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    公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任

    2016-03-07 13:24:57吳歡超
    關(guān)鍵詞:危機(jī)民眾責(zé)任

    吳歡超

    (浙江財經(jīng)大學(xué) 東方學(xué)院,浙江 海寧 310013)

    公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任

    吳歡超

    (浙江財經(jīng)大學(xué) 東方學(xué)院,浙江 海寧 310013)

    媒體行為對于危機(jī)事件的解決具有舉足輕重的作用,應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任,不斷加強(qiáng)自律,建立強(qiáng)烈的責(zé)任意識,做好政府協(xié)助工作,從而形成較強(qiáng)的社會凝聚力,為危機(jī)事件的解決創(chuàng)造穩(wěn)定、積極的環(huán)境。文章首先對公共危機(jī)管理及媒體責(zé)任的基本概念進(jìn)行了簡單介紹,然后分析了媒體在公共危機(jī)中的二重性及應(yīng)遵循的原則,最后對公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任進(jìn)行了探究并對增強(qiáng)媒體責(zé)任的措施進(jìn)行分析。

    公共危機(jī);媒體;責(zé)任;社會探析

    在信息化快速發(fā)展的當(dāng)下,媒體在信息傳播中的作用日益突出,社會化媒體憑借其快速的傳播速度、便利的傳播手段受到大眾的廣泛歡迎,媒體在人們生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。而在現(xiàn)代復(fù)雜的社會形勢下,各類突發(fā)事件層出不窮,如果單純依靠政府進(jìn)行公共危機(jī)的解決則很難取得較為明顯的效果,非政府機(jī)構(gòu)、社會組織及公共媒體成為公共危機(jī)管理的重要力量。媒體在進(jìn)行公共危機(jī)的管理時,不僅能夠帶來積極的影響,還能在一定程度上對社會產(chǎn)生消極的影響,這就要求公共媒體遵循一定的道德準(zhǔn)則,嚴(yán)于自律,承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任,處理好社會利益與自身利益的關(guān)系,正確引導(dǎo)社會輿論的走向。

    一、 公共危機(jī)管理與媒體責(zé)任概述

    (一) 公共危機(jī)管理的基本理論

    在人類社會的發(fā)展中,會遇到很多的突發(fā)問題,如果不能對這些問題進(jìn)行有效解決,則可能引發(fā)一定程度的社會混亂,同時會對人們的生活產(chǎn)生影響。為了有效地解決公共危機(jī)對人類生活的影響,需要公共組織建立危機(jī)管理機(jī)制,這種公共組織主要以政府為主導(dǎo),同時包含以公共組織和公共利益為指向的非政府組織,這些機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)對社會突發(fā)事件的解決,引導(dǎo)正確的輿論走向,從而降低公共危機(jī)對社會管理的影響,解決人類發(fā)展面臨的問題[1](P27-31)。

    公共危機(jī)管理以社會公共事務(wù)為主要的管理對象,包括對社會公共資源、公共項目及社會問題的研究,涉及社會、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的內(nèi)容,通過對公共危機(jī)的處理能夠提升政府的社會治理能力,提高政府解決事務(wù)的工作績效,從而維護(hù)公共利益。另外,公共關(guān)系管理具有多元化的主體,以推進(jìn)社會發(fā)展為根本目標(biāo),同時能夠?qū)崿F(xiàn)公共利益。

    (二)媒體責(zé)任概述

    隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展,社會媒體在人們生活中的作用日益突出,媒體已經(jīng)成為信息傳播的主要方式,對于公共危機(jī)的管理具有十分重要的作用。公共危機(jī)一般具有突發(fā)性的特征,會對人們的生活造成一定的影響,同時能夠帶來一定的社會動亂,為了及時了解危機(jī)的狀況,人們必然會通過一定的手段來獲取危機(jī)相關(guān)的信息,這時就需要依靠媒體的力量。傳播危機(jī)信息是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),媒體的危機(jī)管理能夠及時遏制不良信息的傳播,及時穩(wěn)定人心[2](P309)。為了有效降低風(fēng)險,需要加強(qiáng)政府與媒體之間的溝通,統(tǒng)一對危機(jī)的認(rèn)識,引導(dǎo)正確的輿論走向,避免因消息傳播不當(dāng)而引起的社會動蕩,從而有效預(yù)防和降低風(fēng)險。

