強(qiáng)化門(mén)診管理與簡(jiǎn)化就診流程

榮峰

【摘要】對(duì)于一家醫(yī)院而言，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)極其重要。服務(wù)的重點(diǎn)在于門(mén)診的管理與就診流程的簡(jiǎn)化。強(qiáng)化門(mén)診管理的著力點(diǎn)在于對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，通過(guò)強(qiáng)化門(mén)診管理從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。簡(jiǎn)化就診流程為醫(yī)院與病人同時(shí)帶來(lái)一個(gè)高效率雙贏的目的，且流程的簡(jiǎn)化也需要雙方的長(zhǎng)期配合。同時(shí)，我們引入一個(gè)“一卡通”理念，這是以患者和醫(yī)院的需要為起點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)信息技術(shù)的方式來(lái)優(yōu)化管理，達(dá)到提高醫(yī)院的工作效率的目的，使得患者的利益得到提升。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診管理；就診流程；“一卡通”制度

在當(dāng)今的醫(yī)療保健體制要求下，醫(yī)院門(mén)診工作需要我們不斷跟進(jìn)。對(duì)于一個(gè)醫(yī)院而言，承擔(dān)著重任的是門(mén)診管理。醫(yī)院門(mén)診反應(yīng)出來(lái)的，不僅僅是一個(gè)醫(yī)院的整體醫(yī)療制度水準(zhǔn)，它也關(guān)系到醫(yī)院在患者們的心里有著如何的影響力。同時(shí)，隨著醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)化就診流程也成為了醫(yī)院工作當(dāng)中的一個(gè)核心命題，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式逐漸無(wú)法滿(mǎn)足需求，如何簡(jiǎn)化就診流程，是能使醫(yī)院和患者都得到利益的重要問(wèn)題。

醫(yī)院門(mén)診的管理

門(mén)診中的主要問(wèn)題：當(dāng)今社會(huì)，一般的醫(yī)院都會(huì)存在一個(gè)問(wèn)題，被我們命名為“三長(zhǎng)一短”。它主要是指醫(yī)院管理中的掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)，診療時(shí)間較短。在非醫(yī)療診治的前期工作中，患者花費(fèi)了過(guò)多的時(shí)間，可能會(huì)帶來(lái)許多由于未及時(shí)就醫(yī)而引發(fā)的問(wèn)題。而這個(gè)現(xiàn)象的原因往往存在于繁瑣的就診流程當(dāng)中。不同的病人對(duì)于診療的需求不同，同時(shí)也有導(dǎo)向系統(tǒng)的缺乏的原因，使得患者在各種科室之間奔波，這一點(diǎn)增加了患者的診療時(shí)間，同時(shí)，醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)和診室安排也尤為重要。因?yàn)橐陨戏N種原因，使得當(dāng)今門(mén)診中普遍存在看病難、就醫(yī)難問(wèn)題。門(mén)診定位不清也是門(mén)診管理中的一大瓶頸。門(mén)診作為一個(gè)職能科室，承擔(dān)著醫(yī)療技術(shù)及行政的管理職能。在門(mén)診管理的探索中，我們要打破舊的門(mén)診制度管理的瓶頸性和制約性，避免管理的盲端。

門(mén)診管理的強(qiáng)化帶來(lái)的影響：大型綜合性醫(yī)院門(mén)診科室多，范圍大，人員的流動(dòng)性也比較難以管理。門(mén)診部所擁有重要的職責(zé)，應(yīng)當(dāng)給予門(mén)診足夠的自主調(diào)動(dòng)權(quán)，保證其的靈活性，強(qiáng)化它在管理系統(tǒng)中的作用，加強(qiáng)其調(diào)度功能，給予其制度的一定保障。這將會(huì)使門(mén)診的職能得到充分的發(fā)揮，給醫(yī)院的醫(yī)療制度提供了優(yōu)化，為廣大患者帶去了方便。

強(qiáng)化門(mén)診的管理：醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德教育是門(mén)診工作上的一個(gè)重點(diǎn)。規(guī)范醫(yī)生的職業(yè)道德，加強(qiáng)醫(yī)德教育，要以正面教育為主，推崇人性化服務(wù)，站在患者的角度，為他人著想，優(yōu)化門(mén)診的就醫(yī)環(huán)境，把對(duì)患者的尊重作為工作中的一個(gè)重要規(guī)則。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建設(shè)更高層次的門(mén)診的管理組織，管理應(yīng)隨門(mén)診功能的拓展做出優(yōu)質(zhì)的調(diào)整。制度與工作規(guī)程要細(xì)化，做到對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)保，最大程度地保障患者的利益。還可以把其他行業(yè)的先進(jìn)管理理念與醫(yī)院門(mén)診管理有機(jī)結(jié)合，提高門(mén)診效率，加強(qiáng)管理措施。而門(mén)診管理者同時(shí)也應(yīng)注重自身素質(zhì)的提高，能靈活轉(zhuǎn)變自身的定位，充分發(fā)揮所處職務(wù)的職責(zé)。通過(guò)強(qiáng)化門(mén)診管理，我們要形成完整的組織管理架構(gòu)，由此能實(shí)現(xiàn)架構(gòu)的無(wú)縫隙銜接，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，緩解群眾看病難的問(wèn)題。門(mén)診管理模式、隸屬關(guān)系、運(yùn)行機(jī)制及門(mén)診部的職責(zé)和權(quán)力直接影響門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。

