好一朵茉莉花

田夫

原以為，一名個人年銷售額高達520萬元、名列沈陽市穿著類品牌和創(chuàng)世品牌服裝全國38個連鎖店前茅的女營業(yè)員，應該是潑辣大方、伶牙俐齒的人，然而，眼前的李宜榮徹底顛覆了筆者心目中“銷售狀元”的形象：說話慢聲細語，微笑中時常流露出一絲與年齡不相稱的羞澀。只有談到自己負責銷售的服裝時，她的神色才變得自信，不大的眼睛煥發(fā)出神采，語速也不自覺地加快了。

“環(huán)佩青衣，盈盈素靨，臨風無限清幽”，在對李宜榮幾個小時的采訪中，筆者心頭常常躍動著柳永《滿庭芳·茉莉花》中的這句詩文。是的，她正像一朵纖柔、素雅的茉莉花，清香怡人，韻味深長，將愛與美的馨香彌散在顧客的心田……

如果沒有贈品，就贈送笑容。

——松下幸之助

2012年8月，在中興商廈工作了十幾年的李宜榮面臨著一次考驗：商廈決定將她調到男裝賣區(qū)創(chuàng)世品牌專柜做營業(yè)員。

此前，創(chuàng)世品牌曾因銷量落后被商廈清退。顯而易見，如果創(chuàng)世專柜的銷量還是以前那樣的狀況，李宜榮就會“名利雙失”。但李宜榮認為，首先，自己是一名共產黨員，應該勇挑重擔，為商廈的經營作出更大貢獻；其次，自己在以往的工作中積累了豐富的服裝銷售經驗，她有信心提高創(chuàng)世專柜的銷量。

2012年8月10日，創(chuàng)世專柜在商廈重新開張。李宜榮與小姐妹們一起動腦筋，想辦法，使出渾身解數(shù)開展銷售。對自己多年來積累的一批“忠實顧客”，她挨個打電話，發(fā)微信，熱情介紹創(chuàng)世品牌的服裝；對專柜的服裝陳列，她獨具匠心地調整、搭配，使專柜的面貌煥然一新；對所有貨品的型號、價格、材質、性能和保養(yǎng)，她一一熟記，根據(jù)顧客的職業(yè)、年齡、膚色、喜好和出席的場合，準確推薦服裝。從開張到當月月底，僅僅20天的時間，創(chuàng)世專柜的銷售額即達到37萬元，高出其以往每月平均銷售額的一倍。李宜榮笑了。

在李宜榮和小姐妹們的共同努力下，2013年，創(chuàng)世專柜銷售額達到800余萬元，是其撤柜前的4倍多。其中，她個人年銷售額高達520萬元的業(yè)績，更是名列全市穿著類品牌和創(chuàng)世品牌在全國38個連鎖店的前茅。

許多顧客對李宜榮的微笑印象深刻：她的微笑文靜而略帶靦腆，真誠而善解人意。特別是在顧客與專柜發(fā)生糾紛時，她的微笑往往成為平息顧客怒火的“滅火器”。

今年年初，沈陽小伙小王在創(chuàng)世專柜購買了一套高檔西服，打算在自己的婚禮上穿。沒想到，在婚禮還有10天就要舉行時，小王驚訝地發(fā)現(xiàn)，這套西裝忽然“變大了”。原來，由于忙著裝修房子、籌備婚禮，小王的體重銳減了10公斤，衣服自然不合身了。

但是小王的家人可不這么認為?！昂⒆有]經驗，肯定被營業(yè)員忽悠了，找她們算賬去！”小王的父母、姨、舅……七八個人來到創(chuàng)世專柜，大吵大嚷，連呲兒帶罵。

在有些混亂的場面中，李宜榮始終保持著微笑。她耐心地給小王的家人解釋事情的來龍去脈，又請來小王當面說清原因。一時間，小王的家人顯得很尷尬，不知道說什么好。李宜榮又微笑著提出一個建議，化解了尷尬的場面：重新為小王量尺寸，聯(lián)系公司加急為小王改制服裝。

解決顧客的困難和異議，速度就是誠信。在李宜榮的積極協(xié)調下，衣服從沈陽寄回大連總部，再改制完成寄回沈陽，送到小王手中，僅用了一周時間。幾天后，小王穿著得體、時尚的西裝舉行了婚禮，留下了人生中最美好的回憶?；槎Y結束后，小王專門給李宜榮打來電話，替家人表達歉意和感謝。

不要過度承諾，但要超值交付。

——邁克爾·戴爾

在營銷界有一句流行語：“三流的銷售員銷售產品，二流的銷售員銷售服務，一流的銷售員銷售自己。”為了充實自己，李宜榮處處留心，到處拜師，刻苦鉆研商品知識和服務技能。

業(yè)余時間，李宜榮反復閱讀《服裝色彩學》《服裝款式設計》《消費心理學》等書籍，以使自己向顧客推薦服裝時更精準，服務更貼心。她深入生產車間觀摩，主動與設計師交流，充分了解每一款服裝的設計理念和生產流程。她還向量體師傅拜師學藝，掌握了服裝量尺技術，大大縮短了有特殊需求的顧客拿到衣服的時間。經過長時間的積累，李宜榮不僅能為顧客準確推薦他們喜歡的衣服，還能就服裝的設計、生產向公司提出精準的建議。

2012年年底，創(chuàng)世專柜的東家——大連大楊創(chuàng)世股份有限公司召開會議，研究來年的服裝設計和生產，點名要李宜榮參加。會上，李宜榮根據(jù)消費者的反饋，建議公司大量設計、生產某種款式的男裝。