    媒體作為信息傳播的主體,能夠?qū)ι鐣伟矌磔^大的影響,所以應(yīng)承擔(dān)一定的社會責(zé)任,樹立強(qiáng)烈的社會責(zé)任感,堅決杜絕不良信息的傳播[3](P191-192)。媒體在進(jìn)行公共危機(jī)的處理時,應(yīng)遵循真實、及時的原則,做好政府與大眾之間的橋梁,及時將最新的社會信息、政策傳達(dá)給民眾,以穩(wěn)定民心,從而為危機(jī)事件的解決提供有利的條件。

    二、 公共危機(jī)中媒體作用的二重性

    在信息化背景下,媒體與公共危機(jī)具有密不可分的關(guān)系,一方面,媒體作為民眾獲取信息的重要途徑,能在一定程度上擴(kuò)大危機(jī)事件的影響面,媒體的傳播功能為危機(jī)的擴(kuò)大化提供了契機(jī),如果不能正確引導(dǎo)走向,則會增大民眾的慌亂度[4];另一方面,媒體又是公共危機(jī)管理不可或缺的重要手段,危機(jī)治理的走向在很大程度上取決于大眾媒體的信息流與評價導(dǎo)向。媒體能在一定程度上增強(qiáng)民眾的危機(jī)意識,穩(wěn)定大眾情緒,在危機(jī)事件的處理上發(fā)揮著重要作用。

    媒體在公共危機(jī)處理中,既可以加速事件的惡化,增強(qiáng)民眾的恐慌情緒,也可以起到穩(wěn)定民心,降低危機(jī)影響的作用,這就是所謂的“二重性”。民眾在公共危機(jī)處理中二重性的根源在于媒體的復(fù)雜性,其在引導(dǎo)輿論走向、發(fā)揮社會監(jiān)督作用方面具有重要作用,所以媒體本身就具有較高的權(quán)利[5]。而媒體的主要實施者是記者,所以媒體在公共危機(jī)處理中的表現(xiàn)主要取決于記者的職業(yè)操守,如果記者能夠恪守己任,則能正確引導(dǎo)輿論走向,強(qiáng)化政府的管理能力,維持政局的穩(wěn)定;反之,則會給社會治安帶來消極的影響。

    三、 媒體在公共危機(jī)事件中應(yīng)堅守的原則

    公共危機(jī)爆發(fā)所帶來的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)對于任何媒體企業(yè)來說都是不可忽視的,所以企業(yè)會盡可能多地挖掘有用信息,以求吸引更多觀眾的注意。媒體在進(jìn)行公共危機(jī)事件的報道時需要遵循以下原則:

    (一) 要堅守信息報道及時準(zhǔn)確真實與公共危機(jī)管理中公共利益需要相結(jié)合的原則

    信息具有明顯的時間效應(yīng),只有第一時間的新聞才能引起最大的反響,及時的信息能夠爭取危機(jī)處理的主動性[6](P72-74)。從傳播學(xué)的角度上來講,信息在傳播的時候會受傳播時間、傳播手段等眾多因素的干擾,要想達(dá)到最佳的傳播效果,就必須充分分析外部環(huán)境,在最短的時間內(nèi)將信息傳達(dá)出去,而且公眾對信息的第一反應(yīng)會直接影響對事物的判斷,所以及時性是媒體進(jìn)行信息傳播首先考慮的因素[7]。其次,要保證信息的準(zhǔn)確性,所謂準(zhǔn)確指的是信息發(fā)布要與事實相符,媒體不得隨意篡改信息,在進(jìn)行新聞報道之前要多方面搜集證據(jù),確保信息的真實性,不得在沒有證據(jù)的情況下隨意臆測并進(jìn)行報道,在對危機(jī)事件進(jìn)行處理的過程中,不論是政府還是媒體,都要以大事化小、小事化了為基本原則,不可人為地夸大事件,造成民眾恐慌,引起社會動蕩,影響社會秩序的穩(wěn)定[8]。另外,媒體在進(jìn)行公共危機(jī)事件的報道時要做到適度,既不能刻意隱瞞真相,也不能為了謀求私利而夸大其詞,要與公共利益相適應(yīng),降低因突發(fā)事件給民眾帶來的恐慌,為危機(jī)事件的處理提供積極的環(huán)境。

