警務危機談判與反應技巧

羅衛(wèi)東

（江西警察學院 江西南昌 330100）

警務危機談判是指在危機發(fā)生的情況下，警方的談判人員為避免和減小危機可能產(chǎn)生的不良后果，負責和當事人進行的解除危機的心理對話。隨著經(jīng)濟全球化和社會矛盾的增多，由于恐怖活動、詐騙、劫持人質(zhì)和吸毒人員、精神病人等引起的公共危機事件時有發(fā)生。危機事件一旦發(fā)生，當沖突和矛盾雙方到了一定的緊張程度，當事人沒有辦法解決就有可能造成人、財、物的重大損失，并給社會造成一定的負面影響?，F(xiàn)代文明社會高度重視人的生命價值，拯救生命是警察責無旁貸的首要任務。因此，危機處置的基本程序是在控制現(xiàn)場后首先進行危機談判，以確保處置活動中任何人都不要受到傷害為第一原則，只有在談判失敗后才使用武力解決。當前，多數(shù)國家的警察機構都有專門的危機談判隊伍，其談判隊伍相當成熟完備，有關危機談判的一系列預案、應變計劃、注意點清晰、明確、細化，專業(yè)性強。比如加拿大警方的法警都要進行專業(yè)談判業(yè)務培訓，談判人員不但要心里素質(zhì)過硬，善于溝通和交流，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，同時要具備一定的宗教、民族、方言、精神病等方面的專業(yè)知識，因為在談判中一個專業(yè)的談判員與當事人的心理對話往往能起到化險為夷卻不傷毫發(fā)的立竿見影的作用。我國由于缺乏專業(yè)的警方談判隊伍，給危機的處置也帶來了難度。筆者最近赴加拿大不列顛哥倫比亞省司法警察學院參加了警察國際化培訓，認真學習了加拿大警方危機談判與應急技巧課程，本文從警務危機談判中的反應技巧來談談對警務危機處置的認識。

一、警務危機事件的基本特點

警務危機的對象是公共危機，是公眾危險和公眾失序，包括恐怖性事件、群體性事件、公共性事故等具有公共影響的重大事件。警務危機一般具有以下特點。

1.突發(fā)性。危機的發(fā)生時間、規(guī)模、態(tài)勢和影響力是難以預測的。

2.聚焦性。危機一旦發(fā)生，往往很快就成為社會和媒體的關注焦點，也會成為人們議論的話題。

3.破壞性。危機發(fā)生后，如果處置不當，可能造成人、財、物的重大損失。

4.緊迫性。危機如果沒有采取及時果斷的措施處理解決，就可能使局面難以控制，這不僅給警方的威信帶來損害，而且會給公眾帶來恐慌。

5.事態(tài)發(fā)展的不穩(wěn)定性。危機的發(fā)展不一定按照我們預想的方向發(fā)展，在處理過程中稍有不慎就可能出現(xiàn)反復。

6.處置結果的不確定性。處理得當，也可能是由毫發(fā)無損；處理不當，可能危及生命安全。

多數(shù)的警務危機是一種短暫的危機，這種危機的發(fā)生到處理完成一般介于24—48小時間。

二、警務危機談判時談判人員應注意的問題

警務危機事件發(fā)生的類型有多種多樣，危機事件可能是由精神病人、吸毒人員、自殺者造成的，也可能是由劫持人質(zhì)的犯罪分子和自然原因等引起的。

但在危機事件處理時不管他們（指當事人）有什么癥狀，不管他們有多麻煩，警方的職責是永遠不要無視一個人的尊嚴、人格完整和生命安全。因此在危機發(fā)生時，為避免當事人由于外界的刺激而造成人員的傷亡，警方談判人員在談判時應注意以下問題。

1.談判時要盡量使現(xiàn)場周圍保持安靜，以免影響談判進行和刺激當事人。

2.在談判過程中，要防止當事人的自殺傾向。

3.談判人員要保持鎮(zhèn)定、聲音平和，不要讓事件惡化升級。

4.要注意運用一些非語言的動作來說明一些問題。

5.要真正傾聽，理解當事人所要表達的意思。

6.要從外圍了解以前使用什么方法能使當事人盡快恢復平靜。

7.在談判中不能給當事人太多信息，以免妨礙對方理解。

8.談判過程中小組人員分工要明確，同事間盡量不要聊天，并且不要打斷對方講話。

9.行動間的切換不能過急。

一般情況下，警方談判人員還要具備一定分析判斷危機類型的能力和急救知識，有針對性地和當事人進行對話，同時注意在制服當事人，特別是精神病在精神錯亂、吸毒人員精神亢奮和病人由于人員間擠壓時可能出現(xiàn)缺氧而窒息等情況。

三、警務危機談判的反應技巧

由于傳統(tǒng)的處理方式可能不能很好地控制事態(tài)的發(fā)展，加拿大警方在總結經(jīng)驗的基礎上，聘請專業(yè)人員研究出解決警務危機的口頭與非口頭動作的談判與反應技巧，編入司法警察學院法警培訓課程。其基本方法主要分為以下四個步驟：

