王雷：重塑模式，回到本初

安平

北京南禮士路56號。23年來，王雷一直駐足這里，未曾離開。不同的只是，她從一幢樓，轉(zhuǎn)到了另一幢樓。

前15年，她在這里的兒童醫(yī)院工作，后8年，她轉(zhuǎn)到北京新世紀(jì)兒童醫(yī)院。兩家醫(yī)院呈L形共處同一個院子，不細(xì)心的人多看不出來。

這是兩個世界。兒童醫(yī)院里，黑壓壓的人頭擠作一團(tuán)。家長們一臉的愁困、茫然和緊張，患兒尖利的哭聲不時響起。醫(yī)生護(hù)士們語速飛快，應(yīng)答機(jī)械。焦躁、混亂、不安的氣息四處彌漫，像極了春運時的火車站。

東南角，新世紀(jì)兒童醫(yī)院，安靜、溫馨，不似醫(yī)院。醫(yī)生護(hù)士們身著碎花上衣，溫語淺笑。樓道、房間、衛(wèi)生間，每一個角落纖塵不染，各式貼心設(shè)置勝似高檔飯店。家長們坐在沙發(fā)上等候，一臉的放松和舒緩。

王雷邊接聽電話邊走進(jìn)醫(yī)院咖啡廳，不時和病人、同事打招呼。8年前，她是這家醫(yī)院的第一個“熊貓家庭醫(yī)生”，現(xiàn)在，她是醫(yī)療副總監(jiān)，帶領(lǐng)著一支團(tuán)隊。

整個采訪過程中，她語氣和緩、從容，那是一種對自己的狀態(tài)全然掌控并安享其中的篤定與快樂。

樓與樓的距離不到百米，但一個轉(zhuǎn)身，人生卻變得寬闊而富足。王雷在這里放下了很多煩惱，找到了安放理想的所在。

在她制作的關(guān)于新世紀(jì)兒童醫(yī)院服務(wù)理念的PPT里，有一個關(guān)于“醫(yī)者的四個救生圈”的描述：技術(shù)的魅力與呈現(xiàn)、愛心與人格魅力的呈現(xiàn)、溫暖相伴、信仰與生命哲學(xué)的啟悟與支持。

這是這家醫(yī)院的理想，也是王雷的理想。王雷認(rèn)為，這樣，病人和醫(yī)生才會建立信任?！斑@是發(fā)展良好醫(yī)患關(guān)系的一個很好的平臺，或者說手段、方式?！?/p>

社會平均值中等以上

王雷的姨姥姥和姨媽都是醫(yī)生，姨姥姥中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)，姨媽北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院畢業(yè)。王雷的媽媽身體不好，覺得孩子學(xué)醫(yī)，比較穩(wěn)妥。王雷接受了這一安排。

1986年，王雷考上了首都醫(yī)科大學(xué)兒科系?！耙驗橄矚g小孩嘛。兒科系是首醫(yī)最早開設(shè)也是辦得最好的。另外，我覺得把成人科所有的東西都學(xué)完后，還可以在兒科學(xué)到更多的東西，很有意思?！?/p>

畢業(yè)后，王雷進(jìn)入北京兒童醫(yī)院急救中心ICU工作。ICU是一個比較挑人的行業(yè)。當(dāng)時王雷的同學(xué)中，學(xué)習(xí)成績排名第一名的選擇了研究所，第二三名都選擇ICU。王雷是第二名。

多年以后，王雷的同事發(fā)牢騷：最后悔是選擇做醫(yī)生，更倒霉的是選擇兒科，再倒霉的是選擇ICU。

“非常辛苦。尤其現(xiàn)在這種‘6+1模式，即6個大人照顧1個小孩的狀況下，對孩子的診治如履薄冰，所以兒科醫(yī)生的壓力特別大?！?/p>

王雷還記得老師描述過在ICU的辛苦。“經(jīng)常查著查著房，小大夫就從椅子出溜到地上去了，太困了?！币驗閬淼牟∪?，都是生死關(guān)頭?！耙苍S就幾秒鐘，拽一下就能回來。所以會很緊張?！?/p>

