浙江社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建研究

徐高清

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)快速轉(zhuǎn)型，社區(qū)日益為社會(huì)成員需求的交匯點(diǎn)和政府基層管理的著力點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)管理、提升社區(qū)服務(wù)能力勢(shì)在必行。標(biāo)準(zhǔn)化作為公共服務(wù)促規(guī)范、提質(zhì)量、上水平的有效載體，近年來(lái)逐漸引起社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域的重視。如浙江省內(nèi)部分城市社區(qū)已經(jīng)結(jié)合自身實(shí)際，將標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法融于社區(qū)服務(wù)實(shí)踐，摸索開展一系列標(biāo)準(zhǔn)化工作，一些社區(qū)初步建立了社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，一方面規(guī)范了服務(wù)提供的內(nèi)容和流程，另一方面也通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)作用， 促進(jìn)管理部門對(duì)社區(qū)發(fā)展進(jìn)行合理評(píng)價(jià)并優(yōu)化決策，取得了顯著成效。

一、浙江省社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

社區(qū)服務(wù)是社會(huì)管理和公共服務(wù)的重要內(nèi)容，涉及范圍較廣，內(nèi)容既有再就業(yè)服務(wù)、社會(huì)保障、流動(dòng)人口管理、社區(qū)救助等涉及弱勢(shì)群體的傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，也包含社區(qū)計(jì)生服務(wù)、社區(qū)文體服務(wù)、社區(qū)教育、法制宣傳與法律咨詢、糾紛調(diào)解、消防安全、環(huán)保衛(wèi)生等基層公共服務(wù)，日常事務(wù)十分繁雜。近年來(lái)，浙江省質(zhì)監(jiān)部門會(huì)同發(fā)改委等各相關(guān)部門，圍繞政府規(guī)劃的社區(qū)發(fā)展重點(diǎn)，啟動(dòng)了各級(jí)社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，鼓勵(lì)社區(qū)在當(dāng)前“一站式”服務(wù)平臺(tái)的硬件基礎(chǔ)上，以項(xiàng)目為抓手，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)人員行為規(guī)范、統(tǒng)一信息平臺(tái)，規(guī)范設(shè)置社工站工作職責(zé)、功能設(shè)置及各項(xiàng)管理制度，梳理社區(qū)服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程，以標(biāo)準(zhǔn)化的要求指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)站的建設(shè)，為社區(qū)居民提供“零距離”、“敞開式”的服務(wù)，受到社區(qū)居民的廣泛好評(píng)。

在項(xiàng)目推動(dòng)下，試點(diǎn)社區(qū)也嘗試開展了社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。如寧波海曙區(qū)建立覆蓋家庭清潔衛(wèi)生服務(wù)、家庭護(hù)理服務(wù)、家庭物品搬運(yùn)服務(wù)、家庭裝飾與維修服務(wù)的社區(qū)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；杭州南肖埠社區(qū)建立覆蓋社區(qū)勞動(dòng)保障、社區(qū)綜治維穩(wěn)、文體教育、衛(wèi)生與計(jì)生、準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)等的社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；杭州下城區(qū)長(zhǎng)慶街道將標(biāo)準(zhǔn)化的手段融入社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，搭建電子政務(wù)平臺(tái)、電話受理平臺(tái)、值班主任平臺(tái)、預(yù)約服務(wù)平臺(tái)和社工走訪平等五大服務(wù)平臺(tái)，都取得了良好效果。

二、社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)思路

目前國(guó)內(nèi)有關(guān)社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)還處于起步階段，國(guó)家層面還沒(méi)有出臺(tái)一個(gè)具有普適性的社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，各地主要是基于社區(qū)服務(wù)實(shí)踐中各類服務(wù)的要求，自行梳理關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容和流程。盡管可能由于地區(qū)差異和不同社區(qū)個(gè)體差異，不同社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系會(huì)有所區(qū)別，但都是通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)管理的原理和方法，對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的標(biāo)準(zhǔn)化要素進(jìn)行識(shí)別和搭建形成的有機(jī)整體，是標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)分布領(lǐng)域和標(biāo)準(zhǔn)類別相配套的協(xié)調(diào)統(tǒng)一體系。筆者基于浙江一些社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在此梳理社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的思路，以期為其他社區(qū)的相關(guān)建設(shè)提供依據(jù)。