    (二) 要堅守信息報道的自主自由權(quán)利與公共事件整體或大局利益相結(jié)合的原則

    在進(jìn)行公共危機(jī)事件的處理時,不僅需要政府及時把握大局方向,更重要的是發(fā)揮廣大民眾的力量,堅定民眾勝利的信心,而要做到這點就必須依靠媒體的力量,因為媒體在危機(jī)時間的處理中能夠起到凝聚人心和激發(fā)民眾熱情的作用[9]。在緊急關(guān)頭,媒體利用它獨有的號召力迅速吸引民眾對事件的注意力,并調(diào)動他們參與事件處理的積極性,從而將危機(jī)事件的影響降到最低。公共危機(jī)事件一般具有突發(fā)性和高破壞性的特點,很容易引發(fā)民眾的興奮情緒,這種情緒雖然是一種自然而然的表現(xiàn),但是卻會對危機(jī)處理結(jié)果產(chǎn)生重大的影響,如果能對這種興奮情緒進(jìn)行正確的引導(dǎo),則能使事件朝著積極的方向推進(jìn),反之則會帶來不利結(jié)果。從某種意義上來講,媒體就是民眾情緒的“指向燈”,因為民眾獲取信息的主要途徑就是媒體,而且會受媒體思想的影響較大,進(jìn)而形成積極或消極的情緒。通過正確引導(dǎo),能夠短時間內(nèi)在社會中形成強(qiáng)大的凝聚力,同時能夠塑造良好的公共組織的形象,增強(qiáng)民眾對組織的信任度,從而自發(fā)自愿地團(tuán)結(jié)在組織周圍,為危機(jī)事件的解決提供穩(wěn)定的環(huán)境,保證各項措施的順利開展。另外,對于危機(jī)事件的處理講究時間效應(yīng),所以媒體在進(jìn)行報道時要有大局意識,以公共利益為根本目標(biāo),不能因一己私利給危機(jī)事件的處理帶來不必要的麻煩。媒體在進(jìn)行新聞的報道時擁有自由的權(quán)利,但是這種自由并不是絕對的,需要以危機(jī)事件的妥善處理為最終的目標(biāo),不得干擾公共危機(jī)管理者處理危機(jī)事件的思路、過程和進(jìn)展。有時媒體為了最大限度地還原真實事件的發(fā)生,將所有細(xì)節(jié)都展示在公眾面前。這種做法雖然能夠讓民眾了解事件發(fā)生的具體情況,但卻對事件的解決帶來了較大難題,尤其對于人為制造的危機(jī)事件更是如此。媒體將管理者解決問題的思路和方案公布之后,事件肇事者也可以通過一定的途徑獲得,從而為組織工作的開展帶來了困難。這就要求媒體在對危機(jī)事件進(jìn)行報道時要以公共利益為根本目標(biāo),將危機(jī)事件的順利解決作為主要導(dǎo)向,要結(jié)合事實與價值進(jìn)行雙向判斷,更多地考慮報道所帶來的結(jié)果。

    (三) 要堅守以社會長遠(yuǎn)利益為重的原則

    在進(jìn)行危機(jī)事件的處理時,組織管理者不應(yīng)單純地將解決事件作為最終的目標(biāo),要不斷從危機(jī)事件中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),將對事件的處理看作提高認(rèn)識、促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展的契機(jī)。在對公關(guān)危機(jī)處理以后,一般管理者都會就此事件進(jìn)行總結(jié),媒體作為主要的信息傳播者,也應(yīng)該深入思考,總結(jié)事件發(fā)生的原因、處理方法以及存在的不足,多方位、多角度地對事件進(jìn)行深入剖析,探討解決此類事件的主要措施,提高社會整體應(yīng)對危機(jī)的能力和素質(zhì),從而促進(jìn)公共管理的不斷改革。另外,媒體也可以對事件處理中表現(xiàn)突出的人或事進(jìn)行報道,弘揚優(yōu)秀的品德,激發(fā)社會正能量,將危機(jī)事件中所體現(xiàn)出來的價值觀進(jìn)行總結(jié),推動良好社會風(fēng)氣的形成。

