××供電局客服中心班組文化建設(shè)探析

聶莉君

班組是企業(yè)組織生產(chǎn)、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、落實(shí)企業(yè)意志和工作任務(wù)的最小基本單元，也是傳承、創(chuàng)新、實(shí)踐、發(fā)展企業(yè)文化的基石和重要載體。企業(yè)的每個(gè)階段工作任務(wù)的完成、工作措施的落實(shí)、民主管理活動(dòng)的開(kāi)展、安全管理和服務(wù)質(zhì)量的提高、員工隊(duì)伍的建設(shè)等都是通過(guò)班組這個(gè)基本形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以說(shuō)，班組文化的形成與發(fā)展是企業(yè)文化形成與發(fā)展的基本縮影。班組文化作為企業(yè)文化的傳承和發(fā)揚(yáng)，能強(qiáng)有力地推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)管理。

一、客服中心班組文化建設(shè)的必要性

客戶服務(wù)中心作為XX供電局向社會(huì)提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“無(wú)形窗口”，為客戶提供快捷、高效服務(wù)的使命，以最佳資源和經(jīng)驗(yàn)，最有效地滿足客戶的需求；持續(xù)改善與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人化服務(wù)；架設(shè)雙向溝通的“橋梁”，以利供電局與客戶建立長(zhǎng)期便利的聯(lián)系，提高客戶對(duì)本局的滿意度；了解客戶需求，掌握市場(chǎng)熱點(diǎn)，為制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)。為此，客服中心提出要以“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導(dǎo)客戶需求的能力”為核心，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)專業(yè)化管理，要將客服中心打造成客戶問(wèn)題解決中心，全面實(shí)現(xiàn)與國(guó)際先進(jìn)供電企業(yè)接軌。

要樹(shù)立客戶服務(wù)中心的專業(yè)服務(wù)形象，最首要的任務(wù)是將XX供電局的企業(yè)文化貫穿在客服中心的日常管理工作中，在客服中心建設(shè)班組文化。班組文化作為企業(yè)文化的傳承和發(fā)揚(yáng)，能強(qiáng)力推進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)管理。按照主體是“企業(yè)”、核心是“文化”、重點(diǎn)在“建設(shè)”、落地在“班組”的工作思路，積極探索加快企業(yè)發(fā)展壯大與推進(jìn)企業(yè)文化和班組建設(shè)有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)開(kāi)展班組服務(wù)文化建設(shè)，發(fā)揮示范點(diǎn)帶頭作用，促進(jìn)企業(yè)文化在班組落地。企業(yè)的每個(gè)階段工作任務(wù)的完成、工作措施的落實(shí)、民主管理活動(dòng)的開(kāi)展、安全管理和服務(wù)質(zhì)量的提高、員工隊(duì)伍的建設(shè)等都是通過(guò)班組這個(gè)基本形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，可以說(shuō)，班組文化的形成與發(fā)展是企業(yè)文化形成與發(fā)展的基本縮影。成功的班組建設(shè)有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，激活企業(yè)生命力，提升員工執(zhí)行力，堅(jiān)定落實(shí)組織目標(biāo)，從而創(chuàng)造卓越績(jī)效。因此，在客服中心對(duì)班組進(jìn)行文化建設(shè)，將對(duì)XX市供電局的企業(yè)文化建設(shè)的整體發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。

二、客服中心班組文化建設(shè)的現(xiàn)狀分析

XX供電局上層領(lǐng)導(dǎo)已充分認(rèn)識(shí)到班組文化建設(shè)對(duì)客戶中心的專業(yè)服務(wù)形象樹(shù)立的重要性和必要性，并且引進(jìn)了第三方專業(yè)的咨詢公司，希望他們對(duì)客服中心的班組文化建設(shè)進(jìn)行思考、梳理、規(guī)范、引導(dǎo)與創(chuàng)新，由于客服中心尚處于試點(diǎn)建設(shè)中，其組織架構(gòu)在不斷優(yōu)化，崗位職能在進(jìn)一步理順，班組管理人員也在進(jìn)行調(diào)整?？头行牡陌嘟M文化建設(shè)方面存在一些突出的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.目前尚未形成鮮明的班組服務(wù)文化。基于客服中心新成立及班組重組的現(xiàn)狀，目前各個(gè)班組未形成鮮活的、與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度協(xié)同的班組文化。從外在形式來(lái)看，盡管客服中心已有共性的企業(yè)文化及戰(zhàn)略宣導(dǎo)，但未能體現(xiàn)出各個(gè)班組的個(gè)性化特點(diǎn)及戰(zhàn)略目標(biāo)的班組滲透，班組建設(shè)的顯性化及多元化均有待加強(qiáng)；從內(nèi)在來(lái)看，班組成員對(duì)班組文化建設(shè)的了解較為局限性，對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍的感知不強(qiáng)烈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)。

2.班組服務(wù)意識(shí)不夠。班組未能充分發(fā)揮客戶服務(wù)的導(dǎo)向和龍頭作用；在業(yè)務(wù)的處理上未能有效將服務(wù)狀況和內(nèi)部服務(wù)支撐的問(wèn)題及時(shí)向供電企業(yè)內(nèi)部各部門反饋，而是以被動(dòng)等待客戶查詢、抱怨為主，主動(dòng)呼出型的服務(wù)較少，浪費(fèi)了大量寶貴的客戶信息資源。