“這能行嗎？從藝術角度看，這款男裝應該不受歡迎??！”被指派負責服裝設計的設計師心里一直在打鼓。

“聞道有先后，術業(yè)有專攻。”作為國際服裝設計大師伊萬諾·凱特林的學生，這名設計師在藝術上的感覺毋庸置疑，而他對市場的感覺則遠遜于李宜榮。2013年，這款男裝果然熱賣。在2013年年底的公司會議上，他公開向李宜榮表示感謝。

有一次，一名男顧客拿著一件穿了一個月的針織T恤來到專柜，指著衣服上的一個大洞，說衣服質量有問題。李宜榮微笑著聽完顧客的指責，說：“我可以給你換一件新的，但你要是穿不長時間又壞了怎么辦呢？”

“不能！這是我釣魚時刮的……”一句話沒說完，自知失言的顧客就閉上了嘴巴——他的衣服是被釣魚竿刮壞的，這就不屬于質量問題了。

按照行規(guī)，這種由顧客自己損壞的衣服是不退不換的。如果遇到性子急的營業(yè)員，也許還要數(shù)落顧客幾句。李宜榮則給顧客充分留了面子，她微笑著說：“這樣吧，我聯(lián)系公司幫你織補這件衣服，保證跟新的一樣。要是拿回來你還不滿意，我自己掏錢給你買一件。”

顧客就坡下驢，同意了這個提議。當他拿到織補一新的T恤后，對李宜榮贊不絕口，還介紹朋友來她的專柜購買衣服。

有一次，一名下肢殘疾的顧客坐著輪椅來到創(chuàng)世專柜，要買一套高檔西裝出席一個重要場合。李宜榮主動聯(lián)系公司的設計師，將他的西褲設計成松緊帶式的，西裝下擺一蓋，又美觀，又舒適。這名顧客很滿意，又推薦了另一位殘疾朋友來買衣服。李宜榮同樣聯(lián)系公司為其專門設計服裝，讓他滿意而歸。endprint

胸中有一團火，溫暖顧客的心。

——張秉貴

李宜榮的身體并不好。由于免疫力低，她患有類風濕性關節(jié)炎和脊柱炎，在商廈一天忙到晚，回到家往往累得一動也不想動了。

有一天回到家，丈夫徐振忠讓李宜榮給他釘個扣子。

“行，你幫我紉上針吧?！崩钜藰s跟丈夫“撒嬌”。

“我干脆再縫幾針，你最后給我打個結唄。”徐振忠笑著回了一句。好在這點活兒難不倒服裝營業(yè)員出身的徐振忠——當年被顧客譽為“太原街微笑小伙”的全國勞動模范。他飛針走線，自己釘上了扣子。

由于夫妻倆都在中興商廈上班，工作繁忙，很多家務活兒都由李宜榮的家人“承包”了。每隔一段時間，李宜榮的姐姐就上門為他倆集中洗一堆衣服，有時連過年的春聯(lián)都是姐姐代為貼上的。

李宜榮一心撲在工作上，對顧客的要求，她不分分內分外，盡量滿足。為了給顧客提供全方位的服務，她不僅對自己專柜的貨品爛熟于心，還常常向其他專柜的營業(yè)員請教。有的顧客在她那里買了衣服，想配塊手表，她就陪著挑選，當參謀；有的顧客想買家電，她也能推薦出性價比最高的商品。據(jù)統(tǒng)計，通過她的介紹，顧客累計選購了價值達100余萬元的其他商品。

對于不方便來商廈的顧客，李宜榮還主動上門量尺、送貨。僅在創(chuàng)世專柜工作一年多的時間里，她就上門服務300余次。每當節(jié)慶日專柜有優(yōu)惠活動時，常有身在外地的VIP會員打電話讓她幫忙充錢，她就自己掏錢墊付。

今年1月，一名外地顧客在創(chuàng)世專柜買了一件價值不菲的海豹毛皮衣。當他穿著這件衣服，得意地向朋友炫耀時，朋友給他澆了一盆冷水：“凈瞎扯，海豹哪有毛哇？你看電視上，海豹都是光身子的！你從哪兒買的假貨??？”

這名顧客氣呼呼地趕到沈陽，要求退貨。李宜榮從手機里調出海豹的圖片，對他解釋說，海豹是有毛的，只是比較短。見他還是不相信，李宜榮干脆領他去質監(jiān)部門查驗這種服裝的質檢報告，讓他吃了“定心丸”。

一個月后，這名顧客又來到創(chuàng)世專柜，不好意思地說：“我知道這件衣服是真的，可我看見里面的毛，心里還是不得勁……”

“我聯(lián)系公司，給這件衣服加個里襯，你看怎么樣？”李宜榮說。

“恐怕弄不成……”這名顧客說，他所在的城市有個很大的服裝市場，他問過很多人了，都說做不成里襯。

“交給我吧，我給你解決?！陛p描淡寫的一句話，背后是李宜榮付出的艱辛和汗水：她多次在公司與顧客之間進行協(xié)調，最終選定了一種柔軟的布料，由公司一名有二十幾年從業(yè)經驗的技師，用一個多月的時間一針一線縫制成了里襯。顧客來取衣服時，連聲道謝，他說：“真是沒想到，這么大的難題，你居然幫我解決了！”

李宜榮先后被全國商業(yè)聯(lián)合會評為“服務明星”，被沈陽市政府授予“特等勞動模范”榮譽稱號。在平凡的崗位上，她默默奉獻著才智與汗水，作出了不平凡的貢獻。正如一朵小小的茉莉花，躲藏在綠葉深處，悄悄地散發(fā)著芳香。筆者問起她最大的快樂是什么，她回答說：“我最大的快樂就是提升顧客的衣著品位，讓人們的生活更美好！”

好一朵茉莉花……endprint