員工差錯(cuò)報(bào)告影響因素及管理體系分析

李憶　毛立靜　袁志會(huì)

摘 要：從差錯(cuò)管理的角度，探討了員工差錯(cuò)報(bào)告的重要性與影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素，提出了促進(jìn)員工差錯(cuò)報(bào)告的管理體系。研究表明：差錯(cuò)類型、差錯(cuò)檢測和差錯(cuò)報(bào)告成本是影響員工差錯(cuò)報(bào)告的主要因素；組織應(yīng)從宣傳培訓(xùn)、差錯(cuò)報(bào)告處理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新三個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)差錯(cuò)的管理。

關(guān)鍵詞：差錯(cuò)；員工差錯(cuò)報(bào)告；差錯(cuò)管理體系

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）12009702

1 引言

組織中差錯(cuò)無處不在，不可避免。差錯(cuò)的發(fā)生可能給組織帶來負(fù)面的后果，組織需要對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行管理控制。但組織對(duì)差錯(cuò)的管理面臨著矛盾：一方面，管理者需要了解差錯(cuò)的相關(guān)信息，另一方面，員工（犯錯(cuò)員工和其他知情員工）因害怕受到懲罰，對(duì)差錯(cuò)的報(bào)告不積極。同時(shí)，組織領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的差異也為差錯(cuò)管理造成了困難。

前人對(duì)組織的差錯(cuò)管理做了許多研究：李陽，謝陽群等在差錯(cuò)信息視角下研究了差錯(cuò)管理文化，指出該文化是解決差錯(cuò)信息傳遞問題的關(guān)鍵；朱穎俊，白濤以組織創(chuàng)新為中介變量，研究了差錯(cuò)管理文化與組織績效的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)正向的文化能促進(jìn)組織的績效。

而對(duì)于差錯(cuò)報(bào)告的研究多集中于醫(yī)藥方面：蔣華，劉義蘭調(diào)查研究了護(hù)士給藥差錯(cuò)報(bào)告的障礙，認(rèn)為不同的工作環(huán)境會(huì)導(dǎo)致障礙的差異；李曉華統(tǒng)計(jì)分析了醫(yī)院用藥差錯(cuò)報(bào)告的相關(guān)內(nèi)容，提出了降低用藥差錯(cuò)的改進(jìn)措施；艾金萍研究分析了阻礙護(hù)理差錯(cuò)及其他不良事件報(bào)告的因素，認(rèn)為建立有效的護(hù)理差錯(cuò)報(bào)告系統(tǒng)是保證患者安全的重要手段。

前人的研究強(qiáng)調(diào)了差錯(cuò)管理或差錯(cuò)報(bào)告對(duì)組織的重要性，但很少有學(xué)者研究影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素，以及組織對(duì)差錯(cuò)報(bào)告的有效管理。區(qū)別于現(xiàn)有文獻(xiàn)，本文重點(diǎn)研究影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素，分析員工不愿報(bào)告差錯(cuò)的原因，并提出促進(jìn)員工差錯(cuò)報(bào)告的管理體系模型，以幫助組織取得更好的績效。

2 員工差錯(cuò)報(bào)告的必要性

員工差錯(cuò)報(bào)告是指組織的內(nèi)部員工向上級(jí)報(bào)告差錯(cuò)，使差錯(cuò)的有關(guān)信息在組織內(nèi)部自下而上的傳遞行為。它可分為責(zé)任員工報(bào)告（即承擔(dān)差錯(cuò)責(zé)任的員工主動(dòng)報(bào)告）和非責(zé)任員工報(bào)告（不承擔(dān)差錯(cuò)但知道差錯(cuò)發(fā)生的員工檢舉報(bào)告）。

員工差錯(cuò)報(bào)告對(duì)組織和員工來說都很有必要。具體表現(xiàn)在：

從責(zé)任員工角度講：（1）員工報(bào)告差錯(cuò)可以維護(hù)自我概念，顯示其誠實(shí)的優(yōu)秀品質(zhì)，并能有效避免心中的不安情緒；（2）報(bào)告差錯(cuò)可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí)。當(dāng)員工犯錯(cuò)并報(bào)告差錯(cuò)后，管理者可以幫助該員工分析其犯錯(cuò)原因，并指導(dǎo)其改正，避免該差錯(cuò)的再次發(fā)生。

從非責(zé)任員工角度講：（1）員工報(bào)告差錯(cuò)可以獲得來自組織的精神上或者物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；（2）報(bào)告差錯(cuò)可以促進(jìn)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)步。當(dāng)非責(zé)任員工報(bào)告差錯(cuò)的發(fā)生時(shí)，一般會(huì)主動(dòng)了解差錯(cuò)的前因后果，從而得到有效的學(xué)習(xí)，避免犯同樣的錯(cuò)誤。

