C2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護

摘要：因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、無紙化易使消費者更處于不利或弱勢地位，C2C交易模式下消費者面臨許多風險，如果缺乏必要的救濟途徑，購買者的權(quán)益將無法得到保障。在C2C交易中，如何保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費者在遭受侵權(quán)后迅速、方便地尋求救濟，成為新的問題。

關(guān)鍵詞：虛擬；誠信；風險；保護機制

中圖分類號：D92文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）18-0321-02

一、C2C交易模式下消費者面臨的權(quán)益受侵害的風險

C2C實際是電子商務的專業(yè)用語，是個人與個人之間的電子商務。C2C的意思就是個人與個人之間的電子商務，一個消費者通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，把商品售給另外一個消費者，此種交易類型就稱為C2C電子商務。俗稱“網(wǎng)上開店”，例如淘寶網(wǎng)，這種交易模式方便快捷，節(jié)約成本，不用租賃大量的實體店鋪，越來越成為被廣大消費者接受的現(xiàn)代交易形式，但是在這種交易模式中消費者會面臨許多交易風險。

1.C2C交易模式下消費者面臨被欺詐的風險。在C2C交易模式下，消費者很難查實銷售者的真實信息，有時銷售者對其身份信息披露不全或虛假，消費者就會做出錯誤的判斷。而且，在銷售商品（服務）時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務，購買者只是憑借經(jīng)驗和習慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。

2.C2C交易模式下消費者的信息面臨被外泄的風險。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者為了完成交易，必須在網(wǎng)上提供一些私人的信息，比如注冊會員，在網(wǎng)上銀行交易等，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，私人的信息就有外泄的危險，如黑客破解網(wǎng)頁源代碼，并在網(wǎng)頁上種下木馬或是病毒，就會盜取個人信息。銀行的過錯行為或者保密措施不當都會導致個人隱私的丟失。

3.C2C交易模式下消費者面臨被虛假廣告欺騙的風險。許多網(wǎng)店銷售者為了吸引顧客的眼球，作出許多虛假的或者和實際情況有偏差的圖片，當消費者交款并得到商品的時候卻發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)上圖片宣傳的差別很大，有的夸大產(chǎn)品性能和功效、有的虛假價格、或者虛假服務承諾等。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，嚴重的還可能危害消費者的生命和健康安全。

4.C2C交易模式下消費者面臨消費合同履行不當?shù)娘L險。網(wǎng)絡(luò)交易中，不是在實體店銷售，由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品，消費者根本無法了解銷售者的確切信息，銷售者一般距離都比較遠，消費者無法監(jiān)督銷售者的合同履行，所以有時面臨合同履行不當?shù)膯栴}。

5.C2C交易模式下消費者面臨網(wǎng)絡(luò)格式合同不公平交易的風險。在網(wǎng)上交易中，消費者一般是按照銷售者事先擬定好的交易條款或服務條款來完成交易，即消費者按照網(wǎng)頁的提示，通過雙擊 “同意”或“接受來交易，要么接受，要么拒絕，沒有協(xié)商的余地。很多銷售者的格式合同中，包含有免除經(jīng)營者責任或加重消費者責任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負責任”，等等，這些格式條款大多規(guī)定的不合理，有損消費者的合法權(quán)益。

6.C2C交易模式下消費者面臨交易支付不安全的風險。網(wǎng)絡(luò)交易通常通過網(wǎng)上銀行、支付寶、信用卡或其他支付手段付款，這其實是一種非即時清結(jié)交易，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費者履行支付義務的最主要方式。但是，網(wǎng)絡(luò)的開放性、使消費者的交易處于一種不安全的狀態(tài)，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能會出現(xiàn)許多風險。

7.C2C交易模式下消費者面臨損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)的風險。網(wǎng)絡(luò)的特性使消費者在權(quán)益受到侵害后往往無法維護自己的合法權(quán)益，不能得到賠償，例如無法得知經(jīng)營者的真實身份，或者銷售者的地點太遠，無法當面交涉。為了一個很小的標的，消費者往往放棄走訴訟的途徑，因訴訟成本太高、而且舉證十分困難。

二、C2C交易模式下消費者面權(quán)益易受侵害的原因分析

1.交易信息不對稱。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者具有強大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。

2.銷售者的義務規(guī)定不明確，使銷售者和消費者的地位不對等。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節(jié)上進行規(guī)范：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務必須有技術(shù)保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術(shù)措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負有賠償責任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。

3.銷售者缺乏誠信，存在不按約定履行合同的行為。誠信是一切道德的基礎(chǔ)和根本，誠信不僅是一種責任，更是一種聲譽和資源，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性決定在C2C交易模式中，交易雙方無法直接面對面交易，在遠端通過網(wǎng)絡(luò)媒介完成交易，就存在許多不可知性和不確定性，在不能完全了解信息的情況下必須要求交易各方有足夠的信譽作為保證，延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發(fā)生。