1.和當事人建立一種相互信任的關系

在危機中當事人都愿意和他親近的人談話。因此，談判人員首先是通過交談來和當事人建立一種相互信任的關系，了解當事人的心理狀態(tài)及引發(fā)事件的動機。談判人員在和當事人建立聯(lián)系時，要盡量避免使用刺激手段，營造不太有威脅性的景象，以避免刺激當事人；要順情說話，認真傾聽，傾聽在危機談判中有著非常重要的作用。不要中途打斷和插進一些帶有感情色彩的回答，在語言交流中更不能明顯地表現(xiàn)力量對比的不對稱，和當事人努力建立一種相互信任的關系。當然，在采取靈活處置的同時也應在一定程度之內(nèi)對當事人的行為加以限制。因為如果擴大當事人的行動范圍，當事人來回走動，容易刺激交感神經(jīng)，可能會進一步造成當事人的情緒亢奮而影響危機的解決。

2.對危機進行評估，并和當事人保持良好的聯(lián)系

通過關心當事人，和他建立特殊感情，使當事人認識到談判人員并不是威脅，不是對立，信任談判員是真心幫助自己，愿意述說。通過誠心誠意地和當事人談判，一邊推動談話，一邊專心傾聽，聽清楚當事人的表達，了解當事人的具體情況，并適時把當事人說過的“關鍵詞”復述一遍，以表示自己在認真傾聽當事人的述說。在回答問題時要保持鎮(zhèn)定和簡短，不能模棱兩可，要表示出對當事人的真正關心。一般隨著交流的繼續(xù)，當事人的激動情緒會逐漸釋放并恢復平穩(wěn)，不安感也會有所減退。當事人開始能夠用理性的思考來看待問題，警方此時應和當事人保持良好的溝通，鼓勵當事人多說話，搞清當事人的危險程度，了解當事人的心里狀態(tài)以避免事態(tài)的擴大。只有弄清楚事情的來龍去脈，才知道怎樣做不會把對方逼上絕路，并根據(jù)了解的情況對危機進行評估，以做好解決危機的各種方案。

3.相互合作，尋求解決問題的辦法

當當事人開始提出要求時，就標志著談判迎來了新局面，可以說此時起不必再跟著搖擺于理智和感情之間的當事人后面跑，談判進入靠技巧促成的階段。

要靈活處理當事人的要求，對當事人提出的一些事情表示出讓步，當然也要求對方重新考慮問題。如果這種狀態(tài)可以維持，大多數(shù)談判是可以獲得成功的，僵持的局面有可能化解。如果當事人提出的要求屬于難以達到的，不要一下子就答應，首先要將內(nèi)容細化，分階段逐步進行，表現(xiàn)出相互合作的態(tài)度。

凡是做得到的都可以作為談判的資本，比如食品、飲料、醫(yī)藥品、香煙等都可以答應，當答應這些會使事態(tài)更加嚴重時應當予以拒絕。水、電、資金等生活必需品都可以談，這不僅可以當作談判的條件而且還可以通過反復的提供和中斷給當事人施以精神壓力，讓他們質(zhì)疑自己的這種據(jù)守局面的意義。當然在談判中，談判人員要避免主動詢問當事人的要求和提供任何東西。

當然，在這種雙方進行協(xié)商，為最終尋求雙方都能接受的解決問題的辦法的相互合作過程中，我們只能表示可以理解，不可產(chǎn)生共鳴。否則，談判人員感情上會受到感染而難以對事件作出客觀的判斷，甚至在感情上出現(xiàn)同情當事人等各種不冷靜的現(xiàn)象。

4.解決危機，繼續(xù)跟進

如果通過克服各種困難使談判取得進展，當事人表示愿意服從警方的命令后，要根據(jù)危機當事人的具體情況及時妥善地處理好后續(xù)事項，比如：在制服時當事人發(fā)生窒息要及時施救，受傷或者病人要及時送往醫(yī)院等。

把在談判中承諾的話盡可能地辦到，并密切接觸當事人，防止事態(tài)的反復，以使危機事件得到徹底的解決。

通過事后走訪危機當事人，了解不同類型當事人事發(fā)時的心里狀態(tài)，學會危機當事人的分類處理，鍛煉、磨礪自己對事物的判斷能力和感覺，只有大量接觸危機當事人，才會為自己建立談判的經(jīng)驗法則。

在危機事件的處置中，首先通過談判來解決問題可以防止對警方和當事人造成傷害，在不必要使用武力解決問題的情況下，如果談判人員能夠有效地控制局面，那么大多數(shù)的危機事件是可以勸說解決的，即使是到了當事人把刀架在人質(zhì)的脖子上的地步，仍然存在著安全解決問題的可能。而且，談判也為武力準備贏得了時間，當然，在必要時還是必須使用武力解決。

［1］Katie Narduzzi.加拿大哥倫比亞司法警察學院“危機談判與應急技巧”課件，2013.

［2］聞兆偉.人質(zhì)危機事件的處置策略研究［D］.上海交通大學，2006.

［3］王太元.人質(zhì)解救與公共安全處置訪談［J］.人民網(wǎng)，2004-7-20.

［4］陳永博.突發(fā)性警務危機的特點、根源及公關策略［N］.廣東公安報，2005-4-10.