從組織角度講：（1）員工報(bào)告差錯(cuò)可以有效的維護(hù)組織的利益，避免差錯(cuò)演變成事故；（2）組織可以全面了解和分析差錯(cuò)，學(xué)習(xí)并積累經(jīng)驗(yàn)，完善組織對(duì)該差錯(cuò)的管理；（3）差錯(cuò)中可能蘊(yùn)含著機(jī)遇，組織可利用差錯(cuò)指導(dǎo)組織的創(chuàng)新，提升組織的綜合能力。

3 影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素

3.1 差錯(cuò)類型

差錯(cuò)是造成預(yù)期和實(shí)際情況不理想的差距，是對(duì)組織造成實(shí)際的或潛在的可能被避免的消極影響的個(gè)人行為或決定。差錯(cuò)不同于次優(yōu)、失敗，它包括失誤（slips），規(guī)則性錯(cuò)誤（Rule-based mistakes），及知識(shí)性錯(cuò)誤（Knowledge-based mistakes）三種類型。

（1）失誤，通常是由內(nèi)部或外部干擾造成的。在這種情況下，員工知道如何執(zhí)行任務(wù)，只是執(zhí)行的不合理產(chǎn)生了差錯(cuò)。

差錯(cuò)的發(fā)生是由員工自身的不正確操作導(dǎo)致的，員工為了避免受到懲罰，或是名譽(yù)的損失，很有可能會(huì)選擇隱瞞差錯(cuò)，不對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行報(bào)告。

（2）規(guī)則性錯(cuò)誤來源于組織制定的規(guī)則或計(jì)劃有誤，即使員工按照計(jì)劃行事，仍會(huì)使最終結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)有很大的差距。

當(dāng)出現(xiàn)這種差錯(cuò)類型時(shí)，由于差錯(cuò)的出現(xiàn)與員工本身關(guān)系不大，員工會(huì)受到懲罰的可能性弱，還有可能會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。因此，員工很有可能向組織報(bào)告差錯(cuò)。

（3）知識(shí)性錯(cuò)誤是由于員工的知識(shí)儲(chǔ)備不夠造成的不能正確的或完整的分析問題而發(fā)生的錯(cuò)誤。

當(dāng)出現(xiàn)這種差錯(cuò)類型時(shí)，員工一方面害怕受到懲罰，另一方面又怕?lián)p壞形象，因此，員工也很有可能隱瞞差錯(cuò)，不進(jìn)行報(bào)告。

3.2 差錯(cuò)檢測

差錯(cuò)檢測有三種模式：直接觀察行為，感知行為的結(jié)果，感知行為發(fā)生的外部因素。

（1）直接觀察行為是通過對(duì)員工行為的直接觀察，檢測是否有差錯(cuò)的發(fā)生。

這種檢測方式下，員工的差錯(cuò)會(huì)被直接檢測出來，員工保持沉默對(duì)自己不利。因此，員工很有可能會(huì)主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)。

（2）感知行為的結(jié)果是通過感知員工行為發(fā)生后所形成的結(jié)果，檢測員工是否犯錯(cuò)。

這種檢測方式可以有效的判定現(xiàn)有結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的偏離，確定差錯(cuò)是否發(fā)生。員工無法推卸責(zé)任，很有可能會(huì)報(bào)告差錯(cuò)。但如果整個(gè)行為持續(xù)時(shí)間較長，差錯(cuò)責(zé)任變得模糊，員工報(bào)告差錯(cuò)的可能性相對(duì)降低。

（3）感知行為發(fā)生的外部因素是通過感知員工行為發(fā)生所處的外部環(huán)境等因素，檢測員工是否犯錯(cuò)。

這種檢測方式下，差錯(cuò)的檢測難度加大，若沒有被他人發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的發(fā)生，員工很大可能選擇沉默，不報(bào)告差錯(cuò)。

3.3 差錯(cuò)報(bào)告的成本

員工是否報(bào)告差錯(cuò)，還會(huì)著重考慮報(bào)告后所造成的成本損失的大小。差錯(cuò)報(bào)告的成本可分為四類：材料成本，形象成本，勞動(dòng)成本，以及聲譽(yù)成本。

（1）材料成本是指員工報(bào)告差錯(cuò)后會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)處罰或停職等損失。

（2）形象成本是指員工報(bào)告差錯(cuò)后會(huì)影響員工以往的個(gè)人形象，并可能影響其未來發(fā)展。

（3）勞動(dòng)成本是指員工報(bào)告差錯(cuò)后會(huì)耗費(fèi)員工更多的時(shí)間精力去彌補(bǔ)差錯(cuò)。

（4）聲譽(yù)成本是指員工報(bào)告差錯(cuò)后會(huì)影響組織和個(gè)人的聲譽(yù)，造成整體的聲譽(yù)損失。

如果員工報(bào)告差錯(cuò)會(huì)面臨以上四種成本中一種或多種成本的損失，員工為了維護(hù)自己的利益，避免這樣的損失，很有可能會(huì)選擇沉默，不報(bào)告差錯(cuò)。但如果組織提供匿名報(bào)告機(jī)制，員工受到成本損失的可能較小，報(bào)告差錯(cuò)的可能相應(yīng)增加。