王雷懷孕時還一直在病房搶救病人?！敖?jīng)常地，值班睡覺時，一說搶救，馬上本能地爬起來就跑?！?/p>

十多年前，有一個患糖尿病酮癥酸中毒的女孩突然昏迷，王雷和同事們從白天一直搶救到晚上十點。家遠(yuǎn)，沒公交車了，只好打車。

“當(dāng)時面的比較多，但是對我們來說也很貴?！蓖趵走€清楚地記得同事說的話，“打的回去，今天一天就算白干了?！?/p>

“但是覺得特別值?！蓖趵赘袊@?！拔覀兡軌虻玫胶芏嗦殬I(yè)帶來的幸福感，那就是拯救人的生命。這種幸福感沒法拿金錢來衡量。”

雖然如此，更多的時候，這一職業(yè)也有著太多的煩惱甚至是痛苦?！耙郧拔覀兩洗笠拱嗟臅r候，一宿要看一百多個病人。我們怎么看？說句不好聽的，我們叫掃號。一堆號，我們像拿著掃帚掃一樣，不可能有更多的時間留給每一個孩子，對家長來說其實是很殘忍的事情，但是沒有辦法。我只能抓住危重的，一般的常見病我也就五分鐘?！?/p>

王雷知道，其實每個醫(yī)生都不喜歡這種狀態(tài)。王雷見過一個孩子第一次抽瘋，爸爸穿著短褲就來醫(yī)院了。人已經(jīng)崩潰了，跪倒在地?！捌鋵嵑⒆影l(fā)熱驚厥是比較常見的，但他不懂，作為醫(yī)生，你要告訴他是怎么回事，這樣他才會踏實。但是不可能有更多的時間解釋、宣教?！?/p>

因為沒有時間溝通，家長很難信任醫(yī)生。王雷記得有一個孩子發(fā)燒，血象特別低?！皨寢寷_我急：你趕緊給我孩子輸液。我說孩子沒有發(fā)生驚厥，也不是細(xì)菌感染，輸液解決不了孩子的問題。我先開退燒藥，等一會兒體溫降下來了，我再仔細(xì)檢查。家長不干，非要輸液。我說如果是我的孩子，我也不會給他輸液。家長不干，把我的領(lǐng)子揪起來，‘告訴你，我今天就坐這兒，你要不給我輸液，誰也甭看??！后來她找我們總值班，迫于壓力，還是給她開了。沒辦法?！?/p>

而病人因為經(jīng)濟(jì)原因不能治病，也讓王雷感受到作為醫(yī)生的痛苦?！坝幸粋€患格林巴利綜合癥的孩子，突然四肢就不能動了，呼吸肌力也極其微弱。這樣的情況，給氣管切開上呼吸機(jī)一兩個月，大部分都能恢復(fù)。但是那家人實在沒有錢，拿來的錢都是一毛一毛的，后來跟我們說要走，醫(yī)生無能為力。真的很痛苦?！?/p>

還有，就是收入的問題。王雷的兒子上初中時曾跟她探討過這一問題。兒子說：“媽媽，你的收入也就是社會平均值中等以上。”

王雷問兒子原因。兒子答，“你看你的收入也不高，還不到社會平均值。但是因為醫(yī)生還是受人尊重的，所以我給你比社會平均值偏高一點?！蓖趵字荒軣o奈地點頭稱是。

少了一個好大夫，可惜

王雷大學(xué)剛畢業(yè)時，正是外資大舉進(jìn)入中國的時候?！昂芏嗫鐕耐赓Y醫(yī)藥公司進(jìn)入中國，招聘了很多醫(yī)生作醫(yī)藥代表。”

王雷的同班同學(xué)有四十七個，二十多年過去，現(xiàn)在還從醫(yī)的，只剩尾數(shù)了。其他四十人，大多到了醫(yī)藥公司。

“當(dāng)時我們分到兒童醫(yī)院，有這么一個好的平臺，不太舍得放棄。反而是分到其他醫(yī)院，或者是職業(yè)發(fā)展前景不是特別好的同學(xué)，走得比較多，比較早，有的已做成醫(yī)藥公司的首代了。我們掙幾百塊錢的時候，人家就掙八千塊錢了。差別特別大。”endprint

王雷也猶豫過，但還是不舍?！耙膊皇亲霾粊砟菢拥墓ぷ鳎€是覺得醫(yī)生有吸引人的地方。”