    四、 在公共危機(jī)管理中媒體責(zé)任定位

    (一) 公共危機(jī)潛伏期的媒體預(yù)警責(zé)任

    公共危機(jī)在爆發(fā)之前一般會經(jīng)歷一段時間的潛伏期,在此期間,危機(jī)相關(guān)的各主體方相互博弈,是矛盾聚集的過程,如果在此階段能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行有效預(yù)防,則能在很大程度上降低危機(jī)的影響。在危機(jī)潛伏階段,媒體應(yīng)充分發(fā)揮信息搜集的功能,將有用的信息及時向政府相關(guān)部門呈遞,從而提前采取措施補救,避免較大傷害的出現(xiàn)。媒體要想實現(xiàn)對危機(jī)的預(yù)警作用,首先,應(yīng)具有較強(qiáng)的前瞻性。因為任何事物的發(fā)生都需要經(jīng)歷一定時間的準(zhǔn)備階段,而且事物之間是有相互聯(lián)系的,這就要求媒體看待問題要全面,在進(jìn)行信息搜集的時候?qū)⑹录醋饕粋€完整的系統(tǒng),利用前瞻性的眼光去看待問題,分析事物之間的關(guān)聯(lián),找出規(guī)律,對于可能出現(xiàn)的危機(jī)提前做準(zhǔn)備。其次,應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)大眾的意識。媒體的存在和發(fā)展主要依賴于人民大眾,所以在進(jìn)行信息傳播的時候應(yīng)以公眾的利益為最終的目標(biāo),增強(qiáng)服務(wù)大眾的意識,堅持以人為本的思想,不斷改善危機(jī)處理的方法,提高質(zhì)量。最后,危機(jī)的有效預(yù)警需要得到政府的支持。政府部門作為危機(jī)處理的主要管理部門,是危機(jī)事件的決策者,他們的支持將直接影響危機(jī)事件的結(jié)果。要想媒體在危機(jī)潛伏期發(fā)揮作用,從而能夠更好地協(xié)助政府解決危機(jī),體現(xiàn)媒體的實力,就必須重視政府的支持作用,協(xié)調(diào)好媒體與政府之間的關(guān)系,遵從政府領(lǐng)導(dǎo),并及時將有用信息傳達(dá)到政府部門,為科學(xué)的決策提供更多可參考的依據(jù)。

    (二) 危機(jī)發(fā)生期的媒體傳播責(zé)任

    媒體最主要的作用就是信息的傳播,做好政府與民眾之間的橋梁。危機(jī)事件在發(fā)生時一般會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),能在較短的時間內(nèi)引起社會的普遍關(guān)注,在此期間,媒體要承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任,做好信息的傳播者。首先,媒體應(yīng)迅速進(jìn)行危機(jī)事件信息的搜集,第一時間轉(zhuǎn)達(dá)民眾關(guān)心的問題,滿足他們對信息的渴望,同時起到安撫民心的作用。如果媒體不能及時將真實信息傳播,則很容易為小道消息的擴(kuò)散創(chuàng)造條件,民眾就很容易被不實信息誤導(dǎo),引起不必要的社會恐慌。媒體在進(jìn)行危機(jī)事件的報道時應(yīng)弄清信息的內(nèi)涵,正確解讀信息的含義,向媒體傳播最為真實、可靠的信息,同時要引導(dǎo)民眾積極應(yīng)對危機(jī)事件的影響,幫助他們樹立對抗危機(jī)的決心和信心,為危機(jī)事件的解決打造積極的輿論環(huán)境,從而穩(wěn)定社會秩序,提高政府處理危機(jī)的效率。其次,媒體不僅需要將信息向媒體傳遞,還需要及時搜集民眾對于事件的看法,重視他們的反饋,利用大眾的反饋為政府的下一步?jīng)Q策提供依據(jù),增強(qiáng)全社會應(yīng)對風(fēng)險的能力。最后,要不斷優(yōu)化信息傳播的策略。在進(jìn)行信息傳播的過程中需要講究一定的策略,只有在合適的時間利用合適的手段,才能最大限度地發(fā)揮信息的功效。這就要求媒體正確選擇信息傳播的時機(jī),講究傳播意識,實現(xiàn)媒體報道的功效最大化,平衡危機(jī)事件與其他信息傳播的關(guān)系,巧妙地分散民眾的注意力,逐步轉(zhuǎn)移社會目標(biāo),從而為危機(jī)事件的解決提供充足的時間支持。

    (三) 公共危機(jī)后媒體反省與監(jiān)督責(zé)任

    媒體通常被看作危機(jī)事件的主體之一,所以在事件解決后,媒體應(yīng)承擔(dān)起社會反省和監(jiān)督的責(zé)任。首先,在危機(jī)事件處理完以后,媒體應(yīng)利用自身優(yōu)勢,仔細(xì)查找問題出現(xiàn)的原因,不斷總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),為提高政府行政管理能力提供幫助。危機(jī)事件是一把雙刃劍,當(dāng)事件被妥善處理時,能及時化解危機(jī),增強(qiáng)媒體和政府的社會影響,同時能夠提升民眾對于危機(jī)事件處理的信心和決心,但是如果不能得到妥善處理,則可能會擴(kuò)大事件的影響,引起不必要的后果。所以,在危機(jī)事件結(jié)束以后,媒體應(yīng)及時進(jìn)行深刻反思,大量搜集危機(jī)事件相關(guān)的信息,為政府的科學(xué)決策提供理論支持。其次,媒體還應(yīng)承擔(dān)起社會監(jiān)督責(zé)任,協(xié)助政府做好善后工作。在危機(jī)事件結(jié)束以后,一般需要一段時間的恢復(fù)期,在此期間,需要完善基礎(chǔ)設(shè)施并安撫好民心,這既是政府的責(zé)任,也是媒體應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在此階段,媒體應(yīng)及時將重建過程中出現(xiàn)的問題反饋給政府,并將政府的方針政策傳達(dá)給民眾,從而使政府的決策更能符合民眾的利益,做到物盡其用,保證各項工作的順利進(jìn)行。

