guò)網(wǎng)上醫(yī)院的一位市民是一名產(chǎn)婦，剛出院回家三天時(shí)間，有著非常強(qiáng)烈的感受。據(jù)這位市民反映，分娩出院之后，初為人父人母有很多的疑惑，育兒知識(shí)匱乏，又不敢輕信網(wǎng)上的各種說(shuō)法，網(wǎng)上醫(yī)院這個(gè)平臺(tái)是當(dāng)?shù)蒯t(yī)院主辦的，咨詢專家都是醫(yī)院的醫(yī)生，讓她很放心。同時(shí)還可以不出家門，不排隊(duì)、不掛號(hào)、不繳費(fèi)，就得到一對(duì)一的答復(fù)，非常方便。還有一位市民沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)網(wǎng)上醫(yī)院的服務(wù)，但聽(tīng)說(shuō)有這樣的平臺(tái)也非常高興，覺(jué)得這是醫(yī)院為市民辦的一件好事、實(shí)事。

2.4.3 受到媒體的肯定 網(wǎng)上醫(yī)院一經(jīng)推出，很快引起當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注。報(bào)紙、電視、廣播都對(duì)醫(yī)院這個(gè)新舉措表示出很大的興趣，陸續(xù)進(jìn)行了報(bào)道。

2.4.4 得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可 網(wǎng)上醫(yī)院運(yùn)行以來(lái)，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，對(duì)醫(yī)院為市民拓展服務(wù)新渠道、凸顯公立醫(yī)院的公益性所做出的努力表示肯定。

2.5 后期維護(hù)

作為一所市級(jí)公立醫(yī)院，在思考醫(yī)院如何發(fā)展的同時(shí)，很大程度上要同時(shí)體現(xiàn)其公益性，要為市民提供健康服務(wù)。網(wǎng)上醫(yī)院是我院為市民提供健康服務(wù)的新平臺(tái)，通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，也初步取得了成效，得到市民的認(rèn)可。但能否把這項(xiàng)工作長(zhǎng)期做下去，做成醫(yī)院的品牌，是我們所有管理人員值得思考的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，必須結(jié)合長(zhǎng)效的管理才能得以保證。

3 體會(huì)

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視

任何一項(xiàng)工作的開展，尤其是長(zhǎng)期的工作，必須獲得領(lǐng)導(dǎo)的重視。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能確保各科室之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能擁有極高的執(zhí)行力，才能確保各個(gè)部門各個(gè)個(gè)人之間形成合力完成最初的目標(biāo)。

3.2 制度先行

良好的制度，對(duì)確保一項(xiàng)工作能夠平穩(wěn)、有序的運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。因此，各項(xiàng)工作之前通過(guò)全面、細(xì)致的考慮，廣泛征求意見(jiàn)形成制度，對(duì)于確保工作的順利進(jìn)行非常關(guān)鍵。

3.3 落實(shí)到人

任何工作最忌管理混亂、職責(zé)不清。而人是其中最為關(guān)鍵的要素。如果沒(méi)有做到責(zé)任到人，往往到最后就是虎頭蛇尾，不了了之。因此，一項(xiàng)工作的籌備階段，一定要考慮到人的因素，確認(rèn)具體人員。

3.4 持之以恒

無(wú)論是工作，還是學(xué)習(xí)，我們都需要持之以恒。把一件小事持之以恒的做下去就是一件大事，就是一件不容易的事，因此，無(wú)論是醫(yī)院管理者，還是具體的每一個(gè)管理員，都應(yīng)該有持之以恒的決心，才能把這項(xiàng)工作做成精品、做成品牌。

4 展望

縱觀國(guó)際，網(wǎng)上醫(yī)院的業(yè)務(wù)功能已逐步拓展至預(yù)約掛號(hào)、視頻診療、藥品配送、網(wǎng)上付費(fèi)等多種方式。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療最終的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是建立實(shí)體與虛擬相結(jié)合的網(wǎng)上醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)流程便捷化，信息交流實(shí)時(shí)化，院前院后一體化，為患者提供一個(gè)便捷、高效的就醫(yī)通道[7]。借助互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，充分利用醫(yī)療資源，延伸實(shí)體醫(yī)院的服務(wù)，為患者提供一個(gè)便捷、高效的就醫(yī)通道，具有巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但網(wǎng)上醫(yī)院的健康發(fā)展離不開法律的保證，網(wǎng)上醫(yī)院建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其所涉及到的法律法規(guī)亟待建立與完善[8]。因此，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立的網(wǎng)上醫(yī)院，如何在法律的保障下運(yùn)行的更加科學(xué)、更加人性化，值得我們進(jìn)一步思考與探索。

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