讓銷售和服務(wù)共生共榮

邱麥平

凈水行業(yè)上游是原材料廠商（如膜、活性炭等）和技術(shù)供應(yīng)商，接下來(lái)的鏈條是品牌商或者生產(chǎn)商。據(jù)中怡康數(shù)據(jù)公布，2013年凈水器銷售438萬(wàn)臺(tái)，整機(jī)的銷售增幅為60%。在高速的整機(jī)銷售背后，濾芯耗材的整體銷售情況如何呢？

有一天，我看到億家凈水周總的QQ簽名變?yōu)椋敖裉彀参恳粋€(gè)朋友，他說(shuō)抑郁了，我說(shuō)：你又不是高官，也不是明星主持人，也不是搞凈水的，有啥資格抑郁呀！”。于是就在QQ上問(wèn)周總公司的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，周總回復(fù)，在億家看來(lái)，業(yè)績(jī)和利潤(rùn)就像踢足球的時(shí)候精準(zhǔn)的射門，我們關(guān)注的不是進(jìn)球門的那一刻，而是在這個(gè)賽場(chǎng)上，我們是不是跟住了這支球，我們是不是瞄準(zhǔn)了球門，這些動(dòng)作如果沒(méi)有失誤，那么業(yè)績(jī)是自然而然的事情。

一直很佩服周總對(duì)凈水行業(yè)的堅(jiān)持，對(duì)服務(wù)的堅(jiān)持。當(dāng)然，凈水行業(yè)確實(shí)也是被我們喊了很多年的春天，周總認(rèn)為，任何渠道商、服務(wù)商都是因?yàn)閮r(jià)值而存在，沒(méi)有價(jià)值，也就一無(wú)是處。要認(rèn)清楚你給品牌提供的價(jià)值是什么？在凈水行業(yè)最關(guān)鍵的不是真正的銷售額，而是你服務(wù)了多少用戶，這些用戶的滿意度如何？

凈水最后要回歸到服務(wù)本質(zhì)，不管是經(jīng)銷商還是廠商，凈水行業(yè)最核心的根本就是凈化功能，花在濾芯和耗材上的投入，決定了產(chǎn)品的功效。目前，凈水行業(yè)為了保護(hù)RO膜濾芯，都增加了3道預(yù)處理濾芯，而換濾芯的過(guò)程也有二次污染。對(duì)工程師來(lái)講，返修、漏水、更換次數(shù)等等的問(wèn)題隨之發(fā)生，面對(duì)如此高的時(shí)間成本、物流成本，凈水器用一個(gè)主濾芯是否可行？對(duì)于純水機(jī)能否做到3級(jí)呢？

外觀和功能并不重要，重要的是濾芯的壽命和品質(zhì)。從服務(wù)的階段和用戶使用的階段來(lái)考慮，最終要關(guān)注的是客戶的凈水品質(zhì)，要關(guān)注獲得每一升健康水的成本，而不是去關(guān)注機(jī)器購(gòu)買的成本，也不是關(guān)注將來(lái)服務(wù)的成本。所以從2013年開(kāi)始，億家凈水的核心方向轉(zhuǎn)向有多少老用戶在持續(xù)使用凈水產(chǎn)品，并通過(guò)貼有標(biāo)簽的數(shù)據(jù)，如什么價(jià)位段的機(jī)器最多，什么類型的機(jī)型最多等，通過(guò)分析實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。

億家凈水最早的銷售模式就是電子商務(wù)，最早的客戶來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。十年來(lái)，億家凈水積累了很多忠實(shí)客戶，一部分在公司成立時(shí)購(gòu)買設(shè)備的客戶依然還在購(gòu)買其服務(wù)。周總說(shuō)，比起業(yè)績(jī)，我們更關(guān)注新增家庭用戶數(shù)，客戶的激活率，客戶持續(xù)使用的時(shí)間。讓喝水更簡(jiǎn)單，只有做得更多，留給客戶的才更簡(jiǎn)單。

所以，2014年，億家凈水銷售上增加了10倍的推廣投入，如更多的平臺(tái)和購(gòu)買通路上線，更多的購(gòu)買方案、購(gòu)買方式、付費(fèi)方式上線。服務(wù)廣度上，直營(yíng)服務(wù)站數(shù)量增加，讓每個(gè)城市免費(fèi)服務(wù)的區(qū)域擴(kuò)大到當(dāng)天可往返的距離。服務(wù)深度上，服務(wù)環(huán)節(jié)盡量全程跟蹤，24小時(shí)安裝提速。

環(huán)境瞬息萬(wàn)變，市場(chǎng)、技術(shù)、商業(yè)模式等都是需要思考和創(chuàng)新。在探索符合國(guó)內(nèi)飲水大環(huán)境的解決方案上，互聯(lián)網(wǎng)式的思維可以讓服務(wù)更快捷，合約形式的支付方式更容易讓人接受，因此就有了億家凈水推出的產(chǎn)品——云凈。通過(guò)零元購(gòu)機(jī)的形式，將耗材更換、產(chǎn)品維修等一系列售后服務(wù)做成一種全新的產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)。

多元化的銷售渠道可以帶來(lái)更多的客戶及服務(wù)需求，更多的客戶需求可以更好的提高效率和服務(wù)品質(zhì)，降低成本。更多的客戶可以吸引更多的品牌合作，更多的客戶也帶來(lái)更多的產(chǎn)品及耗材需求，更多的品牌支持可以為客戶提供更完善的解決方案。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以更好的保持客戶持續(xù)消費(fèi)，可以獲得品牌廠商的信任和選擇。周總告訴記者，誰(shuí)能通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)促進(jìn)銷售的良性循環(huán)，凈水行業(yè)的春天就非他莫屬。endprint