此外，員工的情緒和個(gè)性也有可能影響差錯(cuò)的報(bào)告。負(fù)面情緒（如，羞恥）會(huì)妨礙差錯(cuò)報(bào)告，正面情緒促進(jìn)報(bào)告；利己主義者消極報(bào)告差錯(cuò)，利他主義者積極報(bào)告。

組織在管理差錯(cuò)報(bào)告時(shí)，要充分考慮影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素，制定合理的獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工報(bào)告差錯(cuò)。

4 促進(jìn)員工差錯(cuò)報(bào)告的管理體系

4.1 宣傳培訓(xùn)

宣傳培訓(xùn)可分為兩個(gè)方面：一方面，組織應(yīng)積極的向員工宣傳差錯(cuò)報(bào)告對(duì)組織的有利影響；另一方面，組織應(yīng)利用以往的差錯(cuò)案例培訓(xùn)員工，讓員工充分了解差錯(cuò)報(bào)告的好處。

當(dāng)整個(gè)組織成功營造差錯(cuò)報(bào)告的氛圍，有利于緩解員工的負(fù)面情緒，降低員工對(duì)報(bào)告差錯(cuò)后自身損失的看重程度。

4.2 差錯(cuò)報(bào)告處理

組織對(duì)于員工的差錯(cuò)報(bào)告處理分為：激勵(lì)保護(hù)機(jī)制、合理獎(jiǎng)懲。

（1）激勵(lì)保護(hù)機(jī)制在于對(duì)主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)的員工給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)或是降低懲罰的承諾，激勵(lì)員工主動(dòng)積極的報(bào)告差錯(cuò)。如果差錯(cuò)報(bào)告來源于檢舉，組織應(yīng)主動(dòng)保護(hù)檢舉人，避免信息泄露。

（2）合理獎(jiǎng)懲在于針對(duì)差錯(cuò)制定合理的獎(jiǎng)懲措施，使差錯(cuò)發(fā)生后，能有據(jù)可依，減少員工對(duì)未知處罰的恐慌。此外，如果員工在報(bào)告差錯(cuò)后，向組織提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，組織可按其貢獻(xiàn)程度給予獎(jiǎng)勵(lì)。

當(dāng)組織具有合理的差錯(cuò)報(bào)告處理方案時(shí)，員工會(huì)增加對(duì)組織的信任。無論怎樣的差錯(cuò)類型，或者面對(duì)怎樣的差錯(cuò)檢測模式，員工都不會(huì)過大的承受未知的懲罰，且還有可能得到獎(jiǎng)勵(lì)，積極的促進(jìn)了員工對(duì)差錯(cuò)的報(bào)告。

4.3 學(xué)習(xí)創(chuàng)新

組織的學(xué)習(xí)創(chuàng)新可分為：差錯(cuò)學(xué)習(xí)，差錯(cuò)創(chuàng)新。

（1）差錯(cuò)學(xué)習(xí)在于將員工報(bào)告的差錯(cuò)整理成冊(cè)（不包括犯錯(cuò)員工信息），定期或不定期安排員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。一方面可以學(xué)習(xí)差錯(cuò)事件所包含的與工作相關(guān)的知識(shí)，減少知識(shí)性錯(cuò)誤的發(fā)生；另一方面增加員工對(duì)差錯(cuò)的認(rèn)識(shí)，正確的面對(duì)差錯(cuò)，促進(jìn)員工報(bào)告差錯(cuò)。

（2）差錯(cuò)創(chuàng)新在于公開的將一些差錯(cuò)用于創(chuàng)新或指導(dǎo)創(chuàng)新，充分的讓員工認(rèn)識(shí)到報(bào)告差錯(cuò)對(duì)組織未來發(fā)展是有利的，也極有可能為自己帶來益處。差錯(cuò)報(bào)告帶來的益處大于其帶來的成本損失，能有效促進(jìn)員工對(duì)差錯(cuò)的報(bào)告。

5 結(jié)論

基于員工差錯(cuò)報(bào)告的必要性，本文研究了影響員工報(bào)告差錯(cuò)的三種因素：差錯(cuò)類型，差錯(cuò)檢測和差錯(cuò)報(bào)告成本，同時(shí)分析了其影響員工差錯(cuò)報(bào)告的原因。最后本文提出了促進(jìn)員工差錯(cuò)報(bào)告的管理體系模型。

本研究的理論意義在于：（1）補(bǔ)充、完善了現(xiàn)有的差錯(cuò)管理理論，強(qiáng)調(diào)了組織對(duì)員工差錯(cuò)報(bào)告的管理；（2）為未來的研究者提供了新的研究方向。對(duì)于實(shí)踐而言，本文提出了促進(jìn)員工差錯(cuò)報(bào)告的管理體系，企業(yè)管理者能利用該體系指導(dǎo)企業(yè)的差錯(cuò)報(bào)告管理。

本文的局限在于影響員工差錯(cuò)報(bào)告的因素未利用實(shí)證研究進(jìn)行驗(yàn)證，且相應(yīng)的管理體系還只是初步的模型，還可以進(jìn)一步的細(xì)化，完善。

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