3.未形成班組服務(wù)文化建設(shè)的規(guī)范化指引及建設(shè)機(jī)制。卓越團(tuán)隊(duì)不僅要依賴優(yōu)秀的班組長(zhǎng)來(lái)管理，更要依賴健全的機(jī)制來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)、形成規(guī)范。目前，客戶服務(wù)中心仍缺乏班組管理的相關(guān)機(jī)制及操作指引，班組長(zhǎng)一方面缺乏班組管理及班組建設(shè)的系統(tǒng)性思維及全局觀，另一方面缺乏相關(guān)技巧指引，不知道如何做，更不知道如何做好。

4.班組管理架構(gòu)單一，管理功能缺失。在客戶服務(wù)中心新的組織架構(gòu)下，產(chǎn)生了新的班組及崗位設(shè)置，班組管理人員有所調(diào)整；比如在呼叫中心只有簡(jiǎn)單的三級(jí)管理架構(gòu)（坐席員-值長(zhǎng)-主管），純粹只能應(yīng)付業(yè)務(wù)辦理和回應(yīng)的需求，缺失管理性職位的設(shè)置；且大量坐席員缺少職業(yè)上升通道，不利于工作熱情的調(diào)動(dòng)。因此，在班組管理上不知從何著手，在工作管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、管理溝通及工作輔導(dǎo)等各方面都普遍缺乏方法與技巧。班組長(zhǎng)無(wú)法持續(xù)改善，對(duì)于基層員工缺乏可持續(xù)的能力提升拉動(dòng)引擎。班組長(zhǎng)在任務(wù)達(dá)成、員工工作結(jié)果控制、員工積極心態(tài)建設(shè)方面缺乏有效的管理手段，無(wú)法幫助班組成員提升能力。

5.班組成員的服務(wù)專業(yè)化不足。盡管客服中心班組成員相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)意識(shí)較好，但隨著客戶服務(wù)工作品質(zhì)的要求越來(lái)越高，員工工作壓力有所增加，個(gè)別班組還存在著人手不足的現(xiàn)狀；而大部分成員都將工作的重心放在如何完成工作績(jī)效，客戶服務(wù)的專業(yè)化程度不高。尤其在對(duì)客戶基礎(chǔ)信息收集的功能上尚未完善；往往只停留在聽(tīng)取客戶的訴求與解決客戶的問(wèn)題上，缺少對(duì)數(shù)據(jù)信息的深入分析和應(yīng)用。

三、客服中心班組文化建設(shè)的建議

1.打造鮮明的服務(wù)型班組文化。班組文化建設(shè)要有鮮明的個(gè)性特點(diǎn)，體現(xiàn)本班組特色?？头行氖荴X供電局對(duì)外服務(wù)的窗口，是以提升“掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導(dǎo)客戶需求的能力”為核心，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)專業(yè)化管理，將客戶服務(wù)中心打造成客戶問(wèn)題解決中心。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為客服中心的班組文化建設(shè)要重點(diǎn)突出自己的服務(wù)功能，充分發(fā)揮客戶服務(wù)的導(dǎo)向和龍頭作用，在業(yè)務(wù)處理上，打破被動(dòng)等待客戶查詢和解決問(wèn)題的局面，化被動(dòng)為主動(dòng)；提升班組成員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，打造鮮明的服務(wù)型班組文化。

2.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的標(biāo)桿班組團(tuán)隊(duì)。客服中心的班組數(shù)量較多，層次參差不齊，要想將班組文化建設(shè)在全部班組中統(tǒng)一進(jìn)行，效果可想而知。筆者建議客服中心的班組文化建設(shè)循序漸進(jìn)，在個(gè)別優(yōu)秀的班組中先試行，創(chuàng)建標(biāo)桿班組團(tuán)隊(duì)，然后在此基礎(chǔ)上讓標(biāo)桿班組團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)其他班組的文化建設(shè)。

在樹(shù)立標(biāo)桿班組團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，重點(diǎn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)班組。在學(xué)習(xí)型的班組團(tuán)隊(duì)中，班組成員能被學(xué)習(xí)氛圍感染、感化和激勵(lì)，體驗(yàn)工作的快樂(lè)、學(xué)習(xí)的幸福和生命的意義，工作更快樂(lè)。身處學(xué)習(xí)班組中的員工更有成就感和責(zé)任感， 對(duì)企業(yè)和個(gè)人的未來(lái)也更有信心，忠誠(chéng)度和積極性越高，團(tuán)隊(duì)的凝聚力越強(qiáng)，對(duì)其他班組的影響力就越大。

3.提升班組長(zhǎng)的管理能力。班組長(zhǎng)是企業(yè)文化的骨干力量， 是班組文化建設(shè)的主角。班組長(zhǎng)的文化素質(zhì)和管理能力， 直接影響著班組文化建設(shè)。推進(jìn)班組文化建設(shè)，客服中心要下功夫、花氣力抓好班組長(zhǎng)的培訓(xùn)。比如通過(guò)班組管理工作規(guī)范的制定、班組現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、班會(huì)操作技巧、班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)、會(huì)議組織技巧和激勵(lì)等內(nèi)容的培訓(xùn)，為班組長(zhǎng)提供簡(jiǎn)單易行的關(guān)鍵技巧，提供班組管理的操作指引，以便他們更好地發(fā)揮管理效力。

加快企業(yè)發(fā)展壯大與推進(jìn)企業(yè)文化和班組文化建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)開(kāi)展班組文化建設(shè)，發(fā)揮示范帶頭作用，促進(jìn)企業(yè)文化在基層班組落地。成功的班組文化建設(shè)有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，激活企業(yè)生命力，提升員工執(zhí)行力，堅(jiān)定落實(shí)組織目標(biāo)，從而創(chuàng)造卓越績(jī)效。

（作者單位：廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院）