十年前，有個公司要王雷，開出的條件非常好?！拔?guī)缀跸露Q心了。”但是，一個患兒家長的一句話，讓王雷沒有走成。

這個患兒的爸爸媽媽都是大夫，媽媽在人民醫(yī)院，爸爸去了美國。孩子中考期間得了一個很重的感染，全身包括皮膚粘膜全爛了，病情非常重?！昂髞砦覀儼押⒆訐尵冗^來了，身上沒落下一點疤痕。孩子的中考也得以在病房里完成。很自豪的一件事情。后來，我和孩子媽媽成為朋友?！?/p>

王雷告訴了孩子媽媽想要離開醫(yī)院的事。對方說：“王大夫，從你自己的人際關(guān)系、性格、能力各方面，我覺得你能做好你要去做的工作。但是作為孩子來說，很可惜。因為少了一個好大夫?！甭犕晁脑挘趵缀芨袆?，她選擇了留下。

“這么多年過去，還是很值當(dāng)?shù)?。因為醫(yī)生這個行業(yè)的前景還是很光明的。當(dāng)然，現(xiàn)在的問題是，怎么讓它發(fā)展得更好，怎么讓更多優(yōu)秀的醫(yī)生還能堅守在這個崗位上，怎么讓更多優(yōu)秀的孩子還能考醫(yī)學(xué)院。我覺得在這方面應(yīng)該做一個正能量的宣傳。否則你看，現(xiàn)在醫(yī)生家的孩子，你一問，絕不學(xué)醫(yī)?！?/p>

王雷的一個同事，夫妻倆都是醫(yī)生。三年前他女兒高考，堅決要學(xué)醫(yī)?！斑@在我們當(dāng)醫(yī)生的孩子中是很少的。全辦公室給她做工作，女孩子學(xué)這一行太辛苦。但是孩子仍然愿意學(xué)。”

王雷告訴女孩：“阿姨們提前把所有的艱難告訴你，如果你仍堅持，那我覺得你很值得去做。因為你一定能從這個職業(yè)中得到收獲。比如我們，如果去賣藥一個月能掙好幾萬，但為什么我們還能堅持下來？是職業(yè)幸福感對你的吸引，還是醫(yī)生的神圣。”

現(xiàn)在，女孩大三了。前兩天，她媽媽告訴王雷，女兒說，現(xiàn)在有那么多傷醫(yī)事件，她不想做臨床醫(yī)生了。

“我們當(dāng)時給她說的一些話，她不會理解。幾年時間過去，她發(fā)現(xiàn)學(xué)醫(yī)真的很苦，還挨打，甚至命都沒有。所以可能就有些受打擊。連這么堅定的孩子都動搖了，未來我們還有多少優(yōu)秀人才能夠成為醫(yī)者？！”

中國孩子的家庭醫(yī)生

灰色收入是醫(yī)生逃不開的話題?！搬t(yī)生應(yīng)該拿他該拿的。如果有很好的制度，將醫(yī)生的收入跟他的工作量、他的技術(shù)、他的學(xué)歷、他的付出相匹配，那醫(yī)生會覺得很值得去做。其實每個醫(yī)生都希望能干干凈凈地掙錢，做有尊嚴(yán)的醫(yī)生。”

“在‘新世紀(jì)，醫(yī)生不跟任何藥廠直接打交道。我們的原則是只選擇最好的藥。你的藥不好，成天追著我，沒用。有的藥廠說，王大夫，我先送你到國外開個會去，我說醫(yī)院有給醫(yī)生參會、培訓(xùn)的機(jī)會，這種方式不是我們進(jìn)藥的敲門磚。如果你的藥好，反倒是我們追著你要?！?/p>

而選擇“新世紀(jì)”，對王雷來說，更重要的原因還在于，她在這里看到了醫(yī)患和諧的模式和希望——充分的溝通、信任和關(guān)愛。

“社會對醫(yī)院的理解或者期待是，我交錢，你就得給我治，治就得治好。在這種缺乏溝通和理解的醫(yī)患關(guān)系下，其實病人受的損失最大。如果醫(yī)生和患者達(dá)成理解，共同擔(dān)當(dāng)，可能給病人更多的機(jī)會。但是現(xiàn)在很多人不敢去做?！?/p>

新世紀(jì)兒童醫(yī)院最獨特的一點，是它的家庭醫(yī)生俱樂部——“熊貓家庭醫(yī)生俱樂部”。王雷是這個俱樂部的第一個醫(yī)生。

“我們做了八年了，是中國第一家兒童家庭醫(yī)生制。所謂家庭醫(yī)生，并不是到病人家里去看病，而是每個醫(yī)生都有固定的會員。比如我，我的會員所有的疾病，基本上都通過我來處理，以內(nèi)科為主。但如果孩子有?？频膯栴}，我就會告訴家長，應(yīng)該看哪個專科，然后我就refer給?？漆t(yī)生，之后進(jìn)行長期的管理?！?/p>

