抱著僥幸心理在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果5S港版手機(jī),結(jié)果發(fā)現(xiàn)是假貨,手機(jī)已經(jīng)退回給賣(mài)家,貨款卻遲遲未返還。“看來(lái),人還是不能貪小便宜!”何小姐郁悶地說(shuō)。
據(jù)何小姐介紹,五一放假期間,她在淘寶上看到一家手機(jī)網(wǎng)店,可以通過(guò)貨到付款的方式購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果5S,而且賣(mài)家承諾7天無(wú)條件退貨,于是便抱著試試看的態(tài)度訂購(gòu)了一臺(tái)港版蘋(píng)果5S,并支付了100元定金。誰(shuí)知第二天便發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店關(guān)閉了,何小姐隨即聯(lián)系賣(mài)家,但賣(mài)家告知貨已發(fā)出。果然,手機(jī)很快便由順豐快遞人員送上門(mén),但何小姐覺(jué)得有上當(dāng)受騙的可能,打算拒收。快遞員卻讓其不用擔(dān)心,稱(chēng)如果發(fā)現(xiàn)手機(jī)是假貨,順豐快遞可以幫忙攔截貨款。何小姐以為有這一層保障能心安點(diǎn),抱著僥幸心理收下了貨物并支付了1750元。
回家后,何小姐打開(kāi)手機(jī)卻被提示輸入密碼,通過(guò)仔細(xì)查看,發(fā)現(xiàn)手機(jī)是假的,馬上聯(lián)系賣(mài)家要求退貨,但賣(mài)家不同意,聲稱(chēng)可幫忙解碼,讓其將手機(jī)通過(guò)圓通快遞發(fā)回。何小姐一心想退貨,嘗試聯(lián)系淘寶客服,請(qǐng)求協(xié)助退貨,但得到的答復(fù)是此交易沒(méi)有通過(guò)淘寶的發(fā)貨流程,屬線(xiàn)下交易,淘寶客服無(wú)法處理。
無(wú)奈之下,何小姐又聯(lián)系順豐快遞請(qǐng)求幫忙攔截貨款。雖說(shuō)貨款已攔截,但順豐快遞的工作人員表示貨款只能攔截7天,而且必須通過(guò)賣(mài)家同意才能退款。何小姐只好再次聯(lián)系賣(mài)家,并通過(guò)順豐快遞將手機(jī)寄回。在賣(mài)家收貨后,何小姐與賣(mài)家進(jìn)行多次交涉,盡管賣(mài)家已同意退貨,但聲稱(chēng)何小姐把手機(jī)的蘋(píng)果LOGO弄掉了,要扣除500元。為了把損失降到最低,何小姐只好同意了賣(mài)家的處理方式,但遲遲未收到退款。
據(jù)何小姐反饋,經(jīng)過(guò)反復(fù)與賣(mài)家和順豐快遞交涉,最終順豐只退回750元。何小姐本想通過(guò)警方凍結(jié)貨款,但無(wú)法立案。
對(duì)于該案例,淘寶作為銷(xiāo)售平臺(tái),具有協(xié)助網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間處理商品質(zhì)量糾紛的義務(wù),如果在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有證據(jù)證明淘寶和商家具有共同故意侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,或者淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)法提供商家相關(guān)重要信息時(shí),消費(fèi)者可以向淘寶提出要求先行賠償有關(guān)損失的主張。另外,案例中盡管快遞公司是幫淘寶賣(mài)家代收貨款,但快遞公司也可以拒絕消費(fèi)者直接返還貨款的要求,因?yàn)檫@其實(shí)是兩層法律關(guān)系,要看商戶(hù)和快遞公司的具體約定。實(shí)踐中,物流公司接受托運(yùn)人委托代收貨款,因涉及三方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,這種轉(zhuǎn)委托一旦處置不當(dāng)會(huì)產(chǎn)生一定法律風(fēng)險(xiǎn),而且作為物流公司的代收款業(yè)務(wù)已超出其正常的經(jīng)營(yíng)范圍,如果一定要采取這種方式,物流公司應(yīng)注意與受托人訂立代收款合同,消費(fèi)者更應(yīng)提前了解物流公司是否得到商家代收款特別授權(quán),并簽收保留交款憑證,涉及大金額消費(fèi)時(shí)謹(jǐn)慎處理為妥!
而對(duì)于案例中涉及的商品質(zhì)量和退貨問(wèn)題,作為經(jīng)營(yíng)者,不管是淘寶線(xiàn)上商戶(hù)還是普通線(xiàn)下商戶(hù),都應(yīng)當(dāng)確保其提供的商品應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。案例中雖然何小姐對(duì)于手機(jī)價(jià)格明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的交易風(fēng)險(xiǎn)存在僥幸心理,具有一定的過(guò)失,但不影響其要求商家予以退換的權(quán)利,商家應(yīng)履行正當(dāng)?shù)摹叭绷x務(wù),承擔(dān)包換、包退的法定責(zé)任,不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。在此案例中,商家一再拖延并要求消費(fèi)者變相支付額外費(fèi)用的行為,都是違反法律,侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的,而且新消法也明確規(guī)定,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi)的商品,在收到貨品7天內(nèi),消費(fèi)者可以無(wú)需說(shuō)明理由選擇退貨。鑒于本案手機(jī)銷(xiāo)售商家涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)行為,根據(jù)法律規(guī)定消費(fèi)者還可以依法主張不超過(guò)商品金額3倍的賠償。
同時(shí)也要提醒消費(fèi)者,在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中,購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)是消費(fèi)合同的書(shū)面證明,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成向商家索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)并妥善保存的良好消費(fèi)習(xí)慣。