簡(jiǎn)化就診流程

就診流程的必要性：當(dāng)今的大中型企業(yè)，普遍有一個(gè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的準(zhǔn)則。企業(yè)依靠業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理念，通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持長(zhǎng)期的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今大部分醫(yī)院習(xí)慣于沿襲傳統(tǒng)的管理模式，隨著人們對(duì)醫(yī)療需求的改變，傳統(tǒng)的醫(yī)院模式不能滿(mǎn)足患者們的實(shí)際需求。丁燕華指出我國(guó)醫(yī)院大多采用的是一種串行的工作模式[2]，每一個(gè)工作的進(jìn)行相互串聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，于是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中普遍存在醫(yī)療資源配置和信息共享能力差，醫(yī)院運(yùn)行效率低，流程增值能力差的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)患者在門(mén)診的前期滯留時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了實(shí)際的就診時(shí)間，這就要求我們站在患者的需求角度看問(wèn)題，著力改善這一現(xiàn)狀，提高醫(yī)院工作質(zhì)量與效率，使得患者對(duì)我們的工作更加滿(mǎn)意。

“一卡通”措施對(duì)就診流程的優(yōu)化：在就診流程的優(yōu)化上，在這里引用最早由齊二石提出的思想[3]，他根據(jù)ECRS原則將以往的就診流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，旨在于減少患者在醫(yī)院門(mén)診過(guò)程中的長(zhǎng)時(shí)間等待，同時(shí)達(dá)到縮短患者在門(mén)診之間來(lái)回奔波的距離的目的而提出的“一卡通”式服務(wù)。主要通過(guò)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，建立一個(gè)條理清晰的醫(yī)療系統(tǒng)，簡(jiǎn)化患者在醫(yī)院就診時(shí)的程序。傳統(tǒng)的門(mén)診就診流程要求患者來(lái)到醫(yī)院后，必須經(jīng)過(guò)掛號(hào)，才能到醫(yī)生處看病就診。而采用“一卡通”的方式，就可以使這一流程得到優(yōu)化。利用信息系統(tǒng)信息共享的特性，病人在排隊(duì)掛號(hào)這一環(huán)節(jié)上的時(shí)間就省出來(lái)了。并且，減去了病人在各種檢查科室之間來(lái)回往返檢的狀況，這使醫(yī)療程序得到了有效的改善，方便了病人以及就診醫(yī)生的需要。

其他方面的流程優(yōu)化：我們還可以從完善門(mén)診導(dǎo)向系統(tǒng)與建立門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)的角度出發(fā)，在門(mén)診大廳明顯處設(shè)立就診咨詢(xún)臺(tái)，方便患者進(jìn)行就診的詢(xún)問(wèn)，還要標(biāo)明醫(yī)院內(nèi)部通道間的科室去向，讓患者有路可尋。醫(yī)院要以全新的服務(wù)模式與理念迎接患者。為了緩解患者的看病難、掛專(zhuān)家號(hào)難兩大常見(jiàn)問(wèn)題，醫(yī)院可以使用各種途徑，如網(wǎng)上預(yù)約、電話(huà)預(yù)約等常見(jiàn)方便的方法，給病人帶去便利。這樣可以使病人的時(shí)間得到有效的節(jié)省，提高時(shí)間分配的機(jī)動(dòng)性、靈活性。同時(shí)也能有效避免就醫(yī)高峰期，減少科室患者分布不均的情況，提高醫(yī)療工作的效率與質(zhì)量。

討論

門(mén)診管理作為醫(yī)院綜合管理素質(zhì)的體現(xiàn)窗口，需要我們安排數(shù)量足夠高質(zhì)量，有著較高的醫(yī)療道德水準(zhǔn)的管理人員。要知道，優(yōu)秀的管理體系與規(guī)章制度是建立高效門(mén)診管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。門(mén)診流程的整合并非需要我們不斷地完善，不斷地改進(jìn)。我們?cè)谖♂t(yī)院優(yōu)秀管理成果的基礎(chǔ)上，我們將以更好的服務(wù)理念適應(yīng)患者的需求，保障醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。優(yōu)良的管理制度與優(yōu)秀的就診流程將會(huì)讓醫(yī)院的運(yùn)行達(dá)到事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)

[1]錢(qián)信忠，郭子恒.醫(yī)院管理學(xué)[J].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012.

[2]丁燕華，孫蔚.業(yè)務(wù)流程改進(jìn)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2010（5）：412-415.

[3]林琦遠(yuǎn)，楊家印.醫(yī)院流程化管理模式初探[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2011（1）：26-28.