王雷用手比劃了一下，“實際上，我們是一個全科醫(yī)生，而在我們的周圍，是一個?？频馁Y源，能給孩子提供特別全面、專業(yè)的服務(wù)?！?/p>

王雷曾赴意大利學(xué)習(xí)半年。她的老師是意大利有名的新生兒專家。有一天，他告訴王雷，“我今天參加了一個非常漂亮的女孩的畢業(yè)典禮?！币荒樀男腋：万湴?。

“他跟了她18年。那個孩子出生時是個早產(chǎn)兒，只有600克。在醫(yī)學(xué)上，600克活下來不容易，生存質(zhì)量不一定好。孩子出生后，教授就是她的家庭醫(yī)生。從小有什么病，都是找他。孩子完全是在他的呵護(hù)下成長的?！?/p>

這給王雷很大的觸動?！拔矣X得特別好。我當(dāng)時想，哪一天我們中國的孩子也能有自己的家庭醫(yī)生就好了?！?/p>

現(xiàn)在，新世紀(jì)兒童醫(yī)院“熊貓家庭醫(yī)生俱樂部”的會員已有五千余名?！拔覀兿Ｍ?，在我們呵護(hù)下的孩子，能夠健康成長。能夠給她預(yù)防疾病，在她有病時給她合理的治療，而不是過分的治療。”

正常的醫(yī)院的樣子

在新世紀(jì)兒童醫(yī)院，醫(yī)生被定義為不僅僅是傳統(tǒng)意義上的治病、救命，還包含預(yù)防、教育、技術(shù)進(jìn)步、支持、減輕痛苦、人文關(guān)懷。

作為家庭醫(yī)生，王雷陪伴著她的小會員們一起度過了他們的第一次發(fā)燒、第一次拉稀，同時和家長積極溝通，教給他們很多方法。

“在這一過程中，開始收獲家長的信任。她知道你是愛她的孩子的，你想她所想，你希望她的孩子健康。她知道你王大夫用藥、檢查，一定是你認(rèn)為必需的，而不是為了其他?！?/p>

王雷還記得當(dāng)初建這家醫(yī)院時，自己很是困惑?！拔覀?nèi)绾畏?wù)才能讓病人覺得花的錢值？”后來，她發(fā)現(xiàn)，“你跟家長充分地溝通，說到點上，給她解決問題，讓她心里踏實地回家。這樣的話，她就覺得值?！?/p>

新世紀(jì)兒童醫(yī)院是美國兒童醫(yī)院協(xié)會會員，是中國惟一一家加入這一協(xié)會的醫(yī)院?！拔覀兠磕甓紩晒芾碚邊⒓铀麄兊臅h。他們的理念，我們都會學(xué)習(xí)。”

比如，關(guān)于醫(yī)療模式?！斑^去治病是以病人為中心，現(xiàn)在我們是以家庭為中心。因為一個小孩生病是一個家庭的事。如果你只看這個病，或者你只解決你認(rèn)為重要的焦點問題，與家長認(rèn)為的焦點問題不匹配，就會產(chǎn)生矛盾。所以我們在培訓(xùn)醫(yī)生時，會教給他們這個理念。醫(yī)生面對的是人，如果沒有很好的人際關(guān)系、交往能力、溝通能力，就會達(dá)不到好的效果?！眅ndprint

新世紀(jì)兒童醫(yī)院家庭醫(yī)生管理會員的模式，被稱作“風(fēng)箏模式”?！熬褪俏野丫€拉在手里，讓風(fēng)箏放飛。有時候孩子生個病，媽媽一定要親歷這個過程，知道孩子是怎么回事，怎么戰(zhàn)勝心理的焦慮，去陪伴孩子。生病也是孩子成長的一個過程。你要有很正確的心態(tài)去面對它。這個是別人不能替代的。我們要教給父母這個過程，慢慢放飛?！?/p>