4.C2C交易模式下銷售者的登記管理簡單。注冊、經(jīng)營一家實體店鋪需要經(jīng)過嚴格的工商注冊、稅務登記等程序，但是在C2C模式中，店鋪的注冊、登記、注銷與工商、稅務以及衛(wèi)生、防疫部門全然無關(guān)，完全由各網(wǎng)站來決定。

5.C2C交易行為缺乏法律規(guī)定，也缺乏銀監(jiān)、工商等監(jiān)管部門的監(jiān)管。C2C交易缺乏相關(guān)法律的規(guī)范，中國至今沒有一部法律比較專業(yè)和詳細的規(guī)范C2C商務交易中出現(xiàn)的問題，法院需要參照相關(guān)法律來裁決，但多數(shù)法律不能解決網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性問題。對C2C交易過程出現(xiàn)的糾紛缺乏工商、技督等行政部門的行政救濟，不能像打12315投訴電話一樣快速解決問題。

三、C2C交易模式下消費者權(quán)益保護體系的構(gòu)建

1.網(wǎng)上交易必須有完善的信用體系做支撐。網(wǎng)上交易的特點決定必須全面系統(tǒng)地建立起一套完善的信用機制，建立信息管理中心，依法開立網(wǎng)絡(luò)認證機構(gòu)，確立合理的認證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證交易各方的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息、服務信息真實。建立完善的信用評價體系利于交易糾紛的解決。建立權(quán)威的、中立的信譽評價機構(gòu)，由它建立信譽查詢系統(tǒng)，消費者可以對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進行信譽查詢，對于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當履行合同義務的銷售者消費者可以迅速查詢。對于銷售者進行身份認證，必須通過身份認證方可在網(wǎng)上交易或出售商品，完善第三方中介機構(gòu)的中介服務功能。

2.通過法律規(guī)定在C2C交易中銷售者必須披露相關(guān)信息的義務。由于在C2C交易中，銷售者處于強勢地位，法律應當明確其必須披露身份信息、商品或服務信息、交易信息，這樣有利于安全交易。身份信息方面具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：銷售者身份，銷售者場所，銷售者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號，C2C交易模式中為個人姓名，有效的聯(lián)系方式等；披露的商品或服務信息內(nèi)容方面包括：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期、價格、用途、性能、質(zhì)量證明等等，對于二手商品，應當告知購買新品的時間、已經(jīng)使用的時間、外觀、性能等；披露交易條件信息方面：向消費者提供清晰的、全面的交易條件，服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。

endprint

3.保護消費者個人信息義務。C2C交易中，提供的網(wǎng)絡(luò)服務者必須有技術(shù)保障，以保護消費者信息的安全，交易方擅自轉(zhuǎn)讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權(quán)益受到損害，負有承擔連帶賠償責任。提供的網(wǎng)絡(luò)服務者對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務。個人信息的使用必須安全。經(jīng)營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉(zhuǎn)讓。

4.對于格式合同給予消費者特殊的保護。在C2C交易中銷售者者利用格式合同減輕或免除責任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應當對免責條款進行限定，法律應當制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護消費者的合法權(quán)益。對于減輕、免除經(jīng)營者責任或限制消費者權(quán)利的條款應當規(guī)定銷售者必須特別提醒，銷售者者應當以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同，訂立合同過程中，經(jīng)營者應當提醒消費者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應當以醒目、易懂的形式告知消費者關(guān)鍵條款內(nèi)容，在發(fā)生糾紛后必須歸回到訂立契約交易的本意去裁決，不能按照格式條款的字面意思狹隘認定。

5.建立網(wǎng)絡(luò)交易消費爭端解決機制。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟，其救濟途徑卻難以找到，建立一個具有特色的網(wǎng)上爭端解決機制是有必要的?？梢猿闪⒁粋€權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴，由中心下設(shè)各地機構(gòu)單獨或配合銷售者當?shù)氐墓ど獭⑾麉f(xié)等部門來調(diào)查和處理投訴材料，這大大節(jié)約了消費者在尋求救濟時救濟成本的問題，也打破了地域的限制。設(shè)立專業(yè)的全國聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上交易法律援助中心，中心指派當?shù)氐姆稍蓭熃o予法律支持。設(shè)立快捷有效的在線調(diào)解、仲裁、小額訴訟程序，在夜間或休息日也可以進行調(diào)解、仲裁、訴訟，主要是書面審理，調(diào)解員、仲裁員、法官主要通過電話來調(diào)查，訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴，原則上實行一審終審，限制當事人上訴。

參考文獻：

[1]高富平.在線交易法律規(guī)制研究報告[R].北京：北京大學出版社，2005：4.

[2]蔣虹.網(wǎng)絡(luò)虛假廣告與消費者權(quán)益保護問題探析[J].華東政法學院學報，2003，(2).

[責任編輯 魏杰]

收稿日期：2014-04-09

作者簡介：劉剛（1973-），男，黑龍江龍江人，講師，碩士研究生，從事經(jīng)濟法研究。

endprint