（一）基本原則

1.全面系統(tǒng)，重點(diǎn)突出。社區(qū)應(yīng)立足具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域，把握當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的重點(diǎn)任務(wù)，確保社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)完整和重點(diǎn)突出。

2.層次清晰，避免交叉。應(yīng)基于對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)的科學(xué)分類，按照體系協(xié)調(diào)、職責(zé)明確、管理有序的原則編制社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，確?？傮w系與子體系之間、各子體系之間、標(biāo)準(zhǔn)之間的相互協(xié)調(diào)，避免交叉與重復(fù)。

3.開放兼容，動(dòng)態(tài)優(yōu)化。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)體系的開放性和可擴(kuò)充性，為新的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目預(yù)留空間，同時(shí)結(jié)合社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展形勢(shì)需求，定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改完善，提高社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的適用性。

4.基于現(xiàn)實(shí)，適度超前。應(yīng)立足社區(qū)服務(wù)業(yè)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)需求，分析未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，建立適度超前、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)體系。

（二）標(biāo)準(zhǔn)體系要素選擇

按照GB/T 20000.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化 工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯》內(nèi)容確定指出：“標(biāo)準(zhǔn)”是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件”，因此，標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是某個(gè)范圍內(nèi)共同使用和重復(fù)使用的事物。

社區(qū)服務(wù)業(yè)內(nèi)部組成要素?cái)?shù)量巨大、關(guān)系復(fù)雜，其中具有共同使用和重復(fù)使用特點(diǎn)的內(nèi)容都是標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，也是社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成要素，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境與場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等。

（三）標(biāo)準(zhǔn)類別及約束力

從標(biāo)準(zhǔn)類別角度而言，社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)這五類標(biāo)準(zhǔn)。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)與服務(wù)對(duì)象接觸面上的各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)工作而制定的標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)是為實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作過(guò)程的協(xié)調(diào)、提高工作質(zhì)量和工作效率，針對(duì)工作崗位、作業(yè)方法、人員資質(zhì)要求等制定的標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)支撐社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的硬件產(chǎn)品而制定的標(biāo)準(zhǔn)。

從標(biāo)準(zhǔn)約束力角度而言，社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)以推薦性標(biāo)準(zhǔn)為主，但其中涉及保障人身健康、財(cái)產(chǎn)安全的內(nèi)容，則需要制定強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

三、社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架構(gòu)建

作為社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)集成，社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)布局合理、領(lǐng)域完整、邏輯明確、功能完善，內(nèi)容必須符合自身發(fā)展實(shí)際，才能滿足社區(qū)服務(wù)業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的總體配置需求。按照上文所述的建設(shè)思路，筆者按照GB/T 24421—2009系列標(biāo)準(zhǔn)將社區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為3個(gè)分體系，即社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)分體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分體系、支撐保障標(biāo)準(zhǔn)分體系。

其中，社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)分體系包括社區(qū)服務(wù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)服務(wù)標(biāo)示標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)子體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系按照社區(qū)服務(wù)提供主體的不同，又細(xì)分為公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系、社區(qū)盈利性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系。支撐保障標(biāo)準(zhǔn)分體系包括社區(qū)服務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)服務(wù)人才標(biāo)準(zhǔn)和社區(qū)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、老年人用品標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)子體系。

除上述三個(gè)分體系的劃分之外，每個(gè)分體系根據(jù)設(shè)計(jì)內(nèi)容的性質(zhì)，可再劃分為不同子體系。具體可見圖1。

圖1 社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖示例

四、結(jié)語(yǔ)

社區(qū)就是社會(huì)的縮影，社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在浙江乃至全國(guó)都還有很長(zhǎng)的道路要走，還要爭(zhēng)取更多專業(yè)人員參與其中，爭(zhēng)取更為穩(wěn)定成熟的制度框架?？上驳氖牵袊?guó)政府、學(xué)術(shù)界越來(lái)越清晰地意識(shí)到社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，越來(lái)越多的社區(qū)工作者開始將視線投入標(biāo)準(zhǔn)化工作方面，并身體力行地開展標(biāo)準(zhǔn)體系研究和標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。這些都是社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的希望所在。

[1]鮑磊.和諧社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的理論探討[J].前沿，2008，11：131-133.

[2]楊云成.社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升社會(huì)管理水平的基礎(chǔ)[J].求知，2011，07：13-14.