“比如有的孩子發(fā)燒，我會告訴父母什么情況下要做什么，這就是我的風(fēng)箏。什么情況下我得拽回來？如果三天后不見好轉(zhuǎn)，你要過來看醫(yī)生?；蛘咧虚g孩子精神不好、出現(xiàn)新的癥狀了，你得過來。有的孩子約好了沒來，我們都會主動聯(lián)系?！?/p>

在這種模式下，“我們做的檢查、開的藥比別的醫(yī)院少很多。既不想讓家長花更多的錢，也不想讓孩子遭更多的罪?！?/p>

幾年時間過去，俱樂部的醫(yī)生們有了很多粉絲。“我的一個小會員，只要路過這兒，就會對別人說：知道嗎，這是我的熊貓醫(yī)院，有我的醫(yī)生在里面。甚至有的孩子一生病，就對家長說：“快把我送到我的熊貓醫(yī)院去?！?/p>

在醫(yī)院為八周年院慶舉辦的感恩會員活動中，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，八年的時間里，有八十多名會員一直持續(xù)每年續(xù)卡?！拔覀冋f孩子大了，生病的機(jī)會不那么多，買卡也可能不太劃算。但是會員就說我們是你們的熊貓會員，孩子有家庭醫(yī)生我們放心。他們完全信賴我們?！?/p>

在很多人眼里，新世紀(jì)兒童醫(yī)院是高端醫(yī)院，是為比較富裕的人服務(wù)的?！捌鋵嵨覀兪窍雱?chuàng)建一個模式，我們希望這樣的關(guān)懷能夠惠及到所有的孩子?，F(xiàn)在國內(nèi)很多商業(yè)保險也涉足民營醫(yī)療，有很多工薪階層也加入了進(jìn)來?！?/p>

有些公立醫(yī)院的大夫一開始不太適應(yīng)在提供高端服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作。8年前，有一個專家和王雷開玩笑說：“我不愿意來你們這兒出診，在你們這里，家長要求高，盛氣凌人，弄得醫(yī)生跟孫子似的?！蓖趵仔ΨQ，“現(xiàn)在，越來越多的醫(yī)生喜歡在這里工作。醫(yī)生做到位了，大部分患者和家長都會尊重醫(yī)生，醫(yī)生會有很多自豪感，覺得醫(yī)院就應(yīng)該是這樣子?！?/p>

很多困擾公立醫(yī)院醫(yī)生不敢邁出公立醫(yī)院大門的最現(xiàn)實的問題，是醫(yī)生的發(fā)展問題，比如職稱晉升和學(xué)習(xí)機(jī)會。在新世紀(jì)兒童醫(yī)院，這些都得到了很好的解決。

“這個醫(yī)院完全嚴(yán)格按美國的標(biāo)準(zhǔn)來管理。我晉升正高（正主任醫(yī)師）是在這家醫(yī)院完成的。我們同樣有專業(yè)技術(shù)的提高和診治復(fù)雜、疑難的病例。另外，我們有繼續(xù)教育計劃，會送醫(yī)生到國內(nèi)外學(xué)習(xí)，參加學(xué)術(shù)會議。”

而醫(yī)院里的查房學(xué)習(xí)也讓醫(yī)生們很是振奮。“我們每周二有讀片會。周三，兒童醫(yī)院的專家會來查房，講疑難病例。周五，早上11點到11點15，醫(yī)生輪流講解《新英格蘭醫(yī)學(xué)雜志》的summary。這是北美最棒的醫(yī)學(xué)雜志，每周一期。”

“剩下的45分鐘，叫PBL，即基于問題的解決方案。在這里，每個大夫都要接受全科的訓(xùn)練。比如今天有一個六歲病人，發(fā)熱、精神不好、嗜睡，脖子都抬不起來。神經(jīng)科專家會診考慮脫髓鞘病變。下周我們針對該病例做病例討論，并請神經(jīng)科專家做診斷、治療和新進(jìn)展的講課，大家都來學(xué)習(xí)。今年我們還成立了新世紀(jì)醫(yī)療學(xué)術(shù)委員會，每月請一個兒科各領(lǐng)域里最棒的專家，來做某類疾病診斷、治療的中外指南或?qū)＜夜沧R的講解，全網(wǎng)絡(luò)電視會議直播，醫(yī)生都感到受益匪淺。同時我們還有自己的學(xué)術(shù)期刊?！?/p>

王雷對新世紀(jì)兒童醫(yī)院所作的探索非常欣慰?！斑€原醫(yī)生手藝人的本初，這樣的事功德無量?！眅ndprint