    五、 公共危機(jī)管理中媒體責(zé)任強(qiáng)化的措施

    (一) 遵循傳播規(guī)律,改進(jìn)危機(jī)傳播策略

    危機(jī)事件的解決需要遵循一定的客觀規(guī)律,逐步改進(jìn)傳播策略。首先,應(yīng)做到信息全面及時地公開。在合適的時間、合適的地點,選擇合適的方式將真實的事件進(jìn)行報道,盡可能地還原事件真相,避免民眾對謠言影響。其次,應(yīng)保證信息的可信度。媒體所報道的信息將直接影響民眾的判斷,如果信息缺乏可靠性依據(jù),則很可能誤導(dǎo)大眾,引起不必要的社會動蕩,所以媒體在進(jìn)行信息報道時應(yīng)多方面采集信息,確保信息來源的可靠性和真實性。最后,應(yīng)充分利用“議程設(shè)置”引導(dǎo)公眾輿論。媒體具有獨特的議程設(shè)置的作用,它能夠利用自身的力量,將資源進(jìn)行有效整合并建立危機(jī)信息傳遞機(jī)制,從而引導(dǎo)正確的社會走向,滿足民眾的需求。

    (二) 加強(qiáng)媒體自律

    媒體在危機(jī)事件的處理中承擔(dān)著重要的社會責(zé)任,所以需要加強(qiáng)自律,恪守職業(yè)操守,形成正確的價值觀和道德操守,增強(qiáng)對新聞道德的認(rèn)知和評價,而要做到這點,應(yīng)從政府的角度出發(fā),完善相關(guān)的法律法規(guī),約束媒體行為,規(guī)范信息發(fā)布渠道,制定有效的媒體政策,主流媒體應(yīng)加強(qiáng)與民眾的溝通與交流,及時了解他們的需求。另外,還可以通過成立媒體自律組織的方式,加強(qiáng)對媒體行為的監(jiān)督,約束媒體行為,同時要加強(qiáng)政府與媒體的合作,營造積極的危機(jī)管理環(huán)境,從而保證危機(jī)事件的順利解決。

    六、結(jié)論

    媒體在危機(jī)事件的管理中具有提前預(yù)警、事中及時真實報道、事后監(jiān)督和反省的責(zé)任,對于危機(jī)事件的解決具有關(guān)鍵性的作用,所以媒體應(yīng)自覺增強(qiáng)職業(yè)操守,不斷改進(jìn)信息傳播策略,協(xié)助政府做好危機(jī)處理工作,從而降低危機(jī)事件的影響,保證事件的順利解決。

    [1]趙清文.公共危機(jī)管理中的媒體倫理[J].中國礦業(yè)大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2012(2).

    [2]史立平.公共危機(jī)管理之媒體責(zé)任研究[J].管理研究,2007(4).

    [3]李宗君.陽江市公共危機(jī)管理的新聞媒體參與研究[D].廣州:華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文,2014.

    [4]苗地.公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任——以“搶鹽事件”為例[J].黑龍江教育學(xué)院學(xué)報,2011(11).

    [5]王準(zhǔn).公共危機(jī)的信息管理與電視媒體的信息傳播[D].西安:西北大學(xué)碩士學(xué)位論文,2012.

    [6]孫曼曼.論危機(jī)管理中的媒體法律責(zé)任[J].新聞與法律,2011(7).

    [7]王子也.電視媒體在公共危機(jī)管理中的作用機(jī)理與傳播策略研究[D].武漢:武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文,2012.

    [8]李建樹.公共危機(jī)管理中的媒體責(zé)任研究[D].濟(jì)南:山東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文,2014.

    [9]汪江.公共危機(jī)傳播中我國媒體的社會責(zé)任研究[D].合肥:安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文,2012.

    [責(zé)任編輯 薄 剛]

    2016-06-25

    吳歡超,浙江財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院講師,研究方向:新聞學(xué)。

    G20

    A

    2095-0292(2016)05-0178-04

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